酒店管理专业复习资料

酒店管理复习资料1.酒店服务质量管理方法酒店服务质量概念：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。

酒店服务质量的内容：①有形产品质量：酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、酒店服务环境质量。

②礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生。

酒店服务质量的特点：构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、素质的依赖性、情感性。

方法有以下几种：（1）饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

特点：全方位管理、全过程管理、全员参与、权变管理、持续改进。

（2服务质量分析：有以下几种方法①圆形分析图②因果分析图③对策表④PDCA 循环（3：Zero Defects 是克劳斯比于20 世纪60 年代提出的一个管理概念，主要用于企业的产品质量。

由于低质量的产品需要花费大量发的人力、物力、财力，增加企业的经营费用，并导致消费者的不满，其成本远大于保证一次性完成优质产品的投入成本。

因此，企业有必要要其产品质量完美无缺，即零缺点。

可以从以下几个方面开展零缺点管理：①建立饭店服务质量检查制度：必须坚持“预防为主”原则。

建立饭店服务质量检查制度，并严格执行，例如：自查、互查、专查、抽查、暗查五级质量检查制度。

②DIRFT：即“一次就把事情做对”③开展零缺点竞赛。

（4）现场巡视管理：也称走动管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各关系方面的方法。

2.标准化服务和个性化服务有什么联系？标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行。

标准化是指在标准意识的指导下，企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训，向服务产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。

个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。

个性化服务是本酒店的特色，是区别于其他酒店、足以给客人留下深刻良好印象的一种企业形象；标准化服务反映了酒店的专业水准，二者相辅相承。

3.4P理论Product （产品）：酒店在选择目标市场和确定目标市场定位后，应制定合适的产品策略，使酒店产品真正符合希望达到的市场定位和满足目标市场要求。

1、增加产品和服务、2 、改进产品和服、3 、产品组合。

Price （价格）：指酒店通过对顾客需求量的估计和成本的分析，按照季节为各个细分市场制定灵活的价格，最终实现营销目标。

1.定价依据：国家价格政策、宏观因素（政治、经济、文化等）影响、竞争状况、市场情况、经营情况。

2.定价目标：指产品价格实现以后，酒店期望达到的目标，不同的饭店有不同的定价目标，同一酒店在不同的时期，也可能有不同的定价目标。

管理员在制定价格时通常考虑三种目标。

①以获得最大利润为目标。

优点：有利于酒店根据所需偿付的成本费用和预期的经济利益去决定价格；缺点：没有考虑市场需求状况和竞争状况等因素，因而往往由于这些因素的变化而使酒店难以获得目标利润。

②以销售量为目标。

③以竞争为目标。

3.价格类型：①基本价格、②优惠价格（数量折扣、季节性折扣、付款条件折扣）、③合同价格。

Promotion （促销）：有以下四种方法：（1）人员推销：包括访问推销、电话推销、顾客上门洽谈业务等方式。

（2）广告宣传：包括广告宣传的内容和设计、广告媒体的选择、广告效果检测等方式。

（3）营业推广：包括优惠折价券、赠送礼品、推销信函与邮寄宣传品、编制小册子等方式。

（4）公共关系：包括发现和创造新闻、介绍情况、回答问题和发表演讲、参与社会活动、策划专门性公关活动、导入CIS、散发宣传资料等方式。

Place （渠道）：分为直接渠道和间接渠道。

1．饭店产品的销售渠道2.酒店销售渠道的选择需要考虑以下几个因素“①饭店客源的类别、②各销售渠道的销售能力③销售渠道的档次、④销售渠道的商业信誉⑤各销售渠道的特点。

传统促销策略：4P理论酒店产品促销策略：4P 、4C 、4R 的演变:4P Product产品Price价格Place渠道Promotion促销4C Customer’s need顾客需求Cost成本Convenience方便Communicate沟通4R Related关联Relationship关系Reaction反应Reward回报4.酒店的部门设计：（1）营业部门：前厅部、餐饮部、客房部、销售部。

（2）职能部门：人力资源部、财务部、工程部、安保部。

（3）其他综和部门：康乐部、商场部、旅游部5.酒店管理基本方法：1 、制度管理法5 、表单管理法2 、经济管理法6 、定量管理法3 、行政管理法7 、走动管理法4 、教育管理法8 、感情管理法6.酒店全面质量管理的特点：全方位管理、全过程管理、全员参与、权变管理、持续改进7.零缺点质量管理：看上面第一点8.营销、推销的区别：9.人力资源管理概念：指科学地运用现代管理学、社会学、心理学、人才学等原理，对人力资源的四个方面内容进行有效的开发、利用、考评和激励，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动员工的积极性、主动性和创性，使有限的人力资源得到最优化的组合和配置的管理活动。

特点：全员性、科学性、动态性、系统性。

重要作用：（1）保证饭店经营活动顺利进行的必要条件；（2）提高饭店服务人员素质和增强企业活力的重要前提；（3）提高饭店服务质量，创造良好效益的基本保证。

内容：（1）制定饭店人力资源计划、（2）职务设计与职务分析（3）招聘和录用员工、（4）教育培训员工（5）建立科学的考评奖惩体系、（6）建立良好的薪酬福利体系（7）培养高素质的管理人员选人：招聘原则：因岗定编、公开招聘、平等竞争、用人所长。

招聘计划制定：明确招聘数量和对象、制定标准、确定招聘途径、选择招聘时机。

外部招聘程序：准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用内部招聘程序：内部提升、内部调动。

招聘途径评价外部招聘：优点：带来新理念新技术、有利于发现新人才、有利于缓解内部竞争者之间的紧张关系；缺点：风险大、影响内部员工士气、筛选时间长难度大、招聘成本高、新员工进入角色状态慢。

内部招聘：优点：内部激励、有效性强、可信度高、招聘成本低、员工适应性强；缺点：不利于创新、可能造成内部矛盾、失去外部优秀人才。

员工培训：概念：是改善企业员工业绩的重要方法，也是员工职业生涯发展的主要途径。

培训的含义：培训是指组织通过传授知识、更新观念及提高技能等各种方法，有计划地对全体员工进行的一种计划性、连续性的学习和训练活动。

原则：培训对象全员性、培训内容针对性、培训方法灵活性、培训时机合理性；类型：职业培训、发展培训；方法：（1）讲授法（2）讨论法（3）案例分析法（4）角色扮演法（5）操作示范法（6）管理游戏法人力资源的利用：一、编制定员：依据：酒店的等级酒店的规模酒店的布局设计酒店的组织机构与岗位设置酒店实施设备配备状况酒店劳动效率酒店的经营状况方法：岗位定员法设备定员法比例定员法效率定员法职责定员法原则：用人所长的原则按能授权的原则公平竞争的原则不拘一格的原则结构优化的原则动态管理的原则10.中西餐厅宴会摆台程序、标准（可用文字＋图示）具体操作自行看视频或者书本。

11.酒店产品的构成：有形设施：（1）空间环境（2）饭店的外观形象(3)大堂的陈设(4)饭店的整体内装修及客房的装饰（5）健身房及康乐中心设备（6）商务中心设施（7）公共服务中心（8）餐饮设施无形服务：（1）服务员的仪表仪容仪态（2）服务员的礼节礼貌礼仪（3）服务员的服务态度（4）服务员的服务技巧（5）服务的程序、标准（6）服务员的交际能力、知识视野、应变能力（7）服务员的服务效率及服务效果12.酒店的类型：1．根据饭店特色和客人特点划分（1）商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平（2）度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式（3）会议型饭店：设施规模（4）长住型饭店：建筑形式（5）汽车饭店：车辆服务（6）BB 家庭式饭店：Bed and Breakfast2. . 根据饭店计价方式划分（1）欧式计价饭店：无餐（2）美式计价饭店：三餐（3）修正美式计价饭店：早餐+ 一顿正餐（4）欧陆式计价饭店：欧陆式早餐（5）百慕大式计价饭店：美式早餐13.酒店管理：概念：是指酒店管理者为了有效地实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

特点：复杂性、特殊性、难控性、同步性。

14.企业如何开展营销活动（见第22点）15．酒店的基本功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能等等。

16.人力资源基本上包括：一是如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用二是如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励三是任何管理人：合同管理、员工关系管理四是如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划17.人力资源的激励:概念：利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量的心理活动过程。

方式：物质激励、精神激励、培训激励、目标激励、参与激励；情感激励、信任激励、晋升激励、荣誉激励、榜样激励；危机激励（今天不努力工作、明天努力找工作）作用：（1）调动员工的工作积极性(2)增强饭店的凝聚力(3)提高饭店的服务质量(4)提高饭店的管理水平18.第二章科学管理理论概念：是区别于原始的经验管理而形成的特定范畴。

它是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按企业的生产规律进行管理的。

科学管理阶段大体上是从19世纪末到20世纪40年代，这一时期的主要代表人物有泰罗、法约尔等人。

泰罗（1911年发表《科学管理原理》、被称为“科学管理之父”：“泰罗制”主要内容：（1）定量作业和标准化管理。

即通过改进操作技术和方法，进行动作研究和时间测定，以制订定额，规定工人的作业量，并通过劳动工具和劳动环境的标准化来提高劳动生产效率。

（2）在工资制定制度上实行差别计件制。

按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率，（3）对工人进行科学的选择、培训和提高。

（4）制定科学的工业规程，并以文件的形式固定下来以推广。

（5）使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，把工人的管理称为执行职能。

法约尔（1916年发表《工业管理和一般管理》）主要贡献：首先提出了管理活动的五项要素，即计划、组织、指挥、协调和控制。