多与顾客沟通聆听顾客需求的方法
客户服务中的沟通技巧ppt课件
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❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客服沟通技巧与话术语教材
与客户沟通的技巧 心态 与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要 太强硬以免得罪客户，既不夸大产品功能， 也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情 和真诚，不做强硬的推销。 二选一方法 假定客户已经同意订货，当客户出现订 货信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一” 的技巧，如：请问您订这件呢还是那件呢？， 您是准备现在订还是待会呢？；有的时候客 户是需要你为他拿定主意的
客服沟通技巧及话术语培训
培训题纲
沟通技巧 如何做好客服工作 电话沟通技巧
决定业绩的三方面
态度
知识
技巧
一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：
沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧
1.在沟通中，我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问 题。”
机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。
高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议
• 步骤六
共同实施
步骤一：事前准备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
上司对下属沟通
不急着说，先听听看 指示清晰，简单易懂 态度亲和，立场坚定 广开言路，接纳意见 多鼓励肯定，少批评指责； 切勿使用侮辱性语言
下属对上司沟通
有相反意见，勿当场顶懂 有意见要补充时，用引伸式； 不自我辩护，不讨价还价； 不单汇报问题，多提解决方案； 仔细聆听，确认要点 换位思考
经典沟通原则之-------原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知 原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱 原则十三：等待转机 原则十四：耐心 原则十五：智慧
服务人员沟通的基本功
服务人员沟通的基本功客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。
看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。
这五项基本功环环相套，是一个有机整体。
图1 五项基本功关系图一、看和动的技巧1.看的技巧如何观察客户观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。
一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为和其他。
商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察：第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点；第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业；第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。
通过这三方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。
观察客户的要求观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待：第一，对于烦躁的客户，要有耐心，与之温和交谈；第二，对有依赖性的客户，要提有益的建议，但是不要施加太大压力；第三，对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；第四，对于想试一试的客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。
2.动的技巧动是一个人整体的外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪范畴。
举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。
所以，判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。
某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。
客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。
坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。
怎样和顾客建立良好的关系
护肤精油销售话术技巧(3篇)
第1篇 一、开场白 1. 问候与自我介绍 “您好，我是XX品牌的护肤精油销售顾问，很高兴为您服务。请问您今天需要了解哪款产品？”
2. 了解顾客需求 “请问您平时使用护肤品吗？对护肤有什么特别的需求或者困扰？” 二、产品介绍 1. 精油特点 “我们的护肤精油采用纯天然植物提取，不含任何化学成分，温和不刺激，适合各种肤质。”
2. 精油功效 “这款精油具有以下功效：①保湿补水，改善干燥肌肤；②抗氧化，延缓衰老；③美白淡斑，提亮肤色；④舒缓肌肤，缓解疲劳。”
3. 适用人群 “这款精油适合以下人群使用：①干燥肌肤；②需要美白淡斑；③想要延缓衰老；④工作压力大，肌肤疲劳。”
三、话术技巧 1. 强调产品优势 “我们的精油采用独特的提取工艺，保留了植物中的营养成分，比普通护肤品更易吸收，效果更明显。”
2. 案例分享 “很多顾客使用我们的精油后，肌肤状况得到了明显改善。比如，张女士使用我们的保湿精油后，肌肤变得水润有光泽，斑点明显减少。”
3. 比较与对比 “与其他品牌的护肤精油相比，我们的产品具有以下优势：①纯天然植物提取，更安全；②独特提取工艺，效果更显著；③多种功效，满足不同需求。”
4. 优惠政策 “为了感谢您的支持，现在购买我们的护肤精油，可以享受以下优惠：①满100元减20元；②满200元减50元；③满500元送精美礼品一份。”
四、促成成交 1. 引导顾客购买 “您觉得这款精油适合您的需求吗？如果您有任何疑问，我可以为您详细解答。” 2. 限时优惠 “这款精油目前正处在促销活动中，错过这次机会可能就要等很久了。如果您现在购买，可以享受更多的优惠。”
3. 购买建议 “根据您的肤质和需求，我建议您购买这款保湿精油。它可以帮助您改善干燥肌肤，让肌肤水润有光泽。”
五、售后服务 1. 售后保障 “我们承诺，购买我们的护肤精油，享受7天无理由退换货服务。” 2. 售后咨询 “如果您在使用过程中有任何问题，欢迎随时联系我们，我们的客服团队会为您提供专业的解答和帮助。”
怎样与保险客户沟通的技巧
怎样与保险客户沟通的技巧保险营销员怎么与客户沟通更容易成功?与保险客户沟通的方法又有哪些?下面店铺整理了与保险客户沟通的方法，供你阅读参考。
与保险客户沟通的方法:与客户沟通的三大技巧用真诚的话语打动客户真诚，是说话成功的第一乐章，真实、真情和真诚的态度，是用语言打动人心的最佳诀窍。
说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。
最能推销产品的人，不见得一定是口若悬河的人，而是善于表达自己真诚情感的人。
在生活中，有些人长篇大论甚至慷慨激昂，可就是难以提起听者的精神;而有些人仅仅寥寥数语，却掷地有声，产生魔力，这是为何呢?很简单，因为后者能了解人们的内心需要，能设身处地地站在对方的立场，为对方着想。
因此，他们的话总是充满真诚，也更容易打动人心。
专家指出，要获得别人的支持，就必须先去替别人着想，对别人做出自己力所能及的支持，至少要做出关心别人的举动。
如果保险营销员想让自己说出的话具有价值，能引起共鸣，或者能带来价值，那么你就要记住一条黄金法则，那就是——你想别人如何对待你，你首先就要如何对待别人。
你只有从关怀对方的角度出发，多为对方着想，才能赢得对方的信任和认可。
去聆听而非简单做推介与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。
不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人唱独角戏，个人独白。
保险公司的一位营销员指出，保险营销员在与客户沟通过程中，主要存在以下三大障碍：首先，在对方讲话时，只注意与己有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听取对方讲话的全部内容;其次，与客户谈话时精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上与对方的看法不同时漏听对方讲话内容;第三，受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限制，听不懂对方的讲话内容。
客服人员沟通技巧客服交流技巧
客服人员沟通技巧客服交流技巧1、注意沟通时的表情在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。
试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。
因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。
因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。
此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。
如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。
因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。
比如，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。
例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。
做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。
5、反话正说话术一：A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。
销售高手最常用的销售技巧
销售高手最常用的销售技巧销售高手最常用的销售技巧1、赞美顾客对于销售人员来说，要想赢得顾客的青睐，就要学会赞美对方。
当顾客对产品满意时，销售人员要懂得赞美客户：你的衣服很合身;你今天真漂亮;你是我们见过最适合这个产品的消费者等等。
这些称赞的话不仅会拉近与客户的距离，还会让客户对你更加信任。
2、善于聆听在倾听的过程中了解对方的想法和需求。
如果顾客提出的问题自己无法回答或解答不了的时候，一定要告诉客户原因或解决办法后再给予解答。
这样既能让客户感受到你对他的尊重和重视，又能让自己获得更多有价值的信息和资料。
3、保持微笑无论是在与客户沟通还是交流过程中都应该面带微笑并保持一定的目光接触(注意眼神不要游离)。
这样不仅能体现自己的亲和力以及良好的职业素养还能给客户一种舒适的感觉从而促进成交的达成。
另外要注意的是在与顾客沟通的过程中不能总是板着一张脸或者一直盯着电脑屏幕而忽视了对方的感受哦!4、主动提问很多业务员在面对客户的时候都缺乏主动性甚至害怕开口说话从而导致双方无法进行有效的沟通导致交易失败的情况出现哦!其实很多时候只要大胆地询问一些简单的问题就能轻松化解尴尬的局面呢!所以遇到难以应付的客户时一定要记得主动向其请教问题哦!5、灵活运用各种销售方法除了上面介绍到的那些方法以外还有很多其他的方法可以有效地提高业绩呢，比如利用、网络等工具老顾客、上门拜访等方式来增加客流量等等方式都可以帮助业务员提升销量哟，大家可以根据实际需要选择合适的方式来进行工作啦。
如何快速提升业务能力1、加强知识的学习只有具备足够的知识才能更好地为客户解决问题并提供更好的服务水平哦，因此各位业务员朋友们平时要多加学习方面的相关知识并且加以应用才行啊，这样才能更快地提升自己的业务能力啦~当然也要多跟同行交流一下工作经验什么的啦，毕竟三人行必有我师嘛。
2、注重自身素质的培养想要提高自己的工作效率以及业务能力就要不断提高自身的综合素质才行咯~比如说：语言表达能力要强呀(包括肢体语言和面部表情)、应变能力和随机应变的能力要好呀，还有的就是要有耐心有毅力呀，这些都是很重要的因素噢，总之就是要努力成为一个的销售员才是关键所在呐!关于销售的技巧2023年销售技巧一：厉兵秣马兵法说，不打无准备之仗。
客户服务沟通与技巧
客户服务沟通与技巧
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
客户服务沟通与技巧
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
客户服务沟通与技巧
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
客户服务沟通与技巧
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
=顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业
=商家为顾客提供的实际服务
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
客户服务沟通与技巧
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
客户服务沟通与技巧
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
要安慰顾客：“不会留下什么痕 迹的，请你放心。”不过一定要注 意语气，不要显得满不在乎，这样 会让顾客显得你不重视她
客户服务沟通与技巧
顾客使用协作系列过敏
处理方法： 然后告诉顾客，我会向公司的皮
肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢 复，我会第一时间回答您好吗？另外， 我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食 物，多喝水、注意休息。 与专家沟通处理方法，再回复顾客
前台部培训高效顾客接待与沟通技巧(精)
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 顾客接待基本规范与礼仪 • 有效沟通技巧提升 • 高效处理顾客投诉及纠纷方法 • 跨部门协作与团队沟通优化 • 前台服务流程优化建议 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
顾客接待基本规范与礼仪
形象塑造与仪态要求
避免打断
在客户表达意见时，避免 过早打断或提出解决方案 ，给予客户充分的时间来 表达自己。
表达清晰、准确传达信息
用词简练
使用简单明了的语言，避免使用 过于专业或复杂的词汇，确保信
息易于理解。
结构化表达
在传达信息时，遵循一定的逻辑结 构，如先总述再分述，或使用列表 等方式，使信息更加清晰。
确认理解
在传达重要信息后，通过询问或观 察客户的反应来确认他们是否理解 。
情绪管理与同理心运用
自我情绪管理
保持冷静和耐心，不因个人情绪 影响与客户的沟通。
识别客户情绪
注意观察客户的情绪变化，通过 语气、表情和肢体语言等线索来
识别客户的情绪。
同理心回应
站在客户的角度思考问题，对客 户表达理解和关心，并提供支持
和帮助。
03
高效处理顾客投诉及纠纷 方法
了解投诉原因及心理分析
学员B
这次培训让我更加明确 了自己的职业定位，我 将努力提升前台服务质 量，为公司赢得更多回 头客。
学员C
在实际操作中，我运用 所学的沟通技巧成功解 决了顾客的投诉，感受 到了培训带来的实际成 效。
前台服务发展趋势预测
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智能化服务
随着科技的发展，前台服务将越来越智能化，如自助办理入住、智能语
音应答等，提高服务效率。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
多与顾客沟通聆听顾客需求的方法
1. 主动倾听：主动询问顾客的需求，并认真倾听他们的回答。
不中断顾客的发言，给予充分关注和尊重。
2. 提问和澄清：通过提出问题来进一步了解顾客的需求。
确保自己对顾客的需求有清晰的理解，并避免误解。
3. 非语言沟通：仔细观察顾客的非语言信号，例如表情、姿势和语调等。
这些非语言信号常常能够揭示顾客的真实需求。
4. 动态反馈：重复顾客的需求和要求，以确认自己正确理解。
通过这种方式，可以避免误解，同时也向顾客传递出自己真正关注他们的信息。
5. 提供解决方案：根据顾客的需求，提供可行的解决方案，并解释清楚方案的细节和优势。
确保顾客对提供的解决方案有充分的理解和满意。
6. 思维开放和灵活性：不固守自己的观点，而是保持开放的思维，灵活地针对顾客的需求调整自己的策略。
这样能够更好地满足顾客的需求。
7. 关注细节：注意顾客的各个细节，例如他们的特殊要求、喜好和偏好等。
通过关注这些细节，能够更准确地了解顾客的需求，并提供更好的服务。
8. 反思总结：与顾客沟通结束后，及时反思总结沟通的效果。
分析自己在沟通过程中的不足，以便在以后的沟通中改进和提升。