运维服务方案-模板

一、运维服务方案

（一）服务期限

服务期限：个月

（二）服务对象

主要指相关要运维服务的设备：服务器、网络设备等等

（三）服务内容（响应客户招标要求）

描述对相关设备要做的服务：如

3.1网络、安全设备IOS及系统配置文件备份

为防止由于IOS或配置文件损坏使系统宕机,在对网络设备的硬件配置统计后,我们将对全部网络设备的IOS及配置文件备份到TFTP等服务器中:

1.网络设备IOS统计表

2.网络设备IOS备份表

3.网络设备配置文件备份表

4.网络设备配置文件文本文档(以CISCO 设备为例)

为安全起见,将上述所有备份刻录到光盘中,并有专人负责保管。

3.2系统安全配置

为防止非授权访问, 我公司主要考虑以下安全措施:

1.服务口令加密

2.网络设置“ENABLE”及“SECRET”口令

3.TELNET 认证

4.控制台及辅助控制台认证

5.根据人员的不同级别制定不同的命令权限

6.配置系统日志,方便日后查询及故障诊断

。。。。

（四）服务方式

4.1 定期巡检维护

昆明明星网络信息有限公司将派经验丰富的工程师到现场进行预防性维护，查看设备、系统是否运行良好。提供硬件设备预防性检查维护，保障系统和相关外设的稳定运行，将每季对对16个地州所有系统进行一次系统的巡检。

具体维护服务流程如下:

●电话预约:客户服务中心与客户确定本次巡检日期；

●向甲方工程师了解运行情况；

●在与客户约定时间前2天,客户中心再次与客户确定具体巡检时

间,

●工程师到达客户所在地参考巡检规范开展现场维护巡检工作；

●如巡检过程发现异常则进入“故障维修流程”，如无异常则与

客户开展“5分钟交流” ；

●填写维护巡检报告；

●如无异常则双方签字确认《系统维护巡检报告》；

●巡检工程师在离开客户机房后以电话方式通知客户服务中心确

认本次巡检完成，返回公司后将《系统维护巡检报告》提交客户服

务中心。

●技术报告归档；

4.2应急响应服务及流程

当客户设备出现紧急故障时，我公司将为客户提供应急响应服务，应急响应服务的流程及响应处理时间见相关

根据云南省地震局在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级英赛维

思公司将制定不同的服务流程，以便当云南省地震局因设备或系统故障或紧急问题需要英赛维思公司提供技术支持时，英赛维思公司能根据不同的故障级别启动不同的服务流程。

紧急维修服务包括：纠错性维护和维修服务，具体故障级别及服务流程如下：4.2.1一级故障流程

一级故障：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的服务。

一级服务流程：英赛维思公司工程师将：

➢现场对问题进行初步了解后；

➢对问题进行诊断，在双方约定的时间内排除设备故障；

➢协助云南省地震局工程师进行安装或配置；

➢与云南省地震局工程展开技术交流；

➢填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员

签字；

➢将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日

后双方归档。

4.2.2二级故障流程

二级故障：属于较严重问题，其具体现象为：应用系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在安全隐患。

二级服务流程：昆明英赛维思科技工程师将：

➢工程师获取报错或故障信息；

➢在双方约定时间内到达现场，但不超过2个工作日。

➢同时对问题进行初步诊断分析；

➢配合用户工程师监控系统运行，保障正常生产；

➢确定故障原因；

➢排除故障，或更换相关部件；

➢与云南省地震局工程师展开技术交流；

➢填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员

签字；

➢将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日

后双方归档。

4.2.3三级故障流程

三级故障：属于严重问题，其具体现象为：部分部件失效、网络性能下降但不影响正常业务运作。

三级服务流程：英赛维思公司工程师将：

➢对问题进行初步了解，获取相关信息；

➢1小时内赶到故障现场；

➢配合用户工程师监控应用系统运行，保障业务系统正常运

行；

➢确定故障原因；

➢排除故障，或更换相关部件；

➢与用户工程师交流；

➢对故障问题进行现场跟踪监控，直到问题彻底解决；

➢并对该故障进行24小时连续监控；

➢填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员

签字；

➢将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日

后双方归档。

4.2.4四级故障流程

四级故障：属于紧急问题；其具体现象为：网络故障导致业务停止。

四级服务流程：英赛维思公司工程师将：

➢在30分钟内赶到故障现场。

➢对问题进行初步了解，获取相关信息；

➢形成故障处理小组（技术人员、技术专家和技术总监）；

➢在故障现场进行问题诊断分析；

➢进行故障排除，或更换有故障的配件；

➢恢复故障设备系统运行；

➢协助恢复应用、协助恢复数据，以使业务系统在尽可能短

的时间内恢复运行。

➢系统恢复后对该系统进行72小时的连续监控；

➢形成故障处理报告及提供预防措施；

➢填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员

签字；

➢将维修服务报告、故障处理报告、提供预防措施提交云南

省地震局及客户服务部，以便日后双方归档。

4.3重要时间点的保障支持

在重要时间点提供保障支持服务：在重要时间点我公司安排工作经验丰富、技术水平高的工程师进行7×24的全方位支持。

4.4现场常驻工程师服务

昆明明星网络信息有限公司常驻客户现场工程师主要职责如下：

●每日设备检查；

●突发事件响应及处理；

●备件管理；

●总部机房内的仪器设备未经管理人员许可，不准搬动、带出；

●带出需指定专人签字认可才可带出；

●严禁乱拉乱接电源、使用与机房无关的电器，如有需要必须报

领导批准并由专人负责管理；