连锁零售药店营业员培训教程
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连锁零售药店营业员培训教程
药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。
连锁零售药店营业员培训教程
药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专 业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销 售中断。
连锁零售药店营业员培训教程
正确运用销售要点
遵循四个原则
1、顾客的需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语
（2）试探推荐
连锁零售药店营业员培训教程
（3）谨慎询问
A、不要单方面地一味询问。 B、询问与药品提示要交替进行。 C、 询问要循序渐进。
连锁零售药店营业员培训教程
（4）耐心倾听
A、做好“听”的各种准备。 B、 不可分神，要集中注意力。 C、适当发问，帮顾客理出头绪。 D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 E、注意平时的锻炼。
1、 市场销售情况。 2、价格行情。
连锁零售药店营业员培训教程
皮炎平
2004年国家重点新产品 2003年国家OTC目录 2006—2008店员推荐率 最高品牌 中国皮肤药品类排名第一
999品牌
三九胃泰
全军医药科技成果二等奖 首届百病克星天宝奖 中国国货精品博览会金奖 2005年百姓信赖药品品牌 2006年消费者最喜爱的医药品牌 2008年百姓放心药品牌 连锁零售药店营业员培训教2程009版基药目录中药独家品种
连锁零售药店营业员培训教程
说服技巧
在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影 响的负面效应，失掉销售时机。
1、先发制人法
5、认同法
2、自食其果法
6、比喻法
3、摊牌法 4、归纳合并法
7、同意法 8、截断后路法
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为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反 对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地 处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求， 从而达到建立信任、促进成交的目的。
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顾客异议
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象， 它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。
如何化解顾客异议
为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事， 并掌握一定的说明技巧。
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处理时机
1、立即答复 2、提前回答 3、延后回答
9 9 9 爱在你左右
----三九医药与您撑起夏日里的同一片 天空
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一、企业文化篇
连锁零售药店营业员培训教程
华润集团
华润医药
打造央企医药平台
华润集团七大战略业 务单元之一 全国第二大医药企业 集团
下属企业：华润三九、 北药集团、 华源药业、东阿阿胶等
国资委下辖最大的多元化企业集团 2009年世界五百强排名第395位 覆盖数十个产业，1900多家企业
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华润三九
华润集团15个一级利润中心之一 “中国100最具价值驰名商标”医药行业第一位 999品牌无形价值高达83.06亿元
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正天丸
2004年《国家中药保护品种》 2007年中成药头痛失眠类 品牌排名第一 2009版基药目录中药独家品种
感冒灵
中国感冒药品类排名第一 2010年中国品牌建设最佳案例 百姓放心药 消费者首选第一品牌
二、销售技巧篇
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营业员销Fra Baidu bibliotek方程式
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方程式1：需求+简洁+语序+通俗=找准销售点 方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议 方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求 方程式4：说明+行情+例证=全面介绍 方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=成交 方程式6：FAB句式推介药品最佳法
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推荐药品有侧重
1、让顾客了解药品的使用状况。 2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。 3、让顾客感受到药品的价值。 4、让顾客看到复数以上的药品。 5、让顾客从药品的低价格看到高价格。
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销售行情做比较
顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自 然地会认为是好的药品。
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（1） 需要什 么（2） 何人使用 （3） 在何时使用 （4） 为何需要
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药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来， 说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦 的句子喧宾夺主。
请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的： “说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”
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把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。 我们把它称之为销售要点。 销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素
一个药品可以有多个销售要点
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1、了解顾客需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语
方程式： 见机行事+说明技巧=化解异议
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如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。 实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店 营业员沟通信息。
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如何了解顾客的购买需求
（1）察颜观色： A、观察动作 B、 观察表情
方程式：
需求+简洁+语序+通俗=找准销售点
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药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种 药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求， 选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务 水平就会有很大的提高。
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每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的 真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需 求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。
那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
方程式：
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求
药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。
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3、摊牌法 4、归纳合并法
7、同意法 8、截断后路法
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为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反 对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地 处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求， 从而达到建立信任、促进成交的目的。
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顾客异议
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象， 它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。
如何化解顾客异议
为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事， 并掌握一定的说明技巧。
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华润集团七大战略业 务单元之一 全国第二大医药企业 集团
下属企业：华润三九、 北药集团、 华源药业、东阿阿胶等
国资委下辖最大的多元化企业集团 2009年世界五百强排名第395位 覆盖数十个产业，1900多家企业
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二、销售技巧篇
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方程式1：需求+简洁+语序+通俗=找准销售点 方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议 方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求 方程式4：说明+行情+例证=全面介绍 方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=成交 方程式6：FAB句式推介药品最佳法
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推荐药品有侧重
1、让顾客了解药品的使用状况。 2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。 3、让顾客感受到药品的价值。 4、让顾客看到复数以上的药品。 5、让顾客从药品的低价格看到高价格。
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顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自 然地会认为是好的药品。
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药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来， 说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦 的句子喧宾夺主。
请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的： “说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”
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把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。 我们把它称之为销售要点。 销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素
一个药品可以有多个销售要点
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1、了解顾客需求 2、推介简短扼要 3、形象、具体地表现药品 4、不要使用过多的专业术语
方程式： 见机行事+说明技巧=化解异议
连锁零售药店营业员培训教程
如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。 实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店 营业员沟通信息。
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如何了解顾客的购买需求
（1）察颜观色： A、观察动作 B、 观察表情
方程式：
需求+简洁+语序+通俗=找准销售点
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药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种 药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求， 选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务 水平就会有很大的提高。
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连锁零售药店营业员培训教程
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的 真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需 求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。
那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
方程式：
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求