客户需求的心理分析

客户需求的心理分析 内容摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。 作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清单如下： 1、受欢迎的需求2、及时服务的需求3、感觉舒适的需求4、有序服务的需求5、被理解的需求6、被帮助的需求7、受重视的需求8、被称赞的需求9、被识别或记住的需求10、受尊重的需求11、被信任的需求12、安全及隐私的需求 一、什么是需求： 销售代表以专业的眼光，发现客户业务中的问题点。并通过专业的销售技巧，将客户的问题点引导和开发成对解决方案的方注。 这个定义是从做销售的角度描述的。第一，销售员必须具备发现问题的眼光；第二，他必须具备一定的销售水平；第三，必须要引导客户关注解决方案。 很多时候，客户并不认为自己有什么问题，实际是确实存在的问题。这时候要用专业的眼光找出来。 知道了问题点，下一步该怎么办？就用专业的销售技巧引导他认识问题的严重性。 假如客户只关心价格呢？ 如果客户只关心价格，肯定有需求隐藏着没有说。在销售的前期，应避免和客户谈价格，先把客户关心的问题全部挖掘出来，然后引导他关心解决方案。 没有问题点就没有需求，问题点和需求到底是什么关系？让我们先来看一则小故事。 在很久很久以前，有一个叫阿拉的青年，他每天都挤公共汽车上班，起的很早，回来的很晚。有一天，公交站贴出告示：司机同志罢工了！阿拉想，反正只要起早些，跑步上班也不错，既锻炼身体，又省了1毛钱。 于是，阿拉第二天比原来早起了一小时，可是迟到了。第三天比原来早起了一个半小时，还是迟到了。第四天比原来早起了两个小时，终于„„他还是迟到了。为什么呢？脚扭了。这个可怜的家伙因连续迟到三天，当月奖金泡汤不算，还没法跑步上班了。他想：哎，买头毛驴吧。没想到，阿拉到驴市上才发现，毛驴成了“公交车”，非常抢手，阿拉这个悔啊。当初，驴贩子是哭着喊着便宜卖驴给他，还白搭一个小丁。现在毛驴成“金驴”了，这咋办呢？ 在罢工前，阿拉有交通方面的问题吗？是什么让交通问题一下变得明显了？ 结论，只有当问题变成困难时，客户才会想办法去解决。即使出了问题，客户最先想到的是不花钱的办法。 二、客户类型分析 友善型客户 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。” 分析型客户 思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。 自我型客户 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。 最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的 三、把客户的需求和产品联系在一起 一天，一袋东西从天而降，砸到一只吃得很饱的光棍老猫的脚上，他打开一看，里面全是美元。当然他根本不会对这些散发着“臭”印油的纸张感兴趣，所以，气恼的把那钱袋踢到一边。帝边一个声音说：“嗨，你怎么这么呆，这是钱啊！”“钱？！差点没要我的命。”老猫若无其事的继续向前走。又有一个声音说：“哎，这傻猫，这么多钱要买多少鱼啊。”听了这话，老猫摸摸自己的鼓鼓的肚子心想：“鱼？！咱正在减肥呢。”奇怪，天下竟有这么笨的猫，又有声音大叫道：“这么笨，打一辈子光棍吧！”没想这句话正好戳到老猫的痛处，他心想：“我招你了吗？”那声音有些生气，就说：“为什么不用这钱给那些漂亮的女猫买鱼吃啊，你一定会找到你满意的对象”天啊，这只老猫像吃了大力丸，一窜抓住了那钱袋，在猫眼里那哪是钱袋啊，简直就是一个美丽无比的单身女猫！请问，老猫为什么对钱感兴趣呢？ 为什么呢？在现实中客户都会有这样或那样的问题，即使这些问题变成了抱怨、不满，也并不表示客户一定要解决这些问题，只有当客户真正希望摆脱困境时，才有可能关注产品。同时，当他认为解决问题的代价是可以承受时，他才会把注意力集中到解决问题的方案上。客户是按照这样的步骤前进的，你难道能跳过客户的步骤吗？ 如果用这个三角形来解释阿拉的故事就是：每天挤车上下班是个问题，但阿拉并不这样认为，当公交车停开了，阿拉也仅仅觉得不方便。而且，自己找到了解决的方法－早起，跑步，直到脚扭了，奖金没了时，让阿拉从抱怨转化成渴望解决问题，并且开始关注了解方案－买上毛驴，但由于驴变成了金子，可能阿拉还会想其它的解决办法。是不是呢？ 客户问题与产品这间必须通过需求才能联系上。这就是销售员一上来 就介绍产品遭到客户的拒绝的原因。 那么什么是问题点？ 就是隐藏在客户现状下面，而且又与你产品能发生联系的问题。问题点的作用就是确定谈话的主题和方向。问题点到隐藏性需求发现问题点后到介绍产品还有一段“距离”，发现问题点后，要通过“客户的抱怨和不满”、“客户希望解决问题”，最后到“客户关注解决方案这三个阶段后，才能向客户介绍产品，对吗？ 但具体怎么一步步引导客户呢？拿阿拉的例子来说，发现上班迟到扣奖金仅仅是问题点，阿拉并没有马上买毛驴，必须有更多的不利“因素”促使他走到“客户希望解决问题”的阶段 在引导的过程中，找到对阿拉不利的因素是关键。这也正是制造销售紧迫性的关键手段。 客户所表达的抱怨、不满、困难和不方便都叫隐藏性需求。这个阶段客户购买的意愿并不强烈，他还是仅仅停留在关注自己的问题上，还没有到希望解决问题阶段。客户为什么不希望解决呢？其中一个原因就是解决问题需要成本。只要我们能让客户不仅仅简单的抱怨，而且认识到问题的严重性，就会影响客户朝解决问题的方向思考，对吗？怎么才能让客户认识到问题的严重性呢？ 知道了问题的后果，让客户知道问题可能产生的严重后果时，客户才能重视问题。 客户的明显性需求。销售进展到了明显性需求阶段，也就是客户决定要解决问题，但离成交阶段还有些距离。只有到了这个阶段，客户才可能关注产品的特性，客户的需求才和产品联系在一起。在这一阶段，客户对产品特别感兴趣，而且问的也比较仔细。 那还用了解客户更多的问题点吗？ 这要看具体情况。如果开发更多的问题能帮助客户坚定坚决问题的决心，就应该开发更多的问题点。这一步的关键不在“引导”，而是在理解客户是怎么认识问题点的找到销售员和客户在认识问题点上的差距。其实销售和谈恋爱有很相近的地方，销售不仅仅是将东西卖给对方，而更重要的是和对方建立一种长期的关系。所以，全方位了解客户的想法是非常关键的。 大家常说站在客户的角度想问题，实际做就是多了解客户是怎么想的，找出你和他在想法上的差距。 四、结语 我们每个人都有不同的需求，销售员的职业就是了解客户的需求，如果仅仅为销售产品而打探客户的需求，你很难站在客户的角度发现你们之间的差距，你永远会成为产品的“奴隶”。很多销售经理有句口头禅“只要卖出东西，就是好样的。但他们忽视了，如果成了东西的“奴隶”，那销售员无穷的创造力量就完全埋没在一些所谓销售技巧的小会俩下面了。所以，我们让大家认识销售的技巧，并不是了为了束缚你们，更重要的是帮助你们把本性中最强、最感人的东西发掘出来，这就是你们自己真正的需求。

参考文献 《快速响应——供应链满足客户需求之道》作者：（英）洛森 《发现商业模式》作者：魏炜、朱武祥