工程维修部服务规范

为保证各分店所有公用设备设施能安全经济可靠运行，提高设备完好率和使用率，确保分店公用设施整体结构完整，及时服务好用户，特制定本规定：

1.工程维修人员必须有严明的纪律性和高度的责任感，严格遵守公司的各项规

章制度。

2.上班不准迟到早退，着装整齐清洁，工牌佩戴端正醒目，保持良好的精神面

貌，不准留长发长胡。

3.坚守工作岗位，不准串岗，脱岗，不准闲坐聊天，不准睡觉和酒后上班，不

准用对讲机交谈与工作无关的内容，当班不准接打私人电话。

4.上班不准带无关人员进入设备区、值班房。

5.顶班、请假、调休要按规定报批，否则视同旷工。

6.按时交接班，交接班时设备保持完好，工具齐全，记录清楚，交接清楚，不

遗留问题。

7.服从工作安排，对下达的工作任务要按时完成，不准找理由一推了之。

8.不准私自向专柜收取维修费用，不准私自承接或变向承接装修工程，不准故

意刁难，推诿，搪塞专柜。

9.工作热忱，待人礼貌，敬业守纪，不准有骂人，打架的行为发生。

10.工作人员因玩忽职守，严重违反安全操作规程，造成设备损坏的，按设备价

赔偿，情节严重者交司法机关处理。

11.加强设备巡视，对设备存在的重大缺陷或隐患，应及时处理，凡因工作责任

心不强，造成损失或设备损坏的将从重处罚。

12.领取维修材料应按规定先填单，审批后方可领用，严禁私自使用工程维修材

料或送人。

13.工程部保持设备及设备房间环境卫生，开关、仪表、控制柜无灰尘,设备油

漆完好、.按公司有关规定对员工违规进行监督和处罚.

14.工程部服务做到真诚服务，文明施工，礼貌对待顾客。

工程维修服务规范

工程维修服务标准一．维修服务质量（一）及时掌握并排除设备故障（1）建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。（2）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其它部门的配合，如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。（3）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。（二）建立设备保修及业主投诉的记录（1）有关设备方面的报修一般向工程部提出（2）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度（3）任何部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时可向物业经理和公司本部报告（4）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除（三）正确处理复杂故障（1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复，不厌其烦，使业主/住户满意（2）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处应向业主/住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。（3）若设备运转正常，达到了设计标准，却达不到业主/住户的要求，对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”、“就是这样”等。（四）上门维修服务规范（1）敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。（2）介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业管理处维修人员×××，前来为您服务。” （3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说：“对不起，××设备出了故障，给您添麻烦了。” （4）进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖工具袋。（5）铺布。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。（6）维修。维修工作进行中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时，应事先向主人招呼，并说一声“非常对不起”。（7）整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。（8）试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转，并请主人验收。（9）讲解。向主人讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用的注意事项。（10）收费。按规定标准收费。（11）填单。如实填写维修服务工作单，请主人对修理质量、服务态度等进行评价并签名。（12）辞别。向主人告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开

维修服务规范

确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率90%。 2.适用范围各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。 3. 内容 1)报修方式 a. 用户电话或来单报修。 b. 公司其它部门报修。 2)总体要求 a.实行12小时接报值班，客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修，报修电话：XXXXX（9:00—21：00）；接报人须使用普通话，接听结束时用语为：“麻烦您稍候，维修人员马上（30分种以内）就来，再见。 b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，包括：报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚，并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。 c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 d.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。 3)维修服务人员要求 a.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。 b.维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 c.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得

酒店工程部维修流程

工程部设施设备维修、保养、更新、更新、改造操作流程加强酒店工程管理，对各部门的维修费用进行有效的控制，对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核。特对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核，更是为了对各部门的维修费用进行有效的控制，特制定以下操作流程：一、一般维修程序维修单 1.酒店各个部门的维修申请将以电话的形式向工程部报修中心申报。然后由工程部填写报修单，报修单一式三联由报修部门填写; 2.报修单须详尽填写：申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其它情况。每张报修单只可填写一项维修项目; 3.除夜间(每天下午8：00时至次日上午8：00时)和紧急情况外，工程部将不接受口头或电话申请。紧急情况一般包括：跑水、停电、漏电、跑气、大面积照明停电及威胁客人安全或造成饭店财产遭受重大损失情况。紧急情况下由使用部门主管以上管理人员电话通知，但事后必须补办手续，紧急情况不同于须优先处理的维修工作，必须马上安排进行处理，须优先处理的工作由报修部门主管以上管理人员在报修单上注明：“急”字样; 4.夜班维修：20：00PM—次日8：00AM ●夜班维修员值班制。 ●全面负责处理客人夜间急需解决的工程问题及其区域的紧急工程。 ●值班维修人员直接接受大堂副理、客房中心的电话指令。

值班人员接到电话指令后应迅速前往处理，处理完毕后作好《夜班维修记录》，次日交工程部办公室备查。 5．酒店主要领导通知的维修工作，必须马上安排处理，并将完成情况及时反馈给班组领班和工程部主管。 6.报修的原则谁使用谁报修。（二）、报修单的处理： 1.报修单一式三联由工程部填写后，工程部将第一联留报修部门备案，第二、三工程部留存，由工程部主管对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的工程部有权利拒收，验明无误，由工程部主管注明受理日期、时间进行登记(时间为签收时间)，然后将第三联留报修中心，第二联转给相应工种维修人员进行维修; 2.维修工作结束后请报修部门验收、核对使用材料并在报修单上由报修部门使用人员验收签字认可，并由报修人员对维修人的工作进行评价，维修人员及时将第二联返回工程部主管，与第三联核对后装订保存; 3.各维修班组在接到报修单后，应立即组织人员前去维修，班组因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见，做到“人不到，电话到”; 4.各维修班组应做到当班任务当班完成，当日任务当日完成。确因材料、人力、技术等原因暂时不能完成的维修工作，由领班将不能完成的原因反馈给报修中心工程部主管和报修部门，并在第二联上注明，请报修部门领班以上管理人员签名，以便下一班人员了解和继续完成，工程部主管将班组不能完成维修任务的原因登记后，根据维修项目的大小和重要程度及时将此信息告知工程部经理;若因需要购买维修材料更换而暂时无法立即完成维修时： ①工程部需在维修单上写明所需使用材料； ②请购单按请购程序交采供部进行采购； ③采供部原则上须在两日内将所需要的材料购买到位； ④部分设备需外协修理时，须经工程部经理同意，成本审核后报请总经理室同意后进行。 5.对于注有“急”字样的报修单，维修人员应优先处理，对客人提出的维修申请，应尽快及时地进行维修; 6.报修单的受理由报修中心执行，在紧急情况下，工程部主管和各维修班组可以受理报修部门主管以上管理人员的电话报修，接报后，马上安排处理，必要时可以停下手头工作，处理紧急情况，事后补办手续;

项目物业工程部维修服务作业标准

项目物业工程部维修服务作业标准项目物业工程部维修服务作业标准一、维修接待和上门维修服务作业标准 1、报修电话（1）拿到电话讲”您好，我是工程部，先生（小姐）有什么事情请讲？” （2）记录好报修内容、门牌号，并告诉客户上门时间。（3）应轻轻方下听筒并道声再见。 2、接待报修业主（1）客户来维修服务处报修，应先说声”您好！您有什么事需要帮忙吗？”并应起立和业主说话。（2）用报修单记录客户报修内容，问清客户什么时候可以上门维修，并和客户道别。 3、从接到报修开始，如无其它特殊情况，应在15分钟内到达维修现场。 4、到达客户家门口，如无门铃，敲门应轻轻地敲，先轻轻敲三下，如无反应，间隔10秒钟再轻敲三下，不要过重或连续不断的敲。 5、客户开门后，应招呼一声”您好！”说明自己的身

份，告诉客户我是来维修什么东西的，在客户的认可下：（1）脱鞋，把自己带的鞋套穿上方可进入。（2）在客户带领下进入维修房间，不随意走动，左顾右盼。 6、修理（1）电气修理必须按照”低压电气操作规程”进行。（2）在修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。水工在维修过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。 7、工作完毕（1）修水必须把污水擦干，扫清堵物、污垢。（2）电工必须随身携带刷子，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净。（3）工作前移开的物件要帮助业主方回原处。 8、请业主验收不论修水、修电，修理完毕必须请业主验收，取得业主认可，不然不能认为修好。 9、维修完毕，离开业主家，应做到：（1）和业主说声”有什么需要再帮忙的尽管来维修处

小区物业工程部维修服务标准细节要求

小区物业工程部维修服务标准细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求 1.0目的规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。 2.0适用范围适用于管理区域内的维修服务。 3.0职责 3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。 3.2工程部主管按规程进行监督管理。 3.2品管部按规程进行考核。 4.0程序要点 4.1实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话 5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。 4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。 4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。 4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。 4.5维修服务承诺 4.5.1上门维修时限

a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时； d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。 4.5.2维修服务要求 a)维修及时率应达到95%以上； b)维修质量合格率应到90%以上； c)被服务业户满意90%以上； k)维修服务回访100%。 4.5.3有偿维修服务收费 a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准； b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用； c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。 4.5.4维修服务回访 1）下列维修项目应于24小时内回访； a)水、电急修项目； b)涉及邻里间的维修项目； c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。 2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

项目工程维修服务工作规范标准和规范标准

工程部维修服务工作规范和标准岗位职责与管理制度一、工程部行为准则 1、目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 2、适用范围适用于公司工程维修人员。 3、内容 (1)关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 (2)认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 (3)从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。 (4)对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 (5)公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

(6)获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。 (7)工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 (8)禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 (9)必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 (10)对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。 (11)对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。二、工程部主管岗位职责 1、任职资格 (1)具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 (2)熟练掌握电工基本原理。 (3)具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。 (4)基本了解国家有关电工操作规程与技术标准 2、工作内容

物业工程部管理制度

物业工程部管理制度一、工程部每天工作事项 1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。 4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。 5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100％，保证整栋办公楼的正常工作。 6、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正 7、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。 8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。二、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗”再问清没有其它事项后，说“再见”。 2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”

第九编工程部服务规范及工作标准

工程部服务规范及工作标准（部门根据工作需要进行修改）为确保洒店的正常营业运转，动力工程的管理需要有严格的科学性，工程部的工作是直接或间接地与客人联系在一起，当客人光临洒店时，他们需要得到物质上、精神上的享受，而这种享受很大程度上是依赖完善的服务和优良的设备。因此，特定出系统性的运行管理，设备维修保养规定。一. 工程部职责 1. 负责洒店的电力系统、空调系统、电梯、供水排水、灯光音响系统、蒸汽系统、煤气等的运行管理、设备维护、保养和故障检修； 2. 负责洒店的工程设备、厨房设备、水暖设备、洗涤设备和康乐设施的维修保养和故障检修； 3. 负责洒店的电冰箱、高低温雪库、活洁机械、人力推车以及五金构件的维修检修工作； 4. 负责洒店内外范围的装饰装修设施、家具、装饰灯具的维修保养工作； 5. 负责洒店动力各系统的完善改造、设备更新和大小项目增改工程施工； 6. 负责洒店的建筑结构各方面的防水补漏、保养工程的处理； 7. 负责洒店的油料、煤气的储存和发放及其设备的维修保养（含火锅屋液化石油气系统）； 8. 负责洒店各方面的工程项目对外业务联系。二. 管理职责要求 1. 确保24小时轮值工作，设簿详细纪录运行情况，如发现疑问必须及时处理和报告上级； 2. 配电房值班员（有电工证、高压进网证）必须忠于职守，有良好的职业道德和熟练的操作技能； 3. 全面了解洒店的电力系统和用电量，以便合理使用和调配； 4. 要求电力系统做到“一巡二检三维修”； 5. 要求空调系统月检年修，每15天活洗一次隔尘网； 6. 要求电梯运作正常，输送平稳，维修保养包十到人； 7. 要求供水排水畅顺，加强对泵、阀以及压力检修维修； 8. 要求煤气、柴油的存放和使用均符合国家有关安全规定，做到定点定人、层层落实、日检年修；

工程部报修制度及流程1.doc

工程部报修制度及流程1 工程部维修制度及流程一、日常报修工作程序及要求报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式两联由报修部门填写，其标准程序为： 1、服务员发现设备故障或缺陷报领班 2、领班填写报修单 3、报修单由主管签名后送工程部值班室 4、工程部值班工程师在报修单签名以示收悉第一联由报修部门取回存档备查；第二联由工程部丛二级库领料，领料后交维修人员，维修完成后请报修部门领班以上人员签字确认，最后留工程部存档备案。要求：保修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。二、电话报修工作程序及要求：电话报修适用于较紧急故障，其标准程序为： 1、服务员发现设备故障或缺陷报领班 2、领班电话通知工程部值班室 3、领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点

4、工程值班人员接报后记录在案，并及时通知部门负责人，派出维修人员 5、事后报修部门必须补办保修单手续要求：电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点三、维修制度及标准 1、工程不接到部门保修单后，了解清楚维修内容、楼层及区域（房号），并根据情况准备相应的维修工具、材料。 2、维修人员应尽量避免穿过经营区域。 3、营业区维修，原则上应避开营业高峰，在非营业时间进行维修，特殊情况应征得一线服务员或客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。 4、如客人打开“请勿打扰”门灯，应由客房部联系客人是否马上维修。如在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。 5、维修人员接到紧急维修通知后，五分钟之内到达维修现场，赢在最短

工程维修服务工作规范和标准

精品文档工程部维修服务工作规范和标准岗位职责与管理制度一、工程部行为准则 1、目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 2、适用范围适用于公司工程维修人员。 3、内容 (1)关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 (2)认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 (3)从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。 (4)对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 (5)公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

精品文档获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等 (6) 擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。 (7)工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 (8)禁向业主索取或收受任何礼品酬金。语服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中， (9)必须将服务意识，言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由(10) 当班员工处理完毕。不得损坏业主必须穿鞋套，(11)对上门服务应注意业主家内卫生，物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。二、工程部主管岗位职责、任职资格1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 (1) 熟练掌握电工基本原理。(2)具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。 (3) 能够对下属进行技术指导。 (4)基本了解国家有关电工操作规程与技术标准 2、工作内容. 精品文档 (1)全面管理工程部事务。 (2)负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故(3) 原因，制订预防措施。负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量(4) 评定根据设备的特点

工程部维修服务制度

工程部技术维修服务制度以“质量第一、客户第一”为宗旨，树立公司形象，向发扬良好的工作作风。送货、现场安装调试与售后服务三部分组成一、送货与发货 1、产品包装清点装箱单（显示屏配置），产品由专人检查，确认无误才能包装并办好入库与出库手续。 2、半成品由专人检查，确认无误再到部门办好交接手续才能送、发货。 3、送、发货前须将该产品技术资料登记入册方可发货，由车间负责人或专人签字。 4、调试人员送货必须带好常用工具和配件（器件、控制板和电源），带上送货单。 5、送货交接手续办好，送货单由客户签字盖章有效。 6、及时到部门办好客户资料登记手续。二、现场安装调试与维修 1、以“安全第一”防首位，时刻提醒着自己，杜绝一切隐患，确保工程顺利完成，必须做到以下几点： A、在施工现场做也应集中精力，坚守工作岗位，严禁酒后作业。 B、在上下交叉作业或有危险的出入口，要有防护或其他隔离设施。 C、高空作业所用的材料要堆放平稳，工具应随手放入工具袋内，上下传递物品禁止抛掷。 D、监察线路在确认无误的情况下进行配电，检查电源及性能。 E、线路上禁止带电作业，显示屏焊接禁止带电作业。 2、安装调试 A、了解设备在现场的放置安全性，清点设备。 B、熟悉施工图纸，了解所有设备的安装设置。 C、熟悉线路走向和连接方式，了解通信线连接处是否焊接。 D、吊装结构件的检验。 E、显示屏必须先测试好才能安装。 F、配电柜与各电器设备之间相互联系要有详细说明，在各控制开关上有标识。 G、设备安装时要有专人负责监督和检查，发扬主人翁精神。 3、调试人员在现场必备的条件技术资料、工具和常用的材料备份（如器件、控制板、电源和电缆等）。三、产品的售后服务故障信息→分析故障→确定维修方案→约定时间→维修 1、维修人员必须以“客户第一、信誉第一”为原则进行维修。 2、接到客户的维修电话要热诚、有耐心，故障原因详细记录。 3、由专业人员组成对故障产生的原因进行讨论分析，初步确认故障产生的原因。 4、确认维修方案，查该产品是否在保修期内，在保修期内该故障属不属保修给与确认；一般不在保修期内或不属保修范围是收费项目，申报公司制定方案；在征求客户意见和约定维修时间，委派相应人员进行维修。 5、维修工作完后必须由用户在维修单上签字盖章，否则公司不予以认可。 6、维修工作结束必须到部门办好客户资料登记手续，部门确认后才报销。

物业公司工程部入户维修服务规范

入户维修服务规范上门前准备： 1、接到客服部《报修单》，工程部安排维修人员在约定时间到场维修。 2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单。进门时礼节： 1、有门铃的要先按门铃1下，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻轻敲门，以能让业主听到为宜，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，敲门后退后两步，正对门口；若无应答，应等候半分钟后再进行第二次按门铃或敲门。 2、业主开门后，站立门外向业主问好，自我介绍，确认用户，出示维修单，向客户表明身份，得到客户许可后，方可进门，入户前穿戴鞋套。 3、随业主进到需维修的地点，在出现问题的合适位置，将干净的维修地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和所需材料。检查维修时： 1、耐心听取用户对问题描述和意见，准确判断问题原因。 2、向业主解释问题原因、说明处理措施，并就所需的材料、处理时间征询客户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知客户。如果无法立即查明原因，应说明检查的过程和时间，如过程太长，应与业主约定下次的维修时间，并于返回后向客服前台反馈。 3、依照说明的步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。 4、维修过程中注意避免噪音、调低对讲音量，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。 5、因维修需移动物品或借用业主用具用品时，须征得业主同意。户内贵重物品要告知业主收好。结束离开时： 1、维修完毕，须作好调试，告知业主使用和维护的注意事项，并请业主在《报修单》上签字确认。

业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需要向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复。” 2、维修完毕后要将现场清扫干净，所产生的较多或较大的垃圾装袋带走，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。 3、离开时，注意检查场地是否有遗留工具和材料，注意收好用户确认的《报修单》，再次向住户礼貌告辞，告知住户今后若有服务需要或咨询，请随时与物业服务中心联系。

工程部维修服务基础作业规程标准细节要求

工程部维修服务基础作业规程标准细节要求工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求 1.0目的规范维修服务基本要求、维修服务作业规程 2.0适用范围适用于管理区域内的维修服务。 3.0职责 3.1工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。 3.2客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。 3.3维修技工应严格按规程进行操作。 4.0程序要点 4.1接单派工工程主管（值班主管）接到客服中心填写《业主家庭安装/维修单》或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。 4.2维修人员工具箱配置 4.2.1工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。 4.2.2箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。 4.3安全操作 a)维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。 b)维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。 c)维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。 d)登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。 e)注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。 4.4维修服务作业规程 4.4.1上门维修服务 1)维修服务人员接到《业主家庭安装/维修单》后，应携带《业主家庭安装/维修单》、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。 2)维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写《请求再次上门维修（服务）单》，粘贴在业户房门的显眼处。 3)业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是美之国物业处的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、《业主家庭安装/维修单》，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。 4)维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。 5)根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实

工程维修服务工作规范和标准

工程部维修服务工作规范与标准岗位职责与管理制度一、工程部行为准则 1、目的规范工程维修人员的服务行为,树立公司良好形象,为客户提供优质服务。 2、适用范围适用于公司工程维修人员。 3、内容 (1)关心公司,热爱本职工作,遵守公司各项规章制度与劳动纪律, 维护公司利益与荣誉,爱护公司设备、设施。 (2)认真贯彻公司“开源节流”的方针,在工作中力行节俭,不浪费公司资源。 (3)从全局出发,树立良好的合作意识,团结、真诚协作,达到畅顺、高效率的工作绩效,切实服从领导的工作安排与调度,如有异议, 必须做到“先服从后投诉”。 (4)对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训,不断提升工作水平。 (5)公司领导授权或批准,不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。 (6)获批准,不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。

(7)工作时间须配戴工作证,着装整洁,注意形象、仪表。 (8)禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 (9)必须将服务意识,服务态度与服务技巧贯彻落实到言行中,语言文明礼貌,对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释,不得推脱。 (10)对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理,一般情况由当班员工处理完毕。 (11)对上门服务应注意业主家内卫生,必须穿鞋套,不得损坏业主物品,如移动物品,需经业主同意,收费时应公平、公正、公开、合理,并经业主签字生效,服务完毕,应将工作场所打扫干净。二、工程部主管岗位职责 1、任职资格 (1)具有《中华人民共与国特种技术操作许可证》 (2)熟练掌握电工基本原理。 (3)具有较强的专业知识,全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。 (4)基本了解国家有关电工操作规程与技术标准 2、工作内容 (1)全面管理工程部事务。 (2)负责小区(大厦)内设备设施的维修保养、督导与管理工作。

小区物业工程部维修服务标准及细节要求

小区物业工程部维修服务标准及细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求提要：上门维修时限a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复； b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；小区物业工程部维修服务标准及细节要求目的规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。适用范围适用于管理区域内的维修服务。职责工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。工程部主管按规程进行监督管理。品管部按规程进行考核。程序要点实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。维修服务承诺上门维修时限 a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复； b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复； c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时； d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。维修服务要求 a)维修及时率应达到95%以上； b)维修质量合格率应到90%以上； c)被服务业户满意90%以上； k)维修服务回访100%。有偿维修服务收费 a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准； b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用； c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导

工程部服务流程与规范标准

第八章工程部服务流程与规范第一节工程部日常工作服务流程与规范一、日常报修/维修服务流程与规范（一）、服务流程：填写报修单——查阅报修单——进行维修——维修工作结束。（二）、服务规范： 1、填写报修单 1.1各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班或主管。 1.2各部门领班或主管填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况。 1.3填好报修单后，将其交主管或部门经理，由部门主管或经理交工程部值班工程人员。 2、查阅报修单 2.1值班工程人员收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收。 2.2验明无误后，注明受理日期，进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给维修人员进行维修。 2.3若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章。 3、进行维修 3.1维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见。 3.2按质量标准完成维修任务后，请报修部门验收。核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可。

3.3若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值班工程人员，由值班工程人员或工程部经理与报修部门协商解决办法。 3.4若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌无法按时完成维修任务的，则应在报修单上写明原因。 4、维修工作结束 4.1维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位。 4.2及时将签字后的报修单交给值班工程人员，由值班工程人员将其与留存的报修单核对后装订在一起保存。 4.3值班工程人员按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关维修人员落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部值班人员。 4.4每日下班前，将值班日志交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工。 4.5交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项，维修期间正值下班，维修人员应完成任务后才能离去。二、特别抢修工作服务流程与规范（一）、服务流程：接到抢修报告——进行维修——补办报修手续。（二）、服务规范： 1、接到抢修报告 1.1接到有关部门的抢修报告时，值班工程人员应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况。 1.2根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP 房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，值班工程

工程员工入室维修服务工作规范(通用版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 工程员工入室维修服务工作规范 (通用版)

工程员工入室维修服务工作规范(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员工必须有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如下： 1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说："先

酒店工程部服务流程与规范精细化管理

酒店工程部服务流程与规范精细化管理工程部服务流程与规范工程部组织结构与责权工程部组织结构工程部岗位设置图人员编制工程部责权部门工程部部门负责人工程部经理直接领导总经理职责 1.具有制定并完善酒店各类设施、设备的管理制度与操作规范并贯彻实施 2．具有组织制定并实施酒店各类设施、设备保养、维修计划 3．具有制定并不断完善酒店各类系统的运行方案，确保各系统正常运行

4．具有酒店各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转5．具有制定酒店各类设施、设备的更新、改造方案，经审批后具体实施 6．具有编制并严格执行酒店工程部预算，监督工程用品的使用与备存7．具有做好节能管理，制定并执行用能制度与节能措施，降低成本8．具有酒店第二次专修的工程施工管理9．具有酒店新增项目的谈判、评审、保教及验收管理10．具有建立酒店各类设施、设备的档案并及时更新11．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店工程部相关的规章制度3．具有酒店内工程部工作和发展的决定权或建议权4．具有对影响工程部工作的其他人提请处罚的权力5．具有工程部组织机构建立、内部员工考核的权力6．具有工程部内部员工聘用、解聘的建议权7．具有酒店工程部各项费用的控制权8．具有要求相关部门配合相关工作的权力9．具有工程部内部工作开展的自主权10．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期办公室工作流程与规范日常报修/维修服务流程与规范流程名称日常报修/维修服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范 1．填写报修单（1）各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班（2）各部门领班填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况（3）填好报修单后，将其交给主管，由主管交值班工程师2．查阅报修单（1）值班工程师收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收（2）验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班组维修人员进行维修（3）若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章3．进行维修（1）维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见 2．填写报销单--------查阅报销单---------进行维修----------维修工作结束 2）按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可（3）若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值班工程师，由值班工程师或工程部经理与报修部门协商解决办法（4）若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因4．维修工作结束（1）维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位（2）及时将签字后的报修单交给值班工程师，由值班工程师将其与留存的报修单核对后装订在一起保存（3）值班工程师按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关班组领班落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部办公室（4）每日下班前，将值班日志交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工（5）交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项特别抢修工作服务流程与规范

小区物业工程部维修服务标准细节要求

小区物业工程部维修服务标准细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求 1.0目的规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。 2.0适用范围适用于管理区域内的维修服务。 3.0职责 3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。 3.2工程部主管按规程进行监督管理。 3.2品管部按规程进行考核。 4.0程序要点 4.1实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。 4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。 4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。 4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，

及时落实任务。 4.5维修服务承诺 4.5.1上门维修时限 a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复； b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复； c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时； d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。 4.5.2维修服务要求 a)维修及时率应达到95%以上； b)维修质量合格率应到90%以上； c)被服务业户满意90%以上； k)维修服务回访100%。 4.5.3有偿维修服务收费 a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准； b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；

c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。 4.5.4维修服务回访 1）下列维修项目应于24小时内回访； a)水、电急修项目； b)涉及邻里间的维修项目； c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。 2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。 3）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。 4）维修回访也可采用电话回访。 5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。 5.0记录《业主家庭安装/维修单》 6.0相关支持文件