电话应对礼仪
商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪
商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪接电话的时间：接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。
接电话的声音：顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。
他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。
如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。
这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。
这是简单的小计谋。
不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。
承认他人的兴趣：让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。
他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。
你可以这样回答：是的，先生(女士)，我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。
然后你继续下一步。
尽量得到对方的名字：如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。
得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。
通常用礼貌来赞扬他们的耐心。
然后说：我是……把你的名字报上去。
但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗?你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。
用问句回答他大部分问题：你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。
当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗?一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。
而是他可能说：“那一型的复印机正是你要买的吗?”“是的，正是那种。
”“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去?”当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节：当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。
商务交往中的电话礼仪和技巧-商务交往礼仪
商务交往中的电话礼仪和技巧|商务交往礼仪电话是现代商务通讯中最基本的设备之一，是办公桌上必备的物品。
下面是小编给大家搜集整理的商务交往中的电话礼仪和技巧文章内容。
希望可以帮助到大家!商务交往中的电话礼仪和技巧1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。
太快或太慢接听电话都是不合适的。
如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。
就像你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。
所以在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。
如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如“您好!让您久等了”。
2、接听电话的动作。
第一声电话铃声响起，可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录。
3、接听的第一句话。
通常拿起话筒，我们很多人习惯性的第一句话是“喂”。
严格来讲，“喂”是试话筒的声音。
当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以“喂”这句开场白是必须去掉的。
取而代之的应该是问候语。
根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
4、电话记录的内容：5个“W”，1个“H”。
5个“W”是指when 、who 、what 、where、why ，1个“H” 是指how。
具体来讲，电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理等。
在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。
5、电话中的称谓：询问对方的姓名时应该说：“请问您贵姓?”，不能直接问“你叫什么名字?”。
如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。
众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生“音同字不同”的错误。
即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者说××先生、××女士。
职场电话礼仪
职场电话礼仪职场电话礼仪1职场礼仪禁忌中电话禁忌是很重要的一部分。
在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。
特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。
为了确认对方是否拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。
对方如果道了歉，应该礼貌的用“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。
真的这样做了，说不定还会借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。
在职场中打拼的朋友，一定要懂得职场礼仪禁忌，并且应该学会如何巧妙地避开这些问题。
这样才能够帮助你在职场中回避尴尬的局面，还能有助于增加别人对你的好感，从而在职场中避免难堪。
职场电话礼仪2接听电话规范礼仪1、电话铃声响两声后，必须接听。
如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。
2、接听电话首先应该说：您好！或您好！3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。
注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。
要具有自己就代表公司的强烈意识。
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。
如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。
接线员要做好详细的电话记录。
7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。
8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
商务电话礼仪课件ppt
训练项目1记录单
日期：
班级：
组别：
训练项目完成情况：
1.根据情境；思考问题：
⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？
我们的答案：
⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？ 我们的答案：
⑶如果李想要找的人不在；李想又该如何应对？ 我们的答案：
2.设计并演示李想拨打电话的场景。 自我评价：
我的小结：
情景导入
情景2：李想刚放下电话；桌上的另一部办公电话又响了 起来；李想在铃响两声时接听了电话。原来是客户李女士找经 理；想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会；李想认 真的记录了电话内容。经理开会回来；李想立刻将电话记录报 送给经理。经理对李想的工作表示满意；李想很高兴。
1.思考问题： ⑴ 情景2中的李想哪些做法是正确的？ ⑵ 商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ ⑶ 代接代转电话时应注意哪些问题？ 2.假如李想接到的是一个打错的电话；该如何处理？请设 计场景并演示。
一般情况下应保证在电话铃 响三声之内接听电话；如果 因为其他原因在电话铃响三 声之后才接起电话；在接起 电话后首先要说声“对不起 ；让您久等了。”
接电话时；举止应当殷勤、 谦恭。在办公室里接电话； 最好是走近电话；双手捧起 话筒；以站立的姿势；面含 微笑地与对方友好通话。结 束通话时；应认真地道别。
不当用语 喂 我是××公司的 你是谁？ 你叫什么名字？ 你姓什么？ 你电话是多少？ 给我找一下××。 你找谁啊？ 你有什么事儿？ 你等着
对方要找的人不在
他不在
要求对方过后再来电 话
结束谈话
对方要求的事情办不 到
没听清楚
你呆会儿再打吧！ 你说完了吗？ 那可不行。 什么？再说一遍。
礼貌用语 您好 这里是××公司 请问您是……？ 能告诉我您的姓名吗？ 请问您贵姓？ 能留下您的联系方式吗？ 请您帮我找一下××；好吗？谢谢！ 请问您找哪一位？ 请问您有什么事儿吗？ 请您稍等一会儿
前台接待电话礼仪用语
前台接待电话礼仪用语前台接待电话礼仪用语在接待礼仪中,前台接待礼仪是每个公司或单位都必须要了解并重视的。
接下来，店铺就为大家分享前台接待礼仪用语，快来看看前台的接待礼仪用语都有哪些吧!前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则一、接听来电：注意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。
声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊，态度要诚恳。
不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。
具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
(5)发音要准确、清晰。
不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。
只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练，用词要得当。
说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳，维护信誉(1)解释要耐心。
当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。
如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
办公室电话礼仪(集合12篇)
办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪1办公室接打电话礼仪1.电话铃响三声以内电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。
如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。
2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛。
?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。
4.听清楚来电目的倾听电话要耐心不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。
一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事。
”这种行为是很失礼的。
这种情况下，应耐心解释说明。
5.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。
因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。
声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，6.保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
电话礼仪——人际交往中如何打电话
电话礼仪——人际交往中如何打电话在日常生活里，被誉为“顺风耳”的电话早已成为现代人重要的、不可缺少的交际工具之一。
但较好地利用电话，并不是每一个会打电话的人都能做得到的。
较好地利用电话，不只需要熟练地掌握使用电话的技巧，更重要的是要自觉维护自己的“电话形象”。
“电话形象”，是电话礼仪的主旨之所在。
它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，都会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。
一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由其使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。
“电话形象”被视为每个人个人形象的重要部分之一。
据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌修养和为人处世风格有所了解。
交际礼仪要求：在使用电话时，务必要对维护个人电话形象的问题倍加关注。
要做到这一条，就必须在打电话、接电话以及使用移动通信工具时，自觉自愿地做到知礼、守礼、待人以礼。
一、拨打电话使用电话，总有一方是发起者。
在通话双方之中，发起者被称为发话人，其通话过程称作打电话。
而被动接听电话的一方，则被称为受话人，其通话过程则称作接听电话。
在整个通话过程中，发话人通常居于主动、支配的地位。
作为“先发制人”的一方，若要使自己所打的电话既能正确无误地传递信息、联络感情，又能为自己塑造完美的电话形象，则发话人在打电话时，就必须注意时间适宜、内容简练、表现文明三个方面。
在这三个方面稍有“闪失”，就会使自己塑造良好电话形象的努力功亏一篑。
（一）时间适宜若要打好一次电话，首先就应当明确：通话唯有在适宜之时进行，才会事半功倍。
打电话若是不考虑具体的时间问题，往往便会劳而无功。
考虑通话的时间问题，实际上是要注意两个要害之点。
其一，何时通话为佳？其二，通话多久为妙？1.通话时间按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。
除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。
电话礼仪与服务禁语【可编辑范本】
电话礼仪与服务禁忌语一服务规范1 接听电话前要做好情绪准备和工具准备:保持良好的心情,登录好系统,配带好耳机，准备好纸笔和其它工具．切忌:不得电话接起后才带耳机.２热线电话铃响5秒内必须有人接听。
3 语调柔和，言辞礼貌.4 回答客人闻讯热情周到，不得用不耐烦及粗鲁的语气和客人说话。
5不得轻易地回绝客人,遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门.不得不回绝客人的时候必须先致歉。
二服务禁忌忌用傲,懒，烦,恼,相互推脱。
忌语：１忌专业知识不全面:我不知道(不清楚,不明白,不太懂）—-作为公司的窗口部门,我们的职能就是帮客户介绍商品，预定商品，答疑解惑，解决问题。
不知道，不清楚之类的话是绝对不允许说的。
如果的确不知道,应该留下客人电话查到后告诉客人。
2 忌否定词不离口:不行，订不了,不可能，没办法,作为服务行业应不断满足客户的合理需求。
当客户所需要的商品或服务我们无法满足时，要告诉我们有什么,我们可以做什么，用有代替没有,用可以**代替不能，学会转化需求，扬长避短.3忌回答问题含糊其辞：可能吧？大概,也许。
客户需求是准确无误的信息，模棱两可的字眼只能降低客户对我们的信任。
4 忌口头语您叫什么—替换为:请问您贵姓?喂-替换为:您好.不要习惯在每句话的后面加呀，嗯，啊,哦等不规范的语气词.——作为一个训练有素的专业服务人员,其工作时的语音语调应该是训练有素，彬彬有礼的,任何常用的世俗语，口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象.5 忌简单用语忌在不得不回绝客人的时候不先致歉或忘记基本的礼貌用语。
--这些都是与人交往必须具备的修养,作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯.６忌不耐烦面对问询时间比较长，项目比较多的客人，忌用到底究竟等不耐烦字眼，而要耐心,技巧地回答客人的问题。
７忌抢话,打断客户问话不抢话，不打断问话是基本的礼貌,以免影响客户的思路和沟通的效果。
8 忌与客户信口开河不要无根据的随便承诺客户,我们要少承诺，多付出。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
第三章 第八节通信礼仪
实训情境
❖ 情境一
方正公司钱经理正在召开工作例会;公司的合 作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理 请演示秘书初萌接电话的情境
❖ 情境二
方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电 话;说航班延误;下午才能到机场;到时想直接 去展销会现场;但不知道怎么坐车;请张秘书告 诉他
选择恰当的时间打电话
❖ 工作日早上7点以前 ❖ 节假日9点以前; ❖ 三餐时间; ❖ 晚上10点以后 ❖ 办上公班电时话间宜10在分上钟班以时前间和1离0分下钟班以时后间和10下分
班钟时以间前10分钟以前拨打
电话礼仪
➢接听电话流程 ➢转接电话流程 ➢电话留言流程 ➢接听电话礼仪 ➢接听电话技巧 ➢拨打电话礼仪
3 准备好所需要用到的资料 文件等 4 讲话的内容要有次序;简洁 明了 5 注意通话时间;不宜过长 6 要使用礼貌语言 7 外界的杂音或私语不能传入电话内 8 避免私人电话
注：讲电话时;如果发生掉线 中断等情况;应由打电话方重新拨打
重点：
1 认真做好记录 2 使用礼貌语言 3 讲电话时要简洁 明了 4 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语 5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简 略语 6 注意讲话语速不宜过快 7 打错电话要有礼貌地回答;让对方重新确认电话号 码
实训情境
❖ 情境三
下午;你接到一位客户的投诉电话;抱怨他买的 联想手机品质不好;给他增加了很多麻烦 他非 常恼火;情绪激动;言语有些过激;如何处理 情境四 一位客户打电话来;抱怨你的一位同事;说他 态度不好;答应提供服务却未能兑现 你既要保 护同事和公司的信誉;又要使客户得到安慰和 帮助
去电单位 电话号码 去电时间 内容
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《电话应对礼仪》培训讲义第一讲电话接听礼仪电话接听技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。
现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。
在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
甘电话接听的基本技巧：A左手持听筒、右手拿筆A电话铃声响过两声之后接听电话卜报出公司或部门名称》确定来电者身份姓氏＞听清楚来电目的A注意声S和表情＞保持正确姿势A复诵来电要点A最后道谢A让客户先收线<31•左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2.电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。
实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3•报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4•确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。
电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。
在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
5•听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6 .注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。
声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
提01您：不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声音，态度等因素而割向客户心情.7 .保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
9 •最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客，以客为尊，搭理他们。
实际上，客户是公司的衣食父&复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点, 的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、避免错误。
防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用a提醸您:母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
简单的一句祝福话®都能够让客户如沐春见，心情愉悅, 从而提升进行往来的愿望•何乐而不为呢？10.让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上 电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地 请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
【案例】以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁： 林宇： 同仁：林宇： 时光公司，您好！请问您找谁?请问高琦在吗？请问您是哪里?我是台湾林宇。
同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。
林宇： 同仁： 林宇: 同仁: 林宇: 同仁: 林宇: 谢谢您！林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。
麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Mai 1到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
好的，我会转告高琦您已经把脚本SEND 过来了。
谢谢您！不用客气！再见!【自检】请您回答下列问题。
1.假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。
您将怎样应付这种局面?2 .如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。
请您简要设计一下电话记录:令人产生好感的做法公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印 象，是很有帮助的。
一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5W 1 H 通话要点。
1 . 5W 1H 通话要点厂5W1K通话要点！>U H V < S由）：打电话的目的、理由>WH A T f内容兀商谈细节>U H 0 （象）：洽谈对象>U H E N t时间）：对方合宜的逋话时间>U H E K E （场所昇洽谈较适宜的场所>HOU （方法）：应如何表达较得休WHY（理由）WHY是指打电话的理由。
通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
WHAT（内容）WHAT是指打电话所要传达的内容。
为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。
要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
WHO（对象）WHO是指打电话的对象。
通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。
但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
WHEN （时间）WHEN是要选择对方比较合适的时间进行通话。
应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
不适合通话的时段:»忙碌的时候A用坯、午休时闻惯性工作时间»下班前山分钟A过早或过暁时WHERE（场所）WHERE是要确定与客户进行约会的具体地点。
一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。
因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
HOW（方法）HOW所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。
如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
2.确定对方尊称及电话号码当确定完毕5W1 H的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。
一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
3.报上自己公司的名称及自己的姓名确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。
这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
4.复诵重要事项及电话号码复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。
通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
5.真心诚意的应答及感谢跟客户的通话交流应该是真心诚意的。
在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。
否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。
此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
6.专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。
如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。
因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
7.对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。
如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。
做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。
【本讲小结】电话是企业经营的桥梁之一。
通过电话，可以将企业的形象推销出去。
成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。
因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。
【心得体会】。