第五部分：宽带的使用及常见故障判断处理指引

第五部分宽带的使用及常见故障判断处理指引

目录

第一章宽带与用户端设备之间的连接 (3)

一、ADSL连接说明 (3)

二、LAN连接说明 (5)

三、FTTH连接说明 (5)

第二章建立宽带连接 (6)

一、ADSL建立物理连接 (6)

二、FTTH建立物理连接 (7)

三、PPPOE虚拟拨号软件安装方法 (7)

第三章常见故障及处理指引 (10)

一、宽带拨号错误代码简易判断及排除 (10)

二、访问网站慢 (18)

三、个别网站打不开 (19)

四、下载速率慢 (19)

五、网络掉线 (20)

六、视频浏览不畅 (21)

七、玩游戏掉线 (22)

八、服务器问题判断方法 (23)

第四章常用的测试方法及操作说明 (23)

一、ping测试 (23)

二、Tracert 测试 (25)

三、查询网站IP地址归属地 (25)

四、DNS设置 (26)

五、CPU和内存利用率查询方法 (27)

第五章广东联通宽带测速平台 (28)

一、进入广东联通宽带测速平台 (28)

二、系统首页 (28)

四、综合测速 (31)

五、视频测速 (32)

六、下载测速 (33)

七、热点测速 (34)

第六章网上自动报竣 (36)

一、自动报竣系统使用 (36)

二、VLAN核查 (39)

第一章宽带与用户端设备之间的连接

设备连接说明：目前联通公司的宽带产品接入方式有xDSL、LAN、FTTx，采用电话线入户的为xDSL业务、采用网线（五类线）入户的为LAN业务、采用皮线光缆入户的为FTTH 业务，以下根据接入种类的不同进行说明：

一、ADSL连接说明

（一）ADSL连接示意图：

①ADSL Modem；②电话插孔（电话进户线）；③语音/数据分离器④电话机；⑤计算机；⑥网线；⑦电话连线（两边均有RJ11水晶插头的电话线）。

（二）ADSL连接步骤

第一步：将计算机的网卡和Modem（猫）的“Ethernet”接口通过网线连接起来；

第二步：将Modem的电源插头接电源适配器；

第三步：使用 Modem自带的电话线连接Modem的ADSL端口与语音数据分离器标记“Modem”或“ADSL”的接口；

第四步：使用电话线将您的电话机连接到语音数据分离器的标记“Phone”的接口；

第五步：将电话进户线连到语音数据分离器标记“Line”的接口。

（三）多部电话分机的连接方式

方式一：多部电话机都接在盒状分离器电话插口以后

方式二：多部电话机都使用分离器连接

二、LAN连接说明

（一）LAN连接示意图：

①计算机；②电话插孔（电话进户线）；（二）LAN连接步骤

第一步：将联通公司提供的入户网线，直接与计算机网卡连接；第二步：开机后观察网卡灯是否正常闪亮，闪亮则连接正常

三、FTTH连接说明

（一）FTTH连接示意图：

① FTTH光猫；②入户皮线光缆；③电话机；④计算机；

（二）FTTH连接步骤

第一步：将计算机的网卡和FTTH光猫“Ethernet”接口通过网线连接起来（一般为第1口）；有电话业务则将电话线插到光猫电话口；

第二步：将FTTH光猫的电源插头接上，并开启FTTH光猫；

第三步：开机后观察网卡灯是否正常闪亮，闪亮则连接正常。

第二章建立宽带连接

一、ADSL建立物理连接

根据网络中是否使用了Modem（俗称“猫”），物理连接方式有两种：

（一）第一种：用户端使用Modem（如：ADSL用户）：

将计算机连接网络之前，先确认电脑中是否有网卡，同时准备好Modem、网线、分离器（若安装了电话这个必须要）。连接步骤如下：

第一步：若只装宽带，不装电话，此步跳过。将入户线（电话线）连接到分离器上的Line口（分离器共3个接口，其中一端只有一个接口的连接入户线，另一端接电话和Modem）；

第二步：用一段电话线将分离器的ADSL Modem口与Modem的Line口相连，若没有安装电话，直接将将入户线（电话线）连接到Modem的Line口；

第三步：用一段网线将电脑的网口连接到Modem的Ethernet口。

（二）第二种：用户端不使用Modem（如：LAN用户）：

这种方法很简单，直接将入户网线连接到电脑的网口即可。

二、FTTH建立物理连接

FTTH（Fiber To The Home），就是光纤直接连接到用户家庭。FTTH用一根光纤代替传统ADSL的电话线，在端局和住户之间没有铜线。FTTH的显著特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。

在FTTH网络中用户终端使用的Modem俗称“光猫”，光猫有多种接口，可以连接电脑、电话还支持IPTV等。FTTH宽带连接比较简单，具体如下：

第一步：将入户光纤连接到光猫上（注意保护好光纤，以免折坏，部分光纤接口需要打开光猫的上盖才能看到，如中兴F620）。

第二步：用一段网线将电脑的网口连接光猫的LAN口（默认为LAN1），若有电话，电话线需连接光猫的电话接口（华为默认为TEL1，中兴默认为POTS1）。

第三步：接通电源，开启光猫和电脑，进行拨号设置，如下图所示。

三、PPPOE虚拟拨号软件安装方法

在建立拨号前，请将将Modem接上电源，并开启Modem，同时将电脑接上电源，并启动电脑。PPPOE虚拟拨号软件，一般操作系统自带，WINXP系统自带拨号软件安装方法：（一）在开始菜单中，所有程序→附件→通讯→internet连接向导，如下图所示。

（二）直接点击下一步，然后选择"连接到Internet"，点击“下一步”。

（三）选择手动设置我的连接。

（四）选择用要求用户名和密码的宽带连接来连接。

（五）要求输入连接名的时候，输入您的ISP的ADSL的服务项目名称，如"ADSL"。

（六）输入自己的登录账号信息（用户名XXDSLxxxxxx@16900.gd和密码）。

（七）选中“在我的桌面上添加一个此连接的快捷方式，则完成安装。

（八）完成后，您会看到桌面上多了个名为“ADSL”的连接图标。

（十）如果连接成功，屏幕右下角多了一个两个小电脑的图标。

（十一）打开浏览器即可上网。要断开连接，鼠标右键点击小图标，选择断开连接，即可断开连接。

（十二）若删除连接，在网上邻居属性中找到该连接名字，删除即可。

第三章常见故障及处理指引

一、宽带拨号错误代码简易判断及排除

（一）ADSL拨号提示678、651错误

这也是多数网络故障中最为常见的一种，一般遇到此类问题，多是因网络原因所造成；

如下图所示。

主要的故障原因是在PPPoe发起请求后宽带接入服务器没有响应，处于拨号建立过程中发现阶段的故障，主要原因是从客户端到局端整个的物理连接有问题或无法建立链路层的连接：

ADSL 678和651错误处理方法：

宽带拨号提示“678或651”错误的原因是多方面的，当电脑桌面右下角出现如下图所示“网络电缆没插好”时，请检查Modem是否开启和电脑间连线是否松动（相关连接请见第一章），直至图中图标消失。

若网络电缆已经插好，宽带连接状态正常，则按照如下步骤进行检查：

第一步：观察Modem运行状态，正常状态下电源指示灯P0WER、ADSL（LINK）、LAN（LINK）三个灯常亮，若全部都不亮，则说明没有插入电源或设备故障，若ADSL（LINK）灯不亮，说明上联没有接好或者没有信号，LAN（LINK）灯不亮说明与电脑没有连接好。正常状态如下图。(注：用户终端型号繁多，指示灯标识也不一样，那么通用的判断线路是否正常的简易方法是，通过插拔水晶头来判断：将连接外线的水晶头从Modem上拔下再插上，比较Modem 指标灯是否有变化，如果有变化说明线路正常，如果没变化，说明线路不通；判断连接电脑的网线是否正常也用同样方法。)

第二步：若modem状态正常，把modem关闭，5分钟后重启（检查是否使用了其他连接设备，如路由器，断开相关设备，直接连接电脑拨号），并且重新启动电脑再次尝试。

第三步：启动后，检查电脑网卡指示灯和modem状态正常是否正常。

第四步：若指示灯正常，并且重启modem和电脑都无效时，建议重新建立宽带连接，然后拨号。

若问题还没有解决，请记录错误提示，并致电中国联通客户服务热线10010咨询。

（二）LAN拨号提示678、651错误

LAN 678和651错误处理方法：

由于LAN拨号用户没有使用Modem，宽带拨号提示“678或651”错误的原因比ADSL简单，当电脑桌面右下角出现如下图所示“网络电缆没插好”时，请检查网线否松动，直至图中图标消失。

第一步：若网络中接有路由器，请先断开路由器，将网线直接连接到电脑网卡，若还出现“网络电缆没插好”问题，建议重启电脑。

第二步：若重启问题还没有消失，建议重新做个网线接头再试。若问题还没有解决，请记录错误提示，并致电中国联通客户服务热线10010咨询。

第三步：若网络连接正常，建议重新建立宽带连接，然后拨号。若问题还没有解决，请记录错误提示，并致电中国联通客户服务热线10010咨询。

(三)FTTH拨号提示678、651错误

FTTH 678、651错误处理方法：

当电脑桌面右下角出现如下图所示“网络电缆没插好”时，请检查光猫是否开启，网线是否松动，直至图中图标消失，相关步骤如下：

第一步：观察光猫运行状态，正常状态下电源指示灯P0WER、PON、LAN三个灯常亮，若全部都不亮，则说明没有插入电源或设备故障，若PON灯不亮，说明光纤没有接好或者没有信号，LAN灯不亮说明与电脑没有连接好。

第二步：若线路连接正常，把光猫关闭，5分钟后重启（检查是否使用了其他连接设备，如路由器，断开相关设备，直接连接电脑拨号），并且重新启动电脑再次尝试。

第三步：启动后，检查电脑网卡指示灯和光猫状态正常是否正常。

第四步：若指示灯正常，并且重启光猫和电脑都无效时，建议重新建立宽带连接，然后拨号。

若问题还没有解决，请记录错误提示，并致电中国联通客户服务热线10010咨询。

光猫指示灯说明见下图：

(四)拨号提示691错误

主要的故障原因是客户的上网账号和密码在认证服务其上没有通过，此时从客户端到局端设备的网络连接没有问题，需要检查账号和密码错误的原因。

691错误处理方法：

广东联通已实现了账号跟端口的绑定，即一个账号只能在一个地方固定使用。如果您的账号在其他地方漫游使用，将会出现691错误。首先请确保您所用的帐号为合法帐号，且在规定的地方使用。若您的账号正常使用时出现691错误提示，请按如下步骤进行处理：第一步：核对用户名和密码，是否有大小写错误或字符错误，是否修改过密码，建议重新输入一次。若忘记了密码，请请致电中国联通客户服务热线10010修改密码。

第二步：如果还是出现同样的691的提示，可能是上网帐号欠费所致，请查看工单开户日期，查询账号是否已经到期，若已经到期，请带上身份证件到联通营业厅续费。

第三步：如果您还是无法上网，建议重新建立宽带连接，然后再试。

第四步：若还有问题，请致电中国联通客户服务热线10010咨询。

(五)拨号错误769

769错误处理方法：

如出现此类错误代码，则说明计算机的网卡坏、网卡可能被禁用或网卡的驱动程序没有安装，需要检查网卡的运行状态。可以通过“本地连接”的状态，来判定网卡的运行状况：第一步：进入“开始→设置→网络连接”，如下图：

第二步：打开“网络连接”后，发现“本地连接”呈灰色状态，则表明网卡被禁用，如下图：

第三步：可用鼠标右键点击“本地连接”，在菜单中选择“启用”即可。

（六）拨号错误645

说明客户计算机的网络组件中可能未添加拨号网络适配器，win98客户经常会遇到此类问题，可检查网络组件及配置；可通过进入开始→设置→控制面板→网络，来检查网络组件。如何没有拨号网络适配器，就是安装了PPPOE软件也无法工作，此时只能重装98系统后先安装拨号网络适配器，再安装网卡驱动程序，最后才安装PPPOE软件。

（七）拨号错误633

如下图说明拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接，此时需要重启电脑，如果故障还不能解除，则需要卸载干净任何PPPOE软件，重新安装

（八）拨号错误630

主要是ADSL客户才会发生，原因很简单，就是ADSL MODEM没有打开电源，打开电源故障就可消除。

（九）拨号错误720

主要原因是客户端拨号程序和局端宽带接入服务器之间无法建立统一的协议，是因为客户端微机非正常关机造成网络协议程序出错，需要重新安装PPPOE拨号软件来进行解决。

（十）拨号错误676

故障显示为电话线占线，其实和电话线没有关系，主要原因是PPPOE拨号连接能够启动，但因为电脑、网络设备或网络线路出现问题，造成客户进行第二次拨号时无法建立连接。解决办法是：

客户端重启电脑，如果还不行，需要重新安装PPPOE软件

ADSL客户重新启动ADSL MODEM设备

局端的DSLAM设备有问题（多个客户申告故障时）

网络上产生了环路，需要逐段进行查修，您可以拨打10010热线进行申告

（十一）WIN7上网提示错误711

出现这个错误的原因是有两个服务被停止：

1.Remote Access Auto Connection Manager

2.Remote Access Connection Manager

但是这两个服务不能通过手动开启，这会提示出现新的错误，主要原因是这两个服务有一个依存的服务被关闭：

3.Secure Socket Tunneling Protocol service

解决“错误711”的关键就在于先开启3），再开启1）和2）

在“计算机”单击右键，点“管理”——“应用程序和服务”——“服务”找到Secure Socket Tunneling Protocol service可以看到该服务是被禁用的，选中后单击右键——“属性”启动类型改为自动，确定后就可以看到左上角有下划线提示的操作——启动此服务，或者可以在该处再单击右键，选择“启动”，至此，3）被开启，此时再找到1）和2）单击右键，就可以顺利地将1）和2）设置为“自动”并开启1）和2）。设置完成后就大功告成了，此时再连接宽带，发现可以连接了。

二、访问网站慢

现象：网站打不开或打开时间较长。

处理方法：

第一步：检查DNS设置是否正确。ADSL用户默认情况下不用设置DNS，若设置了DNS，一定要配置为联通DNS ，例如广州是（210.21.4.130或 221.5.88.88），若不是则予以改正。

第二步：进行Ping测试。在开始—运行—输入“cmd”，然后输入Ping 网站域名，测试网站能否ping通，是不是有丢包。正常情况下网站能ping通，而且没有丢包，国内网站时延在100ms,若ping测试不正常，可能是服务器问题。注意：需单机且关闭BT、迅雷等下载工具的状态下测试。

第三步：检查电脑配置和状态。检查电脑CPU和内存利用率是否过高，确认是否安装了某些软件，导致占用大量系统资源。方法：同时按下键盘“Ctrl+Alt（换挡）+Delete（删除）”，选择点击“任务管理器”。

第四步：若所有网站都无法访问。 ping当地联通的DNS，如广州用户可以ping 210.21.4.130是否可通，若ping不通可能系统存在问题，请检查是不是浏览器有问题，建议更换一个浏览器，并查杀病毒。

第五步：检查是否有多台电脑共享上网。网络带宽共享可能导致带宽分配不均，个别用户在下载时，占有了大量宽带资源，造成其他其他电脑上网慢。若有使用路由器或无线设备的，建议先禁用，单机拨号试试。

注：若访问国外站点比较慢，可能因为国际出口问题或对方服务器问题造成的。若上述措施都无效时，请致电中国联通客户服务热线10010咨询。

三、个别网站打不开

现象1：为什么我的电脑能上QQ，却不能打开网页？

处理方法：QQ软件在通信过程中不使用DNS域名解析，而是采用软件预设的IP地址进行通信。如果你的电脑出现不能上网的情况，大部分是DNS设置失效的原因。

现象2：网站打不开.

处理方法：个别网站无法打开，这类情况有三种，第一种是网站不存在或没有备案，第二种是网站系统忙或网站服务器故障，第三种是网络设置问题。在用户端可以进行以下简单的检查和处理（部分方法与访问网站慢类似）。

第一步：检查DNS设置是否正确。ADSL用户默认情况下不用设置DNS，若设置了DNS，一定要配置为联通DNS，例如广州是（210.21.4.130或 221.5.88.88），若不是则予以改正。

第二步：进行Ping测试。在开始—运行—输入“cmd”，然后输入Ping 网站域名，测试网站能否ping通，是不是有丢包。若时延过长，可以检查这个网站的IP地址属于哪家运营商，属于电信的，可能存在互联互通问题。注意：需单机且关闭BT、迅雷等下载工具的状态下测试。

第三步：进行tracert测试。某些网站是禁ping的，对于这种情况，需要进行tracert 测试，在cmd窗口中输入“tracert 网站地址”。tracert用来判断网络中哪一跳不通或时延过大。

第四步：某个网页打不开的可能是上网助手或防火墙影响。因为上网助手有拦截功能，另外防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开。建议用户关闭上网助手或退出防火墙再试。

第五步：直接在浏览器上输入网站的IP地址，可以测试是否能打开联通测速网站，然后再试。

注：若无法访问国外站点，可能因为国际出口问题或对方服务器问题造成的。若上述措施都无效时，请致电中国联通客户服务热线10010咨询。

四、下载速率慢

现象：下载速率低于参考值

处理方法：

在开始检查前，请用户关闭BT、迅雷等下载工具，若使用路由器的，建议先关闭路由

器，Modem或网线直接连接单台电脑进行测试。各类带宽对应的下载速率至少要达到客户签约带宽的90%。

部分网站硬件或资源较差，可能导致下载很慢，建议通过百度、迅雷、太平洋下载等网站对种子进行重新搜索，优先选择用户评价高的的资源，同时建议选择联通（网通）镜像资源下载。

第一步：登陆联通测速网站（http://58.248.23.61:8080/，根据提示进行下载测试。如果测试结果没有达到参考值，请检查电脑配置和状态，查询电脑的CPU和内存利用率是否过高（CPU和内存利用率不宜超80%）。

第二步：若测速网站下载不正常，而且电脑CPU和内存利用率都正常。这种情况一般是线路老化或线路过长引起，请用户向联通客服电话10010报障。

第三步：若测速网站下载正常，而其他网站下载慢，可能是网站服务器问题或该网络资源不太好。

其他可能的原因：

1.电脑有病毒也会导致网速慢，请安装杀毒软件，对电脑进行杀毒。

2.由于浏览器问题或下载工具设置不当，引起的下载速度慢，请重新设置。如BT下载，需进行下行带宽限制。

3. ADSL设备散热不良，ADSL设备工作时发热量比较大，平时要注意散热。另外Modem 和路由器附近不能有大功率电器设备，以防止电磁干扰。

若以上措施都没解决问题，请致电中国联通客户服务热线10010咨询。

五、网络掉线

现象：宽带连接中断。

处理方法：

宽带连接中断原因有多种，一类是设备或连接问题，另一类是用户端系统或软件问题。若连接中断后拨号提示“678”错误，可能线路出现了松动或设备（包括用户端设备和联通机房设备）出现了故障。用户端检测主要步骤如下：

第一步：检查拨号软件程序或软件是否有问题。若安装拨号软件的，建议先卸载，重新建立拨号连接，然后检查故障是否消失。如果未排除，则检查系统是否有病毒感染，进行全面杀毒，然后重启电脑再试。