物流管理 客户服务管理
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
第二章 物流与顾客服务
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CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全 一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感 受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的 预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。
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第二章 物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
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2.1 客户服务
美国联邦快递公司(Federal Express)是世 界上最大的航空快递运输公司，它的创始 人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸 市场，首先要让客户的心跟着你走，然后 让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很 容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认 为提高服务水平才是长久维持客户关系的 关键。
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目前，许多世界级的大公司已经率先 打出了“我们就是服务”的金字招牌，在 全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服 务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然 自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把 邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的 服务铸就了联邦快递今日之成功。
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（4）系统柔性。物流系统在设计时要 注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力 紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特 别是中间商）提供购买、存储等方面的管 理咨询服务。具体方式包括发放培训手册 、举办培训班、面对面咨询等。
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2．客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供 性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根 据具体产品和顾客做完备记录，以便发 现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地 提供所购商品的库存信息、预计的运送 日期。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。
简述物流客户关系管理岗位及职责要求
简述物流客户关系管理岗位及职责要求下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物流管理名词解释
物流管理名词解释订单处理:接受订货信息，按照订单组织进货。
物流信息交换：物理信息在相关部门之间流动传递。
物流客户服务管理：掌握客户需求动态，根据客户要求和企业营销要求，确定物流服务⽔准，及时为客户提供恰当的物流服务。
售后服务：为已售出的产品提供配件服务及维修服务。
库存控制：在保障供应的前提下，为使库存物品数量最少进⾏的有效管理的技术经济措施。
是物流管理的核⼼。
退货处理：将不合格或多余货物退还给供货部门的活动。
流通加⼯：流通加⼯是在流通领域从事的简单⽣产活动。
其不改变商品的形态，只是完善商品功能，提⾼商品附加价值，便于运输和保管，使商品更符合⽤户要求。
配送：完成末端物流节点向区域内最终⽤户的物资运输活动，属于⼆次运输或⽀线运输，具有⼩批量，多品种特点。
运输：指⼲线运输，是完成物资空间位移的⼿段。
供应链管理：指使供应链运作达到最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满⾜最终客户的所有过程。
⼯⼚和仓库布局：根据物流合理化要求，确定物流节点的数量和位置。
物流系统：指按照计划达成物流⽬的⽽设计的具有相互作⽤的要素的统⼀体。
仓库管理和保管：对仓库内的出⼊库、装卸等作业活动实施的管理活动以及对库内物料进⾏妥善保管的相关作业活动。
商业包装：以促进销售为主要⽬的的包装，这种包装的特点是外形美观，有必要的装潢，包装单位适于顾客的购买量以及商店陈设的要求。
需求预测：是指估计未来⼀定时间内，整个产品或特定产品的需求量和需求⾦额。
运输标志:由⼀个简单的⼏何图形和⼀些英⽂字母、数字及简单的⽂字组成，其作⽤在于使货物在装卸、运输、保管过程中容易被有关⼈员识别，以防错发错运装卸:于保管与运输两端所进⾏的装载，卸货，移动，取货，分拣等活动。
⼊库作业：是指仓储部门按照存货⽅的要求合理组织⼈⼒、物⼒等资源，按照⼊库作业程序，认真履⾏⼊库作业各环节的职责，及时完成⼊库任务的⼯作过程。
物流标准化：以物流为⼀个⼤系统，制定系统内部实施、机械装备、专⽤⼯具等各个分系统的技术标准；制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等⽅⾯的⼯作标准；以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与⼯作标准的配合性，按配合性要求，统⼀整个物流系统的标准；研究物流系统与相关其他系统的配合性，进⼀步谋求物流⼤系统的标准统⼀。
物流管理的基本作业原则及满足客户需求的内容应包括
物流管理的基本作业原则和满足客户需求的内容应包括以下几个方面：及时性原则：物流管理应确保物流活动的及时性，包括及时交付产品和及时响应客户需求。
及时性可以通过合理的物流规划、高效的运输安排和及时的信息反馈来实现。
成本效益原则：物流管理应追求成本效益，既要降低物流成本，又要提高物流服务的质量和价值。
通过优化物流网络、提高运输效率、降低库存成本等措施，实现物流成本的最小化。
灵活性原则：物流管理应具备一定的灵活性，以适应客户需求的变化。
包括灵活的供应链设计、灵活的仓储和运输安排等，使物流系统能够快速响应市场需求的波动和变化。
可靠性原则：物流管理应确保物流服务的可靠性和稳定性。
包括准确的运输计划、可靠的运输供应商选择、完善的库存管理等，以保证物流活动的可靠性和稳定性。
信息化原则：物流管理应充分利用信息技术，建立高效的信息系统和数据管理体系。
通过物流信息系统的建设和数据分析，实现物流信息的共享和可视化，提高物流过程的可控性和可管理性。
满足客户需求的内容应包括以下几个方面：产品准确性：确保准确交付符合客户需求的产品，包括正确的规格、数量和质量。
交付及时性：保证产品按照约定的时间交付给客户，避免延迟或过早交付的情况。
灵活的供应链：构建灵活的供应链网络，能够根据客户需求的变化快速调整生产和供应计划。
客户服务和沟通：提供优质的客户服务，包括及时回复客户的咨询和投诉，建立良好的沟通渠道。
质量管理：确保产品的质量符合客户的期望和要求，通过质量管理体系和持续改进措施提高产品质量。
通过遵循以上原则和提供满足客户需求的内容，物流管理能够有效地满足客户的需求，提供高效、可靠和满意的物流服务。
物流大客户管理岗位职责(共8篇)
物流大客户管理岗位职责（共8篇）第1篇：邮政物流大客户管理岗位职责（推荐）岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017大客户管理专员岗位职责Key Account Management Specialist Position Duties说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
大客户管理专员麦田房产北京麦田房产经纪有限公司，北京麦田，北京麦田房产，北京麦田集团，麦田房产1、任职要求1)年龄20-35周岁;2)大专及以上学历(退伍军人无学历要求);3)有意愿从事房产经纪业，符合麦田文化。
2、工作内容:1)负责房源信息维护推广，打造个人顾问式职业品牌形象;请输入您的公司名字Fonshion Design Co., Ltd第1页/ 共1页第3篇：物流管理岗位职责客户管理岗位职责1.作。
2.根据客户服务数据统计和客户合同数据建立在客户服务部经理领导下，负责客户管理工客户资料档案。
3.4.5.负责交楼组织工作业主名单の提供。
负责发放《房地产权证》与《土地分割证》。
负责产权办理房款审核表多退少补金额与客户信息の编制。
6.负责办理一次性付款合同签证手续，并将相关成果移交办公室。
7.8.管理和维护客户档案工作。
负责公司各种规格の客户统计数据资料需要，以供决策使用。
9.负责跟踪管理服务の实施过程，监控服务开始到客户满意の全过程。
10.利用跟踪管理，贴近用户，服务用户，努力提高公司の整体形象，提高公司の客户满意度。
11.建立和管理自己の服务队伍。
第5篇：客户管理岗位职责客戶管理崗位職責1.2.3.4.5.6.7.8.9.在客戶服務部經理領導下，負責客戶管理工作。
根據客戶服務數據統計和客戶合同數據建立負責交樓組織工作業主名單の提供。
負責發放《房地產權證》與《土地分割證》。
負責產權辦理房款審核表多退少補金額與客負責辦理一次性付款合同簽證手續，並將相關管理和維護客戶檔案工作。
物流客户关系管理的主要内容
物流客户关系管理的主要内容一、客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为提高核心竞争力，确立以客户为中心的发展战略，并在此基础上实施的全过程，包括对客户的判断、选择、开发和维护。
客户关系管理是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
客户关系管理是不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。
所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。
（一）宏观层面客户关系管理是现代物流企业系统的一种管理理念。
对于物流企业来说，客户关系管理首先是一种商业策略。
物流企业的目标决定了客户关系管理的全过程，包括客户关系的识别、选择、获取、发展和维护。
（2）中尺度客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。
客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（三）微观层面客户关系管理是实现现代物流企业管理自动化的应用软件系统。
作为一个应用软件系统，客户关系管理体现了最佳实践，并使用先进的信息技术帮助物流企业实现这些目标。
2、客户关系管理的核心理念客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是crm的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。
客户关系管理的核心理念主要包括四个方面：1.客户交付价值是建立优质客户关系的基础2.关注客户的个性化特征，实现一对一营销3.不断提高客户满意度和忠诚度4.客户关系始终贯穿于营销的全过程。
仓储行业的仓库人员的服务态度与客户管理
仓储行业的仓库人员的服务态度与客户管理仓储行业是现代物流产业链中的重要环节，仓库人员的服务态度和客户管理对于整个行业的发展至关重要。
本文将就仓储行业中仓库人员的服务态度和客户管理进行讨论，以期为相关从业人员提供一些有益的思考和建议。
一、仓库人员的服务态度仓库人员作为物流行业中服务环节的重要一环，他们的服务态度直接关系到客户的满意度和企业的声誉。
良好的服务态度不仅可以提高客户的忠诚度，还可以帮助企业树立良好的品牌形象。
首先，仓库人员应以客户为中心，注重客户需求。
他们应该主动和客户进行沟通，了解客户对产品的要求和期望，积极提供帮助和解答疑问。
在处理客户投诉和问题时，要耐心听取客户的意见，及时给予合理的回应和解决方案。
其次，仓库人员需要具备良好的沟通能力和团队合作精神。
他们与其他部门的同事紧密合作，以确保物流运营的顺利进行。
在与同事沟通时，要保持清晰准确的信息传递，尽量避免误解和冲突。
此外，仓库人员还应具备高度的责任心和紧迫感。
他们需要明确自己的工作目标和职责，主动承担起工作中的责任，确保物流操作的准确性和效率。
在面对突发情况和问题时，要能够及时做出应对和解决，保障客户的利益。
二、客户管理客户管理是仓储行业中不可忽视的一环，它涉及到与客户的关系维护、客户需求的理解和满足，以及客户数据的管理和分析等方面。
有效的客户管理可以帮助企业更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度。
首先，企业需要建立完善的客户数据管理系统，包括客户档案、交易记录、投诉记录等信息。
这些数据能够帮助企业了解客户的需求和偏好，有针对性地提供服务和产品。
同时，企业还可以通过数据分析，了解客户的消费习惯和行为，为市场营销和客户服务提供参考依据。
其次，企业需要与客户建立良好的沟通渠道。
这可以通过定期的客户满意度调查、客户关怀电话、邮件回访等方式来实现。
通过及时与客户的沟通，企业能够更好地了解客户的需求和反馈，及时解决问题，改进服务。
此外，企业还可以通过建立客户关系管理团队来加强客户管理。
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物流管理客户服务管理
一.客户服务的概念
客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.
客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.
二.客户服务的内容
客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.
(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.
1.企业的书面客户服务章程
反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.
2.告知客户的书面服务章程
一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.
3组织机构
有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.
4.系统灵活性
应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.
5 技术服务
包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.
(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.
1.缺货情况
2.订单信息
3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.
4.快运
5.转运
6.系统准确性
如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.
7.订货的方便程度
8.产品替代
(三)交易后因素
也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.
1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应
2.产品跟踪
3.客户索赔\投诉和产品回收
4.临时性替代产品
三客户服务衡量指标
1.平均订货周期
2.订货周期的变化
3.现货供应比率
4.发票的错误率
5.产品破损比率
6.缺货频率
7.使用替代品频率
8.运输延迟的比率
9.短装.短卸的比率
10.运输路线变动的比率
11.回运或运输调整的比率
客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.
四如何确定合适的客户服务水平
(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平
物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.
(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务
1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标
美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.
中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性. 而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.
国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.
2.了解企业自身的表现
要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.
3.提出改进物流服务的方案
4.执行方案
5.对方案的执行情况进行考核。