客户服务管理制度15篇
客户服务管理制度(最新5篇)
客户服务管理制度(最新5篇)客户服务管理制度篇一根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。
1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。
2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。
3、遵守燃气服务“六不准”。
即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
5、工作时间内统一着装、佩牌。
6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。
7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。
应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。
若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。
8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。
有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。
10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。
11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。
12、按时完成部门各项工作任务。
听从公司各级领导的合理工作安排。
客户服务管理制度篇二一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客服部2.目的不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4.主要职责4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人二、客服部内部管理制度（一）客户信息管理1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．4.客服部管理职责4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．4.8销售人员负责客户相关信息的收集．4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．5.客户信息档案构成5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．7.客户信息档案的保密制度7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．7.2保密范围和密级确定7.2.1客户资料秘密包括以下内容i.公司与客户重要业务的细节．ii.公司对重要客户的特殊营销策略．iii.公司主要客户的重要信息．7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．7.2.3客户秘级的确定．i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．（三）客户信用管理1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客户服务管理制度篇三一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
客户服务管理制度六篇
客户服务管理制度六篇客户服务管理制度范文1【关键词】财产保险客户细分客户关系管理服务满足度随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争更加激烈，要在将来竞争中立于不败之地，金融机构必需通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。
如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。
保险行业尤其如此。
因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本讨论也具有较强的现实意义。
一、财产保险公司客户服务进展的现状在目前布满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今日全部公司关怀的问题，阅历表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。
客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。
通过向公司的业务和客户服务的专业人士供应全面、共性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的力量，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满足度、吸引和保持更多的客户，供应更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。
然而，财产保险公司客户服务进展的现状往往体现在：一是当前许多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、进展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有特别明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。
二是“以客户为中心”的服务理念是当前许多的财产保险公司所具有的，许多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满足度、优化公司业务流程、保证公司高效运营供应保障还成立了客户服务部。
三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、帮助索赔岗、业务询问岗、培训管理岗等相关岗位。
这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、帮助索赔、业务询问等各项工作流程，还制定了保险事故帮助索赔制度、档案管理制度、业务询问制度、客户培训制度等各项管理制度。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度在发展不断提速的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。
那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编帮大家整理的客户服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户服务管理制度1一、协调律师、及文件交接工作的管理：1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的.文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。
二、处理客户投诉的管理1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。
：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客户服务管理制度
客户服务管理制度第一篇：客户服务管理制度公司日常管理制度实例客户服务管理制度模板1.为提高产品售后服务水平，满足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。
2.分公司各部门负责本部门客户服务管理工作，如存在自行无法解决的问题，可请总部相关部门予以协助。
3.本制度所涉及的客户包括各经销商、供货商、零售商、个人消费者等；所提及的服务是指对上述人员的全方位系统服务。
4.市场开拓服务。
包括向客户介绍企业概况、产品性能特点、给客户发放宣传资料、送样品、提供技术指导支持等。
5.老客户优惠服务。
包括给老客户相关优惠政策、为老客户引进客源、提供新产品信息、帮助老客户分析市场现状等。
6.售后服务。
包括给客户送售后服务卡、提供技术维修、更换产品、进行相关赔偿等。
7.其他服务。
带意向客户回工业园参观考察、重大节日给特殊客户赠送礼品、举办交流会和客户联络感情等。
8.客户意见处理。
对客户提出的合理性、建设性意见，应虚心听取；客户意见一经采纳取得明显效果的，应予以表彰奖励。
9.各部门接到客户投诉，应认真对待。
决定受理的投诉，应做详细记录，迅速查明原因，确定双方的责任，并将处理结果以书面形式通知客户；需要质监部门、10.客户详细资料由分公司财务部人员予以妥善保管，并根据详细填写《往来客户明细表》。
各部门在必要时，可随时财务部借阅往来客户资料。
11.企业实行经销商积分政策，经销商每销售出100元产品换算为1分，年底，分公司财务部门就全年经销商积分情况予以核算，并对照企业下发的积分奖励表，给予相关奖励。
销售人员应在销售过程中将企业的相关政策向经销商说明。
12.经销商因积分所获得的奖品，分公司不得以任何理由拖欠或调换奖品。
1 / 1第二篇：客户服务部门管理制度客户服务部门管理制度部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。
客户服务部门的工作管理制度相关（5篇）
客户服务部门的工作管理制度相关客户服务部门管理制度客户服务部门于____年____月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组____个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：只有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架部门经理：____部门主管：____客服专员：____、____二、部门职责1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，完成服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、耐烦。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐烦认真的答复，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要按时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡触及到单位重大事项，第一责任者要立刻向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者显现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，按时反应给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼品，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应按时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付运用的工程建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内工程每月回访一次；一年以上的工程每季回访一次，以满意客户的要求。
客户服务管理制度(10篇汇总)
客户服务管理制度（一）一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的'基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果本公司的职责，要根据情节轻重，决定否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
客户服务制度
客户服务制度客户服务制度（精选5篇）客户服务制度1第一条目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。
（二）质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责（一）业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
（二）质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
（三）总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉资料的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
（四）制造部门1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）（二）编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户公司管理制度(通用5篇)
客户公司管理制度（通用5篇）客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度篇二一、接待来访投诉工作2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。
将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
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以下是我为大家收集的客户服务管理制度，仅供参考，盼望对您有所关心。
名目【第1篇】客户服务总站管理规章制度客户服务部门于2022年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训,服务规范,业务学问,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在渐渐扩大规模,完善管理。
客服部门理念:只有更用心才会更专业。
专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前询问及售后服务支持2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3) 参加制定公司管理制度,参加公司整体进展方向的帮助及协作4) 协作市场部,技术部准时反馈用户信息5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息6) 遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密7) 完成上级支配的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定乐观有效的绩效考核制度,奖惩措施4)合理的安排部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作方案并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训方案3)注意部门礼仪礼貌,供应优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表,帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业6)上传下达,准时反馈信息,帮助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)准时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,准时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的询问,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通力量和打字速度,即文字描述力量4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题5)听从管理,根据部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉,准时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公正,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取乐观的建议,准时反馈,削减客诉量4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可掌握范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)娴熟把握各个供货渠道的基本状况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答2)准时发觉充值问题,准时向上级反馈渠道问题,准时调整,做到充3)帮助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值状况附件一:部门季度方案第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
依据公司现状现对客服部的工作做如下方案:一、新人培训1 通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
2 3天培训期,全面系统的从服务态度到业务学问等方面对新员工进行系统培训3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。
老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务学问的再次审核的效果。
二、服务态度专业化1 客服话术专业化,统一客服话术,统一客服qa 。
2 客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语3 处理问题专业化,依据顾客的表述,发觉问题,分析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。
4 响应顾客专业化,60秒响应5 服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服分工明确,各司其职。
三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,依据顾客的实际状况,以最好最快最专业的效率解决问题。
做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、处理问题系统化流程化1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈五、问题总结个人化1 充分树立每位客服人员的仆人翁意识,一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2 每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化成立特地的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益,让顾客购买软件不但有售后,更有交易爱护,对官方信任高于一切七、考核透亮化1. 每天查看每人20条谈天记录,有4条不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共计26分,每人每月得分低于20分者,扣除当月奖金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金2 谈天记录考核从问候语,结束语,服务态度,服务用语,业务学问来考核。
3 .每人每天的扣分状况会有相关记录。
考核标准将围绕问候语,结束语是否规范、响应顾客是否准时、处理问题是否清楚准时等方面考核附件二:第五代客服培训课程表时间培训内容讲师第一天上午了解公司文化,理念以及服务宗旨。
,服务礼仪,服务态度培训/下午现场跟随式了解客服部门相关工作其次天上午工作流程、范围、方式系统培训,岗位职责、职业道德、职业操守培训/下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。
第三天上午业务学问培训1--软件使用方法及基本功能。
业务学问培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩下午现场跟随在职员工了解基本客服业务【第2篇】管理处客户服务值班制度管理处客户服务值班制度目的规范各岗位值班和交接工作,确保向住户供应优质的全天候服务。
适用范围适用于**管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。
内容序号项目内容1值班支配客户服务领班负责每月底编制下月《值班支配表》,客服助理依照《值班支配表》进行值班。
2正常值班时间值班员am8:30-16:30,pm16:30-23:30。
3主要工作1)接待住户的有关询问2)受理住户的求助3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行订正、记录。
4处理工作应遵循的原则1)时间管理原则2)掌握事态进展原则3)准时汇报原则5值班纪律1)值班人员必需坚守岗位,不得擅自离岗。
2)值班时发生发觉的问题准时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处主任打算的,应准时报告。
3)值班人员应电话铃响三声内接听电话。
4)有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主管支配其它人员顶班,未批准前不允许私自调班。
6交接班接班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。
2)接班人员清点岗位上全部物品,如发觉损坏应马上要求交班人员说明物品损坏或去向缘由并做好记录。
3)仔细查阅值班记录,询问上一班工作完成状况,如有需要连续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无特别状况,发觉特别状况要求交班人员作出解释,并做好记录。
5)交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开头值班。
交班1)交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅洁净无灰尘、杂物。
2)仔细做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作照实向接班人交待清晰。
3)相互签名后,方可离岗。
4)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完毕不允许交班。
【第3篇】物业客户服务部前台接待管理制度怎么写物业客户服务部前台接待管理制度0前台接待工作内容1]受理、记录业主投诉/报修/求助并马上向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户供应力所能及的关心,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度1]理好工作台,使下一班人员感到干净、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行状况做好具体记录,并向接班人员照实反映。
3]接班人员应仔细阅读工作日记,以了解上一班的工作状况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行状况。
5]接班人员发觉交班人员未仔细完成工作,或检查中发觉问题,应向交班人员提出,如交班人员不能赐予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必需交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责批阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。
为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:1]热忱迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表干净2]严禁空岗,遇有特别状况向上级请示后,有人接替方可离开3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务4]在客户距客服前台三米距记时必需站立起身,微笑并问好5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑谈天6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求马上上报领班8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的状况,只能供应房间号码,留意保密纪律9]大堂内发生特别状况不能准时处理时,要快速报告客服主管或经理10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品3适用范围大厦/小区前台对客服务的管理4服务标准1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。
要思想集中、全神贯注地去倾听,不能侧身目视它处。
说话时应面带笑容,亲切热忱。
2]假如顾客的语速过快或模糊不清,可以亲切地说:'对不起,请您说慢一点。
'或'对不起,请您再说一遍,好吗'3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。
凡是答应顾客随后答复的事,届时肯定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气动听,口齿清楚,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。