CRM客户关系管理
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理（CRM）是一种让企业了解、跟进并以最佳方式向客户提供服务的过程。
CRM就像一个大家庭，询问客户他们的需求或意见，根据客户的反馈，让企业的服务达到他们期望的水平。
CRM的主要理论核心是建立可持续的客户及其相关关系而进行管理。
它可以帮助企业更有效地管理他们现有客户，以及拓展新客户，有效改善企业之间的沟通及搭建客户管理系统。
CRM理论涉及两个主要方面：客户联络和技术支持。
客户联络通过收集客户需求并设计并实施合适的客户满意机制来完成，同时把客户的体验反馈到企业运营计划中。
技术支持的主要工作是构建数字档案，把数据和信息用于对客户服务的监控，审查和更新，也可以用来帮助企业管理客户的业务关系。
此外，CRM理论还关注用户体验，这是推动客户留存的关键因素。
用户体验让客户能够快速熟悉购买过程，确保服务超越他们的期望，从而保持他们对产品及服务的忠诚度和满意度。
在客户体验方面，有一些评估工具及标准，如用户满意度报告、服务指数报告，以及关系质量、用户社交等指标。
在经济环境逐渐改变的今天，客户关系管理（CRM）实践理论变得尤为重要。
CRM的实践理论可帮助企业调整业务，创新模式，完善客户体验，跟踪客户情况，提高绩效，改善企业文化，开发新客户，并利用现有客户等技术来实现营销和客户关系管理，帮助企业跟上变化伴随前进的步伐。
因此，客户关系管理（CRM）的理论是一个多面向的概念，可以帮助企业更有效地管理其客户群，提高客户服务质量，为客户提供更好的服务，提高客户满意度及忠实度，并开拓新的客户。
它旨在帮助企业扩大客户群，提升客户服务，建立可持续的客户及其相关关系，并实现理想的客户关系管理成果。
客户关系管理第五版pdf
客户关系管理第五版1.客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是一个涉及企业战略、组织和文化的过程，其目标是通过优化与客户的交互，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利。
2.客户体验与客户关系客户体验是客户与企业在互动过程中形成的感受和认知。
一个优质的客户体验可以显著增强客户对企业的信任和满意度，从而促进长期关系的建立。
3.客户关系管理战略企业需要制定一个明确的CRM战略，该战略应与企业的整体战略和目标相一致。
这个战略需要考虑到企业的组织结构、文化和资源等因素。
4.客户信息管理有效的客户信息管理是实施CRM的基础。
企业需要收集、整理和分析客户数据，以深入了解客户需求和行为。
5.客户满意与客户忠诚客户满意度是衡量企业产品或服务质量的关键指标。
而客户忠诚度则体现为客户是否愿意长期与企业保持关系。
提高客户满意度和忠诚度是CRM的核心目标。
6.客户价值与利润贡献了解客户的价值并识别高价值客户是CRM的重要任务。
企业需要有效地管理资源，确保高价值客户得到适当的关注和服务。
7.客户细分与客户画像将客户进行细分是制定有效CRM策略的关键。
通过创建客户画像，企业可以深入了解不同类型客户的需求和行为模式。
8.客户关系生命周期管理客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持和终止等阶段。
在不同的阶段，企业需要采取不同的策略来保持与客户的关系健康发展。
9.客户关系拓展与维护除了维护现有关系，企业还需要不断寻找新的机会来拓展客户关系。
这包括开发新的产品或服务，以及寻找新的市场机会。
10.客户沟通与客户服务有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要提供高效、专业的客户服务，以满足客户需求，解决客户问题。
11.大数据分析与客户关系管理大数据分析技术为CRM提供了强大的工具，帮助企业更深入地了解客户需求，预测市场趋势，并制定更有针对性的营销和服务策略。
12.社交媒体与客户关系管理随着社交媒体的发展，企业在这些平台上的形象和互动变得尤为重要。
客户关系管理的功能
客户关系管理的功能客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种组织为了提高客户服务、满足客户需求、增加客户价值和保持客户忠诚度而采用的一种商业战略和技术工具。
它通过整合销售、市场营销和客户服务等各个方面的业务流程和数据，建立一个全面的客户信息管理系统，以便企业能够更好地了解和满足客户的需求。
客户关系管理的功能主要包括以下几个方面：1. 客户信息管理：CRM系统可以帮助企业集中管理和存储客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等。
通过建立完整的客户信息数据库，企业可以更好地了解客户的需求和购买行为，从而制定更精准的营销策略。
2. 销售管理：CRM系统可以辅助销售人员进行销售流程的管理，包括线索（Leads）的跟进、商机（Opportunities）的管理和销售订单的处理等。
销售人员可以通过系统及时记录和跟进销售机会，提高销售效率和准确度。
3. 客户服务管理：CRM系统可以帮助企业建立一个完善的客户服务流程，包括客户投诉处理、问题解决和售后服务等环节。
通过系统的协助，企业可以快速响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
4. 营销管理：CRM系统可以支持企业进行市场营销活动的规划和执行。
通过系统的分析和挖掘客户数据库中的信息，企业可以制定个性化的市场推广方案，并通过邮件、短信等方式与客户进行沟通和互动。
5. 客户反馈管理：CRM系统可以帮助企业收集和整理客户的反馈意见和建议。
企业可以通过系统对客户反馈进行回复和处理，以及对客户的满意度进行跟踪和评估。
这样可以不断改进产品和服务，提高客户体验。
6. 数据分析与决策支持：CRM系统可以通过数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势。
通过对数据的挖掘和分析，企业可以做出更明智的决策，提高销售收入，控制成本，并提高客户忠诚度和竞争力。
总而言之，客户关系管理系统的功能主要是通过集成各个业务流程和数据，建立一个全面的、系统化的客户管理模式，以提高客户满意度、增加客户价值、提升客户忠诚度和增加销售收入。
客户关系管理流程
客户关系管理流程概述：客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的管理和维护客户关系，达到更好地满足客户需求、提升客户满意度、保持客户忠诚度并获得持续盈利的一套策略和流程。
本文将重点讨论客户关系管理的六个主要流程。
流程一：客户筛选与获取客户筛选与获取是客户关系管理的第一步，它涉及到找到那些有潜在需求和可能成为企业客户的个人或组织。
此过程中，企业可以通过一系列的市场调研和分析，确定目标客户群体，并开展目标市场营销活动，如广告宣传、促销活动等，吸引潜在客户。
流程二：客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护良好客户关系的核心环节。
在这个阶段，企业需要积极主动地与客户进行有效的沟通和互动，包括回复客户咨询、提供产品信息、解答疑问、处理投诉等。
同时，通过各种渠道和工具，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持持续的沟通，加强彼此之间的了解和信任。
流程三：客户需求分析与满足在客户关系管理流程中，客户需求分析与满足是核心环节之一。
企业需要通过调研和分析客户的需求，了解客户的喜好和偏好，并将这些信息应用于产品研发、营销推广、售后服务等环节。
这样可以更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
流程四：客户价值管理客户价值管理是客户关系管理的重要环节，它旨在评估客户的价值和潜在价值，并采取相应的措施，提升客户价值。
企业可以通过客户分层分析、客户价值评估、客户回馈计划等手段，识别出高价值客户，并为他们提供更专业的服务、更优惠的价格和更高品质的产品，提高客户忠诚度和企业竞争力。
流程五：客户关系维护客户关系维护是客户关系管理流程的重要环节，它旨在保持客户的忠诚度和提高客户的满意度。
企业可以通过定期跟进客户、提供个性化的服务、参与客户的活动等措施，保持与客户的良好关系，并促使他们反复购买和推荐企业的产品和服务。
流程六：客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理流程的闭环环节。
企业应积极收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的意见和需求，通过持续改进，不断提升产品和服务的质量。
客户关系管理的六大关键步骤
客户关系管理的六大关键步骤在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）成为企业取得成功的关键。
CRM是一种战略性的方法，通过建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，进而推动企业的增长和发展。
在实施CRM策略时，有六个关键步骤需要注意。
第一步：确定目标客户群体在CRM的实施过程中，企业需要明确他们的目标客户群体。
这意味着企业需要了解自己的产品或服务适合哪些人群，并且能够满足他们的需求。
通过市场调研和分析，企业可以确定目标客户群体的特征和行为，从而有针对性地开展后续的CRM工作。
第二步：建立客户数据库建立客户数据库是CRM的基础。
企业需要收集和整理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
同时，还可以收集更多的市场信息，如客户的兴趣爱好、消费习惯等，以便更好地了解客户的需求和偏好。
通过建立客户数据库，企业可以更好地管理客户信息，进行个性化的沟通和营销。
第三步：分析客户需求了解客户需求是CRM的核心。
企业需要通过各种方式，如调研、访谈等，深入了解客户的需求和期望。
同时，企业还可以通过分析客户的购买行为和反馈意见，揭示客户的潜在需求。
通过准确地分析客户需求，企业可以为客户提供更好的产品和服务，提高客户满意度。
第四步：个性化沟通和营销个性化沟通和营销是CRM的重要环节。
企业可以根据客户的需求和偏好，定制个性化的沟通和营销策略。
通过使用客户数据库中的信息，企业可以向客户发送定制化的营销信息，如优惠券、促销活动等。
此外，企业还可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，提高客户参与度和忠诚度。
第五步：建立客户服务体系良好的客户服务是CRM成功的关键。
企业需要建立完善的客户服务体系，包括快速响应客户的咨询和投诉、提供高质量的售后服务等。
通过建立客户服务体系，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，提高客户的口碑和推荐。
第六步：持续改进和反馈CRM是一个持续改进的过程。
企业需要不断地收集客户的反馈意见，并对CRM策略进行调整和优化。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户关系管理的特点
客户关系管理的特点客户关系管理（CRM）是指企业运用信息技术、管理技术和商业管理理念等手段，与客户进行有效沟通、了解客户需求、保持客户忠诚度、促进销售和服务等一系列活动的过程。
客户关系管理是当前企业最重要的商业策略之一。
它强调企业需要建立持续的、个性化的、高质量的客户关系，倡导以客户为中心的经营理念，并通过科学的手段来实现企业与客户的良好沟通、协同管理，加强企业的信息化和商业竞争力。
一、客户关系管理的特点1. 个性化客户关系管理的最大特点就是个性化，因为客户是不同的，他们有不同的需求和偏好。
所以企业需要能够根据客户的需求进行个性化服务，增加客户的满意度，提高忠诚度。
而个性化的客户关系管理需要大量的客户数据支持，这就需要企业建立完善的客户数据库和数据分析系统，能够更好的为客户提供高质量、个性化的服务。
2. 建立客户关系客户关系管理的核心是建立良好的客户关系，使客户对企业产生好感，增加忠诚度。
建立好客户关系需要企业向客户提供有价值的信息和服务，让客户感到企业真正关心他们的利益。
同时，企业建立客户关系也需要处理客户的投诉和意见，从客户的角度出发，不断改进自己的产品和服务。
3. 整合管理客户关系管理需要整合企业所有的客户资源和信息资源，将这些资源进行合理的整合和管理，实现企业客户服务的优化和提升。
具体来说，企业需要将内部各个部门的客户资料汇总到一个客户数据库中，实现客户数据的共享，使得企业各个部门能够更好的了解客户需求并进行个性化服务。
4. 科学化客户关系管理需要科学化的管理手段，包括客户数据分析、客户关系维护、营销推广等方面。
客户数据分析能够帮助企业进行客户分类，了解客户需求和偏好，并将客户分为不同的销售阶段；客户关系维护可以帮助企业管理客户关系，包括客户投诉和意见处理、客户回访、客户满意度调查等；营销推广则可以帮助企业进行精准营销，提高产品销售量和客户忠诚度。
5. 基于互联网随着互联网技术的不断发展，客户关系管理也逐渐基于互联网展开。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
客户关系管理的关键要素
客户关系管理的关键要素客户关系管理（CRM）是一种在现代商业环境中非常重要的战略，它注重与客户建立和维护长期的合作关系。
成功的CRM战略需要公司关注并有效运用一些关键要素。
本文将介绍一些客户关系管理的关键要素，包括客户理解、沟通和反馈、个性化服务以及忠诚度管理。
一、客户理解要建立有效的客户关系，首先需要深入了解客户。
这包括了解客户的需求、偏好、价值观和购买习惯。
通过收集和分析客户数据，企业可以更好地了解他们的客户群体，从而针对性地开展市场营销活动。
客户数据可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈和社交媒体等途径收集。
在了解客户的基础上，企业可以更好地满足客户的需求，并根据客户的反馈做出及时的调整和改进。
二、沟通和反馈沟通是建立良好客户关系的重要手段。
企业需要与客户保持密切联系，及时传递信息，并倾听客户的意见和反馈。
有效的沟通可以增强客户对企业的信任感，提升客户满意度。
企业可以通过各种渠道与客户进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，企业应该及时回应客户的咨询和反馈，并提供满意的解决方案。
通过积极的沟通和反馈，企业可以建立良好的企业形象，树立口碑，并增加客户的忠诚度。
三、个性化服务个性化服务是提升客户体验和满意度的重要手段。
通过了解客户的需求和偏好，企业可以为客户提供个性化的服务和定制化的产品。
这可以包括为客户提供专属折扣、个性化推荐、定期关怀等。
个性化服务可以让客户感受到被重视和关心，增加客户的忠诚度，并促进客户口碑传播。
企业可以通过客户关系管理软件和数据分析来实现个性化服务，更好地满足客户的需求。
四、忠诚度管理忠诚度管理是CRM策略中的关键环节。
企业需要通过积极的客户关系管理来建立和提升客户的忠诚度。
忠诚客户对企业而言是非常宝贵的资源，他们不仅会成为持续的收入来源，还可能通过推荐和口碑带来更多的潜在客户。
为了提升客户的忠诚度，企业可以提供优质的产品和服务、奖励计划、关怀活动等。
此外，通过保持良好的沟通和建立长期的合作关系，企业可以培养客户的忠诚度。
CRM(客户关系管理)系统使用管理制度
CRM（客户关系管理）系统使用管理制度第一章总则第一条为了有效管理公司的客户资源，提高客户满意度和销售业绩，规范CRM（客户关系管理）系统的使用，订立本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包含内部员工、外部合作伙伴和临时工作人员。
任何使用公司CRM系统的人员都必需遵守本制度。
第三条CRM系统是公司对客户资源进行管理和维护的关键工具，全部使用CRM系统的人员都应严守保密原则，不得将相关信息泄露给外部人员或机构。
第二章 CRM系统的功能与权限第四条CRM系统的基本功能包含客户信息录入、客户跟进记录、销售机会管理、市场活动管理、客户服务管理等。
依据不同岗位的职能需求，系统管理员将调配不同的权限给用户。
第五条系统管理员负责对CRM系统的维护和管理，并负责为新员工开通账号和调配权限。
企业管理负责人有权审批用户权限的申请和调整。
第六条不同岗位的员工具有不同的权限，包含但不限于客户信息查看、编辑、删除、销售机会管理、市场活动管理等。
权限的申请与调整需经过上级管理人员审核。
用户离职或者转岗时，系统管理员应及时取消其账号权限，并将相关信息进行备份和保管。
新员工入职后，系统管理员应及时为其开通账号，并依据其岗位要求调配相应权限。
第三章 CRM系统的使用流程与操作规范第八条用户在使用CRM系统前，应认真阅读相关操作手册和培训料子，确保了解系统的基本功能和操作方法。
第九条用户应依照系统管理员的要求，及时填写个人基本信息，并保持信息的准确性和及时更新。
第十条用户在使用CRM系统时，应遵守以下操作规范：1.相关操作必需在正常工作时间内进行，不得非法使用系统进行个人行为；2.不得私自更改他人的客户跟进记录或销售机会信息；3.在录入客户信息时，应填写准确、完整的客户资料，包含联系人、联系方式、需求等；4.销售机会管理要求用户及时跟进，并及时更新销售进展情况；5.市场活动管理要求用户依照布置参加相关活动，并及时反馈活动结果；6.在客户服务管理中，用户应及时响应客户的需求和投诉，并记录相关处理情况。
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解客户的需求，而不是总是由客户 提出他们的要求
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客户关系管理营运模型 --营运管理：市场
目前的角色
• 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一 种，业务流程并未与其他渠道整合 • 以产品/服务为导向；无法以整体获利性 来衡量客户贡献度
未来的愿景
• 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠 道，业务流程将充分整合 • 以客户为导向（包括内部客户/营业员）； 用整体获利性来衡量客户贡献度
• 重点在于产品/服务本身
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九。客户关系管理营运模型--营运管理：市场
节选
市场管理流程的最佳设计原则：
培养客户忠诚度，确保与客户保持 建立不同的市场、销售和客户服务小 组，针对不同的客户群 长久的业务关系 利用客户信息推动战略性的市场营 公司能够对市场营销活动的投资回报 进行分析 销 让顾客设计市场调研活动，最好的配 定期对竞争对手的客户进行调查， 合产品决策的需求 从而提高公司本身的竞争力和有目 利用市场知识数据库，构建学习型组 的地吸引新的客户 织 定期利用问卷调查的形式，主动了
“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展
对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”
《安达信》
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一。客户关系管理的主要功能模块
销售
•销售功能 例如：联络管理帐户及存 档，客户管理。 •销售管理功能 例如：传递途径分析（包 括预测，销售周期分析， 销售领域联合与分配，汇 总与详细的报表） •时间管理功能 例如：单一及多用户日程 安排。
来源e: Accountemps
效率
效率
产出
产出
收入
收入
来源: 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey
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三。对于客户关系管理的几种错误理解
客户关系管理是一个技术解决方案 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功 客户关系管理是一个IT项目 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本
客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技
术解决方案
客户关系管理软件
呼叫中心
一个专门的网站 客户信息数据库 为销售代表配臵的移动设备，如笔记本电脑等
一个电子日历
自动化销售系统 ……
17
3客户关系管理不能解决所有的问题
客户关系管理项目同样存在风险 客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析 如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化
11%
45%
公司经理 营运部门 信息技术部门
44%
数据来源： IDC 1999
19
四。客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作
一个成功的客户关系管理
项目：
必须获得公司领导层的支
战略
持，并贯彻入公司的管理 目标中 将导致公司各功能部门的 转变 要求公司对业务流程进行 重组 需要信息技术的支持，而 不是被其所驱使
• 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务
• 重点在于客户服务及针对性的产品销售
• 大部分电话将由系统自动处理；有限人力 资源将被运用在“增值服务”上 • 员工技能较多，通常横跨多种产品/服务 • 常规机械的工作已被精简或自动化了 • 利润中心
24
• 日常性的工作占去员工大部分时间
技术
绩效管理
流程
人员
20
五。客户关系管理的成本构成
研发 8%
数据转换
8%
研发
8%
培训
6%
支持 14%
后续支持
8%
实施与测试
16%
客户化
16%
软件许可证
23%
规划与设计
15%
实施服务
55%
数据来源：Staffware eCRM 2000
软件许可证 23%
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六。客户关系管理发展趋势
以往的客户关系管理是以流程/产品为导向
定价策 略
充分了解客户的价格预期，仔细评估竞争对手的战略 通过价格反馈调查、历史数据、管理调节价格，适应客户的喜好和行为模式 了解客户的购买模式、使用习惯、对产品服务的观点时，从而提升产品的无形价值 使定价战略和其他战略相联系 保持产品价格的灵活性，以适应市场的变化
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举例说明
最佳实务
促销策 略
在公司内外确立明确的公司形象 针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划 用独有的品牌地位赢得客户 整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位 修改促销战略，令其符合新市场的要求
营销
•营销功能 例如：推广活动管理，市 场机遇管理，基于网页的 全面查询，市场细分，主 要产生/改善/追踪。 •电话营销/电话销售功能 例如：电话清单汇总，自 动拨号，记载，接受订单 。
服务
•客户服务及支持功能 例如：突发事故调配/上 报 /跟踪/汇报,问题管理/ 解决,订单管理/履行,保证 书/合同管理。 •电子商务功能 例如:通过EDI联接和网络 服务器管理采购。 •实地服务支持 例如：工作订单，发送， 通过移动技术实现实时信 息传递到实地工作人员。 •汇总信息功能 例如：全面易用的ERP 汇 总系统。
，项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快 些而已
资料来源： Insight Technology Group
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4客户关系管理是组织的一项战略行动
在美国和欧洲的企业中，45%的客户关系管理项目由公司经理负责
，44% 由公司的营运部门负责，只有11%是由公司的信息技术部门 负责的
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举例说明
最佳实务
产品/服 务策略
将顾客需求和要求转化为新产品 设计新的产品或服务概念和计划 让客户参与到产品或服务改进过程中来 对竞争者的样品观察并做出反应 保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望 发展产品和服务相联系的组合，吸引潜在市场上的有远见的客户 为忠诚度最高的客户提供最好的服务，并提供奖励；
< 全面客户关系管理>
李大志 海纳百川,取则行远
引言：中国人的“关系 ” ---客户关系管理的前提基础
“差序格局下的情理社会”
“以己为中心，像石头一般投入水中，和 别人所联系成的社会关系，不是团体中的分子 一般大家立在一个平面上，而是像水的波纹一 般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄。 ” －－－费孝通
市 场
• 销售机会管理 • 销售人员管理 • 订单管理
销 售
• 个性化服务管理 • 投诉管理 • 客户关怀 • ……
服 务
客户关系管理应用集成 （基于唯一的客户视点） 企业应用集成（Enterprise Application Integration）
外部资源
后台系统
行业应用
原有系统
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八。 客户关系管理战略
做生意、办事情甚至做员工的思想政治工
作都要讲“关系”，否则，人们将一事无
成。
7
关系假设的积极作用：
（1）关系是减少不确定性的手段。
（2）关系可以降低交易成本。
（3）可以利用外部资源实现效率。 （4）关系可使组织获得经济价值之外的社会
价值。
8
许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为关系具有两面性：
了解市场与客户
客户细分 客户智能分析
创造客源
市场战略 关注市场
联络中心 客户服务高效化 忠诚度计划
CRM工具 数据仓库 价值开采 管理流程
混合行销 营销计划 交易和结算 销售高效化
留住客户
获得客户
了解客户，进行客户价值定位，以高利润客户为目标，提供完善的销售和服务 产品、服务和多渠道战略的组合
“关系的本质是交换”
社会因交换而存在！ 只要有交换交易，就一切皆有可能！ 任何行为都应当得到适宜的报答和惩罚 人与人之间的交换都以“给予”和“回报”等值为基础
马克斯〃韦伯认为，在东方特殊主义
文化环境下，人们常常不是通过事由建
立人际关系，相反，是用人际关系统领
事由。
6
“关系”的基本假设
在传统的中国社会文化和组织文化中 ，“关系”的基本假设无所不在。中国人
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战略定位及营运模式应考虑內外在环境配套条件…
市场
技能及资源 配臵 (Skill) 解決方案 (Solution)
目标客群需求
商品
综合性销售网络 (Channel)
(Customer)
CRM •商业目标
产品/服务组合 (Package) 战略伙伴 (Alliance)
•战略定位
信息应用架构 (Architecture)
接触点/ 渠道策 略
根据客户的需求，对渠道进行革新 设计渠道，增强公司营销和销售战略
使用互联网作为销售和分销的渠道
把互联网与其它的分销渠道整合 充分利用信息技术，如呼叫中心、email和互联网，对客户和潜在的客户进行市场 营销活动 集成和利用email、传真和电话等多种手段，作为与客户沟通的渠道；
公司通过多种渠道提供客户服务；
销售人员的时间
管理任务 等待\旅行 和客户在一起 勘查
“以后”
销售部门技术的应用会为企业带来如下好处：
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
34% 32% 15% 14% 5%
86%
85%
60%
服务电话
来源: Fenemore Group
“管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放 错位臵的文件，联系地址，报告和备忘录。”
……
15