最新物流客户服务教案上课讲义
第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的
建立
掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容
1、物流企业类型
2、综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求
技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性
一、物流企业客户服务工作概况
1、企业经营理念和变更
2、硬件软件的投入
3、员工的培训和发展
二、认识物流企业客户服务的重要性
1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
2、影响到企业的市场份额
3、开发新客户，留住老客户
第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务
学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程
培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则
技能二传真收发业务
规范操作传真业务受理流程
认识传真的收发注意事项
一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项
技能三网上业务
掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布
网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项
一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2、正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项
技能四订单业务
熟悉和掌握订单处理流程
掌握订单录入基本操作
一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递
物流信息技术对现代物流的影响
物流信息技术对现代物流的影响 物流虽然是一项新兴产业,但是因在降低企业成本和社会总成本上的突出贡献而广受关注。随着社会的快速发展,传统物流己经不能满足社会日益增长的物流需求,所以必须向现代物流业转化。现代物流业的发展离不开现代物流信息技术。物流信息技术是现代信息技术在物流各个环节作业中的综合应用,是现代物流区别传统物流的根本标志。 现代物流业的发展有赖于信息技术的提升,信息技术对现代物流业的发展有着巨大的推动作用。因此,物流信息技术广泛运用于物流业的各个领域,对物流发展起到了很大的作用。近些年新疆经济的快速发展推动了区内物流需求剧增。与此同时,新疆与中亚五国之间的贸易关系越来越密切,增加国际物流需求。 在新疆发展现代物流,提高物流效率有着很大的市场潜力。近年来,自治区为了快速发展我区现代物流业,注重物流信息化建设,但由于没有明确的目标,在物流业信息化建设方面还存在着不少问题。因此对新疆物流业信息化问题进行研究,并提出解决措施具有深刻的意义。本文主要内容有四个部分组成。 第一部分:绪论。主要介绍了论文研究的目的,意义,阐述了国内外研究情况及论文研究思路及框架。第二部分:论文研究相关概念界定及理论研究。介绍了物流信息的定义,形成原理和特点及其技术功能,阐述了物流信息化的内涵,价值,建设模型及物流信息化的重要战略地位,解释了现代物流的含义,关键的物流信 息技术及传统物流与现代物流的区别所在,现代物流与物流信息技术之间的关系。 第三部分:新疆物流业信息化现状。分析了物流信息技术对现代物流的重要作用,介绍了新疆物流业发展现状。分析了新疆物流业信息化中存在的问题。第四部分:发达国家物流信息化现状及发展新疆物流业信息化的对策。 介绍了美国、日本等发达国家物流信息化发展趋势,总结了它们物流业信息化发展的成功经验,并对新疆物流业信息化中存在的问题提出了解决措施。
物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
现代物流基础--电子教案
第1章第1节电子教案 第1章第2节电子教案 第1章第3节电子教案 第1章第4节电子教案 第2章第1节电子教案 第2章第2节电子教案 第2章第3节电子教案 第2章第4节电子教案 第2章第5节电子教案 第3章第1节电子教案 第3章第2节电子教案 第1章第1节电子教案 第1章第2节电子教案 第2章第1节电子教案 第2章第2节电子教案 第2章第3节电子教案 第2章第4节电子教案 0101客户服务的概念和内涵 0103物流服务 0201物流客户服务战略的基本思想0202物流客户服务战略 0203物流客户服务战略联盟的建立
0102正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓 0301客户关系管理 0302物流客户关系管理 0303物流客户服务中心 03051物流客户关系管理具体业务运作（一） 03052物流客户关系管理具体业务运作（二） 0306物流客户关系案例赏析（CRM案例—邮电老树开新花）0401电子商务环境下的物流客户服务概述 0402电子商务环境下的物流客户服务概述 0403B to C的物流客户服务 0404B to C的物流客户服务 0405B to C的物流客户服务 0406B to B与多级供应商；制定适宜的客户服务标准 0407B to B与多级供应商 0501物流客户管理的意义 05021物流客户信息收集与整理 05022物流客户信息收集与整理 0503客户分类管理 07011物流客户服务质量管理 07012物流客户服务质量管理 07021物流客户服务的绩效评价与激励机制 07022物流客户服务的绩效评价与激励机制
0802客户类型及客户接近的方法08011沟通的基本方法 0812沟通的基本方法 08031综合客户服务技巧 08032综合客户服务技巧 物流客户服务第四章习题答案0601物流客户满意度 0602物流客户满意度 0603物流客户的巩固和开拓0604物流客户的巩固和开拓
浅谈现代物流与信息技术
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/ee13636074.html, 浅谈现代物流与信息技术 作者：黄河 来源：《科技与企业》2013年第10期 【摘要】随着现代通信技术、信息技术以及物流技术的迅猛发展，为我国物流信息技术 提供了各种强大的技术支持，为了更好的帮助我国现代物流更好、更快的高效发展，本文重点探讨了现代信息技术在物流运作中的发展和现状。 【关键词】现代物流；信息技术；物流 一、信息技术在现代物流中的运用 （一）集成技术。所谓的集成技术，其实就是将各个分离设备、网络技术以及布线系统集成到相互关联、协调的计算机系统中，让所有的资源实现共享，达到高效、集中的管理目的。通常情况下，人们都会使用网络集成、功能集成以及软件界面集成这三种集成技术。就目前而言，我国使用的物流系统集成模式主要都是点对点的。因为作为物流行业而言，它们基本上都是跨区域、跨行业的，所以要求它们要与多领域、多地区之间保持密切联系，相互交流。目前我国所采用的办法基本上都是让两地之间尽量多连接，让仓促企业和运输企业紧密联系。在我国，极大一部分企业都非常希望通过这种模式，来调整内部管理系统以及客户管理系统。 （二）定位技术。这种较为先进的定位技术是在六十年代才开始慢慢被研发和利用起来的新型技术。这种定位技术是以地理坐标为基础，它有很强大的信息处理功能。定位技术可以以地理空间数据位基础，为用户提供动态下的地理信息，定位技术从某种意义上讲，属于计算机技术系统。它的基本功呢过，是可以把表格型的各种数据，通过计算机系统，转化成为地图进行显示，对显示出来的地图进行操作和分析。 （三）系统扫描技术。在计算机自动识别系统中，有一个最为关键的组建，那就是系统的扫描处理，系统中的扫描仪会对各种数据条码进行收集，然后把它们都转化为可用的信息。就目前而言，这种扫描技术主要有两大方面的应用。 1、它可以用在零售商店中。除了给用户打印各种收据之外，也是商店对各种存货的一种控制。商场的销售点及时的捕捉到库存的供货情况和取货情况，非常有助于帮助商场补充订货。不但可以提供较为真实、有效地营销数据，同时还可以为所有渠道中的人员提供有战略意义的数据。 2、可以跟踪物料的搬运情况。使用扫描枪，物料的搬运人员们便可以及时的知道物流的存储地点、搬运以及装船入库。虽然这种信息可以通过手工操作，但是极为容易出错，而且消耗的时间也很长。
物流信息技术应用现状及趋势
物流信息技术应用现状及趋势 “物流IT而改变”—用在现代物流发展特征上可谓十分贴切。在信息化快速发展的今天，信息已成为现代物流的灵魂。尤其是互联网络技术的推动，更使物流信息化及其相关的物流信息技术受到空前的重视 物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，是现代物流区别传统物流的根本标志，也是物流技术中发展最快的领域，尤其是计算机网络技术的广泛应用使物流信息技术达到了较高的应用水平。 一、物流信息技术构成 从构成要素上看，物流信息技术作为现代信息技术的重要组成部分，本质上都属于信息技术范畴，只是因为信息技术应用于物流领域而使其在表现形式和具体容上存在一些特性，但其基本要素仍然同现代信息技术一样，可以分为4个层次: 1.物流信息基础技术，即有关元件、器件的制造技术，它是整个信息技术的基础。例如微电子技术、光子技术、光电子技术、分子电子技术等。 2.物流信息系统技术，即有关物流信息的获取、传输、处理、控制的设备和系统的技术，它是建立在信息基础技术之上的，是整个信息技术的核心。其内容主要包括物流信息获取技术、物流信息传输技术、物流信息处理技术及物流信息控制技术。 3.物流信息应用技术，即基于管理信息系统(MIS)技术、优化技术和计算机集成制造系统(CIMS)技术而设计出的各种物流自动化设备和物流信息管理系统，例如自动化分拣与传输设备、自动导引车(AGV )、集装箱自动装卸设备、仓储管理系统(WMS)、运输管理系统(TMS)、配送优化系统、全球定位系统(GPS)、地理信息系统(GIS)等等。 4.物流信息安全技术，即确保物流信息安全的技术，主要包括密码技术、防火墙技术、病毒防治技术、身份鉴别技术、访问控制技术、备份与恢复技术和数据库安全技术等。 二、物流信息技术在国内应用现状 在国内，各种物流信息应用技术已经广泛应用于物流活动的各个环节，对企业的物流活动产生了深远的影响。 1. 物流自动化设备技术的应用 物流自动化设备技术的集成和应用的热门环节是配送中心，其特点是每天要拣选的物品品种多，批次多、数量大。因此在国内超市、医药、邮包等行业的配送中心部分地引进了物流自动化拣选设备。一种是拣选设备的自动化应用，如北京市医药总公司配送中心，其拣选货架(盘)上配有可视的分拣提示设备，这种分拣货架与物流管理信息系统相连，动态地提示被拣选的物品和数量，指导着工作人员的拣选操作，提高了货物拣选的准确性和速度。另一种是一种物品拣选后的自动分拣设备。用条码或电子标签附在被识别的物体上(一般为组包后的运输单元)，由传送带送入分拣口，然后由装有识读设备的分拣机分拣物品，使物品进入各自的组货通道，完成物品的自动分拣。分拣设备在国内大型配送中心有所使用。但这类设备及相应的配套软件上是由国外进口，也有进口国外机械设备，国内配置软件。立体仓库和与之配合的巷道堆垛机在国内发展迅速，在机械制造、汽车、纺织、铁路、卷烟等行业都有应用。例如昆船集团生产的巷道堆垛机在红河卷烟厂等多家企业应用了多年。 近年来，国产堆垛机在其行走速度、噪音、定位精度等技术指标上有了很大的改进，运行也比较稳定。但是与国外著名厂家相比，在堆垛机的一些精细指标如最低货位极限高度、高速(80米/秒以上)运行时的噪音，电机减速性能等等方面还存在不小差距。 2. 物流设备跟踪和控制技术的应用 目前，物流设备跟踪主要是指对物流的运输载体及物流活动中涉及到的物品所在地进行跟踪。物流设备跟踪的手段有多种，可以用传统的通信手段如电话等进行被动跟踪，可以用RFID手段进行阶段性的跟踪，但目前国内用的最多的还是利用GPS技术跟踪。GPS技术跟
教学案例(物流客户与服务)
教学案例名称：物流客户与服务 一、【教学内容分析】 在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。 二、【教学对象分析】 由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们
谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。 三、【教学目标】 1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。 2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。 3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。 四、【教学重点与难点】 重点： 1．弄清物流活动与市场营销的关系；
现代物流信息技术的构成及应用
现代物流信息技术的构成及应用 现代物流信息系统是一个能够使用相关信息提供管理方法的管理信息系统，以计算机和网络通信技术为基础，以系统思想为主导，为物流管理者提供相关物流信息及便利操作。 一、现代物流信息技术构成 现代物流信息技术是信息技术在现代物流各个作业环节中的综合应用，是现代物流区别传统物流的根本标志，它包括： (1)现代物流信息基础技术，即有关元件、器件的制造技术，它是整个信息技术的基础。如微电子技术、光电子技术等。 (2)现代物流信息系统技术，即有关物流信息的获取、传输、处理和控制系统的技术，它是建立在信息基础技术之上的，是整个信息技术的核心。 (3)现代物流信息应用技术，即基于管理信息系统(MIS)技术、优化技术和计算机集成制造系统(CIMS)技术而设计出的各种物流自动化设备和物流信息管理系统，如自动化分拣与传输设备、自动导引车(AGV)、集装箱自动装卸设备、仓储管理系统(WMS)、运输管理系统(TMS)、配送优化系统、全球定位系统(GPS)、地理信息系统(GIS)等。
(4)现代物流信息安全技术，即确保物流信息安全的技术，主要包括密码技术、防火墙技术、病毒防治技术、身份鉴别技术、访问控制技术、备份与恢复技术和数据库安全技术等。 二、现代物流信息技术运用 1.智能运输系统 能运输系统(ITS)是在较完善的道路基础设施之上，将先进的信息技术、通信技术、控制技术、传感器技术和系统综合技术有效地集成并应用于地面运输系统，从而建立大范围内发挥作用的、实时、准确、高效的地面运输系统。 由于运输和配送对地理空间信息和城市道路交通状况有较强的依赖性，这就要求将智能运输系统技术和现代物流活动紧密地联系在一起，充分应用GIS(地理信息系统)技术与GPS(全球卫星定位系统)、RS技术以及互联网技术，更好地满足现代企业物流配送要求。通过ITS技术，企业物流车辆驾驶员可及时获得实时的交通信息，避开拥挤的路段，及时调整其行驶路线以便在客户需要的时间内尽快完成运输和配送任务。企业的物流管理者通过车辆跟踪和定位可实时地对在途货物进行监控，既保证运送货物的安全性，
现代物流学自考重点电子教案
《现代物流学》重点 第一章概述 1.物流的概念经历了三个阶段： 1)物流概念的孕育与萌芽：从20世纪初到20世纪50年代； 2)分销物流学阶段：从20世纪50年代中期到20世纪80年代中期； 3)现代物流学阶段：从20世纪80年代中期一直到现代； 2.现代物流主要具有以下几个方面的特征： 1)电子化2）网络化3）社会化4）集约化5）系统化6）国际化 3.物流的作用：1）物流贯穿商品生产流通全过程； 2）物流有助于降低成本，提升用户价值； 3）提升效益，增加销售和盈利； 4）提升企业的核心竞争力； 4.物流系统的特点： 1）目的性2）整体性（特点中最重要的）3）协调性4）专业性5）先进性与开放性5.物流管理的发展历程： 1)物流功能个别管理阶段； 2)物流功能的系统化管理阶段； 3)物流管理领域扩大阶段； 4)企业内物流一体化管理阶段； 5)供应链物流管理阶段； 6.物流管理的基本内容： 1）物流作业管理2）物流战略管理3）物流成本管理 4）物流服务管理5）物流人力资源管理6）供应链管理 7.物流管理的原则： 1）总体上，坚持物流合理化原则，兼顾成本与服务，合理配置，实现物流系统的整体优化； 2）宏观上，完善支撑要素建设，配合政府和专业机构的规划和指导； 3）微观上，不仅要实现供应链的整体优化，还应该实现服务的专业化与增值化； 4）服务上，遵循7R原则，即适合的数量、质量、时间、地点、商品、价格、优良的印象）8.物流标准化的特点： 1）复杂性2）固有性3）科学性4）民主性5）经济性（特点中的重点）6）国际性
9.物流标准化的意义：以前曾出过案例分析题 物流标准化对于提高物流作业标准，加快商品流通速度，保证物流质量，减少物流环节，提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大的促进作用，同时也有利于推动物流技术的发展： 1)物流标准化能够实现物流各环节衔接的一致性，加快流通速度； 2)物流标准化是实施物流管理科学化的重要手段； 3)物流标准化有助于降低物流成本； 4)物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展； 5)物流标准化便于同外界系统的连接； 6)物流标准化是加快物流系统建设的捷径； 10.物流标准化的内容：物流系统标准化、物流作业标准化、管理组织工作标准化； 第二章仓库与库存管理 11.仓库的功能： 1）储存与保管2）调节供需平衡3）调节货物运输能力4）配送与流通加工 12.仓库的分类： 1）按用途分： a. 自用仓库；b.营业仓库；c.公用仓库； 2）根据保管形态分：a. 普通仓库；b.保温仓库；c.特种仓库；d.水上仓库； 3）根据建筑形态分：a. 按建筑构造分：平房仓库、多层仓库、高层仓库、地下仓库等 b.根据建筑材料分：钢筋混凝土、混凝土预制板、木制建筑、钢骨架建 筑仓库 4）根据功能及其分：a. 储存仓库 b. 流通仓库；c. 配送中心；d. 保税仓库； 13.仓库管理原则： 1）质量第一；2）预防为主；3)讲究科学；4)提高效率；5)确保安全 14.库存的分类： 1)按其在生产加工与配送过程中所处的状态分：原材料库存、在制品库存、产成品库存； 2)按经营过程的角度分类： a)经常库存； b)在途库存：是指处于一个点到另一个点上的库存，即在到达目的地之前不能被使用，但 是它仍然是库存的一部分； c)安全库存：指为了预防不确定性因素（短时间内的大批订单、交货期延长）而准备的库 存； d)投机库存：是指为了满足正常需求之外的某种需求而准备的库存； e)季节性库存；f) 促销库存g) 呆滞库存
物流客户服务教学大纲教学文稿
物流客户服务教学大 纲
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
物流工程专业本科人才培养方案
物流工程专业本科指导性培养方案 一培养目标及培养要求： 本专业培养具有坚定正确政治方向，德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要，从事现代物流技术装备应用开发、物流策划、预测，物流系统设计、管理、营运等工作，物流企业的管理、规划、生产、经营和销售、物流服务运输组织、计算机网络技术及物流信息系统开发维护等工作的、具有创新精神的复合应用型人才。所培养的人才能够适用科研、教育、工企、政府等行业工作，具有继续深造的资质和能力。专业特色为企业物流系统（包括生产企业和物流企业）的规划、设计和管理。 本专业学生主要学习管理、机电和信息管理等方面的基本理论、基本知识和基本技能，通过理论与实践教学，应具有一定的现代物流系统设计和现代物流技术应用开发能力，系统掌握物流系统工程集成技术并具有一定综合运用能力。具体如下： 1、掌握本专业所需的经济管理、数学、机电等科学技术基本理论和专业知识； 2、掌握物流系统分析、设计的基本方法和实现技术，受到必要的工程技术训练； 3、掌握企业生产经营管理的基本原理和方法，具有市场经济、管理科学知识和一定的人文 社会科学方面的知识； 4、具有运用计算机进行研究和设计的专业能力； 5、掌握企业管理信息系统分析、设计与开发基本原理； 6、具有综合运用所学知识分析和解决问题的基本能力； 7、了解本专业相关领域的发展动态； 8、掌握文献、检索资料查询收集的基本方法，具有一定的科研实际工作能力，初步具有阅读 外文文献的能力。 二学制、学位及学分要求： 计划学制四年，弹性学习年限3~6年。 学生在学期间必须修满培养方案规定的学分方能毕业。其中：公共基础必修课程75.5学分（不包含形势与政策教育、军训和大学生职业发展与就业指导课学分），专业基础必修课程51.5学分，专业必修课程7学分，集中实践环节30学分，专业选修课程20学分；人文素质选修课6学分，创新教育2学分。达到学位要求者授予工学学士学位。 三主干学科：管理科学与工程、计算机科学与技术、机械工程 四主干课程： 西方经济学、管理学、运筹学、系统工程、现代物流学、生产运作管理、运输与配送、采购与供应管理、仓储管理与库存控制、物流信息技术、物流系统分析与设计、现代物流技术与设备等。 五课程设置： (一) 必修课程(164学分）
专科《现代物流信息技术》_试卷_答案
专科《现代物流信息技术》 一、（共75题,共150分） 1. ( )是人们用来反映客观事物并可以记录.通信和识别的符号和数字的统称。（2分） A.广义的信息 B.狭义的信息 C.信息 D.数据 .标准答案：D 2. ( )是指反映物流各种活动内容的知识.资料.图像.数据.文件的总称。（2分） A.狭义的物流信息 B.广义的物流信息 C.物流信息管理 D.物流信息 .标准答案：D 3. ECR意即（）（2分） A.快速反应（QR） B.高效消费者响应 C.连续补货 D.价值链驱动（VCI） .标准答案：B 4. ( )是购买运输服务所使用的基本单证，它对所装运的商品和数量起到了收据和证明文件的作用。（2分） A.送货单 B.交易单 C.运单 D.提单 .标准答案：D 5. 物流服务质量决定于（）的质量。（2分） A.物流信息 B.物流价值 C.物流系统 D.物流成本 .标准答案：C 6. 配送是面向( )的服务。（2分） A.终点用户 B.中间用户 C.始点厂家 D.中间厂家 .标准答案：A 7. 运输业务中主要的基础信息的载体是( )。（2分） A.各种单证 B.各种价格 C.各种数据 D.运费清单 .标准答案：A 8. 某公司改变以往根据预先预测把产品提前运往各个销售点仓库的做法，采取削减众多小仓库，把产品集中到中央配送中心，等接到客户订单后，再采取使用快速.可靠的运输工具直接装运到所服务市场。这种物流战略我们称之为（）（2分）A.生产延迟 B.形式延迟 C.物流延迟 D.服务延迟 .标准答案：C 9. 在企业中只作为一种顾问或参谋的角色，负责整体物流的规划.分析.协调，提供决策性建议而不管理具体物流运作的物流组织结构属于的物流组织结构。（）（2分） A.直线式 B.矩阵式 C.顾问直线式 D.顾问式 .标准答案：D 10. 下图显示的是配送中心的哪种分拣工艺。（） （2分） A.拣选式 B.分货式 C.摘果式 D.播种式 .标准答案：B 11. 零售商和供应商一起工作，通过共享POS信息来预测商品的未来补货需求，以及不断地监视趋势以探索新产品的机会，以便对消费者的需求能更快地作出反应。在运作方面，双方利用EDI来加速信息流，并通过共同组织活动来使得前置时间和费用最小。这种供应链管理方法称作:（）（2分） A.供应链优化 B.物流一体化 C.快速反应（QR） D.有效客户反应（ECR） .标准答案：C 12. 物流过程中以商品为对象以集合包装商品为单位使用的条形码，由14位数字组成。这是:（）（2分） A.商品条形码 B.ID代码 C.复合条形码 D.物流条形码 .标准答案：D 13. 采购系统中不能提供的业务有:( ) （2分） A.普通采购 B.委托代销 C.受托代销 D.直运业务 .标准答案：B 14. 在代码的几个功能中，（）功能是最基本的，任何代码都必须具备此种功能。（2分） A.标识的唯一性 B.分类 C.排序 D.特定含义 .标准答案：A
物流客户服务教案
物流客户服务教案公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 客户服务的概念和内涵 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
电子商务物流与供应链管理教案
XXXX学院 教案 2015-2016学年度第二学期 课程名称：电子商务物流与供应链管理授课班级：2014电子商务1班 授课教师： 所属系部：电子商务 教务处制
教案首页
课程教案（№:1）
教学过程 设计 （包括导入语、主要内容、时间安排、提问或举例等） 一、激发兴趣导入课题：（讲解法）15分钟 利用第三利润源学说导出物流的重要性 二、回答预习任务（10分钟） 学生：（互动法） 让学生自己谈谈对物流的认识，以及物流对电子商务的影响。 三、新课展示(60分钟) 一）.认识现代物流业
二）.物流定义比较美国物流定义 1）军事派 2）管理派中国的物流定义 中国的物流术语标准将物流定义为：物品从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程（物流的基本功能如图1-3所示）。 三）．物流的分类 1）.按照物流涉及的空间范围划分 2）.按照物流系统的性质划分 3）.按照物流在社会再生产中的作用划分 4).按物流活动的组织者不同划分 5).按物流活动在企业中的作用划分 6).按物流活动的业务范围划分 四）.物流价值分析 (一)物流的场所价值 1).从集中生产场所流入分散需求场所创造价值 2).从分散生产场所流入集中需求场所创造价值 3).从低价值地生产流入高价值地需求创造场所价值 （二）物流的时间价值 1).缩短时间创造价值 2).弥补时间差创造价值 3).延长时间差创造价值 （三）物流的加工附加价值 五）.现代物流业的行业组成 (一）物流行业的划分 1）.交通运输业 2）.储运业 3）.通运业 4）.配送业 （二）物流行业的细分
信息技术在物流领域中的应用
信息技术在物流领域中的应用 现代物流是以计算机信息管理和通信技术为核心的产业，但目前的企业物流尚处于传统的传递、送货阶段。因此，物流企业要有严格的、科学的管理系统实现事务处理信息化、信息处理电子化的能力，充分利用计算机和计算机网络来处理信息，以提高自身竞争力。要达到此目的，其关键就是加紧物流管理信息系统的开发建设。 一、目前现代物流的基本现状分析 在企业管理中，对物料的管理是至关重要的一项工作，因为制造企业就是通过在各制造环节中对原材料进行加工实现增值来实现企业价值的。 对于企业的发展而言，物流愈来愈成为其发展的瓶颈。目前，我国国内没有一家能让众企业均信服的第三方物流(简称TPC)企业，使得许多企业都拿出大量资金自己做物流。因此，物流企业应该抓住这个时机，搞好自己的物流管理。 现代物流的三个基本特征 第一个特征就是物流一体化。物流一体化是指，从整体上对物流运作的各个环节进行设计，以求取得整体上的最优。物流一体化应包括从信息采集到订单到采购到加工到储存到配送到结算直到分析的一条龙运作，每一环节都缺一不可。物流一体化就是利用物流管理，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参与各方的企业都能获益，使整个社会获得明显的经济效益。
第二个特征就是物流、信息流、资金流和人流的协调运作。物流运作环节众多，涉及到企业的方方面面，不协调好就会出现各部门的脱节，小则影响企业物流活动的效率，进而影响企业的经济效益；大则可能让物流运作失败，让企业蒙受巨大的损失。要搞好四流合一的协调运作，就必须应用现代化的工具，运用科学的管理和调度，让 企业在高效稳定中运行发展。
第三个特征就是现代物流的五化。即规模化、共同化、短路化、自动化和信息化。走规模化的道路是现代物流的一个共识，只有在规模达到一定的程度之后，利润才会滚滚而来。这一点，相信物流企业的管理层有更深的理解和体会。 二、对目前物流领域中信息技术发展现状的分析 企业物流要做大、做强，展示本身企业的形象，从技术而言，开发物流管理信息系统就应从大局着眼，全盘考虑。首先就是在企业内部开发适合自己信息管理系统，建立自己的供求网站，并对其进行开发。 我国物流产业的总体规模目前还比较小，发展水平也比较低。这一方面是由我国经济发展的水平和阶段所决定的，另一方面，也是更为重要的是在物流领域还存在着许多影响和制约信息技术应用的因素。 1. 信息化意识提高，但仍处于起步阶段
物流信息技术应用现状及趋势
物流信息技术应用现状及趋势 物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，是现代物流区别传统物流的根本标志，也是物流技术中发展最快的领域，尤其是计算机网络技术的广泛应用使物流信息技术达到了较高的应用水平。 一、物流信息技术构成 从构成要素上看，物流信息技术作为现代信息技术的重要组成部分，本质上都属于信息技术范畴，只是因为信息技术应用于物流领域而使其在表现形式和具体内容上存在一些特性，但其基本要素仍然同现代信息技术一样，可以分为 4 个层次： 1.物流信息基础技术，即有关元件、器件的制造技术，它是整个信息技术的基础。例如微电子技术、光子技术、光电子技术、分子电子技术等。 2.物流信息系统技术，即有关物流信息的获取、传输、处理、控制的设备和系统的技术，它是建立在信息基础技术之上的，是整个信息技术的核心。其内容主要包括物流信息获取技术、物流信息传输技术、物流信息处理技术及物流信息控制技术。 3?物流信息应用技术，即基于管理信息系统（MIS技术、优化技术和计算机集成制造系统（CIMS技术而设计出的各种物流自动化设备和物流信息管理系统，例如自动化分拣与传输设备、自动导引车（AGV）集装箱自动装卸设备、仓储管理系统（WMS）、运输管理系统（TMS）配送优化系统、全球定位系统（GPS）地理信息系统（GIS等等。 4.物流信息安全技术，即确保物流信息安全的技术，主要包括密码技术、防火墙技术、病毒防治技术、身份鉴别技术、访问控制技术、备份与恢复技术和数据库安全技术等。 二、物流信息技术在国内应用现状 在国内，各种物流信息应用技术已经广泛应用于物流活动的各个环节，对企业的物流活动产生了深远的影响。 1.物流自动化设备技术的应用
物流工程-教学大纲
《物流工程》教学大纲 一、课程的性质和目的 物流工程是高等学校工业工程专业本科生的一门重要的专业课。物流工程以特产系统及其物流为研究对象，主要解决对各种实体生产要素及其综合体如何进行系统分析，规划与设计，管理，控制和改良等问题，以求得系统的结构创新和效益最优。这些内容是工业工程的主要研究内容之一。 通过教学使得学生掌握物流工程的基本理论与方法，初步具备对生产系统进行物流工程的能力。 二、课程教学内容 本课程主要讲述物流工程的基本理论；场址选择；工业设施布置；物流系统分析与设计；物料搬运与库存；物流管理与控制等内容。 以下分章阐述。 第一章绪论（2学时） 了解物流工程的发展概况，作用及意义；掌握物流工程的目标及原则。 第二章物流工程的基本理论（4学时） 掌握物流工程的基本概念；了解物流系统合理化的原则和途径；理解物流系统的分析方法。第三章设施规划与设计（6学时） 理解设施规划与设计的概念；了解设施规划与设计的程序；掌握设施选址的意义，场址选择的步骤与内容；理解设施选择的考虑因素；掌握产品设计与工艺过程设计的内容及方法。第四章企业物流系统的设计模型（4学时） 了解物流系统的设计模型的主要内容；掌握厂址选择，选择模型，企业物流系统的平面布置设计模型；理解动态设计。 第五章物料搬运系统（3学时） 了解物料搬运系统的主要内容；掌握物料搬运系统的基本概念；理解物料搬运系统分析设计方法；了解物料搬运设备及用具。 第六章物流管理与管制（6学时） 理解物流管理与控制的方法与内容；掌握物流管理的基本概念，基本内容，物流计划与控制；理解物流信息系统，现代生产物流的管理；了解后勤管理。 第七章库存与库存管理（6学时） 理解物流库存的概念；了解仓库的产生和发展及分类；掌握库存的概念，独立需求的库存模型，相关库存模型—MRPII和库存管理；了解库存理论研究的基本状况。 第八章现代物流系统模式（4学时） 了解现代物流管理模式的主要形式；掌握精益生产，精益物流系统布置，管理，控制等特点；理解CIMS物流系统简介。 三、课程教学的基本要求 1、本课程与实际联系紧密，所以以课堂讲授为主，并辅以10个学时的课堂实验和两周的课程设计，结合实例讨论分析。课堂安排如下： （1）自动立体仓库的存货/发货运行模式（2学时） （2）自动立体仓库的查询/盘点运行模式（2学时） （3）自动立体仓库的物性检测，条形码识别运行模式（2学时） （4）物流系统中配送路径的优化（4学时） 2、每章讲完后可布置适当的作业，目的在于加深对基本概念的理解，对设计，分析方法的掌握，使学生初步具备物流工程的能力。
现代物流信息技术复习重点
第一章物流信息技术概述 1.信息：能反映事物内涵的知识，资料，情报，图像，数据，文件，语言，声音等。 2.信息的特点：存储性可识别性传递性可扩展性共享性价值性不对称性时效性 3.信息技术分类：传感技术3C技术（通信技术计算机技术控制技术） 4.物流信息：是反映物流各个活动内容的知识，资料，图像，数据，文件的总称。 5.物流信息的特点：标准化时效性量大分布广种类多更新速度快 6.物流信息的分类（P8看看） 7.现/123458代物流的特点：信息化网络化自动化智能化柔性化 8.7物流信息技术包含：基础技术信息采集技术信息交换技术地理分析与动态跟踪技术 第二章物流条码技术 1.条码：是一种信息代码，有一组宽度不同，反射率不同的条和空按规定的编码规则组合起来，用一表示一定的字符，数字及符号组成的信息，它是一种用光电扫描阅读设备识读并使数据输入计算机的特殊代码。 1.1973年美国统一编码协会（UCC）建立了UPC条形码技术。 2.欧洲物品编码协会（EAN） 3.普通的一维条码：优点：提高信息录入的速度，减少差错率。缺点：数据容量小，30个字符左右；只能包含字符和数字；保密性能不高；条码尺寸相对较大（共建利用率低）；条码遭到损坏后便不能阅读。 一维条码的码制有UPC码、EAN码、25码、交叉25码、39码、库德巴码和128码，而商品上最常使用的就是EAN码。 4.二维条码：优点：可以直接显示英文，中文，数字，符号，图形；储存数据量大，可存放1KB 字符；可直接用扫描仪读取内容；数据可加密保密性能好；损污50%仍可读取完整内容。 5.二维条码主要的码制有PDF417码、49码、16K码、DataMatrix码和Maxicode 6.条码的结构：静区起始或终止符数据符中间分割符校验符 7.条码识度系统组成：扫描系统信号整形译码 8.接触式识读设备包括：光笔与卡槽式条码扫描器，非接触式识读设备包括:CCD扫描器，激光扫描器。 9.条码识度系统的选择应考虑什么：1.与条码符号相匹配 2. 首读率3.工作空间 4.接口要求5.性价比 10.首读率：是条码应用系统的一个综合指标，要提高首读率，除了提高条码符号的质量外，还要考虑扫描设备的扫描方式等因素。 11.二维码的特点：信息容量大容错能力强引入加密措施印刷多样可影印及传真 12.条码技术在物流领域的应用（P34了解）
客户服务技能教案
—学年度第学期 系部名称专业名称课程名称教师姓名
教案首页 项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义 ?知识目标
?「理解客户与客户服务的内涵。 ?「了解客服职业岗位。 ?「了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 ?二矗根据客服职业要求找出自身的努力方向。 ?「能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析 随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的堆度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客戸身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用戸？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。而大部分企业在制立企业高层目标时都会包括客戸服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置*因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多o '°任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 ?中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩.无业游民。 ?详细解释 (1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客.隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书?王恂传》:“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。"唐柳芳《食货论》:“人逃役者，多浮寄于阖里，县收其名，谓之客户。”《宋史?食货志上一》:“真宗景徳初，诏诸州不堪牧马闲HL依职田例招主客户多方种荷，以沃瘠分三等输课。” (2)泛指由外地迁来的住户。 宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家.客户寄村瞳。”淸富察敦崇《燕京岁时记?祭 灶》:“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》:“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里 (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼o 厂商或经纪人对往来主顾的称呼： 1 ?客户范畴 (1)消费客户。 客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家屉。 (2)B2B 客户. 购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以贏取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商。 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。 企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到苴商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利(潜在)客