第二章旅游企业经营管理综述
第2章-旅游目的地管理概述
旅游目的地管理的内容：
(1)旅游目的地战略规划管理 (2)旅游目的地组织管理 (3)旅游目的地开发管理 (4)旅游项目、景区、景点管理 (5)投资管理 (6)业务管理 (7)环境管理 (8)旅游者管理
弥补自然环境 提升人文环境 改善经营环境 完善市容环境 强化休闲环境 优化交通环境 协调景观环境 严格保护环境 创造发展环境。
闲度假游所需要的核心元素：场景、体验、深度、夜经济、时 间规划……
绝大部分古镇的内容惊人一致： “看”：古建筑、老物件展示、民俗文化表演； “吃”：美食街，地方特色小吃； “购”：商业街，千镇一面的旅游商品； “娱”：古镇周边小游乐场； 时间规划，很大程度上决定了游客是否过夜，“过夜”与否直
波特五力模型
迈克尔.波特(M. E. Porter)的《竞争战略》(1980)
——五种竞争力(进入威胁、替代威胁、买方侃价能力、供方侃价能力和现 有竞争对手的竞争) ——三种基本战略(成本领先、标新立异和目标集聚) ——价值链的分析等。
《竞争战略》与后来的《竞争优势》(1985年)以及《国家竞争 优势》成为著名的"波特三部曲" 。
——中国只有两个古镇，一个是南方古镇，一个是北方古镇！
古镇运营者抱怨：现代年轻人太可悲了，我们这么有文化的东西 ，他们居然不喜欢？
现在年轻人真不喜欢中国传统文化吗？当然不是！ 杭州G20峰会文艺演出，是不是传统文化？ 文化形式要融合现代消费潮流，当代审美情趣。
观光旅游也好、休闲度假游也好，并不是离开文化就活不下去。 如果非要说它们有灵魂，那灵魂一定是“用户体验”。
1996年美国撤销国家旅游局； 韩国最初在陆地运输局和交通部内设旅游科，1963年升格为旅
旅游企业的经营管理(ppt 39页)
日本的企业管理界则把企业的经营管理活动 分为经营、管理和监督三个层次，把企业的 经营管理人员也分为经营层、管理层和监督 层。可见，日本学者认为经营与管理是两个 互相联系的并列的概念。
美国的一些学者则认为，经营是管理的组成 部分，“管理的重点是经营，经营的关键是 决策”，就是这种意见的集中表述。
2、经营与管理的关系
如何理解经营与管理的关系，关键在于如何 理解管理这一概念。
广义解释：管理主体为了达到既定的目标， 对管理对象所进行和所采取的一切活动。这 种意义上的企业管理就是指企业的经营管理 人员，为使企业能生产出更多的符合社会需 要的产品或劳务并取得最大经济效益所进行 和采取的一切活动和手段。
旅游企业经营管理综述
第一节 旅游企业经营与管 第二节 旅游经营管理思想的基石 第三节 旅游企业经营管理思想与理念
第一节 旅游企业经营与管理
一、经营与管理 （一）经营的概念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境
提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优 势，为实现企业目标而进行的综合性活动。 （二）经营与管理的关系
2、主要内容 第一，制定旅游企业的发展方向和目标，以
第二，对影响达到这一目标的各种条件和因 素加以分析研究，制定有效对策。
第三，有效地利用旅游企业的一切资源，全 面筹划，争取最佳的经济效果。
3、渗透领域
第一，技术经济领域，也就是旅游企业采用 什么样的技术装备，怎样进行技术改造，怎 样进行设备更新，以提高经济效益，取得更
一、历史背景
管理理论的起源 ：英国经济学家斯密在1776 年著述的《国富论》一书中指出，分工可节 省工人在转换工序时所浪费的时间，增加工 人技术的熟练程度；同时，也可透过使用省 力的装置与设备，令生产力大大提高。在分 工制度下所增加的经济效益，可投入发展组 织及企业，并达致国家富强。
旅游企业经营研究综述
旅游企业经营研究综述在旅游业成为我国战略性支柱产业背景下，旅游企业是否有序、高效经营关系到国计民生，影响深远。
近年来，旅游企业经营成为研究的焦点，学者们试图从不同的角度、不同学科来解析旅游企业高效经营密码。
本文在搜集、整理大量文献资料基础上，将已有研究成果分为旅游企业品牌研究、旅游企业服务管理研究、旅游企业经营绩效研究以及旅游企业竞争力研究四个方面。
一、旅游企业品牌研究（一）品牌内涵品牌是一种“服务”——美国西北大学教授菲利普科特勒(Philip·Kotler，2000)“指出：品牌不仅是一个名称、术语和标记，而且是销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务，最好的品牌传达了一种服务的保证。
哈佛大学商学院教授迈克尔·波特（1997）在其名著《竞争战略》中把标歧立异战略视为企业竞争的三大战略之一，认为标歧立异战略是将公司提供的产品或服务标歧立异，形成一些在全产业范围中具有挑战性的东西，而设计或品牌形象是实现歧异战略的首要手段。
旅游产品作为服务性产品，具有无形性，很难向旅游者当场展示，此外，随着竞争的加剧，旅游企业的软硬件日益接近，旅游产品的同质化日益增强，因此，品牌是一旅游企业在竞争中脱颖而出的利器。
（二）旅游企业品牌战略研究品牌战略是指通过品牌形象的塑造，从而提高企业产品竞争力的战略。
以质量为基础创旅游品牌，选择企业名称与品牌名称并用为主的品牌策略模式，实施创品牌与上规模联动的名牌战略，对我国旅游企业来说己不是未雨绸缪，而是亡羊补牢、生死枚关的大问题，更是提高国际旅游竞争力的治本之策（郭鲁芳，2001）；杨海红、雷引周（2005）分析了旅游企业品牌形成的八大条件：决策条件、管理条件、人才条件、观念条件、政策条件、政府条件、市场条件、价格条件，并提出要完成我国旅游企业品牌战略，需从准确定位、强化品牌意识、强化宣传、借名扬名、与节庆事件结合、重质量与讲信誉、利用集团化和网络化手段等方面入手；旅游企业品牌的培育与发展是一个长期复杂的过程。
旅游企业管理与运营
旅游企业管理与运营一、背景介绍旅游业发展迅猛，旅游企业的管理与运营成为关键。
本文探讨旅游企业管理与运营的重要性及相关策略。
二、管理方针1.1明确企业目标旅游企业应明确发展目标，包括经济效益、客户满意度和企业形象等。
在实施中，需关注目标的科学性和可实施性。
1.2制定合理计划制定详细计划有助于提高工作效率，包括市场推广计划、人员配置计划和资金使用计划等。
同时，计划应随着市场变化进行灵活调整。
三、市场营销2.1市场分析了解市场需求和客户特点是实施市场营销的前提。
通过分析大数据、调研和竞品分析等手段，获取有效信息进行市场定位。
2.2市场推广采用多种推广手段，如广告宣传、网络推广和口碑营销等。
整合市场资源，提升品牌知名度和美誉度，增加客户黏性。
四、人力资源管理3.1招聘与培训招聘具有相关专业背景和丰富经验的人才，同时注重培训和激励。
培养具备良好服务意识和沟通能力的员工，提升企业竞争力。
3.2绩效评估与奖励制度制定合理的绩效评估体系和激励机制，激发员工的积极性和工作热情。
对表现突出的员工给予公正奖励，提高员工满意度。
五、产品与服务创新4.1产品研发根据市场需求和客户反馈，持续创新和更新旅游产品，提供更丰富多样的选择。
关注旅游资源的保护和可持续发展，兼顾生态环境。
4.2服务品质提升培养专业化团队，提供个性化和差异化的服务，从而提升客户满意度。
并建立客户投诉处理机制，及时解决问题，增强客户信任。
六、财务管理5.1合理资金运作严格财务管理，合理预算，合理控制成本。
并进行风险评估，降低财务风险。
5.2财务报表分析定期进行财务报表分析，评估企业经营状况和财务健康度，作出相应决策和调整。
七、风险管理6.1风险预警建立风险预警机制，及时发现和解决潜在风险。
根据行业特点和市场变化，制定相应应对策略。
6.2保险和危机管理购买适当的保险和建立危机管理预案，应对突发事件和面临的风险，降低损失。
八、供应链管理7.1与供应商合作建立稳定的供应商关系，确保优质供应和价格竞争力。
旅游企业的经营管理
旅游企业的经营管理1. 引言旅游业是国民经济的重要组成部分，随着人们生活水平的提高和休闲旅游需求的增加，旅游企业的经营管理变得愈发重要。
本文将从市场分析、产品开发、人力资源管理和财务管理等方面探讨旅游企业的经营管理。
2. 市场分析在经营旅游企业之前，进行市场分析是至关重要的。
市场分析可以帮助企业了解当前旅游市场的趋势和竞争情况，为企业的经营决策提供依据。
市场分析可以包括以下几个方面：•目标客户：确定企业的目标客户群体，包括年龄、职业、收入水平等因素，以便制定相应的市场营销策略。
•竞争对手：分析周边地区或同类企业的竞争对手，了解他们的优势和劣势，以便企业能够制定出更好的竞争策略。
•市场需求：了解目标客户的旅游需求，包括旅游目的地、旅游方式、旅游时间等，以便企业能够开发出符合市场需求的产品和服务。
3. 产品开发旅游企业的产品开发是经营管理中的重要环节。
产品的品质和创新对于吸引客户和提升企业竞争力至关重要。
在产品开发过程中，可以采取以下措施：•多样化产品：针对不同的客户需求，开发多样化的旅游产品，包括文化旅游、生态旅游、主题旅游等，以满足不同客户的需求。
•优化服务：提供优质的服务体验，包括导游服务、酒店住宿、交通安排等，以提升客户的满意度和口碑推广。
•创新旅游产品：不断推出新颖有趣的旅游产品，通过创新吸引更多的客户，如开展深度体验旅游、特色定制旅游等。
4. 人力资源管理人力资源是旅游企业的核心资产，有效的人力资源管理是保证企业顺利运营的基础。
以下是人力资源管理的几个关键方面：•招聘和培训：制定招聘标准，招聘具有相关旅游专业知识和服务技能的员工。
同时，为员工提供培训和发展机会，不断提升员工的专业素质和服务水平。
•奖惩机制：建立合理的奖惩机制，激励员工积极工作，提高绩效。
同时，通过员工反馈和沟通渠道，了解员工需求，保持员工的工作满意度。
•团队合作：促进团队合作和沟通，建立良好的工作氛围，提高员工的工作效率和团队凝聚力。
第二章旅游景区服务管理概述
3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一 定程度后才能产生。能够出游，说明其经济 收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。 在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产 生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展 水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。
2．游客管理的基本内容
在游客管理中除了做好基本设施的建设外， 主要包括：正确引导游客不会与地方政府产生 矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。
（1）景区的所有权与经营权分离，所有权属于 国家，国家通过景区资源折价的方式获得收益；
（2）景区与特定的旅游服务企业组合在一起， 与上市公司捆绑经营，上市公司对景区实行带 有垄断性质的市场化经营与管理。现在企业制 度经营景区模式有利于旅游开发和资源保护， 将景区经营与管理职能分开，作为专司管理职 能的委员会，将不必为经营权效益操心，因而 可以实行严格的管理。作为经营者，必须严格 挂花建设，在保护的前提下经营
管理者管理的内容包括：①制定完善的 员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、 管理与培洲；③建立旅游服务质量管理及监 督体系。
第二章旅游景区服务管理概述
四、旅游景区环境管理
环境问题是全球所面临的最重要的问题 之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅 游景区内，环境本身就是资源的一部分。今 天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用 强度不断增大，如何解决环境压力与经济利 益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。
第二章旅游景区服务管理概述
二、旅游景区的管理模式
我国现有旅游景区管理体制比较复杂，问题 不少，是一个值得探讨的问题。比如我国风 景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区 隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国 家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门， 各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门 或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国 家水利部门。他们同时承担者保护功能，又 有组织生产、发展经济、解决就业、社区管 理的职责。现例举两种比较有代表性的管理 体制
旅行社经营管理总结
旅行社经营管理总结随着近年来旅游业的迅猛发展，旅行社作为旅游业的核心企业之一，其经营管理工作也变得越来越重要。
经营管理的质量将直接影响到旅行社的品牌形象、市场竞争力和客户满意度。
本文通过对旅行社经营管理过程的分析和总结，提出了一些可行的经营管理策略。
一、市场营销策略旅行社的核心业务是旅游产品的销售，而市场营销则负责将产品推向市场，满足顾客需求，促进销售增长。
为此，旅行社应该制定科学合理的市场营销策略，营造良好的品牌形象和市场口碑。
1、定位准确旅行社应该根据自身条件、市场情况和顾客需求，制定明确的目标市场和定位策略。
一些旅行社可以将目标市场定位为高端人群、年轻人群或度假市场等，以便更好地服务和满足顾客需求。
2、产品优化旅行社应该不断优化旅游产品，以满足不同顾客群体的需求。
通过适当地调整产品结构、旅游路线或服务内容等方面，旅行社可以吸引更多的顾客，提高市场竞争力。
3、市场推广旅行社应该加强市场推广工作，提高品牌知名度和可信度。
旅行社还可以利用网络营销、口碑营销等手段，提升市场认知度和曝光率。
二、服务质量管理旅行社的服务质量管理，是建立起顾客满意度和口碑的基础。
为此，旅行社应该加强服务质量管理，提高服务水平和顾客满意度。
1、人员素质提升旅行社应该加强员工培训和教育，以提高团队的服务态度和专业素质。
只有让员工的服务技能和素质不断提高，才能更好地满足客户需求。
2、服务流程设计旅行社应该制定科学合理的服务流程和标准，以确保旅游服务的全过程能够保持一致和完美。
只有这样，才能保证服务质量的一致性和可靠性。
旅行社应该建立健全的服务监管体系，对旅游服务进行全面、有效的监督和评估。
只有这样，才能及时发现服务疏漏和问题，并采取相应的改进措施，提高服务质量和顾客满意度。
三、成本管理成本管理是旅行社经营管理的重要环节，对企业的盈利水平和市场竞争力有着直接的影响。
为此，旅行社应该制定科学合理的成本管理策略，降低成本的保证企业经营的正常运转。
旅游企业战略管理课后思考题参考答案(第2章)
第2章旅游企业环境条件分析思考题1.分析旅游企业的宏观环境对旅游企业战略管理有何意义？参考答案：（1）在旅游企业的组织外部，客观存在着诸多与企业经营管理活动有关的宏观环境因素，包括政治环境、经济环境、社会环境和技术环境等诸多方面。
（2）宏观环境虽然不在企业管理者的短期控制范围内，但确实影响企业未来经营活动的运行和经营成果的获得。
（3）分析旅游企业所处的宏观环境有助于企业识别外部机会与威胁因素，正确把握战略发展方向，为构建持续的竞争优势奠定基础。
2.如何认识旅游行业集中度与旅游企业战略的关系？参考答案：（1）行业集中度是指行业少数几个最大企业的有关数值（如产值、产量、销售额、销售量、员工人数、资产总额等）占整个市场或行业的份额。
（2）旅游行业集中度是衡量该行业的产量或市场份额向行业核心企业集中程度的一个指标，也是衡量该行业（市场）竞争程度的主要标志。
集中度越低说明旅游企业所在行业的竞争越激烈，但同时也可能意味着全行业盈利能力低下，缺乏竞争优势企业。
（3）准确认识旅游行业的集中度有助于旅游企业结合自身实力找准战略定位，更好地构建与提升竞争优势。
3.中国企业目前的时代背景对旅游企业管理主要有哪些影响？参考答案：（1）大局稳定的政治环境。
这为国内旅游企业的发展奠定了良好的基础，也成为吸引外资的最关键因素。
（2）错综复杂的文化环境。
中国传统文化的精华和糟粕并存，需要旅游企业在管理中进行扬弃；新的文化类型不断涌现，包括商业文化、网络文化、明星文化等，为旅游企业注入了新的思想和活力，有助于旅游企业管理的不断创新；外来文化的冲击在当前也表现得尤为显著，旅游企业必须重视这一现象，并充分利用其中存在的机会与避免潜在的威胁。
（3）更新换代的经济环境。
从计划经济向市场经济的全面转变，使旅游企业的市场空间不断扩大，服务对象日趋成熟，竞争层次不断升级，市场秩序日趋规范；从工业经济向知识经济的转变，决定了旅游企业需要不断加大对人才与科技的投入；从区域经济向全球经济的迈进，将进一步扩大中国旅游企业的经营空间，同时将提高旅游企业管理的国际化程度。
旅游企业运营管理调查报告
旅游企业运营管理调查报告1.引言1.1 概述旅游业是一个快速发展的行业，伴随着全球旅游热潮的兴起，旅游企业运营管理也变得愈发重要。
随着竞争的加剧和市场需求的不断变化，旅游企业需要不断优化和改进其运营管理，以提高效率、降低成本，并保持竞争力。
本报告将对旅游企业运营管理进行调查和分析，探讨其定义、重要性以及面临的挑战，旨在为旅游企业提供有益的管理建议和展望。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括对整篇文章的组织和安排进行简要描述，介绍各个部分的内容和主题。
例如：文章结构部分将介绍本篇调查报告的整体组织。
首先，我们将阐述旅游企业运营管理的定义，概括其重要性和挑战。
接着，我们将总结旅游企业运营管理的关键要点，并提出建议以应对相关挑战。
最后，我们将展望未来旅游企业运营管理的发展方向。
通过这样的结构安排，读者可以清晰地了解整篇文章的内容，并更好地理解本次调查的主要内容和结论。
1.3 目的本报告旨在通过对旅游企业运营管理的调查研究，深入了解旅游企业在运营管理方面所面临的挑战和需求。
特别是针对当前旅游行业发展的趋势和变化，探讨如何优化企业管理模式和提高运营效率，以应对市场竞争和不断变化的外部环境。
同时，通过调查报告的撰写，也旨在为旅游企业提供有针对性的管理建议，帮助其更好地应对挑战，实现可持续发展。
2.正文2.1 旅游企业运营管理的定义旅游企业运营管理是指旅游企业为了实现良好的运营业绩和持续发展而对企业各项资源进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。
这个过程包括对旅游产品和服务的规划和设计、市场营销、运营成本的控制、员工管理和客户关系的维护等方面。
旅游企业运营管理的目标是提高企业的竞争力和盈利能力，同时为游客提供优质的旅游体验。
在实践中，旅游企业运营管理还需要不断适应市场变化和顾客需求，注重创新和持续改进。
因此，旅游企业运营管理是旅游企业长期发展的关键。
2.2 旅游企业运营管理的重要性旅游企业运营管理的重要性旅游企业的运营管理是保证企业长期稳定发展的关键因素。
旅行社经营与管理
旅行社经营与管理旅行社经营与管理旅游业是一个快速发展的行业，在过去的几十年中，它已成为世界各国的经济支柱之一。
旅游业的发展不仅促进了本地经济的增长，同时也增强了互相了解和文化交流的机会。
在旅游业中，旅行社是中间服务商的角色，作为为旅行者提供各种服务的公司，旅行社经营与管理对旅游业的发展起着至关重要的作用。
一. 旅行社经营旅行社作为旅游行业中的中介服务商，是向顾客提供旅游产品及其相关服务的一种商业机构。
旅行社以出售旅游产品（旅游景点门票、旅游套餐、旅游实物商品等）和提供旅游服务（酒店预订、机票预订、旅游线路规划等）为主要的收入来源。
1. 旅游产品的销售旅游产品是旅行社的主要商品之一，因此，旅行社要不断开拓市场，为游客提供更具吸引力的旅游产品。
一个旅游产品的成功销售，需要从以下几个方面考虑：1）旅游产品基础：产品类型、价格定位、区域范围、线路路线、旅游景点、住宿餐饮等。
2）旅游产品宣传：市场细分、目标客户、宣传渠道、宣传方式、宣传媒介等。
3）旅游产品服务：客户接待、产品销售、售后服务质量、投诉解决、客户满意度调查等。
2. 旅游服务的提供酒店预订和机票预订是旅行社提供的重要服务之一，因此，旅行社需要经营和管理好这两项服务。
一个好的酒店预订和机票预订服务，需要从以下几个方面考虑：1）酒店预订和机票预订服务的优化：包括预订流程、价格竞争力、服务质量、售后服务等。
2）售前服务：提供旅游线路规划、预订酒店机票、提供旅游攻略等。
3）售后服务：在旅游期间，需要提供地陪服务、解决游客的旅游问题等。
二. 旅行社管理旅行社管理对企业的提高管理水平、降低成本、提高效率和提高市场占有率都扮演着重要的角色。
旅行社管理可以分为以下几个方面：1. 人力资源管理旅行社的人力资源管理是指建立和管理人员的工作流程，以确保自身的高效率。
这里需要考虑到人员选拔、培训、管理和福利等方面的问题。
在人员培训环节中，应重点关注专业的旅游知识培训、技能培训等方面，提高员工的服务质量和工作流程。
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《旅游企业经营管理》教案主讲教师:胡善风黄山学院旅游学院第二章旅游企业经营管理综述教学目的：明确经营的概念，理解经营与管理的关系，了解旅游企业经营管理的特点，掌握旅游经营管理思想的基石，领会旅游企业经营管理思想与理念。
教学重点与难点：经营与管理的联系与区别，旅游企业经营管理的主要内容以及渗透的主要领域，旅游企业经营管理思想理念第一节旅游企业经营与管理一、经营与管理（一）经营的概念经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。
理解：1、企业是个经济系统。
2、企业经营要利用外部环境提供的机会和条件。
3、企业要发挥自身的优势和特长。
4、企业要为实现既定目标而开展综合性活动。
（二）经营与管理的关系在弄清了经营的含义后，如何理解经营与管理的关系，关键在于如何理解管理这一概念。
1、对管理一词广义的和狭义的解释广义的管理是指管理主体为了达到既定的目标，对管理对象所进行和所采取的一切活动。
这种意义上的企业管理就是指企业的经营管理人员，为使企业能生产出更多的符合社会需要的产品或劳务并取得最大经济效益所进行和采取的一切活动和手段。
狭义的管理则是指管理主体对管理对象的业务活动的计划、组织、指挥、协调和控制。
这种意义上的企业管理就是企业的管理人员对企业的生产技术活动的计划、组织、指挥、协调和控制。
如果我们对管理和企业管理作广义的解释，企业经营便成了企业管理的一个组成部分；如果对管理和企业管理作狭义的解释，企业经营便成了与企业管理并列或者比企业管理更广的概念了。
2、经营与管理联系的主要表现（1）两者的目标是一致的（2）经营是管理发展到一定阶段的必然结果（3）经营活动与管理活动虽然有区别，但两者的区别并不是绝对的，而是相对的3、经营与管理区别的主要表现（1）经营是企业上层管理人员即经营层承担的业务活动；管理则是企业的中下层管理人员即管理层和监督层承担的业务活动（2）经营所解决的大多是与企业的外部环境有关的问题；管理所解决的则大多是如何利用企业内部条件的问题（3）经营侧重于研究企业全局性、战略性问题，如指导思想、发展方向、奋斗目标、基本方针的制定问题；管理的侧重点则放在某些局部的、战术性问题的实施上（4）经营不仅要考虑企业当前的问题，而且要考虑企业的长远发展问题；而管理则主要考虑如何组织当前的生产技术活动的问题（5）经营所涉及的问题主要是动态问题，它所要解决的是如何使企业适应不断变化的外部环境和内部条件，并在激烈的竞争中发展壮大起来的问题；管理所涉及的则主要是静态问题，它所要解决的是如何充分发挥企业现有的人力、物力和财力的综合作用的问题。
（6）经营所接触的主要是非程序化问题；管理所接触的则主要是程序化问题二、旅游企业的经营管理概述概括地理解：在市场经济条件下，旅游企业借助于经营要素(资金、设备、劳动力、市场等)以及职工的协作，持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动。
（一）主要内容1、制定旅游企业的发展方向和目标，以及达到这个目标的各种方针及具体措施，并加以实施。
2、对影响达到这一目标的各种条件和因素加以分析研究，制定有效对策。
3、有效地利用旅游企业的一切资源，全面筹划，争取最佳的经济效果。
（二）渗透的主要领域1、技术经济领域2、组织管理领域3、计划管理领域为了更好地认识经营在现代旅游企业中的重要地位，可以把旅游企业经营——管理——技术看成是互为关联，又处于不同层次的三个职能。
其中，最关键且起主导作用的是经营。
三、旅游企业经营管理的特点（一）旅游企业经营管理的综合性（二）旅游企业经营管理的复杂性（三）旅游企业经营管理的区域性（四）旅游企业经营管理的季节性（五）旅游企业经营管理的政治性第二节旅游经营管理思想的基石旅游经营管理的理论和思想的基石，一是管理学一般原理，二是旅游业业务运转自身规律。
一、历史背景管理学只是在过去几百年间，特别是在上一个世纪，才通过有系统的理论探讨，形成一门日趋成熟的行为科学。
斯密在1776年著述的《国富论》一书中指出，分工可节省工人在转换工序时所浪费的时间，增加工人技术的熟练程度；同时，也可透过使用省力的装置与设备，令生产力大大提高。
在分工制度下所增加的经济效益，可投入发展组织及企业，并达致国家富强。
工业革命对20世纪前管理思潮的发展影响至大。
工业的发展令管理人员逐渐要面对大型企业组织的管理工作，例如分配员工的职责、指挥日常事务、协调不同的工序、制订财务预算及生产计划等。
研究管理人员怎样处理及解决所面对的各种管理问题，便成了现代管理学的重点。
随着人类社会的不断发展，由19世纪至今已有不同的管理理论相继出现，依次为古典理论、人际关系学派、计量学派及现代管理学说。
二、古典理论透视古典理论孕育于19世纪末，并在20世纪初兴起，是最早期的系统管理学派。
这学派的理论都以提高组织的整体效率为目的，并相信员工能以报酬的多寡来衡量所付出的劳力。
这学派之下有三个较为重要的学说，分别为科学管理理论、一般行政管理理论及官僚组织论。
（一）科学管理理论科学管理的观点，是以理性及科学的态度研究员工的工作状况，以改善员工的工作效率。
这个理论建基于堪称“科学管理之父”的美国人泰勒于1911年所著的《科学管理原则》)一书。
书中提出的“科学管理”原则，就是用来决定怎样完成一件工作的最佳科学方法。
（二）行政管理理论这一派的管理学者把研究的重点放在企业组织方法上，以增加企业的整体效率。
他们研究的是“一般行政管理理论”，亦即涉及管理功能、程序、运作等方面的理论。
这派学说的代表者是法国人法约尔，他被誉为“现代管理学之父”。
法约尔在1916年出版的著作《工业及一般行政管理》，发表了他当行政人员时对管理学与科学两者间共同之处所得出的结论。
（三）官僚组织理论提出官僚组织理论的是德国杰出社会学家韦伯，他认为“官僚组织”是理想的企业组织形态。
官僚是一种管理的方式，特点是组织内各人的职位及权力皆以公开及正式的规条订明，这样企业的管理便不会流于没有客观处事准则的人治。
三、人际关系学派在管理学上，人际关系是指员工在工作环境中，与管理人员及其他员工之间的交往方式。
管理人员如要建立良好的人际关系，首先便要了解除经济需要外，有哪些社会及心理因素可以激发员工的工作动机和行为。
从事人际关系研究的管理学者称为人际关系学派或行为学派，这学派应用了30—60年代盛极一时的行为科学研究方法，利用自然科学的方法研究人类行为的动机、过程及效果。
几个较具代表性的行为科学管理理论：（一）孟士德堡的工业心理学德国人孟士德堡开创了“工业心理学”的领域。
他在1913年出版的《心理学与工业效率》一书中，批评以往管理人员只着重工人的体力及技能，而忽略他们的智力及心理状况。
他认为透过科学化的研究认识人类行为，有助解释个体行为的差异。
他亦认为透过工作分析及心理测验两种工具来认识工作的性质及员工的潜能，可使两者能有效地配合。
他主张研究人类行为可帮助我们选择最有效的方式来激励员工。
他的研究成果已成为我们今日甄选员工、设计工作及激励员工的模范。
（二）霍桑研究著名的“霍桑研究”是行为学派对管理学的最大贡献。
在1927—1932年间，梅奥在美国芝加哥西方电器公司的霍桑工场进行了一连串实验，目的是研究工作环境和生产力之间的关系。
两项实验结果发现，工场的照明度甚至工作环境的变化，与群体生产力之间没有什么关系。
第三项实验是要探讨计件工资对群体生产力的影响。
研究发现，群体压力、认同感及安全感等因素，对工人生产力的影响大于薪酬。
因此，影响工人行为的关键是上述群体内部的社会规范或标准。
梅奥强调人类的行为与情绪之间有密切的关系，而且群体影响力对个人行为有重大的作用。
这个理论指出人有“社会的需要”，人际关系学派因此而渐受重视，亦引起后来的学者对群体动态的研究兴趣。
此外，这些实验结果强调，人性因素对企业组织的运作及企业目标的达成具有不容忽视的重要影响；因此，管理人员便开始积极寻求激发员工工作士气及提高他们工作满足感的方法。
（三）X理论和Y理论美国学者麦格雷戈在1960年提出了两项管理理论模式，称为“X理论”和“Y理论”。
他认为管理人员所实施的管理方法决定于他对下属的一般性假设，这些假设分别于X理论及理论中反映出来。
表2—1 X理论和Y理论的比较麦氏指出，X模式的管理方法往往采取严谨控制及加强监督，造成雇员和管理阶层出现矛盾，关系紧张，严重影响彼此的工作情绪或工作效率。
由于管理人员采用高压政策，雇员对企业机构毫无归属感，即使发现机构中出现毛病或问题，亦不会主动提出，结果损失的往往是企业本身。
故此，麦氏提出了Y理论。
Y理论假定人性本善，只要管理得法，谆谆善诱，便可使员工对工作充满热诚，在没有控制及监管下，也能自发地努力完成任务。
他认为管理人员应给予下属更多的责任和权力，令员工知悉及感受到企业对他们的重视，从而鼓励他们更努力和更有效地完成指定的工作，发挥最大的潜能。
四、计量学派计量方法亦称运筹学，是一门采用数学、统计学及其他数量技巧来解答一些复杂管理问题的科学。
运筹学家针对某一管理问题加以分析，建立一个数学模式来模拟这个问题，并通过改变模式内变数的数值来决定每个变化的影响，从而找出最理想的解释作为决策参考。
现在，这种数量技术的应用范围很广，包括资本预算、生产计划、产品策略和人力发展等方面。
管理信息系统是这学派近期的分支，它依赖电脑为管理阶层服务，成为收集、储存、处理、传送及分析资料的工具，帮助管理人员作出最佳决策。
五、现代管理学说自50年代起，管理学者认为工作、人事、企业机构及其外部环境都变得复杂化，简单的管理理论已不适用于上述的环境发展趋势。
一些综合的、整体的管理理论亦相继出现。
（一）系统理论系统是指包含各个互相联系及有关部分的整体。
系统理论认为系统内各部分一起运作，达到整体的共同目的；情况就如人体的各组器官(如呼吸系统、消化系统、神经系统等)互相关联一样，目的是维持人的生存。
以系统方式分析企业运作，可分为四个部分：投入、产出、转化过程和反馈(参看图2—1)。
图2—1 企业系统示意图（二）权变理论权变理论是指在特定的环境或状况下，企业发展独特的管理模式，以作适应。
这理论认为没有一套管理方法是放之四海而皆准的，管理人员所采用的方法及措施取决于当时企业所处的环境及情况。
旅游经营管理思想形成的另一块基石是旅游业的特点，它是随着旅游产业地位的逐步确立而逐渐形成的由于旅游产业发展历史较短，旅游经营管理思想还有许多不够成熟的地方，因此要有一个权威的说法是很困难的。
第三节旅游企业经营管理思想与理念一、旅游企业经营管理思想经营管理思想对微观经营具有很重要的作用，是旅游经营管理中至关重要的战术层面因素。