面试应急应变类题型特点与答题思路及真题解析

应急应变类题型特点、答题思路及真题解析 应急应变类题型特点、答题思路及真题解析

一、应急应变类题型特点及重要性 应急应变类试题往往设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力，即面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。这类试题能对考生的素质作出更全面、更深入、更准确的评价。 应急应变类试题主要分为两类： (1)一般情景的突发事件处理，主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。 (2)公共突发事件的应急管理，这里的公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 这两类试题在公务员考试和党政领导干部选拔考试中都有涉及，国考面试中也是屡见不鲜。基于国考招录岗位的特点，国考面试以一般性突发事件处理试题为主。 二、应急应变类题型答题思路 第一，分析情况。一方面，分析“我”在试题设定情景中的角色定位和工作职责;另一方面，对题目中突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括。 第二，提出对策，解决问题。确定“我”的任务目标，即处理突然发生的这件事或突然出现的这种状况最后要达到的结果是什么，是控制场面、是缓和气氛、是解决人际冲突、还是保证工作的顺利开展等。然后针对各项任务目标提出相应的解决方法，并通过组织协调加以实施。 第三，总结提高。将试题设定的突发事件解决以后，应及时总结，对突发事件产生的深层原因进行深刻反思。这也是应急应变类试题的答题亮点，考生可结合自己的报考岗位，深度思考如何避免类似事情再度发生。 三、应急应变类真题详解 【例题】：两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，你怎么办? 【解题思路】：分析情况—解决问题—总结提高 【参考答案】题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。外交事务无小事，我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必

须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益;另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。对题目中的这种情况，我的处理原则有二：对事不对人、委婉有分寸。 针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，通过调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，一切按流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，请宾馆严格按流程办事，在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解，但是我们爱莫能助。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。 同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，或佯装自己的某样物品突然找不到了，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为;如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面的影响。 处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何令我们外交工作的流程和规定更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起维护我国外交形象。

三、应急应变 1、 你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？（2011年6月11日下午北京市公务员面试真题） 【参考解析】 首先，作为本场晚会的负责人，遇到这样的事情，我要沉着冷静，不能慌乱。一方面要及时联系演出物品，一方面联系后备演出人员，以免由于物品不能及时送到的情况下，演出不能顺利的进行。 我会在第一时间立即确认节目单，确定该节目的演出时间，同时马上与航空公司联系，确认航班的延误时间。 如果时间来得及，我会立刻联系车辆，派专车去机场等候，待飞机抵达机场后，第一时间将设备运送至演出现场。 如果时间上无法保证在节目开始前设备能够运抵，但所差时间不多的话，我会对节目顺序进行调整，尽可能将该节目向后安排，为设备的运抵争取更多的时间。 如果航班延误的时间太长，实在赶不上此次演出，遇到这样的情况，我真的感到非常的惋惜，我会如实跟领导与外宾反映并道歉，诚恳接受领导的批评，同时尽快寻找另外的演出设备。 如果演出所需设备要能够替换或在本市内能找到替代品的话，我会马上与其他兄弟单位、相关厂商与租赁公司联系，看看是否能够在市区内就近租借或购买到同样或者相似设备以应急，并及时和上级汇报此事并申请经费。 如果找不到替代的设备，不能解决问题的话，那么就看能否和外宾协商，邀请他出演其他不需要此演出设备的节目，我们会尽全力的给予配合。 如果外宾拒绝了，那就只能在领导同意以后，邀请我们联系的后备人员进行演出。相信这样的安排一定能使我们的正常演出顺利完成。 最后，在整个事件结束后，我会对这次事件进行一个详细的总结并记录在案，在日后的工作中做好提前准备，避免再次发生由于备品准备仓促带来的突发状况。

2、 开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了，此时，你会怎么办？（2011年1月24日国家公务员考试外交部面试真题） 【参考解析】 会议时如果会场后背景有汉字弄错，将影响到会议的严肃性，对与会者产生不良影响。此时面临的主要任务是如何将这个写错的字改回正确的形式，或者是如何能使会议召开不受到这个错误汉字的影响。我认为可以采用以下几种办法： 其一，如果时间上来得及，就直接用同色同质的纸张打印正确的字进行替换，同事有擅长美工的，进行一定的装饰与修饰，最好能够使改正之后完全看不出来差异； 其二，挑出另外的几个汉字与写错的汉字同时进行替换，利用形状、颜色等进行装饰，以重点强调、宣传的概念进行，使与会者能够认为背景板的设计是为了突出会议主题； 其三，看是否能启用电子设备，将背景板撤下，换成电子背景板，并配上背景音乐。 其四，如果时间比较紧迫，而写错的文字处在非常不显眼的位置，且对会议主题不会造成大影响，那么可以暂时不管；或者如果错误的汉字影响不大或者处于非常不显眼的位置，那么可以造成一定程度的文字破损，利用小错误掩盖大错误；如果写错的字能够根据会议议题进行另类阐释，就和主持人进行协商，由主持人在一开始时增加一个另类阐释的环节，这样一方面可以改正错误，另一方面还增加了幽默感和趣味性。 其五，如果这个错字实在影响太大，并且以上办法都无法解决，那么可以直接撤掉背景板，临时增加一些小的宣传展示。 在解决这次事件以后，更重要的是要对自己工作中出现疏漏的原因进行认真反思并总结，避免以后重复发生。

3、 会议上一位领导准备讲话前，突然发现发言稿没有准备好，请问你作为现场主持人，此时应当怎么处理？（2011年11月14日上午福建省公务员面试真题） 【参考解析】 一次会议上，我作为主持人，当有位领导准备讲话前发现发言稿没有准备好，那么我会冷静对待，以一个主持人应有的应变能力来妥善处理此事。一是我会保证会议不至于因为这位领导没有准备好发言稿而受到影响，二是还要保证不要让该位领导在现场由于准备不足而下不来台而影响形象。所以，我会根据具体情况，采取具体措施来予以应对： 第一，这位领导在自己准备讲话前发现发言稿没有准备好，那么我会审时度势，根据会议的发言次序和发言内容，作过渡性调整，可以把下一个议程的内容适当前提，保证会议的正常召开，让其他的领导就自己的内容先进行发言，再其他领导的发言过程中，以便给该位领导争取更多的时间，可以及时对自己的发言内容进行准备和调整，以保证后面的发言的完整性和发言的质量。 第二，如果这位领导已经是最后一位，没有办法与其他发言人的次序进行调换，那么我会采取两种方式，一种是可以让该位领导对该问题进行简要发言，提纲挈领，不必要做过细阐述，考虑会议进程，将中场的休息时间暂时往前进行调整，给该位领导赢得更多的时间来补充内容，以备能够做出一个比较完整的发言。如果中途休息时间不够，那么只能请该领导尽快将完整的发言内容递交会议主办方，以便形成会议资料，分发给各个与会人员，以备参考和审阅。二是适当的让与会人员就某位领导的发言内容发表看法，进行讨论，一方面可以保证会议的核心内容能够进一步通过讨论得到论证，另一方面也可为这位领导争取时间。 通过这件事情，给我的教训是深刻的，对我们会议主办方同样敲响了警钟。以后再开展类似活动的时候，一定要将会议流程和发言次序做好事先的通知，以便让各发言人提前做好准备，避免影响会议和自身。同时，作为主持人，在主持活动之前，也要与各环节负责人取得联系，询问是否有突发状况，以便能够根据情况在会议上及时做出调整，而不影响大局。因此，通过该事件，我会吸取教训，作为一名主持人，不仅要有较好的业务能力，还要提升自己的应变能力以及细心谨慎的工作作风，只有这样，才能将自己主持的每一次活动都做好尽善尽美。

4、 你单位打算举办一次中小学生心理健康的公益讲座，邀请了某权威专家到场，众多家长纷纷从各地慕名前来，然而讲座前一天你突然得知专家有事不能前往，此时你会怎么办？（2011年6月17日下午北京市公务员面试真题） 【参考解析】 中小学生心理健康公益讲座能够让家长以更加科学的方法指导孩子成长，对于青少年的健康发展有着积极的作用。 如果专家在讲座前一天突然不能来，我会首先跟专家联系，是明天全天都没有时间还是只是部分时间已经有安排，如果只是部分时间有安排，可以考虑将明天的讲座推迟的晚上或者提前到早晨，以便专家能够更好的协调讲座和其他事情。 如果的确不能来，请专家推荐相关这方面的专家来讲座，因为专家对这一领域比较熟悉，相信他推荐的人也会让家长收获颇丰。 如果也不能请到相关专家来，联系专家能否进行视频讲座或者当晚录制讲座视频，在讲座当天进行放映，并积极收集家长问题留下练习方式，将问题反映给专家，并将专家的解答发送给家长，做好沟通工作。 相信通过我们的积极应对，讲座肯定能顺利进行，同时积极吸取这次教训，在下次单位活动中，反复确定相关参会人员的时间安排，做好统筹调度。