项目八 城市轨道交通客运服务

保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
北京市昌平职业学校
四、城市轨道交通客运服务规范
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
客 运 服 务
• 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城 市文明程度的一个窗口。
客 运 服 务
一 、乘客心理
• 1、乘客的分类
性格
气质
自然 构成
社会 构成
乘
客
客 运 服 务
一、乘客心理
• 2、乘客的心理需求 • （1）一般心理需求
– – – – – – – – – – 天然性需要 社会性需要 精神性需要 安全需求 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 安静心理 尊重的心理
客 运 服 务
2014-5-8
六、乘客投诉处理
• 投诉的原因分析
– 有效投诉 – 无效投诉
问清原因
客 运 服 务
2014-5-8
真诚 对待
认真 聆听
及时 填表
记录内容 联系方式等
六、乘客投诉处理
• 乘客投诉处理原则
– 及时、客观、公正 – 处理彻底 – 严格执行信访制度 – 严谨对待来信 – 接待投诉电话 – 对于上级转发的投诉 – 保持联系 – 及时回复投诉结果 – 答复相关部门，学习改进
化妆
不在公共场所化妆 不在男士面前化妆 不要非议他人的化妆 不要借用他人的化妆品 卸妆 香水的使用
客 运 服 务
二、服务礼仪
3、语言礼仪
谈话礼仪 倾听的技巧与礼仪 劝告与说服语言礼仪 提问和回答语言礼仪 拒绝别人的艺术
客 运 服 务
2014-5-8
二、服务礼仪
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 8、英国
– – – – – – – – 国花：玫瑰 守旧、保守，崇尚古物 尊重妇女 爱独处，谨慎，重礼节 忌用大象图案 忌用人像做商品装潢 忌把百合花作为礼物送人 忌跷二郎腿
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 9、加拿大
– – – – – – – – 国花：糖槭树 开朗，富于理性，重实利 时间观念强，讲究工作效率 自由观念较强，行动比较随便 喜欢现代艺术，酷爱体育运动 较少握手 忌白色的百合花 忌“13”，周五
服
项目八 城市轨道交通客运服务
机械工业出版社
客 运
务
知识要点
客 运 服 务
• • • • • •
【1】乘客心理 【2】服务礼仪 【3】民俗民风及禁忌 【4】城轨客运服务规范 【5】细微服务 【6】乘客投诉处理
项目任务
• 【1】掌握关于乘客心理学及服务礼仪知识， 达到熟练运用 • 【2】掌握服务规范 • 【3】熟练运用民俗民风及禁忌知识 • 【4】掌握细微服务的内容并消化理解透彻
北京市昌平职业学校
四、城市轨道交通客运服务规范
• 见面语
– 早上好、您好、很高兴认识您
• 感谢语
– 谢谢、劳驾了、麻烦您
• 致歉语
– 对不起、请原谅、别客气、不用谢
客 运 服 务
2014-5-8
四、城市轨道交通客运服务规范
• 服务态度
– 主动关心乘客 – 安全意识强 – 处理问题公平 – 遵守规则 – 服务首问制度
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 2、法国
– – – – – – 国花：鸢尾花 热情、乐观、爱美 饮酒、奶酪 时间观念强 忌黑桃图案和墨绿色 忌随便送女人香水
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 3、意大利
– – – – – – 国花：雏菊 情绪多变、喜怒跳跃较大 嗜酒 忌用菊花 手帕、丝织品和亚麻织品不送人 不谈政治、经济的敏感问题
4、服务体态语言
眼神礼仪 面部礼仪 手势礼仪 腿的姿势 模仿体语
客 运 服 务
2014-5-8
二、服务礼仪
5、公共场所礼仪
时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈
客 运 服 务
2014-5-8
二、服务礼仪
6、涉外礼仪
（1）中西方文化差异
语言文化 处事方式 心理特点 价值观
客 运 服 务
2014-5-8
一、乘客心理
• (2)乘客群体心理与服务
群体 服务
松散大群体
亲切、和蔼、礼貌
客 运 服 务
2014-5-8
• 内容 紧密小群体
加强关注
二、服务礼仪
做个优秀的、有涵养的
客运服务人员
客 运 服 务
2014-5-8
二、服务礼仪
1、仪容仪表
仪态是指人的行为中的姿态和风度。
客 运 服 务
2014-5-8
二、服务礼仪
6、涉外礼仪
（2）称谓礼节
称呼 姓名
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 风俗是一个国家和民族长期积淀而成的相 对统一的风尚、习俗
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 1、德国
– – – – – – – 国花：矢车菊 勤勉、守纪律 喜欢吃牛肉 以握手为礼 忌黑猫 忌茶色、黑色和深蓝色 忌食核桃、忌送玫瑰花
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 12、巴基斯坦
– – – – – – – – 国花：素馨花 不喜欢女性就业 以面食和大米为主食 吃饭时右手抓 忌穿黄色服务招待他们 忌“13”，“420” 忌讳用手帕作礼物 禁酒
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 13、泰国
– – – – – – – 国花：金链花 佛教信仰 酒类贩卖规定时间 忌用一只手接递物品 忌鹤和龟的图案 忌用红笔签名 忌随意给佛像拍照
客 运 服 务
2014-5-8
四、城市轨道交通客运服务规范
• • • •
遵章守纪 作业标准 仪表端庄 用语文明
• • • •
服务周到 礼貌热情 环境整洁 待客如宾
客 运 服 务
2014-5-8
四、城市轨道交通客运服务规范
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不 掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 领带紧贴领口正中 , 长度以在 皮带扣上下缘之间为宜。
– – – – – – – 国花：木槿花 注重礼仪 以米饭为主食 不谈妇女解放 忌“四” 进住处须脱鞋 少谈政治
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 16、日本
– – – – – – – – 国花：樱花 内向，好胜心强 自尊心强，勤劳刻苦 遵守时间，注重礼节 忌荷花图案 忌4,9 忌邮票倒贴 合影三人一排
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 6、西班牙
– – – – – – – – 国花：石榴花 自尊和荣誉感 喜欢热闹、健谈 爽直有礼貌 忌谈宗教 忌说斗牛的坏话 忌“13”，周五 大丽花和菊花不宜送人
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 7、美国
– – – – – – – 国花：玫瑰 开朗、直爽、不拘礼节 较少握手 忌问年龄、婚姻、收入 忌“13”，周五 讨厌蝙蝠 忌讳黑色，偏爱白色和黄色
五、细微服务指南
• 进闸
– 乘坐电梯 – 残疾人下楼 – 老年人拒走楼梯 – 处理摔伤
客 运 服 务
2014-5-8
Hale Waihona Puke 五、细微服务指南• 候车
– 安全教育 – 站台追跑 – 特殊乘客 – 物品坠落 – 列车晚点
客 运 服 务
2014-5-8
五、细微服务指南
• 乘车
– 列车开门 – 乘客上车 – 车门夹人
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 14、新加坡
– – – – – – – – 国花：卓锦· 万代兰 乡土意识强 勤奋、谦虚、可靠 时间观念强，讲究卫生 视黑色为不吉利 忌讳4,7,13,37,69 忌讳乌龟 忌讳男子留长发
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 15、韩国
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
客 运 服 务
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 10、墨西哥
– – – – – – – – 国花：仙人掌 注重礼节风度 精打细算 喜吃辣椒 忌公共场合男穿短裤，女穿长裤 忌“13”，周五 忌讳黄色、红色的花 忌讳紫色
客 运 服 务
2014-5-8
三、民俗民风及禁忌
• 11、印度
– – – – – – – – 国花：荷花 善于经商 敬献花环 以米饭为主食 忌白色，黑色，灰色 忌讳弯月图案 忌左手传递东西和食物 摸小孩的头
客 运 服 务
2014-5-8
五、细微服务指南
• 下车
– 乘客下车 – 列车关门 – 乘坐电梯 – 逗留站台
客 运 服 务
2014-5-8
五、细微服务指南
• 出闸
– 逃票 – 大件物品 – 卡票 – 补票