物流客户服务与管理电子教案

幻灯片1 幻灯片2 第一章 物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 幻灯片3  一、客户与服务  1.客户 的含义  内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等  外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4  对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：  客户不一定是产品或服务的最终接受者  客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片5 客户的层次： 客户层次 比重 利润 目标 一般客户 80% 5% 财务利益 潜力客户 15% 15% 附加价值 关键客户 5% 80% 客户价值和社会利益

幻灯片6 2.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征： 幻灯片7 3.客户服务要素

幻灯片8  4.客户服务标准  合适的时间（Right time）  合适的场合（Right place）  合适的价格（Right price）  通过合适的渠道（Right channel）  合适的客户（Right customer）  合适的产品和服务（Right product or service） 适合需求（Right wants） 幻灯片9

不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权

客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素

客户服务条例 客户服务组织结构 应急服务 增值服务 缺货频率 订货时间 订、发货的稳定性 订货便利性 特殊货物的运送 设备安装 产品质量保证售后维修及维护 零配件供应 客户投诉处理及退货 二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用：

幻灯片10 3.分类

幻灯片11 4.物流客户服务理念

物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响 物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式 物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段

物流客 户服务

基本物 流服务 增值物 流服务

可得性 作业完成 可靠性 增加便利 性的服务 加速反应 速度的服务 降低成 本的服务 延伸服务 幻灯片12  5.物流客户服务的内容  物流运输客户服务  物流保管客户服务  物流配送客户服务 供应链客户服务 幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平

幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平

树立以客户为中心的服务理念 建立有效的物流客户服务管理制度

服务成本

服务水 平 幻灯片15 3.最优服务水平的确定

幻灯片16 第二章 物流客户服务对象分析  内容提要：  物流客户的特征  物流客户满意的特性 开拓物流客户的途径 幻灯片17  一、物流客户的特征  1.物流客户

服务水平 销售收入  物流服务的对象 ：  工农业生产企业 商业贸易企业 幻灯片18  2.物流客户的服务方式  物流客户的服务方式有：  基本服务  精细服务 增值服务 幻灯片19  二、物流客户满意的特性  1.物流运作中客户关注价值点  客户对物流服务的基本期望  客户对物流服务的信息期望 客户对物流服务的情感期望 幻灯片20 2.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距

幻灯片21 3.提高物流客户满意度的途径 幻灯片22  三、开拓物流客户的途径  物流企业明确市场定位 物流客户营销策略 幻灯片23 第三章 物流客户信息管理  内容提要：  物流客户信息概述  物流客户信息的收集  物流客户信息收集方法  物流客户信息的整理 物流客户数据库 幻灯片24 一、物流客户信息概述 1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

幻灯片25  2.特点 ：  信息涉及面比较广、数量较大；  顶峰时期与平时的信息流量差别很大；  每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；  信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；  要求商品流通与运输配送的时间相适应；

明确物流客户的需求和期望 选择目标物流客户 提供独特服务 提供客户满意的服务 抱怨管理 客户满意 物流企业

再次选择该物流企业  和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；  在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多； 有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。 幻灯片26  二、物流客户信息的收集  1、物流客户信息收集的要素：  交易前要素  交易中要素  交易后要素 物流客户服务的标准。 幻灯片27 2、物流客户信息收集的标准：

幻灯片28 3.物流信息的收集要领

信息充足 信息准确 通信顺畅 幻灯片29  4.物流客户信息收集的内容  物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源 幻灯片30 三、物流客户信息收集方法

要有针对性 要有系统性和联系性 要有目的性 要有准确性 要有时效性 一般收集方法 客户调查收集法 现代收集法 幻灯片31 四、物流客户信息的整理

1.客户信息整理目标 幻灯片32 2.物流客户信息整理的内容

快速、及时目标 节约目标 规模优化目标 库存调节目标

服务目标 幻灯片33 3.物流客户信息整理的原则

建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息 信息输送 记录客户反馈信息 幻灯片34 4.物流客户信息的分类

幻灯片35 5.物流客户信息整理的方法 幻灯片36  五、物流客户数据库  1.建立客户数据库的作用  找到目标客户；  降低成本，提高销售效率；  判定消费者和潜在消费者的消费标准；  增强物流企业的环境适应性；  发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度； 运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

幻灯片37 2.建立数据库的原则 幻灯片38 3.收集和处理客户数据

幻灯片39 第四章 物流客户服务的内容  内容提要：  物流运输客户服务  物流仓储客户服务 物流配送客户服务 幻灯片40  一、物流运输客户服务  1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。  2.运输具有以下特点：  运输具有生产的本质属性  运输服务的公共性  运输产品是无形产品  运输生产与消费同时进行  运输产品具有非储存性 运输产品的同一性

幻灯片41 3.运输的功能

幻灯片42  4.运输在物流中的作用  是物流系统功能的核心  运输影响着物流的其他构成因素  运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 幻灯片43 5.物流运输客户服务要素 幻灯片44 6.选择物流运输客户服务商的方法

幻灯片45 7.物流运输客户服务的主要内容

货损与货差 运输服务成本 服务能力 服务可得

性

服务频率

服务可靠性

运输速度

物流运输客 户服务要素

审计和索赔管理 幻灯片46

制订设备计划

费率谈判 研究 跟踪和处理

幻灯片47 9.运输客户服务人员考核办法 考核内容 评定 专业技能 物流运输专业知识、技能 A B C D E

非专业技能 创新力 A B C D E 关系能力 用人授权能力 A A A A B B B B C C C C D D D D E E E E 组织领导

能力 说服沟通能力 社会适应能力 任务能力 计划决策能力 A A A B B B C C C D D D E E E 分析预测

能力 研究开拓能力 心理素质 心理承受能力 A B C D E

总分

客户满意度 单证及数据 传输准确率 回单回收率 完好交货率 准点交货率 计划执行率 8.运输部关键 绩效考核指标