2015南京导游网上年审课堂——《旅游安全突发事件的应急处理》课件
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
加强游客安全宣传教育，提高游客的安全 意识和自我保护能力，降低因游客行为引 发的突发事件风险。
THANKS素 质和技能，确保在突发事件中能够迅
速、有效地应对。
加强信息沟通与协作
旅游管理部门、景区管理方、旅行社 等相关方应保持密切沟通，共同应对 突发事件。
完善预警系统
建立完善的预警系统，及时发现潜在 的旅游安全隐患，采取措施预防突发 事件的发生。
对旅游行业安全管理的建议
对未来旅游突发事件的展望
完善法律法规体系
加强国际合作与交流
制定和完善旅游安全相关法律法规，为旅 游突发事件的应对提供法律保障。
积极参与国际旅游安全合作与交流，学习 借鉴先进的安全管理经验和技术。
推进科技应用与创新
提高游客安全意识
运用现代科技手段提升旅游安全管理水平 ，如利用大数据、人工智能等技术进行风 险评估和预警。
推进公众教育
加强应急知识的宣传教育，提高公众的自我 保护意识和应对能力。
加强协调沟通
建立健全跨部门、跨地区的协调沟通机制， 确保信息传递畅通无阻。
强化科技支撑
运用现代科技手段，如大数据、人工智能等， 提升应急处理的智能化水平。
04
总结与启示
对旅游突发事件的应对策略的启示
建立快速响应机制
旅游突发事件发生后，应迅速启动应急 预案，调动各方资源，确保及时处理。
强化安全管理意识
旅游从业人员应具备高度的安全意识， 严格遵守安全规定，确保游客安全。
完善安全管理制度
旅游企业应建立健全的安全管理制度， 明确各级职责，确保各项安全措施得 到有效执行。
加强安全培训与演练
定期开展安全培训和演练，提高员工 应对突发事件的能力和自救互救能力。
导游应对突发事件的应急措施
导游应对突发事件的应急措施导游是旅行团中的重要角色，他们负责给游客提供旅行的指导和信息。
然而，在旅行中，突发事件难以预测，因此导游必须具备应对这些紧急情况的能力。
本文将探讨导游面对突发事件时应采取的应急措施，并提供一些建议以应对不同类型的紧急情况。
一、突发事件分类及导游应对措施1. 天气突变天气突变是旅行中常见的紧急情况之一。
导游应及时关注天气预报，提前了解目的地的气候特点，并向游客说明气温变化可能带来的影响。
在发生意外天气变化时，导游应根据具体情况采取以下措施：- 如果遇到恶劣天气，如暴风雨或暴雪，导游应迅速将游客转移到安全的室内场所，如酒店或购物中心，并确保他们的安全。
- 导游可以提前准备备用的雨具或防寒衣物，以应对突然的降温或降雨。
- 对于某些户外活动，如徒步旅行或登山，导游应在开始前仔细评估天气情况，如果天气不适合，则应暂停或取消活动。
2. 突发疾病或伤害在旅行中，游客可能会突然生病或受伤，导游应具备基本的急救知识和技能，以便在紧急情况下提供帮助。
以下是导游应对突发疾病或伤害的应急措施：- 导游应该随身携带基本的急救药品和药箱，以及急救工具，如绷带和消毒用品。
- 导游应立即寻求医疗救助，或帮助游客联系当地的医疗机构，并提供必要的信息和病历。
- 导游应在紧急情况下保持冷静，并按照医疗人员的指示，采取适当的措施缓解疼痛或减轻伤害。
3. 交通事故交通事故是导游在旅行中可能遇到的另一种突发事件。
导游应该具备应对交通事故的能力，并提供适当的指导和帮助。
以下是导游在交通事故发生时可以采取的措施：- 导游应确保游客的安全，优先考虑游客的紧急需求，如为他们寻找安全的地方躲避，或引导他们远离事故现场。
- 导游应及时联系救援机构，并提供详细的事故情况和地点信息。
- 在等待救援的过程中，导游可以向游客提供安慰和支持，确保他们的情绪稳定。
二、预防突发事件的措施除了应对突发事件，导游还应采取预防措施，以帮助减少紧急情况的发生。
导游服务中常见突发事件的处理
过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关 证明等。
• （4） 协助死者亲属清点遗物；若死者亲属不在现 场，地陪应与领队、 全陪一起清点死者遗物后一一 登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、 全陪 带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字， 一式多份，各保存一份。
• （5） 协助办理理赔事务。
点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满， 在这种情况下，他陪应如何处理？ • 10、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你 说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明 早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ • 11、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天， 请问导游员如何处理？ • 12、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
• （二）处理方法（游客特殊购物要求） • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
导游业务事故处理 ppt课件
⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时 间，努力使时间过得充实愉悦
在一地的旅游时 被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要 间不变但取消某 以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游 一活动由另一活 者的兴趣，使新的安排能够实现 动代替
丢失问题的预防
内容 丢失问题的预防 情景 根据下列情况，做预防丢失问题 的提醒工作 1 旅游团将要下车参观游览某一 景点 2 旅游者离开酒店 3 旅游者购物时 处理方法 1 导游要提醒客人带好随身物品，检查好证 件 2 导游在工作中需要旅游者证件时要由领队 收取，用毕如数归还，不要代为保管 3 切实做啊每次行李的清点工作 4 旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门
7.接触伤病者衣服 • 为使伤口露出，做出正确的诊断，后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。这 样做时，应该尽量不扰及伤病者，尽量不破坏他的衣物，而且应该视实际需要，尽量 少脱。如果需要脱掉伤病者的衣服，要注意维持足够的隐私
8.昏厥
9.常见运动损伤的应急处理
• • 运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤者造成不必要的痛苦， 严重者甚至导致终身遗憾
内容
处理方法
来华途中 1、失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机 丢失行李 票和行李牌，并详细说明始发站，转运站以及行李的特征
2、导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用 品
3、离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联 系
4、可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安 抚情绪 在中国境 内丢失行 李 1、行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到 行李，则要帮助失主到失物登记处办理登记认领手续。如抵达 饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间里搜寻 ，如找不到则与饭店凉席，请其查找 2、立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找 3、主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的 困难
导游业务(第七章旅游安全事故及突发事件的处理)
丢失证件的处理 首先，安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失及 遗失细节：第二，如果确证证件遗失，应尽量协 助寻找：
第三，在无法找回证件的情况下，报告旅行社；
第四，由旅行社出具证明，协助游客持证明前往 当地公安机关报失； 第五，协助公安机关调查并出具证明；
(一)海外游客丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明。 2、请失主准备照片。 3、失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处) 报失 4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护 照。 5、领到新护照后，由公安局出具证明。再去公安局办理 签证手续。 (二)补办团队签证 须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成
（二）旅游者行李破损的处理 赔偿金额每公斤不超过50元人民币 （见教材P178）
日程变更问题的处理
一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理 旅游过程中，旅游团(游客)提出变更计划或 活动日程的要求时，导游人员原则上应按合 同执行，向游客做好解释说服工作。如遇特 殊情况应上报旅行社，根据领导指示调整原 定计划。
(二)错接事故 1．造成事故的原因 （1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司 机作好工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细 核对。 2．事故的处理方法 3．事故的预防 （1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后 要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌 便于旅游团认找。
第二节 业务事故的处理与预防
一、漏接、错接、空接及行李丢 失事故的处理与预防
（一）漏接事故 1.造成事故的原因 （1）没有认真阅读接待计划 （2）没有认真核对 2.事故处理方法 3.事故的预防 为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真 阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航 班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团
导游应急事件的处理（五）
导游应急事件的处理（五）NO.41旅行团赴机场途中，因参观时游客走散误了飞机怎么办？处理步骤①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。
如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。
④汇报有关领导，听候处理。
NO.42游客走失后导游员应该怎么办？处理步骤①立即报告旅行社有关领导，请求指示。
②通过有关部门通报公安和交通等部门。
③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。
④寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。
⑤若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。
NO.43到陌生地方去陪团的导游，应如何准备？处理步骤①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。
②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。
③了解该城市的交通状况。
④抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。
NO.44游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办？处理步骤①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。
②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。
③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。
④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。
NO.45如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办？处理步骤①首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分。
②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。
③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。
④假若客人观点有误，可私下交换意见。
NO.46如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办？处理步骤①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。
②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。
③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。
NO.47遇到故意挑刺的客人怎么办？处理步骤①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。
(完整版)导游应急问题处理
导游应急问题处理参考用餐 (2)住宿 (3)交通 (5)一、用车： (5)二、轮渡 (7)三、飞机 (7)四：事故： (9)带团常见问题 (9)天气和环境因素 (12)游客投诉 (13)导游服务 (14)突发事件 (15)用餐▲游客提出当地饮食不合口味解决方法：➢出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况；➢去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味；➢如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐的服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做好分内工作，以争取得到大部分游客的谅解；➢如果导游已预先说明情况，也和各地段的地接交代过。
但客人还是不能理解，甚至疑心导游人员或者旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。
▲游客反映饭菜的质量和卫生问题：解决方法：➢导游带团到餐厅用餐，应安顿好游客，等菜全部都上齐，确保没有问题后才可以离开，如遇到问题也应主动解决；➢如有游客反映卫生或质量问题，导游应该上前亲自查看，如情况属实，应当面批评餐厅的行为，让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉；➢让餐厅马上更换菜品，直到让游客满意为止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜给客人等）；➢如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其沟通，必要时导游可以更换餐厅。
▲餐厅变更：节假日，按照预定是A餐厅用餐，但由于导游是新手订不到餐，只好改在B餐厅。
到B餐厅后没位置，被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。
味道很不好闻，加上餐厅菜做的也差。
客人很不满意。
解决方法：➢如是自导团，应提前向餐厅订餐；➢如时间和人数无法确定，也要在出团的时候联系餐厅；➢如是新导游，要先向有经验的导游请教，同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情况，防范于未然。
▲游客用餐自理或点菜：某些线路含有游客用餐自理一项，如刚好处在旅游旺季，遇到餐厅没位或餐厅物价过高的时候，游客往往会觉得是导游没做好工作，有个别游客还会觉得受到欺骗。
《突发事件处理流程》课件
保护现场安全，确保调查取证工作不受干扰 。
事后恢复
评估损失
对突发事件造成的损失进行评估，为 后续恢复工作提供依据。
清理与修复
组织力量进行现场清理和修复工作， 尽快恢复正常秩序。
总结与反思
对事件处理过程进行总结和反思，吸 取经验教训，改进应急管理体系。
奖励与追责
根据事件处理过程中的表现，对表现 突出的个人和单位进行表彰奖励，对 失职人员进行追责处理。
评估演练效果
对演练过程进行评估，总结经验教训，提出 改进意见和建议。
应急预案的评估与修订
预案评估
对应急预案的执行情况进行跟踪评估，分析预案 的实际效果和存在的问题。
更新资源清单
根据预案修订情况，更新应急资源和装备清单， 确保资源的及时补充和更新。
ABCD
修订预案
根据评估结果和实际情况，对应急预案进行必要 的修订和完善。
社会秩序混乱
突发事件可能引发社会恐慌和 混乱，影响社会稳定。
经济损失
突发事件可能对经济造成重大 影响，如生产中断、交通受阻
等。
心理创伤
突发事件可能对人们的心理造 成创伤，需要心理干预和治疗
。
02
突发事件处理流程
预警与预防
建立预警机制
通过监测和数据分析， 及时发现潜在的突发事
件，采取预防措施。
制定应急预案
反馈技巧
及时给予对方反馈，让对方了解自己的想法和态度，促进双方之间的理解和合作。
情绪管理技巧
在沟通中要控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响沟通效果。
信息报告与发布
信息收集与整理
及时收集、整理突发事件的相关信息，为决 策提供依据。
信息审核与发布
旅游活动中安全事故的预防与处理第一节游客人身安
6、遗体的处理
❖ 一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所 在国驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。 死者遗体由领队
❖ 死者亲属护送火化后，火葬场将“火化证明书”交给领队或 死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关 事项的办理，我方应予以协助。
❖ 若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应 由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、 “装殓证明书”；由地方检疫机关发给“外国人运送灵柩 （骨灰）许可证”和出境口岸检疫机关发给“尸体灵柩出境 许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规 定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。由死者所属 国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。
❖ （5）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生 出具证明并签字，要妥善保整理存课。件
❖ （6）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、 办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计 划活动，不得将全团活动中断。
❖ （7）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能 随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员 （主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理 分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票 证等事宜。
❖ 2、在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适 若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒服的座
位上，参观游览时，要时刻观察游客的神态、气色，必要时 可请景区医务人员帮忙。若病情较重，可让全陪陪同游客前 往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。游览 结束后地陪应去医院看望游客。
整理课件
（四）游客突发重病的处理
❖ 1、游客突发病，如心脏病、脑出血、心肌梗塞等 ❖ 2、游客患急性传染病，如急性传染性黄疸肝炎 ❖ 3、游客旧病复发， ❖ 4、长时间乘飞机、汽车，导致游客患严重性肺动
旅游景区突发状况与游客安全模板课件
加强国际合作与交流
加强国际合作与交流有助于引进国外 先进的安全管理经验和技术，提高我 国旅游景区的安全管理水平。
VS
通过国际合作与交流，可以促进不同 国家和地区之间的安全文化交流，共 同推动全球旅游景区的安全发展。
THANK YOU
06
未来旅游景区安全发展趋势
智能化安全监管技术的应用
智能化安全监管技术能够实时监测景 区内的游客安全状况，及时发现和处 理安全隐患，提高景区安全管理效率 。
智能化安全监管技术还可以通过数据 分析，预测景区可能出现的突发状况 ，为景区管理提供科学依据。
建立旅游景区安全信息平台
安全信息平台可以整合景区内的安全信息，方便景区管理人员及时了解安全状况，做出相应的应对措 施。
提高游客安全意识
加强游客安全宣传教育
通过景区宣传资料、标识标牌、语音提示等多种方式，向游客普及 安全知识和应急自救方法。
提升游客安全意识
引导游客遵守景区安全规定，提高自我保护意识和风险防范能力。
建立游客安全培训机制
针对不同游客群体，开展形式多样的安全培训活动，提高游客应对 突发状况的能力。
完善景区安全设施
定义
旅游景区突发状况是指在旅游景 区内突然发生的，对游客、景区 工作人员的生命财产安全造成威 胁的紧急事件。
分类
根据事件的性质和影响程度，突 发状况可分为自然灾害、事故灾 害、公共卫生事件、社会安全事 件等。
突发状况的常见原因
自然灾害
如地震、洪水、台风等自然现 象引发的灾害。
事故灾害
如火灾、交通事故、设备故障 等人为因素引发的事故。