信息时代商业银行柜面服务质量提升研究

商业银行柜面服务是银行对外服务的主要渠道，客户的金融业务一般都需要在柜面来完成，银行柜面是银行重要的窗口服务部门。因此就信息时代背景下，柜面服务的特点进行分析，提出几点提升柜面服务质量的措施，仅供参考。

标签：商业银行；服务质量；信息时代

0引言

柜面服务是商业银行为客户提供金融服务的重要服务模式，同时柜面是代表银行形象的重要窗口部门。柜面服务是银行一笔重要无形资产，优质的柜面服务提升自身银行形象，同时是银行竞争力的体现。所以注重银行柜面服务品质如何进行提升，值得进行深入探讨分析。笔者对银行柜面服务时代特点进行深入分析，基于网络信息技术提出几种提升柜面服务质量策略。

1信息时代柜面服务的特点

1.1银行柜员专家化

银行柜员专家化是指柜员要具备多种复合的综合素质能力包含以下几个方面。基本业务能力，银行柜员要熟悉掌握办理柜面主要的存取款、汇款、兑换、开户、挂失等基本业务能力。同时银行柜员要掌握基本业务常识，比如同期存款利率、同期贷款利率、利率浮动、存贷款（种类、办理程序）等等。特殊业务能力，柜员应具备能够独立办理诸如网上银行、代发工资、基金购买等特殊业务的能力。综合业务能力，自身岗位基本在履行自身业务职责的同时，需要柜员熟悉本银行的基本金融服务。商业银行柜台作为银行的窗口业务办理部门，目前商业银行柜面金融服务种类繁多，如现金储蓄服务、电子银行办理服务、理财产品购买、信用卡等多种业务。银行前台储蓄服务所占比重越来越低，理财服务所占比重越来越高，其业务由现金业务向非现金业务转变。

1.2客户需求多种

目前，银行柜台客户群体按照年龄可以分为几个方面。老年群体，主要以储蓄业务为主，代缴各项业务收费等业务。这部分客户群体，业务办理起来比较慢，银行柜员应耐心认真进行办理。近年来电信行骗对象也是该客户群体，所以对于该群体的大额金额现金的提取与转账，柜员应想办法向客户了解资金的用途，确保客户的资金的安全。中年群体，具有投资意识，主要以理财产品購买、个人贷款、股票交易等业务为主。这部分群体是银行的主要争取的对象，了解客户的需求，积极向客户推销银行的中间业务。青少年群体，主要业务为开设新账户，开办网银等非现金业务。该群体一般接受新事物能力极强，但经济能力一般较差。

1.3服务途径（手段）的变化

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243）作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学指导教师： XXX 2010年 6月2日原创性声明本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。学位论文作者签名：日期指导教师签名：日期目录摘要 ......................................................

Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

2016年产品质量情况分析报告

2016年产品质量状况分析报告质量管理部质量是企业的生命。近年来，随着公司技改开发的大力投入，产业布局的系统优化和整合完善，形成了以202车间为代表的南方矿分离体系和以204车间焙烧工序为龙头、201车间萃取分离工序为承接、218车间沉淀煅烧为收尾的北方矿分离体系，形成了稀土加工分离、稀土金属、稀土研磨材料、稀土贮氢材料、稀土磁性材料、稀土发光材料、氯碱化工等七大产业链。公司严把质量关，从原材料的入厂、中间品的控制到产成品出厂都严格按内部标准执行，在各工序间制定了质量控制标准，细化了关键岗位控制标准，编制了质量岗位巡视路线图，强化质量巡视工作，从而使公司的产品质量有了较明显的提升，确保了公司在市场中的竞争力。下面就公司产品质量做如下具体分析：一、原材料方面目前公司所用稀土原料全部来自外购，南方矿多采购自江西和广东，稀土总量为92%左右，稀土配分、放射性大小由于产地不同存在一定的差异，202车间在萃取分离过程中及时调整萃取工艺指令同时做好镧产品中放射性的去除工作；北方矿主要为包头高矿，兼顾山东矿和四川矿，矿型差异较大，204车间联合研究所做好实验工作，研究焙烧工艺，做好各类矿型混合焙烧的技术策划；碳铵做为公司沉淀工序的重要原料，由于市场原因，采购自不同厂家，2016年合格率为89.69%，不合格原因除总量偏低外，不同厂家的产品对沉淀过程

液、镧铈液、镨钕液稀土组分不合格的主要原因受生产工艺影响，在萃取稀土过程中，温度、酸度、流量等条件稍微控制不当，容易使产品配分引起波动。产品中非稀土杂质超标的主要原因是201车间高纯线除杂不彻底，下游218车间需加强在沉淀环节和煅烧环节对稀土杂质的控制，及时调整生产工艺，关注外接稀土料液、生产用水、沉淀剂碳铵中Fe、CaO、Mg、Na、等非稀土杂质的含量以及生产设备、搅拌装置等腐蚀程度对产品质量的影响，车间生产技术人员在追求稀土产品相对纯度满足的前提下应足够重视对非稀土杂质的控制。三、产成品方面 202车间2016年产品一次合格率为99.82%，较2015年上升 0.65%，产品质量有明显提升；218车间2016年产品一次合格率为99.95%，较2015年上升0.05%，产品质量与2015年基本持平；205车间、磁材车间、贮氢车间、应用型产品质量一次合格率均为100%；金属车间2016年产品一次合格率为96.31%，较2015年降低1.5%，产品质量有所下降。其中202车间氧化钆松装比重不合格，主要原因是沉淀过程控制不当，在今后的生产过程中要把单纯控制产品化学指标转变为为产品晶形晶貌的控制；218车间氧化镨钕稀土杂质La2O3不合格，主要原因为为转产前未彻底清理炉膛导致煅烧过程污染使产品中组分La2O3超标，在今后的生产过程中车间技术人员应提高质量意识，做好生产前的质量策划；金属镧、金属铈、金属钕、镧铈金镨钕金属中稀土杂质AL、C、Si、Mo等超标，主要原因电解过程控制

国有商业银行服务质量比较研究

本文经北京赛诺经典商业顾问有限公司授权独家发表。文中观点和数据均出自该公司研究报告,任何对报告内容的摘录、编辑、引用、转载,均须得到该公司的书面同意。 16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.11 点击 Foc us In de p en dent Re p ort 专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State Banks

F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值,对照感知的银行服务表现之间差距的判断,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标,通过比较各家银行在顾客心目中的表现,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。为提高银行服务的针对性和有效性,进一步研究银行服务质量标准,建立一套科学的银行服务质量评价体系,从而推动我国银行业向国际一流的商业银行快速发展,北京赛诺经典商业顾问有限公司先后在北京、广州、深圳、上海4地就客户对银行服务的满意状况进行了专题调研。调查涉及中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、光大银行、中信实业银行等8家主要商业银行,内容包括银行的外部环境、无形环境、业务处理质量、客户经理服务质量、服务价格、高层沟通等六大方面,涵盖银行所提供服务的32个子项。本次调查的客户以企业客户为主,辅以零售客户,采用科学的抽样方法,配合深度访谈,结合赛诺经典多年的研究成果,形成《商业银行服务质量的竞争力报告》。这里,我们就该报告中国有商业银行服务质量之间的形态作一比较,以观测4家银行间的优劣势。二、4家国有商业银行服务质量比较 1整体服务水平 111国有银行整体服务形势判断客户对国有银行服务的期望值图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us 专题报道 In de p en dent Re p ort 点击

商业银行服务营销策略思考.docx

商业银行服务营销策略思考一、农村商业银行服务营销目前的状况目前，我国农村商业银行服务意识薄弱，发展根基不稳，尤其是在服务营销方面，处于被动状态，金融产品严重同质化，缺乏创新，市场调查方式较为原始，数据信息准确度较低，无法准确扑捉到市场信息，在竞争日益加大的市场环境中处于劣势。 1.经验不足，产品比较单一在计划体制中逐步发展的农村商业银行，发展时间较短，经验不足，且在计划体制中存在诸多问题，如比较看重计划，实践力度却不够；看重行政管理，却忽视服务管理等顽疾。从目前看，金融市场发展迅速，竞争激烈，管理制度也不断完善，但发展水平参次不齐，各有利弊。首先，商业银行产品相似度极高，没有特色，更没有针对性，导致客户流动性较强，客户满意度不较低，难以留住客户。加上国家金融制度不完善，在存贷款利率方面国家实行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消贷款利率下限，使得小型企业和农户的享受利益较少，但又不可忽视小型企业和农户，所以在价格竞争上比较激烈。其次，“三农”问题逐渐成为社会各界关注的焦点，农村金融更是重中之重。农村商业银行的改革已迫在眉睫，如何推陈出新，是紧要任务。最后，经济全球化，对商业银行来说既是一种机遇，又是挑战，如何在动荡不安的金融市场中涅槃重生，是一个值得深思的问题。 2.营销服务意识较弱，服务水平低金融产品是较为特殊的一种商品，具有服务产品的基本特性。在我国，银行赚取利润的主要途径是

通过存储、贷款及提供其他金融服务。在市场经济中，商业银行原有的经营模式已满足不了小型企业和农户的需要，与时代发展趋势相冲突，且服务过程僵硬，影响顾客对产品好坏的判断，直接影响银行的收益。服务不到位主要体现在以下几个方面。首先，服务流程分配不合理，在服务客户过程中，工作人员较为慌乱，分配不均，忽略细节，后台与前台配合度不够，效导致率低下，客户等待时间较长。其次，员工没有接受边准化服务培训，没有统一的规范，企业形象难以突出。最后，农村工作人员老龄化严重，接受新型知识较慢，思想陈旧，没有营销服务的意识，模式单一落后，影响年轻工作人员的工作进度，使其整个团队两极化严重，不利于银行发展。 3.信息建设较弱，员工专业技能较差随着信息科学技术的飞速发展，银行交易方式也突破了传统的模式，出现了网上电子银行、手机银行、自助银行等服务，这些新型的交易方式，给客户提供了方便，也缓解了银行人手不足的压力。而且，随着电子商务贸易迅速普及，交易时都需绑定银行卡，这样不仅增加了银行的交易量和用户，促进互联网与银行相互融合，使其做到缺一不可，还可以在无形之中加强品牌的建立。但是，由于农村商业银行的宣传力度不足，让农户意识不到互联网的便利，银行业务模式无法突破，会导致在金融市场化中的差距越来越大，发展前景不容乐观。其次，农村商业银行服务人员的专业技能跟不上时代发展的节奏，无法满足银行现阶段的需求，服务质量也就无法提高，难以落实银行改革发展、推陈出新的策略，达不到宣传目的，导致先进投资方式难以说服农户，使其收益方式较为

农村商业银行调研报告

关于ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行的调研报告一、调研企业概况 7月8号，我对的ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行进行了调查研究，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。 ⅩⅩ农商银行前身是始建于1952年、至今已有六十年发展历史的ⅩⅩ市农村信用合作联社。ⅩⅩ农村商业银行股份有限公司（简称“ⅩⅩ农商银行”）是一家具有独立法人资格的股份制商业银行，截止至2014年拥有注册资本19亿元，下辖1个总行营业部和107家支行，是ⅩⅩ历史最悠久、营业网点最多、服务面最广、盈利能力突出的本土法人银行，也是ⅩⅩ最大的涉农贷款银行和拥有中小企业客户最多的银行，资本充足率、资本利润率等监管指标均居国内银行业优秀行列。曾荣获中国最具影响力农村金融机构，自2007年以来已连续6年为“ⅩⅩ纳税贡献百强企业”。据调查了解，ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行成立于2013年，地处居民住宅要道的交口处，所以周围居民较多。除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的8点30到下午的5点。该银行业务的经营范围：吸收人民币公众存款；发放人民币短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据承兑与贴现；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券、金融债券；从事同业拆借；从事银行卡业务（借记卡）；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；经银行业监督管理机构批准的其他业务。主要的业务是存取款和对公业务，使用的结算方式为日清月结，每日结算。最常使用的银行卡分为：贷计卡（无须存款，可先消费后还款的信用卡）、借计卡（储蓄卡，不能透支）、

重庆农村商业银行服务创新

重庆农村商业银行服务创新之农房抵押贷款服务创新指导老师：刘汝萍金融0801 丁先騉 20080546

一、案例内容内容提要：重庆农村商业银行全国范围内率先试行农房抵押贷款并逐步在全市全面推广这一惠农政策关键字：重庆农商行、农房抵押贷款 1、引言： 2010年开始重庆农村商业银行以石柱县为试点，出台了《石柱县农村居民房屋抵押贷款管理办法》，创新了农房抵押这一贷款担保方式，破解了农房抵押难题。贷款额度最高可达房屋评估价值的60%，期限最长可达3年。重庆农商行的董事长是刘建忠，他曾说：“作为地方最大的银行，也是最大的支农银行，我们始终把创新作为服务‘三农’重要突破口。” 2、相关背景介绍：农村居民房屋因量多、产权流转难、政策障碍多等因素影响，被称为“沉睡的资本”。《中华人民共和国担保法》等法规规定，农民土地承包经营权不能抵押，但承包林地、四荒地的经营权可以用于抵押。原因在于前者是农民生活的必需品，而后者是农民维持温饱所需之外的生产资料。而后下发的《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》和《关于加快推进农村金融产品和服务方式创新的意见》，《决定》中的相关表述有“完善农村宅基地制度，严格宅基地管理，依法保障农户宅基地用益物权”，“逐步建立城乡统一的建设用地市场，对依法取得的农村集体经营性建设用地，必须通过统一有形的土地市场、以公开规范的方式转让土地使用权，在符合规划的前提下与国有土地享有平等权益”。《意见》则首次提出，“探索发展大型农用生产设备、林权、水域滩涂使用权等抵押贷款，规范发展应收账款、股权、仓单、存单等权利质押贷款。原则上，凡不违反现行法律规定、财产权益归属清晰、风险能够有效控制、可用于贷款担保的各类动产和不动产，都可以试点用于贷款担保。”近年来，随着城乡一体化建设进程的加快，如何盘活这些资本，以农村居民房屋为抵押，拓宽“三农”融资渠道，备受各界关注。在重庆农商行启动试点之前，山东莱芜、浙江天台、四川成都、浙江温州等地已陆续启动了农村居民房屋抵押贷款的探索工作。 3、主题内容： 3.1 发现需求首先是市委、市政府提出的“两翼”农户万元增收工程，深得人心。农户增收是石柱最大的民生，是农民的希望工程。当前农村经济发展已经趋于规模化、集约化。农民想致富，也能致富，所以县政府根据石柱实际，全力推进，确保农户万元增收工程早日实现。去年结合三项制度，村干部走村入户，帮助农民规划新的增收产业，结合三进三同，机关干部带技术、带项目下乡，31%的农户实现了万元增收，一批专业大户增收了20万元以上，农民人均实现1010元，比去年增长25.3%。在推进万元增收过程中关键是要解决更大规模发展产业的启动资金，解决过河的桥和船。通过调研了解到，农村经济能人、专业大户发展产业融资需求较为强烈，但由于无法提供担保物从银行那里获得贷款支持，制约了发展。通过调研了解到，一个农业大户自筹10余万元，贷款10余万，年可增收15万至20万，

【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷

【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别男女 2. 您所受教育的程度是本科及以上本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点（包括ATM机）是否便捷很少，不方便还好，挺方便很多，很方便 4. 您觉得商业银行设备设施，环境是否良好环境差，设备经常出问题环境一般，设施一般环境不错，设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好很差一般满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好满意很差良好

7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时，对方能否清楚地向您解释清楚不清楚回答模糊不清楚清楚，明白，准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性不满意，经常泄露信息一般，有时会泄露信息满意，保密性很好 10. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时能和您联系是，很及时不是，不及时不清楚 11. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时解决，解决的效果如何不能及时解决，效果不好能及时解决，效果好不及时，但解决效果还可以及时，但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求不能满足需求

能满足需求还可以，希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是，合理不是，不合理还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善，不能解决问题完善，能解决问题一般，解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价很满意良好一般不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议，及期望 ____________

我国商业银行服务营销策略研究：总结计划汇报设计可编辑

我国商业银行服务营销策略研究一、引言及服务营销解释 20世纪90年代以来，随着我国商业银行体制改革逐步深化，市场竞争日益激烈，仅靠增加营销成本等传统的营销模式已经很难满足市场的要求，各商业银行探索适合自身发展需要的新型银行营销机制，已是迫在眉睫。此时，服务营销已经成为各家银行间开展竞争的一个非常重要的手段，国有商业银行如何结合自身实际,有效地开展服务营销活动,增强服务质量和竞争力,提高市场份额,促进利润增长,已成为亟待解决的问题。商业银行服务营销是指银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和金融服务销售给客户以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。它通过研究确定客户的金融需要，规划新的服务或改善原有服务，来满足不同客户的需求。二、我国商业银行服务营销的发展历程我国商业银行服务营销发展历程经历了以下三个阶段：（1）抵触阶段（20世纪50年代-20世纪80年代）服务营销刚刚引进国内时并没能被我国商业银行所接受。八十年代以前，我国银行业有三个特点：一是商业银行

缺乏独立的市场地位，仅发挥着金库，货币发行局以及资金调拨机构的作用，二是金融需求受到高度抑制根本没有金融市场可言，三是人民银行兼具央行和储蓄的职能，其他商业银行并无法发挥作用。处于起步阶段及比较封闭的运营环境中的银行业，销售活动也仅仅局限于特定的一些客户中，营销活动尚未开展，更无法接受所谓的营销服务。（2）启动阶段（20世纪80年代-20世纪90年代）改革开放以来，随着社会主义市场经济的迅速改革与发展，我国商业银行开始接受外来事物，虽然金融市场仍然处于卖方市场的阶段，但是银行业的垄断地位开始逐步消失。为了争夺客户，抢占市场，商业银行必须提高自身服务，发展营销，因此服务营销的概念已经初步形成，进入萌芽阶段。（3）初步发展阶段（20世纪90年代-至今） 20世纪90年代至今，我国商业银行的发展达到空前的规模，银行业竞争日趋激烈，在某些市场的争夺已经达到白热化。在这种激烈竞争的环境中，各家商业银行已经不能通过传统的营销模式抢占市场与客户，这就要求商业银行投入更优质的服务，服务营销的概念也理所当然的融通到各家商业银行的运营当中。三、我国商业银行服务营销存在的问题及分析（结合问题可做市场调查）（1）无基础，缺乏服务品牌体系建设。

银行优质服务案例

银行优质服务案例为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。（三）在整改阶段，积极整改，力求实效一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。共212

商业银行服务质量控制策略

商业银行服务质量控制策略 1我国商业银行概况及作用 1．1从总体结构上基本能够满足各类群体的金融服务需求。但是，我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制，有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。所以，一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家注重的热点问题。 1．2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中，商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给，并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能：信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着长远的影响。 1．2．1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能，在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本，将短期资金转化为长期资金，从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示，截至2014年1月末，我国商业银行总资产达到116．37万亿元，同比增长12．8%。 1．2．2服务金融职能因为银行的信息比较灵通，联系面又很广，特别是业务中广泛使用计算机，使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件，对企业“决策支援”等服务持续延伸。企业流通、生产持续专业化，迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理，如支付代理、工资发放等，个人消费也慢慢发展为转账结算。 1．2．3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、代理客户支付、兑付现款，成为个人、团体、企业们的支付代理人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心，形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系，商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。

国内商业银行服务营销策略

国内商业银行服务营销策略开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么，国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发，研发并推出相应的金融产品，满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的，产品售出之后还有相应的售后服务，客户回访等，同时，进一步的发现客户的需求，开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多方面的，因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受，对顾客来说具有更高的便利性，同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如，顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前，各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联，推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。毫无疑问，银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性，这一点是极难改变的。因此，品牌的力量在竞争的过程中显得尤

为重要，目前，很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度，优化服务流程，改善服务质量，提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点，因此，直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外，金融产品不同于其他的产品，顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性，在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策，所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外，金融产品还有一定的专业性，直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通，消除顾客疑虑，满足顾客需求，实现销售目的。 1.4全员营销。银行的服务营销是全员性质的营销，银行的产品具有无形性的特点，顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此，银行的员工要通力合作，做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。虽然银行业同质性比较强，但在产品的设计与组合也是至关重要的，能否适应市场，满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前，国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性，较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如，针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中，根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。

银行调研报告范文

银行调研报告范文（一）自觉服务国家经济发展大局，以改革创新的精神支持扩大内需通过学习实践科学发展观，建行认识到，科学发展观第一要义是发展，具体到国有控股商业银行，就是通过不断改革创新，持续增强综合金融服务能力，促进国民经济和社会事业健康发展。XX年11月上旬，中央决定实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，建行及时调整工作计划，积极支持扩大内需。由于项目准备工作基础扎实，因而迅速形成信贷投放。仅XX年后两个月就新增贷款1555亿元，体现了党中央、国务院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟踪和分析实体经济需要，围绕促进投资、消费和出口，发挥传统优势，大胆创新探索，采取了全面的服务措施。（2）努力为居民提供最好的住房金融和消费信贷服务。重点支持拆迁安置房、经济适用房、中低价位和中小户型商品房建设。9月末，个人住房贷款余额7928亿元，稳居同业前列；个人消费贷款达到1200多亿元，信用卡透支增速超过40%，有力促进了居民消费。（5）破解出口加工企业产品转内销遇到的金融难题。沿海地区外向型企业能够生产全球一流的消费品，金融危机后国外市场萎缩，国内消费者虽然有巨大需求，但苦于没有内销渠道。这些企业转内销，除品牌、渠道外，融资颈瓶也是主要约束因素。经过一系列调研、论证，建行推出了“内贸通”系列产品，累计向出口企业授信200多亿元，帮助一批加工出口企业走入广阔的国内市场，实现了多方共赢。（6）帮助企业兼并、转型升级。目前，已发放并购贷款超过百亿元，不论在贷款笔数还是贷款总量上，都居

国内同业首位。银行调研报告（二）一、要点：1、公司资产增长主要来源于网点和募集资金，增长速度有放缓的可能；2、公司经营较规范，容易取得政府的支持；3、受政策限制，快速发展的中间业务明年有可能出现停滞的局面；4、降息特别是贷款利息下降幅度更大的可能性对银行业绩有不利影响；二、公司分析：1、管理层：公司管理层有极为深厚的背景，董事长经叔平现任中国人民政治协商会议全国委员会副主席、全国工商联主席，不久前的世界华商大会主要由他主持，有较强的海内外关系，行长董文标曾任海通证券有限公司董事长兼总裁，在银行管理、金融证券方面积累了19年工作经验，其余的付行长都是人行系统出身。由于这些背景，公司不但在海外资源的利用上有较大的潜力，更重要的是能争取到政府各方面的支持。公司运作较为规范，董事长对公司经营拥有较大的权力，而且愿意实质性地参与到公司的管理中来，重大事项的决策权在于董事会，董事会的召开次数也较一般的上市公司多，行长只负责公司的具体运营，总体而言，与很多由国企改制过来的上市公司相比，民生银行是相当规范的，也更遵循国外的股东价值最大化的理念，比如在与外资合资的问题上，公司不愿采取增发B股的方式，因为B股价格太低，对股东并不是最有利的，而很多国企上市公司，只要能圈到钱就好，对采取什么圈钱方式并不关心。2、经营情况：按三季度季报来看，预计今年公司资产规模增长将近一倍，但盈利只能增加50％左右，主要原因在于债券投资收益率下降（中报表明，债券投资规模增加70％，但投资收益只增加30％多），营业费用上升，另外，资产大规模增

商业银行转型之服务产品创新课后测试

课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 在利率管制时期，银行主要面对的是（）√ A 信用风险 B 操作风险 C 道德风险 D 声誉风险正确答案： A 2. 以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）√ A 成本高 B 风险高 C 收入多 D 报批慢正确答案： C 多选题 3. 以下关于利率市场化对银行业的冲击和影响的描述中，正确的是（）√ A 利差显著收窄 B 风险下降 C 经营成本上升 D 银行破产增多正确答案： A C D 4. 七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√ A 提升净息差 B 降低营业成本

C 提升资本效率 D 增加中间业务收入正确答案： A B C 5. 利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√ A 客户聚焦 B 产品聚焦 C 区域聚焦 D 治理模式领先正确答案： A B C D 6. 无需系统开发的产品包括（）√ A 海外移民 B 海外留学 C 直销银行 D 超市银行正确答案： A B 7. 未来银行的类型包括（）√ A 客群深耕型 B 便捷银行 C 全能银行 D 专业银行正确答案： A B C D 8. 利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√ A 外汇制度改革 B 金融资本多元化及外资准入开放 C 资本账户开放和货币自由兑换

D 大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场正确答案： A B C D 9. 超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√ A 完全传统类 B 迷你传统类 C 主动零售类 D 单人经营类 E 混合经营类正确答案： A B C D E 判断题 10. 目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√ 正确错误正确答案：错误

产品质量分析报告

产品质量分析报告导读：本文产品质量分析报告，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。产品质量分析报告（一）在国家鼓励政策延续的强力推动下，我国经济逐渐回暖，轴承行业作为装备制造业的基础产品，紧紧抓住这一良好机遇，加快结构调整步伐，近三年来，承接良好的发展态势，在汽车、农机、家电、风电等主机配套方面的轴承产品具有了长足的发展。一、轴承行业概况轴承作为机械基础产业和骨干行业中标准化程度较高的配套件，其质量水平的高低，往往代表或制约着一个国家机械工业和其他相关行业的发展水平，轴承产品己广泛应用于汽车、农机、家电、风电等各个领域中，在国民经济发展中有着举足轻重的地位。近三年随着国家经济刺激政策全面落实，全国轴承行业的景气度得到持续的提升，2009年，全国轴承年产量110亿套，同比增长10个百分点；销售收入920亿元，同比增长4.5个百分点；出口创汇20.2亿美元，同比下降32个百分点。目前全国约有3000余家轴承及配件生产企业，从业人数约30多万人，其中年产值超30亿元企业5家。轴承产量位居世界首位。己成为世界轴承制造大国。但轴承产业结构深层次矛盾依然突出，长期低水平重复建设，致使产业的集中度低，CR10、CR30长期在30%、45%左右徘徊，最终导致国产轴承在国内外中低

端市场形成同质化的恶性竟争，而在一些高端领域，如大飞机、高速铁路、精密数控机床、高速、高精度轧机和高可靠性风力发电机组等领域，由于稳定性、一致性不够，寿命可靠性较差，未得到用户认可，仍全部或极大部分依赖进口。近几年轴承进出口额均在20亿美元以上，虽然出口与进口产品数量之比约在2~3倍，但由于我国出口的大多为低中档产品而进口的是高档产品，近几年轴承行业出现贸易逆差，据资料报导2009年贸易逆差达到8.1亿美元，为历史之最。江苏省是全国轴承的生产大省，与其他省份相比，发展时间比较早，速度也较快，在70年代，我省已有轴承骨干生产企业16余家，产品结构主要为深沟球轴承、调心滚子轴承、圆锥滚子轴承、滚针轴承、推力轴承等，生产品种比较齐全。随着国家改革开放政策的实行，我国机械制造工业以前所未有的速度获得了迅猛发展，作为基础配套件的轴承，市场供不应求，企业盈利能力很高，良好的投资前景使得轴承行业在短短的几年内生产企业就达到数百家之多。其中绝大多数以生产深沟球轴承、滚针轴承、调心滚子轴承等传统品种居多。但随着十多年来超常规的发展，带来了一系列的问题，相当一部分的企业产能相对过剩，过度饱和的市场使得经营竞争无序紊乱，企业难以获取维持正常发展的利润。与此同时，国际资本开始强势进入我省，先后有多家国外著名轴承生产企业（如NSK、KOYO、TIMKEN、INA 等）先后组建了合资、独资公司。民族轴承工业受到了严峻的挑战，提高产品质量，调整产品结构，提升综合实力成为轴承生产企业的共识。一段期间，轿车轴承、精密轴承、风电轴承、电动工具专用轴承

中国国有商业银行服务质量研究

《上海金融》２００７年第６期中国国有商业银行服务质量研究金文姬（浙江万里学院商学院，浙江宁波３１５１００）摘要：本文通过文献考察剖析了决定银行服务质量的因素，并根据这些因素调查研究了国有商业银行的服务质量，对国有银行制定市场营销战略计划，提高竞争力具有一定的借鉴意义。关键词：银行服务；银行服务质量；顾客满意；银行服务质量测定中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－１４２８（２００７）０６－００７７－０３一、理论背景银行服务由两个因素构成，即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构、客场氛围、自动化设备；人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务（ｈｉｇｈ－ｔｅｃｈｓｅｒｖｉｃｅ），后者则需要传递人的情感的高度接触性服务（ｈｉｇｈ－ｔｏｕｃｈｓｅｒｖｉｃｅ）。这两种因素根据顾客的需要形成适度协调共鸣时，才能创造出高质量的服务。因此，只有通过顾客满意，银行才能获得竞争优势。服务质量是银行服务的强有力竞争武器。关于银行服务质量的因素的大部分研究都渊源于Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）和ＰＺＢ（１９８５，１９８８，１９９１）的观点。很多研究都把ＰＺＢ的项目应用到了银行服务上。很多学者对ＰＺＢ的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等５个方面的服务质量构成因素进行了修正。但是，修正过程中过分地强调了业务特性，并且其表现形式也有所不同（Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，１９９５，１９９７）。这些研究因任意地指出服务质量的因素或者在某些内容上出现重复现象，所以对此做出客观的比较判断很困难。此外，Ｂａｈｉａ和Ｎａｎｔｅｌ（２０００）从服务组合角度所进行的有关服务质量的研究，以及Ｏｐｐｅｗａｌ和Ｖｒｉｅｎｓ（２０００）的作为测定应用项目的有关服务质量的研究与把顾客满意作为先行变量的服务质量构成因素的研究，其出发点或角度跟本研究有所不同。以Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）的研究作为基础，Ｌａｓｓａｒ（２０００）等关于像私人银行业务那样顾客参与度高的服务质量的研究，也认为以技术／技能性质量作为依据的研究模型，更有益于预测顾客满意度。在此项研究中，为了客观调查中国国有商业银行服务质量，把ＰＺＢ的有形性、反应性、共感性、确信性、信赖性等５项内容作为构成银行服务质量的因素。这里银行的有形性指完备的银行店铺的物理设施、设备以及银行职员的端庄容貌。反应性指银行职员帮助消费者迅速提供服务的热心。共感性指银行倾注给消费者本人的关心和努力程度。确信性指银行的能力，银行职员的知识和礼节，以及运营上的安全性程度。信赖性指银行始终如一，正确地履行所承诺的服务的能力，以及交易的安全性程度。根据Ｊｏｈｎｓｔｏｎ（１９９５，１９９７）的研究，银行顾客满意或者不满意是由顾客知觉的服务质量的因素所决定。Ｚｈｏｕ（２００４）以中国消费者为研究对象确认了ＰＺＢ的５种服务质量的因素可以充分决定总体顾客满意程度。Ｇｅｒｒａｒｄ和Ｂａｒｔ（２００１）的研究结果表明，服务质量不仅对顾客满意程度起着有意的影响，而且随银行类型不同出现差异。即，服务质量影响顾客满意程度，而且，服务质量的构成因素对顾客满意程度的影响不尽相同。所以，此研究以国有商业银行服务作为研究对象，把有形收稿日期：２００７－０３－２０作者简介：金文姬，女，韩国启明大学管理学博士，现供职于浙江万里学院商学院。金融实务研究７７

银行服务案例三篇

银行服务案例三篇案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截取。案例一般包括三大要素。第一文档网今天为大家精心准备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx 支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作： (一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”

的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。 (二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。 (三)在整改阶段，积极整改，力求实效一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，

产品质量事件调查报告

产品质量事件调查报告一、事故概述 _______年6月26日，墨西哥客户委托专业检验人员对我司所生产的产品进行抽样检验，现对客户抽检过程中发现的质量问题综述如下： 1、RA1990批1100.F状态，5.16_914_2438型号铝板产品，长度尺寸边最大可达12mm，报废量大; 2、RA1989批1100F 12.7_914_2438型号铝板产品，板面极脏且有明道压坑； 3、4.19mm型号铝板产品板面很多泪痕印、亮辊印（支撑辊印痕）； 4、2.11mm型号铝板产品板面汽油印痕矫直辊印痕、麻面明显； 5、0.47mm型号铝板产品垛板不齐，边部出折印。二、原因分析 1、综述以上产品质量问题，全部是明显已见的低级质量问题，尽管在质量管理规定上已经三令五申，要求有自检、复检、专检、包装前必捡，但由于质量管理松懈，没有按照规定进行生产，是发生此次产品质量事故的主要原因。 2、部分主操或班长、质检人员没有经过必要严格的质量管理体系培训是发生以上事故的次要原因。三、应对措施

为了避免再次发生类似的错误，生产部在_______年6月27日下午召开了中层干部及车间管理人员质量分析报告会，大家都发表了意见，汇总如下： 1、强化在制品过程检验，不接受不良、不制造不良、不传递不良，严把成品终检关。各生产工序严格按照首料必检，中间抽检，尾料必检的原则；以各工序主操、班长自检为主，为本工序的第一责任人；下道工序主操或班长复检为主，为本工序的第一责任人；各车间质检员及车间主任抽检为辅，为第二责任人；成品包装前质检员必须进行专检的产品质量管理体系。 2、经检验合格后由质检员加盖产品合格章后，方可入库；凡不盖章入库者，本班班长或组长为产品质量事故的第一责任人，仓库管理人员为第二责任人；凡盖章入库质量不合格者，质检员为不合格产品的第一责任人，班长或组长为不合格产品的第二责任人；属批量事故的，车间主任负连带责任；属重大质量事故的，生产部负连带责任。 3、生产部要求各车间、各部门重新审核本车间、本部门的生产质量管理检验规程，对职工加强培训，对需要注意的事项定期进行培训（每月一次），争取做到人人懂工艺，人人懂检验，人人懂规矩，只有这样全员参与，才是最终减少质量问题的最好办法。四、事故总结