2020年酒店管理毕业论文2参照模板
酒店管理的论文参考范例
酒店管理的论文参考范例随着全球化经济的扩张,酒店业的发展也越来越迅猛,其酒店管理专业人才的需求越来越大。
那酒店管理的毕业论文要怎么写呢?下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店管理的论文参考范例的内容，欢迎大家阅读参考!酒店管理的论文参考范例篇1浅析酒店督导管理方案摘要：督导工作主要是预防一系列问题的产生，从而使工作正常进行。
本文结合实际情况，阐述了酒店督导的一些管理方法，以供同行参考。
关键词：督导;管理;探讨，酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。
广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。
酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。
在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。
酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。
酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。
对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。
一、酒店督导在管理中的地位督导层在酒店管理中的管理内容包括人力资源管理、信息资源管理、物质资源关和以及时间管理，其管理实质内容如表一所示：二、酒店督导提高管理水平的方法(一)运用循环管理法提高督导管理水平酒店督导层要合理利用钱、物、人、时间、设备、能源等资源进行有效管理，必须要在工作中不断学习和积累，酒店督导要提高其管理水平可通过计划、实施、检查、处理四个步骤形成一个循环，即管理方法上常运用的PDCA管理法，循序渐进，避免简单的重复，对下属负有督导责任，每循环一次都有新的更高的目标，步步提高管理水平，最终实现高效管理。
酒店管理论文范文
酒店管理论文范文随着旅游业战略性支柱行业地位的不断巩固,作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业发展呈现井喷态势。
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酒店管理论文范文篇一摘要：由于历史和现实的原因，我国应用型本科酒店管理类专业实践教学并未发挥出应有的价值与意义，人才培育常停滞于产业需求的表层，存在着明显的“错位”现象。
因此，要想真正实现专业教育的价值和目标，必须要在教学(尤其是实践教学)中引入产业文化教育，以当代先进的产业文化作为学校与社会衔接的桥梁，提升学生的社会认可度，帮助学生尽早融入职业领域。
关键词：产业文化;应用型本科;实践教学;文化对接1酒店及其产业发展现状酒店是当下商业地产中的一颗明星，发挥着带动经济发展与地产增值的积极作用。
酒店凭借建筑物及配套设施设备和相关场地，向客户提供各类住宿、餐饮、娱乐、休闲等产品和服务，从而获取经济收益。
2014年后我国酒店业实现稳中增长，回归理性发展。
同时，在经济气候、国家政策和社会风气的作用下，关注大众客户需求，走平民化、特色化、多样化、服务性道路成为行业主流。
文化、互联网、个性、生态、绿色等主题日渐成为产业文化新的风向标和亮点。
今后，酒店业将紧紧围绕保障和改善民生、拉动内需、促进就业三大主题，推进产业向现代生态服务业转型升级。
2酒店业产业文化综述在过去的20多年中，我国酒店业普遍弥漫着一种急功近利、粗放冒进、因循守旧的文化气息。
盲目的投资、错误的策划、偏离的定位、同质的产品、失当的管理严重制约了产业的发展，影响了社会对产业文化的认同。
国务院将文化主题酒店作为发展的重点，并由商务部颁布了《文化主题饭店经营服务规范》国家行业标准。
可是说，文化和消费体验将成为酒店业实现长期有效发展的内部动力和新兴业态，我国文化主题酒店正处于方兴未艾的发展黄金期。
面对酒店业的发展方向和文化特征，要想实现酒店业顺应时代的健康发展，培养一大批符合产业文化精神内涵，理解酒店文化特征，具有良好职业道德、价值理念、行为规范和心理因素的行业人才是我们必须要解决的核心问题之一。
酒店管理毕业论文
酒店管理毕业论文随着全球经济一体化进程的推进,国际间的合作交流日益密切,中国经济的快速发展,人们的消费水平的提高,给旅游业也带来很大的冲击,酒店业的发展也顺应时代的潮流,如何提高酒店业自身的管理水平,也变得越来越重要。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店管理毕业论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店管理毕业论文篇1浅析酒店资产管理模式摘要酒店的投资，绝大部分是用于硬件设施等实物资产，尤其是在改革开放的不断深化过程中，酒店产业正朝规模化、多元化发展，另一方面，酒店投资的产品种类多、同一资产在运营的过程中要反复的给不同的客人消费使用，使得酒店资产管理的难度增大。
因此，必须对固定资产进行有效的配置和管理，才能更好的发挥酒店资产的作用，给客人提供优质的服务。
本文根据酒店特有的资产体系庞大、品种繁多，难于管理等特点，探讨了如何有效利用和保护好酒店资产的关于酒店资产管理的总经理负责制模式及根据酒店资产不同类型而细分的五种相应资产管理模式。
关键词酒店资产管理模式一、绪论(一)研究背景及意义改革开放以来、中国经济高速发展，酒店行业日益兴盛。
现如今，投资规模化，服务专业化、多元化已是酒店业发展必然趋势。
酒店的投资除了人力资源投资外，绝大部分投向了硬件设施和存货等资产。
尤其是规模化、多元化的酒店更是如此，资产投入成本巨大。
与此同时，酒店的资产品种繁多，从大型的机器设备到毛巾、碗碟，至少有5000个品种，可分出近60个类别。
这是酒店资产最大的特点，也是与商业企业、生产企业资产管理的重要区别，这就要求我们根据实际特点提出相应的酒店管理模式。
资产是酒店营运的基本要素。
酒店要为顾客提供好的服务、创造经济效益首先就要保证其资产的安全和完整。
但是，就目前酒店行业的整体情况来看，酒店的资产存在管理不到位、保养不及时、责任不明确、毁损严重等严重问题，资产管理成为我国酒店行业资产管理中普遍存在的薄弱环节。
这个普遍存在的问题多年来一直未得到有效的解决，主要是由于管理者缺乏合适的、有效的资产管理模式。
酒店管理专业毕业论文范文
酒店管理专业毕业论文范文随着我国物质生活水平的逐渐提升，酒店行业表现出了突飞猛进的发展速度，社会对酒店管理专业人才的需求逐渐上升。
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酒店管理专业毕业论文范文一：酒店管理专业茶艺课程设计及教学一、课程设计思路1.课程设计的理念在教学中，以茶艺师及水吧服务工作过程为导向序化教学内容，串行整合实践技能与理论知识，以学生为主体在做中学、学中做并通过经验反思在经验中获得能力。
充分体现职业性、实践性和开放性的要求，并为学生可持续发展奠定良好的基础;运用现代教育技术，优化教学过程，提高教学质量和效果。
2.课程设计的思路(1)教学做一体：从实践到理论，再从理论到实践。
组建双师队伍;强调学生分组分工与自主学习，交流研讨与课堂讨论。
(2)注重课程内容重构与实际运作。
结合茶艺师考证的要求，重构教学内容。
利用校内校外基地，紧靠各种赛事，由易到难，最大限度实现教学做一体。
3.课程设计的步骤(1)以茶艺师的工作过程为导向，将茶艺的传统与时尚、实用与内涵结合，形成新的工作任务和新的工作领域。
近几年，随着人们生活水平的提高，对生活质量、生命质量产生了更高的追求，茶因此成为了人们健康生活方式伴侣的首选，茶产业也因此得到了较快、较好的发展，茶服务业发展，全国大中城市茶馆业、茶叶市场发展迅速，对茶艺、茶叶专业人才的需求急速增加。
茶的发现、利用几乎与中国五千年文明史一样久远，茶文化形成的历史已经很长，茶叶的物质性和文化性、技术性、艺术性，是通过茶艺师的工作来表现的，这是茶艺与一般的服务业不同的地方。
它应该是既传统又时尚、既实用又有内涵。
(2)通过具体的茶艺工作过程开始，融入到专业丰富的可持续发展过程，再提升到高层次的具体茶艺工作过程中，不断到加强和提高茶艺师的职业能力。
课程的内容设计、构架上，从茶艺师具体的工作开始，把茶的历史、茶的发现、利用等文化融入其中，通过对茶叶专业知识的了解、掌握和表达，包括茶叶生产加工技术、茶叶保健运用、茶艺技术构成要素、民族文化及茶艺礼节等内容，进行茶艺学习与体验、实践，再回到茶艺师的工作当中，把人们利用茶的相关特性、茶的内涵、礼仪及文化表现出来，把茶的物质性，技术性，艺术性、茶道精神性的融合在一起，提升到高层次的具体茶艺工作过程中，从而得到了职业能力的不断提高。
酒店管理专业本科毕业论文设计范文模板参考资料
基于B/S 结构的数字酒店管理系统的设计与实现中文摘要数字酒店管理系统是一个由人、计算机和数据库组成的进行酒店经营管理的系统，通过对信息的收集、传递、整理、加工、维护和使用，提高管理水平和效率，从而实现酒店管理的自动化、规范化和人性化。
本系统采用流行的Web 应用开发框架StrutsPOJOHibernate 来实现；数据库的设计上采用MySQL 来支持各种信息，保障数据安全。
使用EclipseMyEclipse、Apache-Tomcat-5.2.0 开发工具开发。
本系统包括了前台功能：用户注册、用户登录、顾客订餐、菜单信息查询、顾客订房，客房信息查询以及客户付款；后台功能：用户管理，菜肴信息维护，客房信息维护，就餐计划管理，就餐管理，住宿计划管理，住宿管理等。
本文简要介绍了基于MySQL 数据库系统和采用Java 程序语言开发的基于B/S 结构的酒店管理系统的设计与实现，着重阐述了该系统开发实现过程，从系统采用的开发工具，开发平台以及架构介绍到方案论证、系统功能介绍和开发过程对遇到问题的分析和解决等各个环节都进行了较为详尽的分析和描述。
关键词：酒店管理信息系统MySQL Java B/S THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF THEDIGITAL HOTEL MANAGEMENT SYSTEM BASED ON B/S ARCHITECTURE Abstract The hotel management information system composes of human computerand database which is used to do hotel management. Through the collectiontransmission sorting out processing safeguarding and using of informationimprove management level and efficiency thus realize the automatizationstandardization and humanization of management of hotels. For this system we use fashionable Web application exploitframework-Struts POJO Hibernate to realize We use MySQL to supportvarious kinds information and ensure the safety of data for designing database.We choose EclipseMyEclipse and Apache-Tomcat-5.2.0 as development tools. This system include proscenium function: user register user login ordermeal inquiry meal message inquiry room message order room and client pay forthe order The background function: user management dish message maintainguest room message maintain eating plan maintain eating management lodgingplan management lodging management and so on. This paper has briefly introduced the design and implementation of thehotel management information system which bases on B/S architecture and isdeveloped with MySQL and Java programming language emphatically explainedthat should develop the course of realizing systematically from the introductionof tools platform and structure which is adopted for development to thedemonstration of programme the introduction of the system function and theanalysis and solution of the difficulty which turned up during the developmentall that what are metioned before are exhaustivly analyse and descripte indetail. Keywords：the hotel management information system MySQL Java B/S 目录第一章前言..................................................... 1第二章系统概述. (3)第三章开发平台介绍............................................. 4第四章开发工具介绍............................................. 5 4.1 EclipseMyEclipse介绍 (5)4.1.1 Eclipse 简介........................................ 5 4.1.2 MyEclipse 的功能和特点.............................. 5 4.2 Apache-Tomcat-5.2.0 介绍.................................. 6 4.3 MySQL 数据库介绍........................................ 6 4.3.1 MySQL 的特性...................................... 6 4.3.2 MySQL 的应用...................................... 7第五章系统架构介绍............................................. 8 5.1 三层架构介绍.............................................8 5.1.1 三层架构简介....................................... 8 5.1.2 各层职责........................................... 8 5.1.3 实际应用介绍....................................... 9 5.2B/S 架构介绍............................................. 9 5.2.1 C/S 与B/S 架构比较................................. 9 5.2.2 B/S 简介.......................................... 11第六章课题目前在国内外的研究及应用开发现状.................... 12 6.1 该课题在国内外的研究动态................................ 12 6.1.1 国外研究动态: ..................................... 12 6.1.2 国内研究动态...................................... 13 6.2 该课题的应用开发现状.................................... 13第七章需求分析................................................ 14 7.1 系统总体结构图......................................... 14 7.2 系统业务模型图......................................... 14 7.3 系统用例图............................................. 15 7.4 系统业务流程图.......................................... 16 7.4.1 餐饮前台业务办理和后台管理流程图.................. 16 7.4.2 住宿前台业务办理和后台管理流程图.................. 17第八章数据库设计.............................................. 19 8.1 概念设计................................................19 8.2 逻辑设计................................................ 26 8.2.1 数据库表汇总...................................... 26 8.2.2 具体表结构........................................ 27第九章系统的关键技术以及要点介绍.............................. 30 9.1 JSP 简介................................................ 30 9.1.1 JSP 简介.......................................... 30 9.1.2 JSP 的特点........................................ 31 9.2 Struts 框架 (32)9.2.1 采用该框架的背景及原因............................ 32 9.2.2 MVC 设计模式概述................................. 32 9.2.3 Struts 框架介绍..................................... 33 9.3 POJO （JavaBean）介绍................................... 35 9.3.1 POJO 概述........................................35 9.3.2 JavaBean 使用规范.................................. 35 9.3.3 JavaBean 的特点.................................... 36 9.4 Hibernate O/R Mapping .................................... 36 9.4.1 持久化和持久层的定义.............................. 36 9.4.2 Hibernate 介绍..................................... 37 9.4.3 Hibernate 的体系结构............................... 37第十章系统功能介绍............................................ 39 10.1 功能模块分析.......................................... 39 10.2 各功能模块说明. (39)10.2.1 前台功能介绍..................................... 39 10.2.2 后台功能介绍..................................... 42第十一章开发中解决的主要技术难题..............................48 11.1 表示层出现的技术难题.................................. 48 11.1.1 对用户信息的获取................................. 48 11.1.2 页面乱码的处理................................... 49 11.2 业务层出现的技术难题.................................. 51 11.2.1 事务的提交....................................... 51 11.2.2 Session 线程安全.................................. 51 11.3 持久层出现的技术难题................................... 53 11.3.1 在Hibernate 的?成湮募卸杂?cascade 属性的设置..... 53 11.3.2 在Hibernate 的映射文件中对于inverse 属性的设置..... 55第十二章开发的心得体会与收获.................................. 56参考文献....................................................... 58致谢........................................... 错误！未定义书签。
酒店管理毕业论文范文
酒店管理毕业论文范文酒店的发展需要酒店管理专业人才的保证,但是我国酒店市场上具有较高素质的酒店管理人才供不应求。
下面是店铺为大家整理的酒店管理毕业论文，供大家参考。
酒店管理毕业论文范文一：酒店管理沉浸式双语教学模式分析随着我国举办奥运会以来，亚运会、世博会等大型盛世相继开展，我国的酒店事业进入了高速发展的阶段，世界各地的著名酒店集团纷纷进入中国市场，香格里拉、希尔顿、万豪等酒店集团都斥巨资在中国建起星级酒店。
近些年来，社会对酒店专业的人才需求逐渐增大，具备良好的英语水品的国际化人才更是稀缺资源，各大高校也适应社会需求，通过“沉浸式”双语教学的方式来培养国际化人才，初步探讨在酒店管理专业中实施“沉浸式”双语教学，培养国际化人才的方法和建议。
一、酒店管理专业“沉浸式”双语教学模式的含义双语教学的含义主要是通过外语教学的方式，让学生的英语水平和专业知识水平都得到同步的提高，而双语教学的模式主要分为“沉浸式”“浸润式”“过渡式”和“维持式”。
其中，“沉浸式”双语教学模式是指学生在学习过程中，有一半以上的时间都处在第二语言环境中，教师不单单使用第二语言进行英语知识点讲授，并且还使用第二语言进行其他学科课程的讲授，也就是说，在酒店管理专业中实施“沉浸式”双语教学，不单单是将英语作为学习的内容，更是将英语作为了学习的工具，在学生的日常学习过程中，就使用英语进行学习。
在酒店管理专业中实施“沉浸式”双语教学，能够极为有效的提高学生的英语掌握水平，让学生可以快速的融入到第二语言环境中，提升英语水平和专业水平，成为社会需要的国际化人才。
二、现今酒店管理专业“沉浸式”双语教学的现状虽然国内诸多高校已经相继开展双语教学，但是效果并不理想，主要原因如下：1.师资力量不足。
现今各大高校层出不穷，很多高校的师资力量并不雄厚，很多刚毕业的硕士生博士生都来到高校任课，缺乏专业的知识与经验，而有很多英语基本功扎实的教师虽然具备了一定的教学经验，但是英语口语方面并没有达到专业要求，也有英语水平高的教师，却缺少相关的专业知识，无法在酒店管理专业中实施“沉浸式”双语教学。
大专酒店管理的毕业论文范文
大专酒店管理的毕业论文酒店管理是一门面向服务对象的实践教学学科，需要在酒店管理的实践教学中加强对学生职业素质及职业能力的锻炼，以下是小编为大家准备的大专酒店管理的毕业论文范文，希望对大家有帮助!大专酒店管理的毕业论文范文：人才培养模式下的酒店管理研究1.酒店管理专业人才培养中存在的问题1.1定位存在问题在新的形势下，酒店管理人才的专业基础知识应当非常扎实，并且其能力需非常突出。
经调查研究发现，大部分学校没有准确且明确的酒店管理人才目标。
通常情况下，会将学生当做高级管理人才来培养，不过，很多学生毕业之后，并不能马上成为高层管理，因此在人才市场上滞销。
1.2实践教学资源匮乏酒店管理的特殊性使得酒店的管理人才必须拥有很突出的实践操作能力，所以，学校在培养这方面人才时，必须拥有很丰富的实践性教学资源。
这有这样，才能够提高学生的实践操作能力。
关于实践性教学资源，其主要有两个部分，一是实践性教师资源，其二是实践教学基地。
不过，在现实生活中，大部分学校很缺少这两部分资源。
有不少教师的酒店管理理论知识非常扎实，但实践经验却非常匮乏。
并且由于学校资金有限，其实训基地的设备并不完善。
1.3培养标准与框架体系不一由于教师和实训基地的限制，学校培养出的酒店管理专业人才达不到市场要求。
从当前的情况上看，大部分的酒店管理专业教学均是在教研室完成的，所以这就使得，学校教学水平的高低，均有教研室环境和教学计划的质量来决定。
由于条件的限制，大部分院校都是关门教学，最后培养出的人才，不被用人单位认可。
2.酒店管理专业人才培养模式构建策略2.1理论教学与实践教学契合为使酒店管理专业人才在拥有扎实的理论知识之下还兼具突出的实践操作能力。
在理论知识培养方面，学校可以扩大理论教学课堂的比例，让学生和教师对这方面予以关注。
在此基础上，学校可以引进国外的酒店管理案例供学生们研究学习，培养学生的国际视野。
学校方面应当重视对酒店管理专业人才的实践能力培养予以足够的.重视。
酒店管理专业优秀毕业论文范本在线旅游预订平台对酒店业发展的影响分析
酒店管理专业优秀毕业论文范本在线旅游预订平台对酒店业发展的影响分析酒店管理专业优秀毕业论文范本：在线旅游预订平台对酒店业发展的影响分析1. 引言酒店业是旅游业的重要组成部分，随着科技的发展，在线旅游预订平台的兴起给酒店业带来了巨大的影响。
本文通过对在线旅游预订平台对酒店业发展的影响进行分析，旨在探讨在线预订平台对酒店业的积极和消极的影响，以及如何利用在线预订平台推动酒店业的可持续发展。
2. 在线旅游预订平台的兴起随着互联网技术的快速普及，在线旅游预订平台应运而生。
通过在线预订平台，消费者可以轻松、快捷地搜索、比较和预订酒店。
同时，酒店管理者也可以通过在线预订平台推广酒店，提高酒店的知名度和利润。
3. 在线预订平台对酒店业的积极影响3.1 增加酒店的曝光率通过在线预订平台，酒店可以将自己的信息推送给更多的潜在客户。
消费者可以通过在线预订平台搜索到他们感兴趣的酒店，提高了酒店的曝光率。
3.2 提升酒店的预订率在线预订平台为消费者提供了方便、快捷的预订方式，消费者可以根据自己的需求选择酒店，并进行在线预订。
这种便利性和灵活性提高了酒店的预订率。
3.3 优化酒店管理效果在线预订平台为酒店管理者提供了全面的酒店管理工具，包括房态管理、订单管理、客户评价等。
通过这些工具，酒店管理者可以更好地管理酒店，提高酒店的服务质量和客户满意度。
4. 在线预订平台对酒店业的消极影响4.1 价格竞争的压力在线预订平台为消费者提供了多种选择，价格透明度也更高，这给酒店业带来了更大的价格竞争压力。
一些小型酒店由于价格和资源的限制，往往难以与大型连锁酒店竞争。
4.2 评价的影响在线预订平台上的消费者评价对酒店的形象有着重要的影响。
如果酒店在服务质量、环境卫生等方面存在问题，消费者的评价会对酒店造成负面影响，影响其口碑和客流量。
4.3 信息泄露和安全问题在线预订平台涉及大量的个人和支付信息，一旦遭到黑客攻击或信息泄露，将给消费者和酒店带来重大风险。
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1 广西民族师范学院 毕 业 论 文（设计）
题 目 论述客人投诉的处理 专 业 旅游管理（酒店管理） 班 级 旅 管 091班 姓 名 梁 润 玲 指导教师 姓名 麻 新 华 职称 讲师 起止日期 2
广西民族师范学院 毕业论文（设计）任务书
专业及班级： 旅 游 管 理 091 班 学生姓名： * * * 题 目： 论述客人投诉的处理 上交报告（论文）日期： 年 月 日 答辩日期： 年 月 日
指导教师： * * *
2010 年 月 日签发
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目录 一、摘要……………………………………………………………………………….1 一、投诉产生的原因………………………………………………………………….2 （一）投诉的含义…………………………………………………………………….2 （二）投诉产生的原因……………………………………………………………….2 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉………………………………………………2 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………2 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2 4、对酒店某项服务效率低下的投诉…………………………………………………3 5、对酒店违约行为的投诉……………………………………………………………3 6、对服务方法欠妥的投诉……………………………………………………………3 7、酒店方面的原因……………………………………………………………………3 8、来自于客人自身原因………………………………………………………………3 9、其他因素 ………………………………………………………………………….4 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….4 （一）反面影响……………………………………………………………………….4 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………4 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………4 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………4 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………4 （2）酒店的社会效益…………………………………………………………………5 （二）正面影响……………………………………………………………………….5 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…5 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………5 3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………5 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………6 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………6 三、处理投诉的方法………………………………………………………………….6 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….6 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….6 （三）边听边做好记录……………………………………………………………….6 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态…………………………………………….7 （五）要有足够的耐心……………………………………………………………….7 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题……………………………………….7 （七）树立 “客人总是对的”的信念……………………………………………..7 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉……………………………….8 四、结尾……………………………………………………………………………….8 参考文献..…………………………………………………………………………….9 致谢…………………………………………………………………………………….10 本人声明……………………………………………………………………………….11 4
摘 要 投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。根据观察和了解，我将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。
关键词：服务 投诉 处理 技巧
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一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。
（二）投诉产生的原因 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心或客人赋予酒店的期望值过高，超出酒店的实际等因素而造成的。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将酒店所遇到的投诉分为以下几种：
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： (1)服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受； (2)服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切； (3)服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人； (4)服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪； (5)服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨； (6)服务技能不规范。
2、 由酒店产品引起的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 （1）菜肴 其实，在酒店中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高。
3、 设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
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4、.对酒店某项目服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
5、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
7、酒店方面的原因 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
8、自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。客人投诉时的表达方式一般分为： （1）理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于承认自我状态。 （2）火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 （3）失望痛心型
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