地铁服务质量评价体系的构建及方法研究
公共交通服务水平评价体系研究
公共交通服务水平评价体系研究公共交通作为城市基础设施建设的重要组成部分，不仅影响着城市交通运输的顺畅程度，也直接关系到城市居民的日常出行。
因此，如何评价公共交通服务水平，掌握公共交通服务质量，是城市规划和发展的必要内容。
本文将从公共交通服务水平评价体系的构建、评价指标的选取、评价方法的应用等方面展开相关探讨。
一、公共交通服务水平评价体系的构建公共交通服务水平的评价体系，是评价公共交通提供者如何提供公共交通服务的一套系统性标准。
对于公共交通企业来说，要根据用户的需求，完善自己的服务体系，提高服务水平，不断改进市场占有率。
应建立以用户为中心的服务理念，因此公共交通服务水平评价体系应重点包括以下要素：1、运行效率与准确性运行效率和准确性是公共交通服务的关键要素。
运营效率的好坏直接决定交通运行效果的优劣，并且极大地影响城市居民出行质量。
准确性也是公共交通服务的重要考量因素，公共交通越准确，用户出行的需求也就越能够被满足。
2、充足的服务范围和时刻表公共交通服务范围和运营时刻表是评价公共交通服务水平的另一个重要方面。
服务范围和运营时刻表的设计应根据不同地区的通勤需求和交通流量进行合理设计，使得不同区域之间相互连通，用户出行更加便捷。
3、乘客安全和舒适度公共交通服务的安全和舒适度也是用户选择交通方式时的主要因素之一。
在评价公共交通服务水平时，需要从乘客的安全和舒适度出发，综合考虑公共交通车辆和设备的维修保养、安全检测、乘客管理等各方面情况。
二、评价指标的选取公共交通服务水平评价指标的选取，不仅要考虑指标的科学性和可操作性，还要根据公共交通服务的特点和用户需求进行合理的选择。
对于不同类型的公共交通服务，选取的指标也应有所差异。
一般来说，公共交通服务水平的评价指标需要从以下几个方面进行考虑：1、公共交通服务的效率公共交通服务的效率是评价公共交通服务水平的重要指标。
可以根据车辆的到站时间、车速、发出率、满载率等情况进行考评。
交通运输服务质量评价体系研究
交通运输服务质量评价体系研究交通运输服务质量评价体系是评估交通运输服务质量的重要工具，能够帮助调查机构、交通管理部门或交通运输企业了解服务质量水平，指导改进和提升服务质量。
本文将从研究的方法、指标体系和案例分析三个方面，探讨交通运输服务质量评价体系的研究。
首先，研究交通运输服务质量评价体系需要综合运用定性和定量的研究方法。
定性研究方法通过访谈、观察等方式收集交通运输用户的意见和反馈，以了解用户对交通运输服务的满意度、期望和需求；定量研究方法则通过问卷调查、统计分析等方式获取大量数据，以量化交通运输服务质量。
定性与定量相结合，可以更全面地研究交通运输服务质量评价体系。
其次，交通运输服务质量评价体系应该建立完善的指标体系。
指标体系应包括多个评价维度，如安全性、可靠性、舒适性、经济性、便捷性等。
在安全性方面，可以考虑事故发生率、事故处理能力等指标；在可靠性方面，可以考虑发车准点率、班次间隔等指标；在舒适性方面，可以考虑车内温度、噪音水平等指标；在经济性方面，可以考虑票价、费用等指标；在便捷性方面，可以考虑交通换乘、线路覆盖等指标。
指标体系应该综合考虑不同用户群体的需求和权重，以全面反映交通运输服务质量。
最后，通过案例分析，可以具体了解交通运输服务质量评价体系的应用和效果。
以城市的公共交通服务为例，可以通过研究用户的乘车体验、满意度等数据，对交通运输服务进行评价。
从用户角度出发，可以分析服务质量的差异，比较不同服务水平的交通运输方式，找出薄弱环节并提出改进建议。
通过与过去年份、其他地区的数据进行对比，可以评估交通运输服务质量的变化趋势，为制定未来的发展策略提供支持。
总之，交通运输服务质量评价体系的研究对于提升交通运输服务质量具有重要意义。
通过综合运用定性和定量的研究方法，建立完善的指标体系，以及通过案例分析，可以深入了解和评估交通运输服务的质量水平，为改进和提升服务质量提供科学依据。
在未来的研究中，还可以通过引入新的研究方法和发展更多的评价指标来进一步提升交通运输服务质量评价体系的研究水平。
北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文
北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On TheAnalytic Hierarchy Process摘要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。
事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。
本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。
针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。
最后根据北京市的一号线。
、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。
以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。
关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation目录1 引言 (1)课题的背景 (1)课题研究的目的及意义 (1)2地铁客运服务质量的概述 (2)客运服务及地铁客运服务的概念 (2)地铁客运服务的内容 (2)国内外的研究现状 (3)国外的研究现状 (3)国内的研究现状 (3)3地铁客运服务质量评价体系研究 (4)客运服务评价指标体系的构建原则 (4)客运服务评价指标体系的构建 (4)运行性能指标 (5)舒适性能指标 (5)方便性能指标 (5)安全保障性能指标 (5)经济性能指标 (5)调查问卷的编排 (6)调查问卷的设计 (6)选取调查线路 (6)设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 (6)发放方案 (6)4北京市地铁客运服务质量调查分析 (6)调查问卷的概括 (6)调查问卷的结果分析 (6)5北京市地铁客运服务质量调查分析 (11)层次分析法、模糊综合评判 (11)层次分析法 (11)层次分析法的基本原理 (12)层次分析法的步骤 (12)模糊综合评判 (12)北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 (13)5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 (14)地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 (17)6结语 (18)参考文献 (20)致谢 (21)附录 (22)1 引言课题的背景20世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发一系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。
地铁票务服务满意度测评方法及应用研究
地铁票务服务满意度测评方法及应用研究摘要：本文旨在研究地铁票务服务的满意度测评方法及其应用。
通过对地铁用户进行问卷调查和统计分析，我们评估了不同因素对满意度的影响，并提出了改进地铁票务服务质量的建议。
研究结果表明，用户对地铁票务服务的满意度受到票价公平性、购票便利性、服务态度等方面的影响较大。
本文的研究为地铁运营管理部门提供了参考意见，可以帮助他们提高用户满意度，提升票务服务质量。
关键词：地铁票务服务；满意度测评；方法应用引言：近年来，随着城市化进程的加速和人口流动的增多，地铁成为了城市交通的主要方式之一。
地铁票务服务作为地铁运营的重要环节之一，直接关系到乘客的出行体验和满意度。
因此，评估地铁票务服务的满意度并提出改进措施，对于提升地铁运营质量具有重要意义。
然而，当前尚缺乏对地铁票务服务满意度的全面评估方法和实践经验。
因此，本研究旨在填补这一研究空白，为地铁运营管理部门提供科学可行的评估方法和建议。
1地铁票务服务满意度测评的重要性地铁票务服务满意度测评的重要性不言而喻。
作为公共交通的重要组成部分，地铁的车票销售和服务质量直接关系到市民出行的便捷与舒适程度。
因此，对地铁票务服务进行全面、准确的测评是必要的，可为地铁管理部门提供有力的决策支持和改进方向。
1.1地铁票务服务满意度测评能够客观反映市民对现有服务的评价通过收集市民对地铁票务的体验和意见，可以获取到客观、真实的数据，以了解哪些方面已经取得了良好的成效，哪些方面还需要进一步改进和提升。
通过定期测评，地铁管理部门能够及时解决市民反映的问题，确保票务服务始终符合市民的期望和需求。
1.2地铁票务服务满意度测评有助于提升服务质量水平通过测评结果的分析，可以发现服务不足之处和短板，并加以改进。
例如，若测评结果显示排队购票时间过长，可以考虑增加售票窗口，或提供更多自动售票机以减少排队时间。
若测评结果指出车站内的买票指示不清晰，可以加强信息提示，提供更直观的引导。
关于提高地铁车站服务质量研究
关于提高地铁车站服务质量研究地铁作为城市轨道交通工具，客运服务工作直接面向广大乘客，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。
在满足了客运服务的基本要求后，服务管理便成了城市轨道交通管理的重要组成部分。
本文重点分析地铁车站客运服务质量现状，指出目前地铁车站客运中存在的困难和问题，提出提高地铁车站客运服务水平的具体措施。
标签：城市轨道；旅客运输；服务质量引言：轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。
服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。
服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
一、城市轨道客运服务管理体系。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
轨道交通企业建立质量管理体系，首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准，为乘客提供优质服务。
1.客运服务特点（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。
（2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。
（3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。
2.乘客需求特点（1）乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。
（2）乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。
（3）乘客需求是不断发展的。
主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。
二、乘客服务管理的现状描述1.服務管理总体思路以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。
2.服务体系2.1服务管理模式采用质量管理的模式。
地铁运营安全评价体系研究
地铁运营安全评价体系研究一、地铁运营安全评价指标1、事故发生率：衡量地铁事故频率的重要指标，包括列车事故、碰撞事故、火灾事故等。
2、逃生能力：衡量地铁车厢内乘客的逃生能力，包括车厢逃生时间、应急逃生通道等。
3、线路安全隐患排查：评价地铁线路安全风险的指标，包括道岔故障、信号故障、设备故障等。
4、应急救援能力：评价地铁应急救援能力的指标，包括应急救援响应时间、救援器材配备等。
5、设备运行情况：评价地铁设备运行状况的指标，包括车门故障、电梯故障、照明故障等。
以上仅为一些例子，实际的评价指标应根据地铁运营安全的实际情况进行选择和确定。
二、地铁运营安全评价方法在建立地铁运营安全评价体系时，需要选择合适的评价方法来量化评价指标。
以下是一些常见的地铁运营安全评价方法：1、统计法：通过收集地铁事故、故障和运行数据，进行统计分析，评估地铁运营安全的风险程度。
2、仿真模拟法：利用计算机模拟技术，对地铁运营安全进行仿真模拟，分析可能存在的安全风险和隐患。
3、专家评估法：通过邀请专家进行评估，借助专家的经验和知识，对地铁运营安全进行评估和预测。
4、安全检查法：通过对地铁设备、车辆和线路的定期安全检查，评估地铁运营安全的状态。
5、安全培训法：通过开展地铁员工的安全培训和考核，提高员工的安全意识和应急处置能力。
以上评价方法可以采用单独或者结合使用的方式，根据地铁运营安全的具体需求来选择适用的评价方法。
三、地铁运营安全评价体系的管理和应用建立一个科学完善的地铁运营安全评价体系是一个长期的工作，需要建立相应的管理机制和规范操作。
以下是一些建议：1、组织部署：城市交通管理部门应该设立专门的机构或岗位负责地铁运营安全评价体系的建设和管理。
2、数据共享：各地铁运营公司应该加强信息共享，建立统一的数据管理平台，方便数据的收集和分析。
3、周期性评估：地铁运营安全评价应该进行定期评估和检查，及时发现和解决安全问题。
4、持续改进：根据评价结果，及时采取措施改进地铁运营安全，提高运营安全水平。
基于地铁客运服务质量评价方法分析
基于地铁客运服务质量评价方法分析摘要：最近几年，我国地铁交通得到了迅猛发展，因此城市地铁交通运营服务质量得到了人们的普遍重视，只有建立相应的服务标准，提高城市轨道交通客运服务质量。
上海地铁每年对用户进行一次评价，深圳地铁出台了八项规定，广州地铁提出保证乘客心情好，成都地铁将提供真诚服务放在第一位，这些措施都表示地铁企业致力于提高服务质量，善于站在乘客的角度考虑问题，提高办事效率。
关键词：服务质量；满意度；质量评价1地铁交通存在的弊端我国很多城市的城市轨道交通客运服务质量达不到人们的满意，存在着诸多问题，尤其是那些刚刚开通的线路，有时会由于信号设备的调试而延长乘客的等待时间，引起乘客的不满。
有的轨道虽然可以保持畅通，但因为车辆数量不多，不能及时调配，短时间内不能疏散所有人群，引起乘客的不满，导致越来越多的人对企业服务充满质疑，使城市轨道交通客运服务质量得不到提高。
地铁站存在大量的指示图例，但缺乏一定的规律，很多乘客不能根据图例的提示找到自己出行的方向，进入地铁站后看到的指示牌名目繁多，一时之间感到茫然失措，有的时候指示牌还出现错误的情况，由于设置的出口过多，很多乘客在地铁站迷失了方向。
2客运服务质量的影响因素2.1人的因素旅客对服务的感受在很大程度上取决于他所接触的服务员工的态度和表现，甚至部分地还依赖于服务人员的外表，穿着和卫生习惯等。
因旅客评价一项服务的方式不但取决于结果，而且也取决于服务过程，服务是怎样提供的，就象服务的频率和性质一样重要。
因此，旅客的满意程度既依赖于服务的生产，也依赖他们的消费，所以服务人员因素应该是第一位的。
2.1.1服务人员的素质包括政治、业务和文化素质。
服务人员这些素质的高低，对服务质量的好坏有决定性的影响。
例如一个客运服务人员，没有高尚的职业道德，缺乏为人民服务的思想，他的服务质量肯定是搞不好的。
2.1.2服务人员的心理状态从旅客方面来说，希望服务人员态度热情，诚恳，提供满意周到地服务。
论基于旅客感知的地铁服务质量评价体系构建
论基于旅客感知的地铁服务质量评价体系构建摘要：本文对轨道交通乘客感知的满意度进行研究,结合影响服务水平的不同影响因素和建立轨道交通服务水平多层次评估指标加以研究,结合多个算法,对当前全国地铁的质量做出评估,并给评估结论,根据评价结果,促进相关部门加强改进,以此提高地铁服务质量。
关键词：服务质量；问卷调查；评估；构建引言随着中国城镇化的不断深入,经济社会发展中产生的社会矛盾也越来越突出,交通、污染等现象的暴露,促使进行城市革新的同时加速创新。
地铁以其安全。
环保、快速的特点,成为缓解城市交通压力的重要工具,不仅能有效改善和缓解交通压力,更能引导城市合理布局,促进就业。
地铁的高效运营离不开建设规划,更离不开市民的意见反馈,因此,从旅客感知层面加强地铁服务质量,能够满足市民日益增长的服务需求。
一、地铁服务质量及特性地铁服务质量也称作旅客感知的质量,是旅客对地铁服务实际效果、态度等多方面的主观评价。
主要取决两方面：旅客乘坐前对服务水平的预期和乘坐后实际的服务感知；由于是主观感受,受到运营公司的形象、旅客个人的受教育程度等多个因素的影响,这会造成旅客对服务质量的评价程度的不同,主要有以下几个特征：(1)无形性作为服务的本质,无法触摸,仅是让旅客发生空间上的移位。
(2)社会公益性地铁的公益性体现在政府花费大量的财政支出建设和运营,不仅要拉动内需,更是倡导公民绿色出行,缓解城市交通压力,实现可持续发展。
(3)同步性实现生产与消费同步,旅客从进入车站就开始接受服务,直到出站的整个过程,消费也随之结束。
这也导致旅客无法预先指导服务的实际效用,且在服务期间产生的问题无法实现售后弥补。
二、地铁旅客感知度影响因素（一）乘车环境地铁舒适的环境会大大提高旅客满意度。
受到地下环境的限制,更易使人感受到压抑,因此,地铁站除了是交通的载体外,还需要注重装修,可以说是城市的窗口,干净的洗手间,流通的空气,适宜的温度,都会为旅客提供更好的乘车环境。
地铁车站服务评比方案
地铁车站服务评比方案一、引言随着城市快速发展，地铁成为城市交通的主要方式之一、而地铁车站作为地铁系统的重要组成部分，对于地铁乘客的出行体验起着关键作用。
为了提高地铁车站的服务质量，切实满足乘客需求，进行地铁车站服务评比是非常有必要的。
本方案将就地铁车站服务评比的目的、内容和具体实施步骤进行详细阐述。
二、目的三、内容1.乘客出行安全评估地铁车站对于乘客出行安全的保障措施，包括是否有监控设备、消防设施是否完善、应急疏散系统是否有效等方面。
2.乘车流程评估地铁车站的乘车流程是否顺畅，包括安检流程、车票购买方式、列车进站流程等方面。
3.服务设施评估地铁车站的基础服务设施是否完备，包括候车室座位、自助查询设备、公共厕所、儿童乘客设施等方面。
4.信息发布评估地铁车站的信息发布是否及时准确，包括车次信息、站点信息、服务变动信息等方面。
5.服务态度评估地铁车站工作人员的服务态度是否亲和，包括接待乘客的微笑、主动帮助乘客解决问题等方面。
四、实施步骤1.制定评比计划由地铁公司组织专门的评比小组，确定评比计划，包括评比时间、评比车站和评比指标等。
2.调查数据收集评比小组通过现场观察和乘客问卷调查等方式收集评比数据，对各个车站进行评估。
3.数据分析与评估评比小组对收集到的数据进行整理和分析，形成评估报告。
根据各项指标的评级结果，对车站进行排名。
4.组织评比结果发布地铁公司组织评比结果发布会，向社会公布评比结果。
同时，向获得优秀评比排名的车站颁发奖牌和奖金，以激励车站改善服务。
5.提出改进建议根据评比结果，评比小组向各个车站提出改进建议，帮助车站优化服务，并制定改进措施计划。
6.跟踪和督促改进地铁公司对改进建议进行跟踪和督促，确保车站按照改进计划落实，提高服务质量。
五、总结。
基于乘客满意度的大连地铁服务质量评价研究
基于乘客满意度的大连地铁服务质量评价研究摘要：本文为了对乘客在车站设施及人员服务方面的满意度进行调查及分析，建立了地铁乘客满意度指标模型。
并结合地铁服务质量和乘客满意度影响因素分析，设计满意度调查问卷，建立了地铁乘客满意度评价指标体系，并通过调查问卷的形式收集乘客满意度情况，建立满意度评价指标模型，根据评价模型对乘客各方面满意度进行综合分析，以乘客为中心，找到大连地铁试运营期间存在的薄弱问题，从而提出对提升地铁运输能力、提高车站通过能力及服务设备设施可靠度、改善站车环境等能够显著改进地铁服务质量的策略。
由此提升大连地铁服务质量及乘客满意度。
关键词：地铁；乘客满意度；服务质量；满意度评价模型1 课题来源及意义作为现代化大中城市公共交通的重要组成部分，地铁具有载客量大、快速准时、乘车舒适度较好、绿色环保以及充分利用城市地下资源、缓解城市交通拥堵等方面的优点，逐步成为我国大中城市解决日益恶化的城市公共交通问题的有效途径。
地铁运营服务的基本任务是为了满足乘客的出行需求，将乘客安全、快速、准确、舒适地送达出行目的地。
但是作为客运服务行业，地铁在为乘客服务的过程中，服务质量也开始愈加受到广大乘客的关注。
当前，大连地铁线路的试运营两条线路，在客运方面提升了大连市运营体系的乘客出行分担率，其快速、准时、多方面的优势也受到市民们的青睐。
对于大连地铁而言，乘客是地铁的服务对象，是公司利润的源泉，只有乘客对地铁的服务质量感到满意，地铁才能持续发展。
大连地铁一直非常重视运营服务的表现，在平时的工作中也会教育员工要微笑服务，看到需要帮助的乘客主动上前帮忙。
因此开展乘客满意度调查分析与评价，有助于及时了解乘客需求和感受，分析问题找出差距，才能制定出更加符合乘客需要的个性服务策略，实现提升地铁服务品质、增强客运市场竞争力、实现地铁的良好发展。
2 地铁乘客满意度调查方案结合地铁运营的实际情况，大连地铁在开展乘客满意度调查时，实施以大规模车站现场访问为主，以现实探索研究、网络问卷调查方案为辅，力求客观、全面、科学地对大连地铁乘客满意度情况进行系统调查和深入研究。
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地铁服务质量评价体系的构建及方法研究
摘要：本文对地铁服务质量的影响因素进行分析，构建地铁服务
质量的多层次的评价指标体系；研究地铁服务质量评价的多变量的
模糊综合评价方法，通过实例算法，对广州市地铁的服务质量进行
评价，并得出“良”的评价结果，并根据评价结果可以找到影响地
铁服务质量的关键影响因素，有利于管理部门对其做出改进，有效
提高地铁服务质量。
关键词：服务质量 评价体系 评价方法
中图分类号： u231+.4 文献标识码： a 文章编号：
城市交通拥挤已成为现代大城市的“城市病”，然而城市经济的
发展和人们生活水平的提高，使得人们对交通的需求质量越来越
高，这与越来越拥挤的交通形成了矛盾。发展大容量、快速轨道交
通是解决这一矛盾的有效方法之一。本文对影响地铁服务质量的影
响因素进行分析，构建多层次的地铁服务质量评价体系，并运用多
变量模糊综合评价的方法，以实例算法，客观、科学的对广州市地
铁服务质量进行评价，最终为提高地铁服务质量找出关键影响因
素。
1 地铁服务质量的影响因素
地铁是轨道交通的重要方式之一，是城市交通中提供大运量的公
共交通的重要方式，对地铁的服务质量的影响因素从迅捷性、方便
性、舒适性、安全性、经济、和服务管理6个方面进行分析，从而
建立以乘客为中心的地铁服务质量评价体系。
(1)迅捷性
迅捷性主要是指运营速度，是客运服务质量的一个重要评价指
标。[2]。旅客从起点到终点的整个出行过程，旅行时间分为两部
分，车内时间和车外时间，车内时间主要是由列车运行速度决定，
而车外时间则与线网的布设、换乘的方便性及站点布设合理与否等
因素有关。评价地铁迅捷性的指标包括：列车运行速度、地铁线网
密度、进出站时间、购票时间。
(2)方便性
方便性是指地铁的方便程度。影响乘客方便性的内容有：线路网
布设的合理性，线网密度、换乘系数、发车频率、地铁的运行时间、
站点布置合理性、车站内导向标志的设置与常规公交接驳程度等。
地铁对乘客方便性的评价可以通过轨道间换乘、与公交换乘、车站
的可达性、导向标识的设置、信息的准确可得性5个评价指标来实
现。
(3)舒适性
为使乘客乘车舒适，应尽量减少旅行途中的疲劳。影响乘客舒适
性的因素主要有：乘客的乘坐率，车内的拥挤度，车内的温湿度、
噪声等环境因素以及车辆行驶的平稳性等。因此对地铁舒适性的评
价可以用拥挤度、车内温湿度、加减速的变化率3个指标来实现。
(4)安全性
安全是乘客出行的基本要求。乘客对地铁安全的关注主要集中在
列车运行安全平稳，车内、站内治安环境、非正常情况是对乘客的
告知及处理，屏蔽门、车门关闭前通知的及时性，电梯、自动扶梯
的使用安全，及治安管理方面。地铁对安全性的评价可以通过行车
安全、设施安全、站台站厅层安全3个评价指标来实现。
(5)经济性
对乘客而言，合理便宜的票价是主要因素之一。用车票价格来评
价。
(6)服务管理
服务管理是车站工作人员对乘客的对投诉的处理、信息咨询、车
站信息服务、列车信息服务。
2 地铁服务质量评价指标体系的构建
由上述分析可知地铁服务质量评价是一个多目标的决策问题，按
照指标可量化、可比性、全面性的原则，将地铁服务质量评价指标
体系划分为三个层次，每一层次的评价指标由下一层评价指标展开
的，而上一层的评价指标则是通过下一层的评价指标的评价结果来
反应出来。
3 计算方法
本研究采用的是多变量模糊综合评判的理论，对定性分析的指标
定量化，操作简单，实用性强[4]。
（1）确定因素层次和各层次因素集
对最低层次的各评价指标进行评价，在此基础上，综合评估出乘
客对地铁服务质量的综合评价。在计算时，对影响地铁服务质量的
因素进行系统分析，将各因素安层次分类，直接确定地铁服务质量
的因素为第一层因素，建立第一层因素集u={}，第一层的每个因素
由第二层次的若干因素决定，因此，建立第二层因素集
ui={ui1,ui2,…uij}；i=1,2,…n
（2）建立权重集
各因素影响评价对象取值的重要程度不同，因此确定了因素的层
次之后，需要建立各层次的权重集，第一层次因素集u的权重集
a={a1,a2,…,an}和第二层次因素集ui的权重集
ai={ai1,ai2,…,aij}
通常各权数应满足归一性和非负性条件即：
≥ 0≥ 0
权重集的建立目前采用较多的是ahp（层次分析法），也可采用
delphi法。
（3）建立评价集和测量标度向量
评价集是评价者对评价对象可能做出的各种评价结果所组成的
集合。本研究采用5级标度法，建立评价集为v={很好，较好，一
般，较差，很差}，相应测量标度向量为h=[5,4,3,2,1]
（4）模糊综合评判
一级模糊综合评判按第二层各因素进行。假设评价对象对第二层
因素中第i个因素进行评价，对评价集中第j个元素vj的隶属度
为bij,那么，ri为因素ui的单因素评价集，ri={bi1,bi2,…bip}
利用公式
可求得第一层次各因素的评判集，其中是因素子集的权重集。
在一级模糊综合评判的基础上，可求得因素集u的模糊综合评判
矩阵，根据公式
其中a是因素集u的权重集；=。可以得到地铁服务质量的总体
的模糊评价集b，由最大隶属度原则法可以得出地铁的服务质量水
平。
4 结语
本文通过定性分析的方法，分析影响地铁服务质量的影响因素，
分层构建出地铁服务质量的评价指标体系，并运用多变量的模糊综
合评价方法定量的对地铁服务质量进行评价，从而得出科学、客观
的评价结果，并且从评价的结果中可以得出关键的评价指标，有利
于地铁运营管理部门对其进行改进，提高地铁的服务质量。
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