酒店管理概论教学ppt课件
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酒店管理培训课件ppt
对新员工进行入职培训，对在 职员工进行提升培训。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
01
02
03
04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。
员工绩效管理
制定绩效考核标准，对员工进 行考核和激励。
员工关系管理
处理员工之间的矛盾和问题， 维护良好的工作关系。
酒店团队建设
明确团队目标
制定明确的团队目标，使每个 成员都清楚自己的工作方向。
分工合作
根据每个成员的特长和职责进 行合理分工，确保工作顺利进 行。
• 详细描述：早期的酒店管理主要依靠经验，没有统一的管理标准。随着科技的发展和市场竞争的加剧，酒店管理逐渐走向科学化，开始注重数据分析和标准化管理。如今，随着消费者 需求的多样化，酒店管理又逐渐向个性化管理转变，注重提供定制化服务。未来，随着人工智能、大数据等新技术的应用，酒店管理的效率和个性化服务水平将得到进一步提升。同时 ，随着环保意识的增强和资源的日益紧张，酒店管理也将更加注重可持续发展，采取绿色环保措施，实现经济效益和社会效益的双重提升。
酒店部门职能
前厅部
负责接待、行李寄存、 问询、预订、结账等服
务。
客房部
负责客房的清洁、保养 、布草更换等工作。
餐饮部
负责餐厅、宴会厅的餐 饮服务，包括中西餐、
宴会等。
营销部
负责酒店的市场营销、 客户维护和品牌推广等
工作。
酒店人力资源管理
01
02
03
04
员工招聘
根据酒店需求，招聘合适的员 工。
员工培训
通过优化客房销售策略、提高餐饮服务质量 和提升附加服务等手段，增加酒店收入。
利润管理
关注酒店经营的利润水平，通过合理定价、 成本控制和收入管理等手段，实现利润最大 化。
酒店财务分析报告与决策支持
财务分析
定期进行财务分析，包括收入分析、成本分 析和利润分析等，为酒店管理层提供决策依 据。
酒店管理课件PPT课件ppt课件
五常法的实际效用
▲ 提供整洁、安全、有条理的工作环境 ▲ 提高工作效率
▲ 提高员工质素
▲ 保障品质 ▲ 塑造良好的单位形象
五常法守则
• 工作常组织 • 天天常整顿 • 环境常清洁
• 事物常规范
• 人人常自律
推行五常法的步骤组织
• 成 立 5S 推 行 小 组 并 拟 定 活 动 计 划 • 规则 ： 组织制定各项5S规范和审核标准 • 培训： 宣传 5S 基本知识、各项 5S 规范
推广酒店五常法的意义
1、降低成本： 通过执行物料先进先出、设置物料库 存标准和控制量表的方法，使库存保证不 超过1～1.5天的量，大大减少由于一时找 不到物品而重复采购的成本浪费，增加了 流动资金，提高了资金周转率。
推广酒店五常法的意义
2、提高效率： 将长期无用的物品或清除或归仓，将 有用的物品按使用量大小分高、中、低分 别存放，所有物品有清楚的标签，“有名 有 家”，保证需要的东西在30秒内找到。在 设 备上标明操作规程，维持透明度、视觉及 颜色管理、故障P牌，即使该岗位员工离开， 临时换一个来也能准确操作，管理者与员
酒店五常法管理实施过程
●成立管理组织 ●制订制度和方案 ●划定责任区和工作内容 ●落实责任人 ●工作内容实施 ●逐级检查工作内容落实情况，核实纠 错 织 定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品 的数量降低到最低程度，将非必需的物 品清理掉。 目的：把“空间”腾出来活用并防止误用 做法： 1. 对所在的工作场所进行全面检查。 2. 制定需要和不需要的判别基准。 3.清除不需要物品。 4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。 5.根据物品的使用频率进行分层管理。
将长期无用的物品或清除或归仓将有用的物品按使用量大小分高中低分别存放所有物品有清楚的标签有名备上标明操作规程维持透明度视觉及颜色管理故障p牌即使该岗位员工离开临时换一个来也能准确操作管理者与员工相对轻松许多
《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述
品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
酒店管理基础理论PPT培训课件
康乐部与其他部门协作
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
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酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
酒店管理培训课件ppt
建立完善的服务质量管理体系， 包括服务流程、服务质量控制、 服务效果评估等，确保服务质量 的持续改进。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、顾客反馈等方式，对服务质量进行实时监控，及时发现并解决 服务中存在的问题。
服务改进措施
针对服务质量问题，制定改进措施，如员工培训、流程优化等，持续提升服务 水平。
酒店品牌建设与扩张
品牌形象塑造
通过统一的视觉识别系统、服务 标准和品牌故事等手段，塑造独
特的酒店品牌形象。
品牌传播
利用多渠道的传播方式，如线上预 订平台、社交媒体和线下活动等， 提高酒店品牌的知名度和美誉度。
连锁扩张
通过加盟、直营等方式，实现酒店 品牌的连锁扩张，提高品牌的市场 覆盖率和竞争力。
酒店危机管理与应对
餐饮服务人员需要经过专业培训，掌 握服务技巧和礼仪，提供优质的服务 体验。
餐饮部门需要采购新鲜、优质的食材 ，制定合理的菜单和饮品搭配。
餐饮管理需要关注客人需求和反馈， 不断改进菜品和服务质量。
营销与公关管理
营销与公关是酒店发展的重要环节，需要制定合理的营 销策略和公关活动。
公关人员需要维护酒店形象和声誉，处理危机事件和媒 体关系，提高酒店品牌形象。
顾客满意度调查与提升
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对酒店服务的评价和需求，为服务改进提供 依据。
顾客满意度提升
根据顾客满意度调查结果，针对性地改进服务，提高顾客满意度和忠诚度。同时 可以采取一些措施来提升顾客满意度，例如提供个性化服务、加强员工沟通技巧 培训等。
04
人力资源管理
员工招聘与培训
酒店财务预算与控制
酒店财务预算
制定酒店各部门预算，包括收入预算、成本预算和利润预算，确保酒店经营目标的实现 。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、顾客反馈等方式，对服务质量进行实时监控，及时发现并解决 服务中存在的问题。
服务改进措施
针对服务质量问题，制定改进措施，如员工培训、流程优化等，持续提升服务 水平。
酒店品牌建设与扩张
品牌形象塑造
通过统一的视觉识别系统、服务 标准和品牌故事等手段，塑造独
特的酒店品牌形象。
品牌传播
利用多渠道的传播方式，如线上预 订平台、社交媒体和线下活动等， 提高酒店品牌的知名度和美誉度。
连锁扩张
通过加盟、直营等方式，实现酒店 品牌的连锁扩张，提高品牌的市场 覆盖率和竞争力。
酒店危机管理与应对
餐饮服务人员需要经过专业培训，掌 握服务技巧和礼仪，提供优质的服务 体验。
餐饮部门需要采购新鲜、优质的食材 ，制定合理的菜单和饮品搭配。
餐饮管理需要关注客人需求和反馈， 不断改进菜品和服务质量。
营销与公关管理
营销与公关是酒店发展的重要环节，需要制定合理的营 销策略和公关活动。
公关人员需要维护酒店形象和声誉，处理危机事件和媒 体关系，提高酒店品牌形象。
顾客满意度调查与提升
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对酒店服务的评价和需求，为服务改进提供 依据。
顾客满意度提升
根据顾客满意度调查结果，针对性地改进服务，提高顾客满意度和忠诚度。同时 可以采取一些措施来提升顾客满意度，例如提供个性化服务、加强员工沟通技巧 培训等。
04
人力资源管理
员工招聘与培训
酒店财务预算与控制
酒店财务预算
制定酒店各部门预算，包括收入预算、成本预算和利润预算，确保酒店经营目标的实现 。
酒店管理培训课件PPT)
酒店管理的核心要素
服务质量
人力资源管理
酒店业的核心争力在于服务质量，要求 提供优质、高效的服务，满足客户需求。
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体 系，包括招聘、培训、考核等方面，提高 员工素质和服务水平。
财务管理
营销管理
酒店管理需要建立科学的财务管理体系， 包括预算、成本控制、收入分析等方面， 确保酒店的财务安全和稳定。
酒店应提供多种预订渠道 ，如电话、网站、第三方 平台等，方便客人预订。
预订流程
简化预订流程，提高预订 效率，确保客人顺利入住 。
入住手续
办理入住时，员工应核实 客人身份信息，确保入住 安全。
前厅客户关系管理
客户信息收集
通过客户资料、入住记录等信息 ，了解客户需求和喜好。
客户维护
定期回访客户，提供个性化服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
现代酒店时期
随着旅游业的发展，酒店业逐渐壮大 ，设施和服务更加完善。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段，对酒店进行组织、计 划、协调、控制和监督，实现酒 店经营目标的过程。
02
酒店管理具有专业性、规范性和 服务性的特点，要求管理人员具 备丰富的专业知识和实践经验， 能够应对各种复杂情况。
客户价值分析
通过客户价值分析，识别高价值 客户，制定相应的营销策略。
04
餐饮管理
餐饮服务流程
迎宾接待
热情迎接客人，安排座 位，提供菜单。
点餐服务
根据客人需求，推荐特 色菜品，接受点餐，记
录客人特殊要求。
上菜服务
确保菜品准确、快速地 送到客人桌上，并介绍
菜品特色。
结账与送客
核对账单，提供付款方 式选择，感谢客人的光
酒店管理培训ppt课件(精)
前厅部员工的职责与素质要求
职责
热情接待宾客，提供问询服务；办理宾客入住、退房手续； 处理宾客投诉，协调解决问题；维护前厅部设施设备的完好 与整洁。
素质要求
具备良好的职业道德和敬业精神；熟练掌握前厅部业务流程 和操作技能；具备良好的沟通能力和应变能力；形象气质佳 ，普通话标准。
前厅部服务流程与标准
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务、价 格等因素，可分为豪华酒店、商 务酒店、经济型酒店等。
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
实现酒店经济效益最大化，提高客人 满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象 和竞争力。
酒店管理的任务
制定并执行酒店经营策略，优化酒店 运营流程，提高酒店服务质量和效率 ，培养和管理酒店团队。
客房部员工的职责与素质要求
职责
负责客房清洁、布草更换、物品补充、设施维护等工作，确保客房服务质量。
素质要求
具备良好的职业道德、服务意识和沟通能力，掌握客房服务技能和操作流程。
客房部服务流程与标准
服务流程
接待客人、介绍客房设施、提供行李 服务、引领客人至房间、提供房间清 洁和整理服务等。
服务标准
确保客房卫生质量，提供24小时热水 和客房服务，及时响应客人需求，保 障客人隐私和安全。
康乐部布局
根据酒店整体规划和客人需求 ，合理规划康乐部空间布局， 包括接待区、娱乐区、健身区
、美容区等。
康乐部员工的职责与素质要求
职责
热情接待客人，介绍康乐部各项服务； 提供专业的娱乐、健身、美容等服务； 确保康乐部设施设备的正常运行和清洁 卫生。
VS
素质要求
具备良好的职业道德和服务意识；掌握专 业的娱乐、健身、美容等技能；具备良好 的沟通能力和团队协作精神；能够适应康 乐部的工作时间和工作强度。
酒店管理培训ppt课件
员工关怀
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。