客服考核试题(第一季)
客服考核试题(第一季)
1根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工是否对淘宝店铺
的订购流程、
淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、店铺页面的熟悉
的程度做出以下相关的笔试考核试题。（120分制）
一、选择题：（2/分一道）
1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）
A、通过QQ与客户交流促成交易。
B、B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过MSN与客户交流促成交易。
2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（）
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（）
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应
该怎么处理？（）
A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么
处理？（）
A、直接帮客户修改订单，让客户付款；
B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；
C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；
D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；
6、了解淘宝规则的最佳途径是：（）
A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
B、到google搜索
C、到淘宝社区看帖
D、向其他店家询问
7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）
A、30天
B、15
C、9
D、7
8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）
A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给
买家打店铺
评分；
B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评
分只能打分数；
C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指
店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；
D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而
店铺评分不积累信用积分；
9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申
请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）
A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；
B、买家在付款以后就可以申请退款；
C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；
D、买家拍下后就可以申请退款
10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户
的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐
店铺的宝贝和套餐；
12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客
户应该怎么处理？（）
A、直接让财务退款；
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退
款；
C、威胁客户让其修改退款原因；
D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，
13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息（）
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户
的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐
店铺的宝贝和套餐
16、客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
17、商城积分发票的要求是什么类型的（）
a.销售发票（普通发票或增值税发票均可）
b.必须是增值税发票
c.餐饮发票
d.服务类发票
18、商城商品的最低积分返点比例是多少?()
A1.5%
B0.1%
C0.5%
D1.0%
19.淘宝入驻商城考试卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城
吗？()
A发票应该是商城开据给卖家的
B这种说法没听说过
C需要
D不需要
20、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提
供发票，属于下列哪些违规行为?（）
A违反“淘宝商城店铺规范”
B违反“淘宝商城发票规范”
C违反“淘宝商城商品规范”
D违反“淘宝商城商家销售行为规范”
21、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件?
（）
A外包装、吊牌、配件完整
B预定特殊尺码
C洗涤、穿过、认为破坏
D代购商品
22、《淘宝商城用户行为管理规则》中，“关闭店铺”的含义为?
（）
A可以登陆，商品删除
B无法登陆，商品删除
C永久封号
D店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名
23、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度
的积分发票{根据《淘宝B2C服务协议》}，卖家同意淘宝有权指
令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票
金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损
失?（）
A50%
B20%
C30%
D10%
24、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且
非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?：（）
A买家需要承担来回运费
B买家只需承但商家发货运费
C买家只需承担退货运费
D买家不需承担运费，全由商家承担
25、商城严重违规时扣分多少会被清退？（）
A12
B48
C50
D60
26、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊
类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在（）
小时内发货，损坏买家利益的行为。
A72
B24
C48
D36
27、商城优惠券一次购物能使用几张？（）
A1
B2
C3
D有多少用多少
28、以下哪些类目支持7天无理由退换货？（）
1）虚拟卡密类商品
2）旅游类商品
3）食品/零食/茶叶/特产
4）机票类商品
29、七天无理由退换正确解释为（）
A买家拍下算起
B买家付款算起
C卖家发货算起
D买家收到快递并签收时算起
30、商城积分的有效期是多久？（)
1)当年有效
2)1个月
3)至少1年
4)1个季度
二、多选题（2.5/分一道）
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（）
A高效的服务及响应速度
B专业的导购和知识服务
C敬业的服务态度
D帮客人解答问题，问一句回答一句
2、关于客户服务中，以下哪些是错误的（)
A当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。
B当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购
满**元即可包邮。
C当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退
换。
D当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时
确认喔，给店铺五分好评的，我们都会送出*元店铺优惠券给您，
下次购物就可以使用的喔。
三、简答题（3/分一道）
1、商城DSR（即店铺动态评分）指的是哪几点？
2、退换货的基本条件？
3、如果交易完成，出现质量问题能退货给买家吗？
4、开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发
票我们需要退款给买家吗？
5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒
绝，违反了哪条规则？
6、对于客人议价，写出自己最满意的回复
7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语
8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付？
9、申请退款金额以什么为准？
10、写出五个你关注的同行旗舰店名称
11、当客户问道：你家是正品吗，如何回答？
12、当客户问道：发货慢，该怎么回答？
13、你认为客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改进？
14、在没有客人咨询的时候，上班会做的哪些事情？
15、写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的十句话
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 忽略客户的问题答案：B2. 客户投诉时，客服应该采取的第一步是：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 直接挂断电话答案：B3. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 尽快结束通话B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户的话D. 表现出不耐烦答案：B4. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语B. 使用客户听不懂的语言C. 使用简单易懂的语言D. 使用复杂的语言答案：C5. 客服在记录客户信息时，以下哪项是正确的？A. 随意记录B. 详细记录C. 不记录D. 只记录关键信息答案：B6. 客服在解决问题时，以下哪项是正确的？A. 立即解决问题B. 拖延时间C. 转移责任D. 推卸责任答案：A7. 客服在面对客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 保持冷静B. 与客户争吵C. 表现出不耐烦D. 忽视客户的感受答案：A8. 客服在提供服务时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的工作B. 只关注客户的需求C. 同时关注自己的工作和客户的需求D. 忽视客户的需求答案：C9. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 只提供有限的服务B. 提供超出客户期望的服务C. 提供最低标准的服务D. 提供不满意的服务答案：B10. 客服在结束通话时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断电话B. 感谢客户C. 忽略客户的感受D. 匆忙结束通话答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 使用礼貌用语C. 保持耐心D. 打断客户的话答案：ABC12. 客服在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 仔细倾听B. 保持耐心C. 提供解决方案D. 转移话题答案：ABC13. 客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 使用简单易懂的语言B. 保持耐心和礼貌C. 避免使用专业术语D. 转移话题答案：ABC14. 客服在记录客户信息时，以下哪些行为是正确的？A. 详细记录B. 只记录关键信息C. 保持信息的准确性D. 忽略客户的要求答案：ABC15. 客服在解决问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即解决问题B. 提供解决方案C. 转移责任D. 推卸责任答案：AB三、判断题（每题2分，共20分）16. 客服在接听电话时，应该先进行自我介绍。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即道歉B. 询问投诉原因C. 转移给上级处理D. 保持冷静，认真倾听答案：D2. 以下哪项不是客服人员的职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销产品D. 提供售后服务答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心C. 打断客户讲话D. 积极回应客户问题答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循的原则是：A. 快速解决B. 客户至上C. 节省成本D. 避免责任答案：B5. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是必要的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户投诉内容D. 所有以上选项答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该：A. 告诉客户无法解决B. 承诺一个具体的解决时间C. 让客户等待D. 转移给其他同事处理答案：B7. 客服人员在结束通话前，应该：A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 感谢客户的来电D. 快速结束通话答案：C8. 客服人员在遇到客户情绪激动时，应该：A. 保持冷静B. 与客户争论C. 挂断电话D. 转移话题答案：A9. 客服人员在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 快速响应D. 所有以上选项答案：D10. 客服人员在处理客户反馈时，应该：A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析反馈C. 只关注正面反馈D. 避免与客户讨论反馈答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 快速接听C. 直接询问客户问题D. 使用标准问候语答案：A, B, D12. 客服人员在处理客户投诉时，应该考虑的因素包括：A. 投诉的严重性B. 客户的情绪C. 投诉的合理性D. 解决方案的成本答案：A, B, C, D13. 客服人员在提供服务时，应该具备的素质包括：A. 良好的沟通能力B. 快速的学习能力C. 强烈的服务意识D. 专业的产品知识答案：A, B, C, D14. 客服人员在记录客户信息时，以下哪些信息是重要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的反馈意见D. 客户的购买记录答案：A, B, C, D15. 客服人员在结束通话时，以下哪些行为是适当的？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否满意C. 直接挂断电话D. 提供进一步的联系方式答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客服人员在接听电话时，不需要使用标准问候语。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。
（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
新人客服考试题及答案
新人客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户来电询问产品使用方法，作为客服，你应该：A. 直接挂断电话B. 询问客户具体问题并提供帮助C. 告诉客户稍后联系技术部门D. 让客户自己查看说明书答案：B2. 当客户投诉产品质量问题时，正确的做法是：A. 立即反驳客户B. 记录问题并转给相关部门C. 告诉客户产品没有问题D. 让客户自己解决答案：B3. 客户要求退款，但不符合退款条件，你应该：A. 直接拒绝B. 解释退款政策并提供其他解决方案C. 让客户等待上级批准D. 告诉客户产品一经售出概不退换答案：B4. 在与客户沟通时，以下哪项是正确的：A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 快速结束通话D. 避免回答客户问题答案：B5. 如果客户对产品不满意，你应该：A. 忽略客户的感受B. 询问不满意的具体原因C. 告诉客户产品就是这样D. 让客户自己联系生产厂家答案：B二、多选题（每题3分，共5题）6. 作为客服，以下哪些行为是不被允许的：A. 泄露客户信息B. 与客户发生争执C. 保持中立态度D. 向客户提供虚假信息答案：A、B、D7. 客服在处理客户投诉时，应该做到：A. 保持冷静B. 记录详细情况C. 立即解决问题D. 转移责任答案：A、B8. 客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的：A. 倾听客户诉求B. 提供准确信息C. 避免使用行业术语D. 尽快结束通话答案：A、B、C9. 客服在处理客户问题时，以下哪些措施是必要的：A. 确认客户身份B. 记录问题详情C. 提供解决方案D. 忽略客户反馈答案：A、B、C10. 客服在遇到客户投诉时，以下哪些做法是错误的：A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 记录投诉内容D. 承诺超出公司规定范围的服务答案：B、D三、判断题（每题1分，共5题）11. 客服在任何情况下都不应该挂断客户的电话。
（对）12. 客服可以根据自己的判断决定是否为客户提供帮助。
客服知识考试题及答案
客服知识考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即道歉B. 询问投诉原因C. 记录投诉内容D. 转移给上级处理答案：C2. 以下哪项不是客服的职责？A. 解答客户疑问B. 处理客户投诉C. 推销产品D. 提供售后服务答案：C3. 客服在与客户沟通时，应该保持的态度是：A. 耐心和专业B. 急躁和不耐烦C. 冷漠和疏远D. 随意和不正式答案：A4. 如果客户对产品不满意，客服应该：A. 立即退款B. 尝试解决问题C. 忽略客户D. 责怪客户答案：B5. 客服在处理客户问题时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 倾听客户C. 打断客户D. 提供解决方案答案：C6. 客服在记录客户信息时，以下哪项是必要的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买的产品D. 所有以上选项答案：D7. 客服在结束通话前，应该：A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束对话D. 忽略客户的感受答案：B8. 客服在遇到无法解决的问题时，应该：A. 告诉客户无法解决B. 尝试自己解决C. 转移给专业人员处理D. 让客户等待答案：C9. 客服在提供服务时，以下哪项是不必要的？A. 保持微笑B. 使用礼貌用语C. 保持专业D. 与客户争吵答案：D10. 客服在处理客户反馈时，以下哪项是错误的？A. 感谢客户的反馈B. 记录反馈内容C. 忽略客户的建议D. 及时回应客户答案：C二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心B. 积极倾听C. 打断客户D. 保持专业答案：A, B, D2. 客服在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 记录投诉内容B. 转移给上级处理C. 尝试解决问题D. 忽略客户答案：A, C3. 客服在提供服务时，以下哪些信息是重要的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买的产品D. 客户的反馈答案：A, B, C, D4. 客服在结束通话前，应该做哪些事情？A. 感谢客户B. 询问客户是否还有其他问题C. 快速结束对话D. 提供后续服务信息答案：A, B, D5. 客服在遇到无法解决的问题时，应该采取哪些措施？A. 转移给专业人员处理B. 让客户等待C. 尝试自己解决D. 告诉客户无法解决答案：A三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）1. 客服在接到客户投诉时，应该立即道歉。