房务中心文员工作总结

房务中心文员工作总结

篇一：房务中心文员岗位职责

房务中心文员岗位职责

工作概要：房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。工作职责及范围：

对房务中心领班负责；服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。

1.准确无误地接听电话，并详细记录；

2.准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况；确保所提供房间情况的准确性。

3.将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作；

4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

5.结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫；

6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急

修项目， 与工程部联系， 送交“客房维修单” ；每日做好 24 小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客 房加 床的显示记录；7. 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告， 严格执行钥匙的领用制度；

8. 统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并 送交酒水消耗统计表；

9. 管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对 外借物品进行登记，并及时收回；

10. 认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

11. 保管住店客人的洗衣， 适时将已洗衣物送交客人， 未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12. 及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

13. 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准 确无误地做好 各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接 记录内容；14. 负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作 报告表数据、楼层酒水控制表；

为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规

建立员工工作纪律奖罚情况花名册； 做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事 或他人谈论部门内部的事

情；不要传播流言，注意谨言。15. 16. 17.

18. 文员要有很强的保密观念。

19. 认真完成好上级指派的其他工作。篇二：房务中心文员工作

流程楼层服务员

1．管理层级关系直接上级：服务中心领班2．职务简述：负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3. 岗位职责：

1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。

2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。

3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。

4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。

5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。

6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，

确保房间及房内物品安全。

7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的

恢复、清扫。

8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告 (一个小时巡楼一次) 。

9)及时、如实地上交客人遗留物品。

10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。

11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。

12)负责VIP 客人的迎送和日常服务工作。

13)负责完成上级交给的其他工作任务。客房服务中心文员

1．管理层级关系直接上级：客服中心领班2．职务简述：执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理

通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。

3. 岗位职责：

1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。

2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的

各类问讯。

3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。

4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。

5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。

6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。

8)妥善保管和使用客房中心办公用品。

9)负责对所有员工的考勤记录。

10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。

11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12)关注客人的意见和建议，与GROW强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。

13)关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消

息，妥善完成工作。

1、工作时间：8：00——16：00 一、房务中心文员早班工

作内容： 1 、7 ：45 分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。

4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门； 5 、8：30 了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

6、10：30 协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本