饭店管理概论重点

饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店联号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式，形成一个系统。

饭店计划指标体系：是指饭店综合目标的具体化，完整反映饭店的整体目标。

包括：（1）综合接待能力（2）营业收入；（3）资金、资本；（4）成本、费用；（5）利润、税金；（6）组织、人事；（7）服务质量；（8）基建、改造；（9）饭店等级。

中国饭店业的发展现状：饭店规模急剧扩大，呈现出全方位发展的态势；饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有重要的地位；饭店业管理水平不低，但发展不平衡；饭店总体运行状况良好，星级化管理成为一种潮流。

趋势：（1）饭店集团化、国际化的发展趋势；（2）饭店服务向个性化方向发展；（3）饭店管理手段向智能化、现代化发展；(4）饭店管理方法人本化。

饭店产品：指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。

饭店产品主要在饭店内部提供，如餐饮食品、住宿和康乐服务等；也可以在饭店之外提供，如送餐服务、机场迎接服务等。

特点:（看书详细）综合性；季节性价值不可储存性；生产与消费同步性；质量不稳定性；需求差异性。

泰罗的科学管理的主要内容（1）定量作业和标准化管理，即通过改进操作技术和方法，进行动作研究和时间测定，以制订定额，规定工人的作业量，并通过劳动工具和劳动环境的标准化来提高劳动生产率。

(2)在工资制定制度上实行差别计件制。

按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率；(3)对工人进行科学的选择、培训和提高；(4)制定科学的工业规程，并用文件形式固定下来以利推广；(5)使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，把工人的劳动称为执行职能。

法约尔“十四项管理原则”（1）实行分工与协作；（2）权力与责任相适应；（3）命令要统一；（4）集权与分权要恰当；（5）生产经营要有秩序；（6）要注意纪律；（7）组织层次要严整，又要建立必要的横向联系；（8)人员要稳定；(9)个人利益要服从整体利益；（10）报酬要合理公平；（11)鼓励职工发挥创造力；（12）平等公平；（13）培养团队精神。

饭店的个性化管理理论，包含两层含义：（1）顾客满意：①顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代化饭店管理理念的核心内容；②顾客满意是以顾客为中心，考虑顾客需求的基础，再根据饭店特点制定经营方针及经济管理决策。

通过适当的表达和良好的沟通与顾客达到一致，并取得顾客的认同；③对顾客满意的理解应从个人和企业两方面进行：个人——顾客满意度是顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反映，是对产品服务机会的满意和体系的满意；企业——从可信度，保证度，可见度，关怀度，反应度评价饭店的结果。

（2）员工满意：饭店工作是员工掌握并执行的,可以让顾客满意，也可以让顾客不满意。

员工的选择与顾客满意度息息相关，追求顾客的满意度要将员工的满意度作为核心，顾客满意人性化理论是建立在员工选择满意基础上，要求饭店经营管理中以人为本体现人文关怀的原则从建筑、装修、装饰、工作等环节体现这一原则。

饭店的编制定员：指饭店根据实际情况和发展目标，本着节约用人、提高效率的宗旨，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。

饭店编制定员考虑的依据：看书详细（1）饭店的等级与规模；（2）饭店的布局设计；（3）饭店的组织机构与岗位设置；（4）饭店实施设备配备状况；（5）饭店劳动效率；（6）饭店经营状况。

特许经营：特许经营是指饭店集团向饭店业主让渡特许经营权，允许受让者的饭店使用饭店集团的名称、标志、经营程序、操作规程、服务标准，并加入饭店集团的营销和预定网络系统，成为集团的一员。

千分之一定价法：是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。

客户关系管理内容是什么？怎样进行客户资源管理？客户关系管理的概念是由Garter Group最早提出的。

它是指企业利用IT技术实现管理的形式，其目的在于建立一个系统使企业在客户服务、市场竞争及销售支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。

其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

客户管理的目的是发现新客户，使新客户变成老客户，使老客户变成黄金客户。

挖掘最有价值的客户，与之形成满意的、忠诚的的战略伙伴关系，实现企业价值及利润的最大化。

饭店服务质量的四条黄金法则:（1）凡是客人看到的必须是整洁美观的；（2）凡是提供给客人使用的必须是完整有效的；（3）凡是提供给客人使用的必须是安全的；（4）凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

饭店主题营销：饭店在组织开展各类营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求等因素，选择一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为的活动。

饭店的价格策略：是指饭店通过对顾客需求量的估计和成本的分析，按照季节为各个细分市场制定灵活的价格，最终实现营销目标。

饭店营销中决定价格的依据:（1）国家的价格政策；（2）宏观因素的影响；（3）饭店的竞争状况；（4）饭店的市场情况；（5）饭店的经营状况。

叫醒服务要素：正确问候客人；告知具体时间，准时叫醒；说明天气情况夜床服务要素：窗帘完全闭合；浴室门打开45°；被子折叠45°；拖鞋放在床。

饭店人力资源管理的目标和要求:（1）培养、提高员工素质，打造一支专业化的员工队伍；（2)优化员工配置结构，形成最佳的员工组合；（3）充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情。

激励：激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，朝着一定目标行动的心理活动过程，或者说是调动人的积极性的过程。

饭店员工激励的作用：（1）调动员工的工作积极性；（2）增强饭店的凝聚力；（3）提高饭店的服务质量；（4)提高饭店的管理水平。

饭店安全管理的基本原则。

（1）“顾客至上，安全第一”原则；（2）“预防为主”原则；（3）“谁主管，谁负责”原则；（4）群防群治原则；（5）外松内紧原则。

伤病的处理：（1）一旦客人伤病，饭店应一方面组织现场急救，另一方面迅速安排病人去附近的医院治疗；（2）处理完有关事情后，饭店有关部门应写出客人伤病报告情况，除送总经理及有关部门外，还要存档备查。

死亡的处理：（1）接到死亡报告后，安保部工作人员应向报告人问明宾客死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等，并立即报告安保部经理。

（2）安保部经理接到报告后，会同大堂经理和医务人员前往现场，并迅速与公安局取得联系，保护好现场，对现场的一切物品都不能挪动，严禁无关人员接近现场，以利公安部门地调查取证；（3）在一切事项处理完毕后，安保部要把死亡及处理的全过程详细记录存档。

饭店服务质量：指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度，包含有形产品质量和无形产品质量。

饭店服务质量的内容：（1）有形产品质量（饭店设施设备质量；饭店事物产品质量；饭店服务环境质量）。

（2）无形产品质量（服务态度；服务技能；服务方式；服务效率；礼节礼貌；清洁卫生）。

饭店服务规程制定的依据。

(1)饭店星级星级评定的国家标准。

（2）客源市场需求；（3）本饭店特点；（4）动作及作业研究；（5）国内外饭店管理的最新信息。

全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

希尔顿的金科玉律：（1）酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；（2）预测要准确；（3）大量采购；（4）挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；（5）为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，特别注意培养人才；（6）加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；（7）酒店之间互相帮助预定客房。

希尔顿的成功经验：勤奋、自信、微笑。

（1）发现自己的特有天资；（2）有大志，敢想，敢干，敢憧憬；（3）充实；（4）对生活要充满激情；（5）莫让你所占有的东西占有了你；（6）有麻烦莫担忧；（7）担当起自己对这个世界的全部义务；（8）不要沉溺于过去；（9）尊敬别人——对任何人也不要鄙视；（10）不间断的满怀信心的祈祷金钥匙服务（看书）：“金钥匙”服务是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事饭店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。

理念精髓：先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生。

科技经济时代酒店营销创新：在科技经济时代条件下,酒店的竞争力大小取决于其创新力的强弱，酒店营销创新更要成为酒店经济效益的发动机。

我们要用营销创新集聚势能,要用营销创新解决竞争。

要使新的科技手段得到更多样化、更人性化的应用。

具体方式如下：（1）百货商场式销售平台。

我们可以把酒店的客房销售做成批发式放到阿里这样的百货商场中来，直接销售。

一来减少流通环节，可以为酒店直接带来客源和更大的利润空间，二来与旅行社等团队合作，对于规模尚小、知名度不高、刚起步的酒店来说，保证了一定的客源量，降低了闲置率。

同时，随着智能手机等移动媒体的大量应用，以及百货商场式销售平台上的优惠政策的狂轰乱炸，人们没事时就喜欢掏出手机浏览一下阿里或者淘宝等网站，寻找自己需要的折扣。

如果通过阿里后台操作，把酒店销售置顶首页醒目位置，这不仅是一种销售方式，更成为了一种宣传手段。

毕竟长时间的视觉熏陶还是会带来可观的销售回馈的。

只是把酒店挂在阿里等百货商场式的销售方式还没有得到很好的应用，人们上阿里也只是去购买日用百货，就像买化妆品就上聚美优品，买家电就上苏宁一样，人们到阿里等百货商场式的销售平台上面购买酒店服务的消费习惯还需进一步培养，任重道远。

（2）酒店分销联盟通过在网站或博客上展示图片、文字链接或搜索框实现预定，减轻了第三方经销商的分销压力，而且通过网民们复杂的人脉关系网，可以使酒店的宣传和知名度如蜘蛛网般一层一层的覆盖和推广，深入人心，即扩大了销售量，又降低了宣传和分销成本，还为网民谋了福利。

如果这种分销联盟由酒店官网自身来做，不经过第三方参与，还可以减轻对第三方分销平台的依赖，直接为酒店带来潜在客源，省去了第三方的中介费，中间的盈利由酒店一方独享，多获得的钱可以用来调动分销网民的积极性和提升酒店自身质量。

（3）微博营销。

官方微博内容更新——发布酒店活动，入住信息，在线答疑、互动；广告植入——植入热门话题，时事热点；活动营销——同城活动、有奖活动、线上活动等以奖品刺激微博的发布和转发。