礼宾部个性化服务案例

个性化服务(Concierge)

众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。说到“情”，个性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化服务的一个典型案例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚记念日，希望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。小仵接手此事后，立刻与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。礼宾部的成员们就开始纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必要联系他们，希望能用他们的热情款待来感谢这回给他们的意外惊喜。两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。所谓说者无心，听者有意。在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化服务抱了极大的好奇心理。于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但依然选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。礼宾的小姚在得知此事后，和同事们一起不仅仅认真、热情、周全地为他们安排好了他们朋友(上海夫妇)所有的一切，还悄悄地通过房务中心，在他们所住的酒店房间里布置了些非常温馨的小物件，让夫妇俩感动万分，并非常诚挚地表示了他们的谢意。第二天,当小姚看着那位女士手里握着鲜花提着礼物依偎在丈夫怀里时那种陶醉的样子及他的丈夫那种自豪的表情时,他也陶醉了,他庆幸自己是一位酒店人而感到非常的骄傲! 从以上的例子中可以看出，礼宾部的全体员工，在认真做好本职工作的同时，还不断地通过他们的细心来给宾客提高个性化服务，这不仅体现了礼宾员工的良好素质，对自身的严格要求，更充分说明了金钥匙服务理念在他们当中得到了广泛的传播、传承和发扬。因为饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。礼宾员工深深地记住了这一点，相信凭着他们对个性化服务的执着追求，凭着他们对金钥匙理念的不断深入理解和执行，太平洋酒店的前厅员工，更甚至于全体员工将用“情”来吸引更多的客人，使酒店美誉真正名扬四海。

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酒店个性化服务案例(40个)

b 海欣假日酒店酒店个性化辅导案例

实例一：贴心服务

1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：”那太好了，下次我来**还找你为我服务。她说：“感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。

礼仪案例(必备11篇)

礼仪案例（必备11篇）

礼仪案例第1篇

某公司经理对他为什么要录用一个没有任何人推荐的小伙子时如是说：“他带来了许多介绍信。他神态清爽，服饰整洁；在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上了门；当他看见残疾人时主动让座；进了办公室，其他的人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而他却很自然的俯身捡起并放在桌上；他回答问题简洁明了，干脆果断，这些难道不是最好的介绍信吗？”

第一印象十分重要，第一印象往往从谈话、举止、着装、个人的个性与修养中得来。良好的礼仪和外在形象能展示应聘者美好的外表和内在，使面试官产生好感，形成良好的第一印象。

1.要尽可能了解对方：这是创造良好第一印象的'前提和基础。最好能做到虽然是第一次见面，但并不是对对方一无所知。

2.营造良好的气氛：既让对方感到舒服，符合对方的爱好，又让对方了解你的格调，要有所承诺，使对方感到你可以信赖，有兴趣和你交谈。

3.把握面试时间：成功的面试有适当的时间限制，谈话时间短了不行，长了更不行，如果是首次面世，时间长了会对应试人不利。谈话时间的长短要视面试内容而定，一般宜掌握在半小时至45分钟左右。一般来说，在高潮话题结束以后，或者在考试人暗示之后就应该主动告辞。

求职形象设计

某航空公司要面向社会招一批空姐，前来报名的人络绎不绝。其中有几个女孩，心想空姐是多么时髦的职业，招的都是那些漂亮的女孩。于是，几个姑娘就到美容院将自己浓墨重彩地打扮了一番，活象电视剧里的韩日明星。她们高高兴兴地来到报名地点，谁知工作人员连报名的机会都不给她们，便让她们离开。

面试时，合乎自身形象的着装会给人以干净利落、有精神的印象，男生应显得干练大方，女生应显得庄重俏丽。要做到以下几点：

1）男士①注意脸部的清洁，胡子一定要刮干净，头发梳理整齐。查看领口、袖口是否有脱线和污浊的痕迹。②春、秋、冬季，男士面试最好穿正式的西装。夏天要穿长袖衬衫，系领带，不要穿短袖衬衫或休闲衬衫。③西装的色调要用给人稳重感觉的深素色为主，如藏青色、蓝色、黑色、深灰色等。配套的衬衫最容易的选择是白色。领带应选用丝质的，领带上图案可以根据自己的爱好选择，最好是单色的，它能够和各种西装和衬衫相配。单色为底，印有规则重复出现的小圆点的领带，格调高雅，也可以用。斜条纹的领带能表现出你的精明。领带在胸前的长度以达到皮带扣为好。如果一定要用领带夹，应夹在衬衫第三和第四个扣子中间的位置。④应穿深色的袜子、黑色的皮鞋。皮带要和西装相配，一般选用黑色。男士着装三一律原则：皮鞋、皮带、皮包颜色一致，一般为黑色。⑤眼镜要和自己的脸型相配。镜片擦拭干净。⑥钢笔一定不要插在西装上衣的口袋里，

礼仪案例(必备5篇)

礼仪案例（必备5篇）

1.礼仪案例第1篇

1、某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些?”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理默然了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。

问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?

2、小黄的最后面试失败了

小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄认为胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确凿很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我认为你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。”

案例：满意加惊喜的服务.

满意加惊喜的服务

今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。

顶着烈日找护照

今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。

解下腰带给客人

一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。

标准：满意加惊喜

小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。

最后小徐请记者告诉大家，如果你入住酒店遇到困难，请别忘了到酒店前厅找“金钥匙”。记者陈春瑛

金钥匙指的是打开困难之门的钥匙。

金钥匙起源于1929年的法国巴黎，当时11位工作于酒店礼宾部的人员成立了金钥匙协会。发展至今，已成为国际酒店金钥匙组织。1997年1月，中国成为第31名成员国。据悉，至今在我国境内已有金钥匙会员六百多名，他们在四、五星级酒店大堂中，每日为客人提供问讯、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规请求的代办服务.

个性化服务

东源大酒店餐饮部

1 个性化服务案例

1、冬天为客人接衣服，帮客人穿上衣服、脱衣服，为客人挂好衣服；为椅背上的衣物套上防水椅套。

2、及时为客人开烟、点烟（一根火柴点一只烟），移烟缸。

3、如客人有咳嗽等症状，马上为客人准备餐巾纸，或引客人至卫生间。

4、在客人打电话时，根据客人的需要为客人准备便签纸和笔，并协助客人记录。

5、客人拿药出来吃，马上为客人准备温开水，方便客人吃药。

6、主动为拿了很多零散东西的客人提供包装袋或雨伞袋。

7、如从客人谈话中得知有客人生日后，（特别是熟客）要小声问是否需要准备蛋糕、鲜花、卡片或者是点一份长寿面等，并迅速告知餐厅的主管，作相应的特殊服务（推蛋糕车，唱生日歌），另外记得向客人祝福。

8、与小孩说话须蹲下，眼睛保持同等高度。

9、如客人喜欢用茶水洗碗，应及时拿水杯盛水或当客人的面帮他清洗，以使客人放心。

10、左手用餐的客人，可将餐具摆在他顺手的方位。

11、如客人吃的东西特别辣，应马上为客人拿来冰水，如客人喝酒较多也可拿来冰水。

12、如客人离席，且有东张西望的样子，要及时走上去，询问是否需要帮助。

13、留意客人的谈话内容，为客人找出答案或提供帮助，如找地方或需要什么物品（针线包、红包等）。

14、如客人所请外宾不懂中文且主人又不知如何用英文介绍菜肴时可根据我们的能力帮他，如安排英文水平好的员工服务，介绍。

15、引导或协助客人放好随身物品或行李等，发现可疑人物提醒客人留意，以高度的责任心保护客人生命财产安全。

16、为单独用餐的客人找来报纸、杂志、或餐厅允许的情况下与客人聊天，不让客人感到孤独。

17、为以情侣形式就餐的客人安排安静的餐位，尽可能少打扰，并常以羡慕、祝福眼光注视。东源大酒店餐饮部

2 18、如看到或发现客人仪表上有不足处，可礼貌地提醒客人或帮助。

19、如看到客手上贴的创口贴很脏，可为客人换一个新的。

20、看到客人掰手指甲，可为客人拿指甲剪。

金钥匙服务案例

几件衣服换来了一位长住客

我和往常一样在饭店大堂进行日常巡视,发现坐在南侧休息区的一位客人,手拿着几件儿童衣服满脸焦急的讲着电话,无意间手中的衣服滑落在地上,我快步走到了客人身旁拾起衣服,点头示意将其还到手上,职业的敏感使我意识到客人遇到了问题,

经过简单询问得知:这位客人姓陈,老公是位东北商人,先生因公差到国外没时间陪女儿过生日,路径香港为女儿特意挑选了几件衣服作为生日礼物,陈女士收到后给孩子试穿时发现号码有些偏小,孩子特别喜欢,联系过北京的分店,最新款的衣服暂时还没有,无法更换只能免费修改,陈女士刚刚正拨国际长途和老公抱怨呐,因为后天就是女儿的生日了。

得知情况后,先做了自我介绍安抚了陈女士,马上帮其在网上查找香港总店的电话,与总店联系并确认衣服标签确保没有拆掉,并且有购物发票是可以更换的,然后运用自己特殊的“金钥匙”身份,利用金钥匙组织,开始帮其和香港金钥匙联系,或许是天意弄人吧香港金钥匙迟迟联系不上,还好联系到了深圳的金钥匙,当日帮其将购物发票和衣服航空快递到深圳,深圳金钥匙帮到香港总店更换了合适的衣服,两天后赶在女儿生日当晚将衣服还到了陈女士的手中,陈女士当时脸上惊喜的表情令我很难忘怀,她老公的越洋电话更是让我记忆深刻,“谢谢你在爱女生日当天送给我们的惊喜,你的服务让我对世纪金源刮目相看,回国后我不但会继续入住你们酒店,当面再次向你表示感谢,还会将贵酒店介绍给我的朋友,他们肯定会和我一样有段

美好的经历”

分析:一位客人刚刚进入酒店,初来乍到对五星级酒店第一印象都会不错,富丽堂皇的装饰,整齐统一的着装,彬彬有礼的问候等等,通过看、听、闻、尝来感觉,产生最初的感受,但是“不错”并不代表“满意”,使客人由衷的喜欢并愿意经常光临只凭“初感”是不行的,而是在规范化服务的基础上依靠细节服务、个性化服务、满意加惊喜的服务,让客人认可。不要小看员工的每次服务,要把它做到最好,人人满意,还是需要下一番功夫的。

什么是金钥匙服务？

“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through

礼宾部迎送服务优秀案例

礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：

1. 热情周到的接待

在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。

2. 个性化服务

某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。

3. 快速高效的行李服务

在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。

4. 专业的导游服务

某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。

5. 精心布置的欢迎仪式

某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。

6. 24小时的贴心服务

某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部

一包精致的烟丝P5

4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”

原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.

可以租台VCD机吗？P7

2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多

留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.

顺利的东北之行

2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。

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