易呼天下(易呼通信)呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案一、背景介绍CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度提升、销售增长和市场份额扩大的一种管理模式。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和交互的重要渠道，通过呼叫中心解决方案，可以提高客户服务质量，增强客户满意度，提升企业的竞争力。
二、解决方案概述CRM呼叫中心解决方案是针对企业的客户服务需求而设计的一套系统，旨在提供全面、高效的客户服务支持。
该解决方案整合了呼叫中心技术和CRM系统，能够实现客户信息管理、呼叫分配、服务质量监控等功能，以提升客户服务效率和质量。
三、解决方案的主要特点1. 多渠道接入：支持电话、邮件、社交媒体等多种渠道的客户接入，实现全方位的客户服务。
2. 自动化呼叫分配：根据客户的需求和优先级，自动将呼叫分配给最合适的客户服务代表，提高服务效率。
3. 知识库管理：建立完善的知识库，包括常见问题解答、操作手册等，方便客户服务代表快速解决问题。
4. 实时监控和报表分析：通过实时监控呼叫状态、服务质量等指标，并生成详细的报表分析，帮助企业进行业务决策和优化。
5. 自动化回访和满意度调查：在服务结束后，系统可以自动进行回访和满意度调查，及时获取客户反馈，改进服务质量。
6. 与CRM系统的集成：与企业的CRM系统进行集成，实现客户信息的共享和更新，提供更个性化的客户服务。
四、解决方案的应用场景1. 客户服务中心：通过CRM呼叫中心解决方案，客户服务中心可以更好地管理和响应客户的需求，提高客户满意度。
2. 销售团队：销售团队可以利用该解决方案进行客户开发和维护，提高销售效率和销售额。
3. 市场营销部门：市场营销部门可以通过CRM呼叫中心解决方案进行客户调研和市场推广，提升市场营销效果。
五、解决方案的优势1. 提升客户满意度：通过提供全方位、高效的客户服务，增强客户对企业的满意度。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案的领导者,奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGenCommunications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont），现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司,成为北美增长最快的企业之一。
现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案,商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区.奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统（呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台,打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。
奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc。
）的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。
为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。
奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享：奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。
当某点的座席全忙时,话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席）共享，有效解决了企业存在的”信息孤岛”的问题。
智能呼叫中心技术方案
智能呼叫中心系统技术建议书版权所有侵权必究目录第1章呼叫中心概述 (61.1 呼叫中心介绍 (61.2 现状分析 (6第2章需求分析 (82.1 需求简介 (82.2 应用服务需求 (82.3 运营管理需求 (92.4 系统性能需求 (9第3章方案设计 (113.1 方案概述 (113.2 与其他业务系统的接口描述 (13 3.2.1 直连方式 (143.2.2 中间库方式 (143.3 方案设计 (153.4 方案优势 (15第4章呼叫中心的建设价值 (174.1 整合资源,提供一站式服务形象 (17 4.2 统一部署,降低企业通信成本 (174.3 优化流程,提高客服人员工作效率 (18 4.4 人性化服务,提升客户体验 (184.5 贴心服务,提高客户忠诚度 (184.6 主动营销,带来新的商业机会 (18第5章呼叫中心平台功能介绍 (205.2 系统控制 (205.2.1 CTI模块 (205.2.2 IVR模块 (205.2.3 ACD模块 (225.3 业务支撑 (235.3.1 坐席系统 (235.3.2 IT应用系统 (245.3.3 质检系统 (245.4 业务应用层 (255.4.1 来电弹屏 (255.4.2 电话转接 (255.4.3 全程录音 (265.4.4 自动外呼功能 (265.4.5 话务统计 (265.4.6 语音信箱 (275.4.7 系统值班功能 (275.4.8 报工号 (285.4.9 满意度调查 (285.4.10 来电原因管理 (285.4.11 客户资料管理 (295.4.12 班长坐席特殊功能 (30 5.4.13 知识库 (305.4.14 公告系统 (31第6章维护方案 (32第7章技术服务与承诺 (337.1 关于网经 (337.2 技术服务 (33第8章典型案例介绍 (348.1 太阳神呼叫中心系统介绍 (34 8.1.1 客户简介 (348.1.2 客户面临的问题 (348.1.3 网经科技解决方案 (348.1.4 系统组成 (358.1.5 系统特点 (35图目录图3-1 OfficeTen CC总体框架图 (11 图3-2 OfficeTen CC软件架构 (12 图3-3呼叫中心系统组网拓扑图 (15 图5-1自助语音服务流程 (22图5-2来电弹屏软件界面 (25图5-3电话录音管理界面 (26图5-4语音留言界面 (27图5-5满意度调查统计报表 (28图5-6来电原因管理界面 (29图5-7来电原因统计报表 (29图5-8客户资料管理界面 (30图5-9班长坐席功能界面 (30图5-10知识库管理界面 (31图6-1 WEB配置界面 (32图8-1太阳神系统拓扑图 (35第1章呼叫中心概述摘要随着现代商业模式和通信技术的发展,呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。
呼叫中心技术方案资料
呼叫中心技术方案资料一、呼叫中心技术的定义呼叫中心技术是为了更好地处理客户服务询问、服务投诉、售后服务等服务请求而诞生的系统。
通常包括自动语音应答、自动呼叫分配、多媒体交互、客户关系管理、电子邮件管理系统、网络电话等多种技术手段，是一种综合型服务流程管理系统。
二、呼叫中心技术的主要功能呼叫中心技术的主要功能有以下几个方面：1.服务投诉处理：通过呼叫中心系统，可以及时对客户的服务投诉进行处理和回访，提高了客户的满意度。
2.电话客服：通过呼叫中心技术，可以实现电话客服，提高客户的服务质量和效率。
3.多媒体交互：可以通过文字、语音、图像等多种方式与客户进行交互，提高服务的品质和效率。
4.客户关系管理：通过呼叫中心系统，可以对客户的信息进行管理，建立客户档案，及时回访客户，提高客户满意度。
5.电子邮件管理系统：通过电子邮件管理系统，可以为客户提供更加便捷的联系方式，同时也方便了企业与客户进行沟通和交流。
三、呼叫中心技术的优点1.提高服务效率：通过呼叫中心技术，客户服务的效率和质量得到提高。
2.增加服务渠道：呼叫中心技术可以支持多个服务渠道，包括电话、短信、电子邮件等，方便客户选择。
3.提高客户满意度：通过呼叫中心技术，客户的服务体验得到提升，满意度也相应提高。
4.优化管理流程：呼叫中心技术可以帮助企业优化管理流程，提高服务水平，节省成本。
四、呼叫中心技术的主要模块呼叫中心技术主要包括以下几个模块：1.电话交互模块：通过自动语音应答和人工呼叫处理，实现电话客服和投诉处理等功能。
2.多媒体交互模块：通过文字、语音、图像等方式与客户进行交互，在客户选择更加便捷的服务方式的前提下，提高服务效率和质量。
3.客户关系管理模块：通过对客户的信息进行管理和分析，提高客户的满意度，同时也提高企业的服务水平。
4.实时监控模块：通过对呼叫中心服务质量进行监控，提高服务的品质和效率，以及监测员工的工作质量。
5.报表分析模块：通过对呼叫中心服务数据进行分析，帮助企业进行业务决策，提高服务的质量和效率。
小型呼叫中心系统方案
小型呼叫中心系统方案简介小型呼叫中心系统是一种为小规模企业和机构提供客户服务和沟通的解决方案。
该系统可以帮助企业提高客户满意度、提升工作效率，并更好地管理和追踪客户的问题和反馈。
本文档将介绍小型呼叫中心系统的功能特点、系统架构和部署方案。
功能特点1.自动接听和分配电话：小型呼叫中心系统可以自动接听来电，并根据预设的规则将来电分配给空闲的客服代表。
这样可以大大提高客户的等待时间并提高客服的工作效率。
2.多渠道支持：除了电话，小型呼叫中心系统还支持通过其他渠道与客户进行沟通，如电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
这使得客户可以通过自己喜欢的方式向企业咨询或提供反馈。
3.实时监控和报表：系统提供实时的监控功能，可以随时查看客服代表的状态和电话接听情况。
此外，还可以生成各种报表，帮助管理人员了解客户需求和工作绩效，并做出相应的优化和改进计划。
4.知识库和自助服务：系统集成了一个知识库，可以在客服代表接听电话时提供相关的解决方案和常见问题的答案。
此外，客户还可以使用自助服务功能，在系统中搜索和浏览常见问题的解答，以便更快地解决问题。
5.个性化配置：系统可以根据企业的需求进行个性化配置，包括自定义呼叫流程、设置自动回复消息等。
这样可以更好地适应不同行业和企业的要求。
系统架构小型呼叫中心系统的整体架构如下：小型呼叫中心系统架构小型呼叫中心系统架构系统由以下几个主要组件组成：1.交换机（PBX）：负责电话通信的核心设备，用于接听和分配来电。
2.服务器：用于存储和处理呼叫中心系统的各种数据，包括客户信息、呼叫记录和报表等。
3.客户终端：包括客户的电话、电子邮件和社交媒体账号等，用于客户和企业之间的沟通。
4.客服代表终端：用于客服代表接听和处理来电的设备，可以通过软电话或硬电话实现。
5.系统管理界面：提供给管理员和管理人员使用的界面，用于配置系统参数、查看报表和监控系统状态等。
部署方案小型呼叫中心系统可以采用以下部署方案：1.云端部署：将呼叫中心系统部署在云平台上，如亚马逊AWS、微软Azure 或谷歌云。
快易呼-云通呼叫中心管理平台操作手册V4.5.1
快易呼管理平台操作手册北京商能快易信息技术有限公司目录1.引言 (4)1.1编写目的 (4)1.2产品概要介绍 (4)2.快速入门（实例配置） (6)步骤一：管理员登录 (7)步骤二：设置分机、用户 (9)步骤四：时间控制设置 (14)步骤五：设置语音导航 (15)步骤六：线路配置 (27)小结：配置完成 (29)3.功能详解 (30)3.1基本设置 (30)3.1.1分机设置 (30)3.1.2会议设置 (36)3.1.3振铃组设置 (40)3.1.4用户设置 (44)3.1.5部门设置 (52)3.1.6角色权限 (54)3.1.7用户状态设置 (61)3.1.8中继设置 (65)3.1.9呼入规则 (69)3.1.10呼出规则 (73)3.1.11限呼规则 (76)3.1.12硬件检测 (79)3.1.13黑名单 (81)3.2高级设置 (86)3.2.1时间控制 (86)3.2.2语音导航 (88)3.2.3语音文件 (103)3.2.4等待音乐 (105)3.2.5全局设置 (108)3.2.6功能键 (110)3.5报表统计 (112)3.5.1系统运行报表 (112)3.5.2客户报表 (117)3.5.3用户报表 (119)3.5.4通话录音 (122)3.5.5语音邮箱 (125)3.6系统设置 (129)3.6.1客户信息 (129)3.6.2授权信息 (129)3.6.3外观设置 (129)3.6.4账户设置 (130)3.6.5常用语 (135)3.6.6实时监控 (137)3.6.7重启系统 (138)3.6.8备份还原 (139)3.6.9设置IP地址 (143)1.引言1.1编写目的为了帮助使用本公司集团电话产品的用户更加快速的熟悉快易呼-云通，更加准确的利用IPVOX管理平台设置灵活、多功能的语音数据通信业务，特此，本公司为用户奉上该版使用手册，望本手册对用户熟悉我们的快易呼产品能够给予较多的帮助。
呼叫中心技术方案
呼叫中⼼技术⽅案⽆锡市数字城管呼叫中⼼系统技术⽅案⼀、总体概述呼叫中⼼设在⽆锡市数字化城管监督中⼼内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进⾏分析、分类、处理、⽴案、销案。
⽆锡市数字城管项⽬呼叫中⼼系统采⽤3个E1数字中继（90路）接⼊，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录⾳，⽀持H323、SIP协议。
先期实现其中市局25个坐席，将来⽀持升级⾄VIOP模式接⼊8个分中⼼各配备8个⼈⼯坐席。
呼叫中⼼负责接听、录⼊市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进⾏分析、分类、处理、⽴案、销案。
⼆、呼叫中⼼系统设计⽅案2.1平台特性2.1.1 设计先进在硬件上，采⽤⼀体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采⽤分布式处理，以统⼀的接⼝协议进⾏通信，提⾼系统的处理能⼒和故障冗余能⼒，保证系统运⾏的稳定性。
IVR和CTI服务器都可以进⾏双机热备，做到⾃动倒换，⽽实现所有的功能只需要性能适当的计算机⽽⽆需增加新的交换和语⾳设备。
系统在建成后⼀段时间内不会因技术落后⽽⼤规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采⽤的技术是稳定的、成熟的，⽀持现有的多种呼叫功能和⽹络协议。
2.1.2 ⽀持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，⽀持H323和SIP VOIP技术，为⽤户呼叫中⼼组⽹提供多种信令⽅式。
2.1.3 ⽀持多种媒体接⼊提供集成语⾳、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接⼊的全⾯⽅案，⽤户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种⽅式与业务代表进⾏交流，提⾼客户满意度。
(1) ⽀持Web⽅式接⼊1⽤户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域⽹、ADSL、Cable Modem等多种接⼊⽅式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。
(2) ⽀持 E-mail/Fax呼叫接⼊呼叫中⼼⽀持 E-mail/Fax呼叫接⼊，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求⽴即处理，并及时答复⽤户。
呼叫中心解决方案 介绍
一体化解决方案公司一体化呼叫中心解决方案广州市鸿淳通讯科技有限公司All rights reserved版权所有侵权必究客户需求:1、公司员工权限管理2、号码段隐藏功能3、客户的跟单记录功能4、客户资料管理的功能5、录音功能6、来单弹屏功能7、远程分布的voip功能8、目前是2E1外线，60坐席分机，最终需要扩容到300席分机甚至更多等等一、设计原则1.1.稳定性及安全性鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统，相对于Windows操作系统更加稳定、安全，不受病毒干扰。
1.2.IP一体化原则随着互联网技术的发展，基于IP的通信方式受到了热烈的追捧。
一方面基于IP的通信方式方便、简单；另一方面，基于IP的通信方式成本低，符合人们的经济利益。
鸿淳科技基于IP的一体化呼叫中心系统，将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一体，不单降低了成本，其安全性、稳定性更强。
1.3.经济性原则鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席，在此范围内使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。
呼叫中心系统系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活。
二、特性2.1开放性和扩展性系统支持SIP协议，可以与支持SIP协议的呼叫中心中间件对接，支持任何SIP协议的终端，如SIP话机、中继网关、语音网关。
系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线、ISDN等的接入和话路的智能分配。
呼叫中心单机支持2至60座席同时通话，系统同时支持多机集联的方式工作，可以扩展至5000座席以上。
由于系统采用IP技术，在扩容时无须更换，只需要在原有的投资基础上，按新需求投资即可。
利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利的解决方案。
2.2集中式部署呼叫中心组网图业务流程：客户来电通过PSTN进入呼叫中心系统，由总部客服人员在线解决问题。
总部集中式部署便于整体管理，降低人员培训成本，对大规模座席统一服务、企业办公组网及无远程业务服务要求的用户最为适用。
呼叫中心解决方案-.ppt
目录
第一章 呼叫中心整体架构 第二章 UCCX功能及亮点 第三章 UCCX 应用案例
思科协作产品线
EVERY POCKET
EVERY DESK
EVERY ROOM
CLOUD HYBRID ON PREMISES
Teamwork Technology
全功能打包方案： 一体化解决方案
多合一：多种功能 一个平台
Packaged Contact Center Enterprise
Cisco Unified Contact Center Express 推荐
PCCE：1000座席 以下的打包方案， 可快速部署上线
UCCX：针对小规模应 用的一体化方案（支持 20-12000个坐席）
应用平台
Workforce Management
High Availability
ASR/TTS*
Outbound
Voice
Email/Web Chat
IVR
Social Media
第三方服务器
Unified Computing System
API Reporting
BE6K/BE7K
All in One Solution Robust and Proven
第三章 UCCX应用案例
பைடு நூலகம்
什么选择UCCX
全球超过13,000客户部署
易于购买和部署
增强功能选项
? 全球1600家思科合作 伙伴可以销售
? 高质量、易于部署， 单套最多支持400坐席
? 低成本Enhanced和 Premium打包许可
? 打包在Business Edition 6000和 7000中
智慧呼叫中心BPO解决方案
• 其它日常运营管理工作。
项目经理
• 管理3个项目组，每个项目组 人员配备15人以内（其中一 名项目组长）；
• 项目的承接、筹备； • 根据客户项目需求制定实施
方案，操作流程；
• 对项目操作要求、话术、报 表填写等规范，为员工实施 培训；
• 与质检专员沟通项目要求， 确定质检方案，结合质检员 质检报告，对员工不足处及 时与项目组长沟通，指导改 进方法，并跟踪改善，保证 项目质量。
运营管理
■
办公场所租赁（含基本工作家 ■
具）
管理及行政支持
绿化、保洁、水电费
■
日常办公行政费用
■
电脑硬件和系统 分摊
电脑、话机、耳机
■
局域网络和硬软件系统等
■
电话平台及相关配套管理应
■
用
人力资源
含招聘费、管理费、派遣服
■
务费等
平台及职场外包
项目
内容
管理及行政支持
电脑硬件和系统 分摊
运营管理 办公场所租赁（含基本工 作家具） 绿化、保洁、水电费 日常办公行政费用 电脑、话机、耳机
局域网络和硬软件系统等
是否 包含
■ ■
■ ■ ■ ■
电话平台及相关配套管理 应用
纯平台外包
项目
内容
电脑硬件和系统 分摊
电脑、话机、耳机 局域网络和硬软件系统等
■
是否 包含
■ ■
电话平台及相关配套管理
■
应用
12
01.企业情况简介
目
02.呼叫中心介绍
录
03.项目团队管理
04.实施能力介绍
05.ODC建设介绍