集团客户经理拜访规范

第1页 集团客户拜访规范（初稿） 一、 集团客户拜访原则 客户拜访是面对面交流的主要方式和途径，而面对面交流是集视

觉、听觉、嗅觉乃至触觉于一体的交流方式，它直观形象，具有其他沟通方式不可比拟的优点。因此我们需要充分利用对集团客户拜访的机会，增进和客户之间的感情。 一般来说，客户拜访应该遵循如下原则：  事先预约；  充分准备；  目的明确；  守时守信。 二、 集团客户拜访对象 （一）集团单位

各分公司、集团客户中心所服务的所有ABC类集团单位 （二）集团单位关键人 1. 决策层领导  一把手  分管信息副总  分管通信副总  分管业务口副总 2. 管理层领导 第2页

 分管通信中层  分管信息中层  分管业务口中层  分管财务中层 3. 操作层  集团经办人 4. 集团信息化项目的其他重要影响者 三、 集团客户拜访频次 （一） 拍照集团拜访频次要求 1． AB类拍照集团，至少每周进行一次上门拜访； 2． C类拍照集团，至少每半月进行一次上门拜访； （二） 非拍照C类集团拜访频次要求 暂时不对非拍照集团的上门拜访频次做明确要求，各分公司可将上门拜访与电话联系、短信关怀相结合对集团客户进行服务。 四、 客户拜访流程 客户拜访的一般流程可总结如下： 第3页

客户资料分析确定拜访目的电话预约确定见面时间和地点

拜访前准备拜访中辞别客户总结

成功不成功

五、 集团客户拜访准备 拜访准备是服务于拜访目的的。为了更有效地达成拜访目的，拜

 集团的基本信息  集团信息化产品使用情况  集团关键人、经办人话费、积分变化情况，是否有国际漫游等

 新业务、信息化产品介绍  亲情关怀  了解需求  办理业务  征求意见

 简洁明了地表达见面目的  必须通过见面才能实现这一目的  重点说明见面对客户所带来的好处

 尊重客户的时间  “二选一”法  见面地点适宜安排在客户的办公室，登门拜访

 宣传资料  相关表单  客户经理名片、小礼品  笔和纸等文具，随时做好记录

 自我介绍  直截了当地表达来意  认真倾听客户意见  控制好时间，见好就收

 赠送小礼品  表达谢意  礼貌道别

 是否达成目的  对客户进行分析  对拜访过程进行总结  资料归档 第4页

访准备应该有所侧重。每一次拜访可能同时含有几个目的，这就要求访前准备更充分一些。 拜访目的 拜访准备 要点

业务推介  文档宣传资料  音频推介资料  客户需求情况分析

采用“三句半”话术：简单地说，它就是…..，它特别适合于…..，用了它之后……，举个例子来说….. 所推介的业务要适用于客户

联络感情  查询客户近期资费情况  漫游情况  小礼品，如杂志、饰品等 挖掘客户需求 完善客户资料 感情交流，提升客户满意度

赠送礼品  申请和领取礼品  笔、纸  礼品签收单 让客户感觉到礼品的珍贵 挖掘客户需求、适时推介业务

业务办理  业务单据  业务凭证  办理结果 弄清客户需求，准确为客户办理相关业务。 及时解决客户提出的问题 征求意见  意见征求表  笔、纸、小礼品  整理客户可能的需求 态度诚恳 结果反馈 解决投诉  了解客户投诉原因  寻找可能的解决途径  相关资料 致谢并道歉 认真倾听，安抚情绪 及时反馈

拜访准备包括以下几个内容： （一）集团客户资料分析 要全面、细致地分析集团客户资料，并根据分析结果对集团客户进行归类，根据集团客户类别，结合集团客户的个性化特征，明确集团客户应得到的差异化、个性化的优质服务。 （二）明确拜访目的 按客户的特征、喜好等为客户设计个性化服务。服务要投其所好，或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。 通过分析，明确本次拜访的目的，避免无目的拜访。拜访客户可第5页

以是办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。 明确拜访目的注意事项：明确了拜访目的，我们一定要围绕这个目的进行拜访。 （三）准备相关物品和资料  准备上门服务所需的相关资料及业务用品。  检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、小礼品等；  着公司统一工作制服，佩带工作牌，整理仪容。 六、 集团客户拜访规范 集团客户拜访的基本规范可参照如下行为标准： 集团客户拜访规范

上门拜访  登门拜访时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。  同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告知客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。  当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明你是与客户事先约好见面的，等接待人员同意后再进入。  如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。  当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5-10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。  当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”，如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。  上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带敌视的态度，应保持平静的心态，与客户及其它运营商服务人员主动打招呼。  如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间）时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，你应该伸出右手同客户相握。  按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓。 第6页

 坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。切忌勿将皮包抱在怀中，以免有损自己的专业形象，给客户造成不好的视觉感受。  当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。

客户沟通  开始谈话时，首先要感谢客户的接待，并征询客户对公司业务/服务的意见或建议，然后再说明自己的来访意图。首次拜访时主动递上自己的名片。  如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，请主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言应该简洁，可以采用这样的介绍语：“我是XX移动公司客户经理XX”。  如果客户告诉你今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：“对不起，打扰您了，明天上午九点钟不知道您是否有空？”  在拜访服务过程中，如遇客户有紧急需求且客户经理无法当场解决的，客户经理应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下根据实际情况进行程序上的简化处理。  当客户对公司提出意见或建议时，应虚心听取，当场做好记录，并感谢客户对移动公司的关心和支持，此时你可以这样说：“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”当客户没有提对服务的意见和建议时要主动征询。  在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听电话。也可以起身询问客户：“请问我在这里方便吗？”  如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。

辞别客户  如在拜访途中客户又来一位访客，需征求客户意见是否可继续谈话，如客户挽留则可延长拜访，否则应礼貌向客户告辞，并另约时间。  若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有急事需要办理的话，你应主动提出等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间。  确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，同时应将随身物品整理好，避免将随身物品遗留在客户处，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”  当客户主动伸手同你握手告别时，你应该热情、迅速回应；告别时应同客户确认说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”  如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。  出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。  如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”  如果客户送你至电梯门口，陪同你在等电梯的时候，你应该保持标准站姿，等候电梯的到来。当电梯到来时，你应该再次向客户告别，并说：“谢谢，再见。”在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。  拜访后跟进  回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料