商务礼仪与客户沟通PPt70页
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商务谈判礼仪最新版本70页PPT
55、 为 中 华 之 命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
商务谈判礼仪最新版本
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
商务谈判礼仪最新版本
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
商务礼仪培训(内容最完整)PPT课件
31
31
同事礼仪
⑴ 领导对下属礼仪 对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受 下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意 或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待， 对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于 倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议 和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。
4
4
商务礼仪的基本原则
关键是处理好人际关系
接受对方
在交谈中需要接受对方，必须注意交谈时的三不准：
1 不要打断别人 2 不要轻易补充对方 3 不要随意更正对方 欣赏对方
赞美对方
5
5
商务人员形象是指代表企业、产品、服务的形象是外界对
我们的印象与评价。
个人形象六要素： 仪表 表情（要求：自然、友善、互动） 举止动作（内容：1、举止要文明2、举止要规范） 服饰 谈吐 待人接物（内容：1、诚信为本2、遵纪守法3、遵时守约）
27
27
社交礼仪－－称呼礼仪
在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼， 既反映自身的教养，又体现对他的重视。
称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、 年龄称等。
职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、 老 板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是 以 职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、 “你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨” 等来称呼。
商 务礼 仪
1
商务礼仪的作用 商务礼仪的基本原则 商务人员的形象规范 具体实例
2
2
前言 礼仪就是行为规范，规范就是标准。就是
31
同事礼仪
⑴ 领导对下属礼仪 对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受 下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意 或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待， 对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于 倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议 和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。
4
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商务礼仪的基本原则
关键是处理好人际关系
接受对方
在交谈中需要接受对方，必须注意交谈时的三不准：
1 不要打断别人 2 不要轻易补充对方 3 不要随意更正对方 欣赏对方
赞美对方
5
5
商务人员形象是指代表企业、产品、服务的形象是外界对
我们的印象与评价。
个人形象六要素： 仪表 表情（要求：自然、友善、互动） 举止动作（内容：1、举止要文明2、举止要规范） 服饰 谈吐 待人接物（内容：1、诚信为本2、遵纪守法3、遵时守约）
27
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社交礼仪－－称呼礼仪
在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼， 既反映自身的教养，又体现对他的重视。
称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、 年龄称等。
职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、 老 板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是 以 职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、 “你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨” 等来称呼。
商 务礼 仪
1
商务礼仪的作用 商务礼仪的基本原则 商务人员的形象规范 具体实例
2
2
前言 礼仪就是行为规范，规范就是标准。就是
商务礼仪与客户沟通
3
重视自我效能
最后成长并提高自信以及对话的信任感，有助于加强关系并取得成功。
道歉表达
非常抱歉我们未能按时提供你 需要的报告。
建立正式会议场合中的氛围
1
设定议程
在会前给与会者发送议程，让他们提前做好准备。
2
打破僵局
利用幽默或趣味让气氛更轻松，缓解会议的紧张感，创造积极的交流环境。
3
总结并设定行动计划
在会议结束时总结重点，确定下一步行动计划、责任人和时间表。
虚拟商务沟通技巧
情绪控制
发现如何控制情绪，并如何更好地管理并处理冲 突。
表达方式
熟练掌握一些表达方式，如积极和开放性反馈机 制，有助于解决沟通中的难题。
总结与应用技巧
1
提高自我意识
首先，提高你自己的文化和语言意识，进一步理解自己的偏见和能力等。
2
改进自我技能
然后，积极提高各方面的沟通技巧，如语言、说话和倾听技巧等。
视频会议
商务邮件
随着远程合作方式的普及，通过 视频会议与远程用户面对面沟通。
商务邮件应简洁明了，注重礼节 并确保明确的主题和所需行动。
项目管理工具
利用项目管理工具来跟踪进度并 分享信息，可以更好地进行远程 协作。
如何应对沟通中的难题
沟通障碍
了解如何识别并克服文化和语言方面的障碍。
解决方案
学习如何开发有条理的思考方式以及解决问题的 能力。
商务礼仪与客户沟通
商务礼仪和客户沟通技能对于任何公司的成功都至关重要。本演示将为您介 绍一些关键的技巧，以及如何建立有效的商务关系。
商务礼仪的重要性
1 尊重文化差异
通过了解文化差异，避免冒犯。
3 塑造良好的形象
商务礼仪和沟通技巧PPT课件
22
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
23
领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
1
单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
4
TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
5
积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
9
七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
10
单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
11
仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
12
礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
《商务礼仪》PPT课件
36
内训资料 注意保密
吃环境
• 用专业的话讲，就是身份对 等。
• 你宴请客人的档次，应该是和 他的地位相称的。
37
内训资料 注意保密
指的是应该做什么，不应该做什么， 商务礼仪的可操作性很强。
38
内训资料 注意保密
假如我到你家或你们公司做客，你负责招待 我喝饮料，你会怎么问我？
39
内训资料 注意保密
8
内训资料 注意保密
不出去接听
出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给 对方留下不好的感觉。
注： 将这三原则运用到我们这里，就是指我们在
上这次培训课时，一定要避免接听手机。如果不可 避免，一定要立即向其致歉，并尽量减少这种事情 发生的频率。
9
内训资料 注意保密
案例3 与交往对象沟通
与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如 果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比 如“XXX，您在业界是小有名气啊。” 这会让人感觉不痛快。小有名气，一般 是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么 样。
25
内训资料 注意保密
二、对象性
区分对象，因人而异。
到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么 话。
关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。
26
内训资料 注意保密
假如一名老总，到公司拜访 公司领导。你身为公司秘书，是 一名引导者，我们一起上楼，有 何顺序？
27
内训资料 注意保密
分两种情况
一般来讲，走在前面的人，地位应 高。 请客人走在前面，让客人先进先 出，先坐先起。但前提是客人认 路。否则我走在前面，你走在后 面，我不认识路，你就在后面叫： “下去上去，拐弯进去”，那你就是 遥控器，老总变成电子玩具了。
31
内训资料 注意保密
吃环境
• 用专业的话讲，就是身份对 等。
• 你宴请客人的档次，应该是和 他的地位相称的。
37
内训资料 注意保密
指的是应该做什么，不应该做什么， 商务礼仪的可操作性很强。
38
内训资料 注意保密
假如我到你家或你们公司做客，你负责招待 我喝饮料，你会怎么问我？
39
内训资料 注意保密
8
内训资料 注意保密
不出去接听
出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给 对方留下不好的感觉。
注： 将这三原则运用到我们这里，就是指我们在
上这次培训课时，一定要避免接听手机。如果不可 避免，一定要立即向其致歉，并尽量减少这种事情 发生的频率。
9
内训资料 注意保密
案例3 与交往对象沟通
与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如 果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比 如“XXX，您在业界是小有名气啊。” 这会让人感觉不痛快。小有名气，一般 是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么 样。
25
内训资料 注意保密
二、对象性
区分对象，因人而异。
到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么 话。
关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。
26
内训资料 注意保密
假如一名老总，到公司拜访 公司领导。你身为公司秘书，是 一名引导者，我们一起上楼，有 何顺序？
27
内训资料 注意保密
分两种情况
一般来讲，走在前面的人，地位应 高。 请客人走在前面，让客人先进先 出，先坐先起。但前提是客人认 路。否则我走在前面，你走在后 面，我不认识路，你就在后面叫： “下去上去，拐弯进去”，那你就是 遥控器，老总变成电子玩具了。
31
商务礼仪会面礼仪篇 ppt课件
14
亲吻礼
① 吻手礼。 男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先
伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之 ；但如果女方不伸手表示，则不吻。如女方地位 较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此 礼在英法两国最流行。 ② 亲吻礼。
多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及 亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼， 通常是在受礼者脸上或额上亲一个吻。
婉言拒绝，就是用温和曲折的语言，去表达拒绝之本 意。与直接拒绝相比，它更容易被接受。因为它大更大 程度上，顾全了被拒绝者的尊严。
沉默拒绝，就是在面对难以回答的问题时，暂时中止“ 发言”，一言不发。
回避拒绝，就是避实就虚，对对方不说“是”，也不说 “否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。遇上他人 过分的要求或难答的问题时，均可相机一试此法。
40
求职礼仪
面试做好三个第一 应聘人群中脱颖而出
• 第一句话面试过程中，讲好第一句话，常 常可以出奇制胜。
• 第一动作一个细微的动作，能反映出一个人 的整体素质。
• 第一印象面试过程中，第一印象往往最直接 地表现在衣着打扮上。不同专业、不同岗位应 配以不同的打扮。
41
第一动作
提防面试中的非语言陷阱
• * 问答式：适用于应试、应聘和公务交往。
23
为宾、主双方充当介绍人
• 介绍有先后之别，先将主人介绍给客人； 先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女 士。以示对客人、年长者和女士的尊重。介绍 时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴 会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要 微笑点头有所表示即可。
37
道歉礼仪
• 有道是“知错就改”，人不怕犯错误，却 怕不承认过失，明知故犯。在人际交往中，倘 若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻 烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时要 向对方道歉。
亲吻礼
① 吻手礼。 男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先
伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之 ；但如果女方不伸手表示，则不吻。如女方地位 较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此 礼在英法两国最流行。 ② 亲吻礼。
多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及 亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼， 通常是在受礼者脸上或额上亲一个吻。
婉言拒绝，就是用温和曲折的语言，去表达拒绝之本 意。与直接拒绝相比，它更容易被接受。因为它大更大 程度上，顾全了被拒绝者的尊严。
沉默拒绝，就是在面对难以回答的问题时，暂时中止“ 发言”，一言不发。
回避拒绝，就是避实就虚，对对方不说“是”，也不说 “否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。遇上他人 过分的要求或难答的问题时，均可相机一试此法。
40
求职礼仪
面试做好三个第一 应聘人群中脱颖而出
• 第一句话面试过程中，讲好第一句话，常 常可以出奇制胜。
• 第一动作一个细微的动作，能反映出一个人 的整体素质。
• 第一印象面试过程中，第一印象往往最直接 地表现在衣着打扮上。不同专业、不同岗位应 配以不同的打扮。
41
第一动作
提防面试中的非语言陷阱
• * 问答式：适用于应试、应聘和公务交往。
23
为宾、主双方充当介绍人
• 介绍有先后之别，先将主人介绍给客人； 先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女 士。以示对客人、年长者和女士的尊重。介绍 时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴 会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要 微笑点头有所表示即可。
37
道歉礼仪
• 有道是“知错就改”，人不怕犯错误，却 怕不承认过失，明知故犯。在人际交往中，倘 若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻 烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时要 向对方道歉。
第三章商务人员日常交往礼仪《现代商务礼仪》PPT课件
11
11
2）拜访异性客商
（1）忌做不速之客 （2）选择合适的拜访时间 （3）服饰要整洁大方 （4）言语要真诚得体 （5）适时告辞
12
12
3．2．2 商务性接待
1）接待人员的形象 2）接待工作的一般要求 3）几种不同活动的接待 （1）会议接待 （2）参观游览接待 （3）家庭接待
13
13
3．3 馈赠礼仪
图3-1正确的握手方式
5
握手还应注意以下要求：
1）注意伸手的先后顺序
见面时握手是向对方表示友好，但在有些 情况下，先向对方伸手虽说明你热情，却也表 示你在礼仪方面有欠缺之处。在人际交往 中．握手时伸手的先后顺序讲究颇多，要视身 份、地位、性别而定，不可贸然伸手。
6
6
（1）职位高者优先 （2）长辈优先 （3）女士优先 （4）主人优先
3．3．3 馈赠时机的选择
16
16
3．3．4 馈赠礼节
1）注意礼品的包装 2）注意赠礼的场合 3）注意赠礼时的态度和动作 4）注意赠礼的时间
17
17
3．4 舞会礼仪
舞会又称交际舞会，亦称交谊舞会，当今 它已经成为一种被广泛采用的社交活动形式。 通过举办舞会，可以沟通感情，增进友谊，加 强交流，建立友好协作的关系，从而推进业务 的顺利开展。舞会礼仪,是指舞会的组织者和参 加者在组织舞会和参加舞会时的行为准则。
（3）自我介绍要注意内容的繁简
（4）自我介绍要把握好介绍的分寸
9
9
3．1．5 使用名片
➢ 名片的样式 ➢ 名片的用途 ➢ 名片使用的礼节
10
10
3．2 商务性拜访与接待礼仪
3．2．1 商务性拜访
1）办公室拜访 （1）选择拜访时间 （2）拜访前要预约 （3）拜访前要注意修饰仪表 （4）到达后要礼貌地进入室内 （5）节省时间进入正题 （6）礼貌告辞
商务沟通与礼仪培训ppt课件
《商务沟通与礼仪》
1
课程大纲
□ 商务沟通概述 □礼仪训练的作用 □ 礼仪概念与表现 □ 基础礼仪的内容
2
一、沟通的意义
· 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询..... 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥
抱......
信息平台：短信、邮件、 QQ.…
3
沟通能力是成功的决定因素
4
★管理与沟通的关系
■ 管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。 ——松下幸之助
沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁
萨姆 ·沃尔顿
5
二、 沟通的定义与分类
“沟"是什么?"通”是什么?Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的
8 5%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意
第一 印象的重要性 20
基本礼仪的内容
> 表情 > 仪态 > 仪表 > 礼节
21
从表情看心情
双眉紧锁.紧皱眉头，表现出不满和 愤怒
侧脸对着别人的视线、斜眼看人，好 像怀疑别人所说的话
端巴星“人”形、左右不均衡，呼吸急 促，满脸不愉快的样子
眉毛和视线都向下，很悲伤的表情。
● 良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率 达85%以上 ●针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定 于人际关系，而知识、技术、经验只占15%
●某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%
●根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%,比劣等生高33%
1
课程大纲
□ 商务沟通概述 □礼仪训练的作用 □ 礼仪概念与表现 □ 基础礼仪的内容
2
一、沟通的意义
· 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询..... 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥
抱......
信息平台：短信、邮件、 QQ.…
3
沟通能力是成功的决定因素
4
★管理与沟通的关系
■ 管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。 ——松下幸之助
沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁
萨姆 ·沃尔顿
5
二、 沟通的定义与分类
“沟"是什么?"通”是什么?Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的
8 5%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意
第一 印象的重要性 20
基本礼仪的内容
> 表情 > 仪态 > 仪表 > 礼节
21
从表情看心情
双眉紧锁.紧皱眉头，表现出不满和 愤怒
侧脸对着别人的视线、斜眼看人，好 像怀疑别人所说的话
端巴星“人”形、左右不均衡，呼吸急 促，满脸不愉快的样子
眉毛和视线都向下，很悲伤的表情。
● 良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率 达85%以上 ●针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定 于人际关系，而知识、技术、经验只占15%
●某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%
●根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%,比劣等生高33%
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坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽 33
名片递接
名片，是一个人身份、地位的象 征；是一个人尊严、价值的一种 外显方式；也是使用者要求社会 认同、获得社会理解与尊重的一
34
名片递接
名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能 放在左胸内侧的西装口袋时。
一般是地位低的人先向地位高的人递名片， 男性先向女性递名片。
28
介绍的一般礼节主要有以下几种方式：
作为介绍者为他人作介绍时
一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低 者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。
接待客人，先把本公司的人介绍给外公 司的人
若被介绍的一方不止一个人时，应从职
位最高的开始，按顺序一一介绍
29
介绍的内容
被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私
30
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方， 将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分
别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐
着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说 一些客气话。
接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽
11
电信员工形象要求
•成熟、稳重、自信的顾问 型
12
商务场合仪表仪容要求
• 男装 • 头发 • 面部 • 衬衫 • 西服 • 领带 • 袜子 • 鞋子 • 饰物
女装 –头发 –化妆 –套裙 –袜子 –鞋子 –首饰 –指甲 –气味
13
服饰穿戴原则
✓与环境（场合）相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
按住电钮，
• 上下楼梯的礼节：
• 上楼时：客户走在前，自己走在后 24
• 进入会客（会谈）室：
先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门
• 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 • 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请
客人进入。外开门客先入，内开门ห้องสมุดไป่ตู้先入）
25
• 小轿车座位次序
• 小车备有司机：右后座、左后座、后中座、 前右座
主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、 后中座
• 上、下车次序： 26
商务人员社交礼节
介 绍 握 手 名 片 递 接
27
介绍
介绍是人与人之间相识的一种手 段，是日常生活和推销工作中经 常遇到的社交形式。正确的介绍 可以使不相识的人相互认识，也 可以通过落落大方的介绍和自我 介绍，显示良好的交际风度。
商务礼仪与客户沟通
1
礼仪的含义
• 所谓礼仪是指人们在各种社会 交往中用以美化自身，敬重他 人的约定俗成的行为规范和程 序。它包括礼节、礼貌、仪表、 仪式
商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现
2
礼仪的作用
•塑造别人眼中的你
• 你心目中的你 • 你理想中的你 • 别人眼中的你
日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪
18
三种凝视人的方式
脸上一个较高的
公事凝视
三角部位
公事
亲密
社交
社交凝视
脸上的三角 部位
亲密凝视 双眼与胸部之间
19
用眼的社交礼仪
1-2.5m
可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别人的 独处空间
20
表情
• 最重要的表情——微笑
•笑的四大要领：心笑、眼笑、 嘴笑、身体笑
21
空间礼仪
• 定义：人们在交往时，特别是 一个人与另一个人、个体与群 体交往时，因彼此的关系不同， 周围的环境不同，而无形中感 到彼此间应保持的一种特定的 距离。
措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎， 大大咧咧的样子
• 其基本程序是：先向对方点头致意 32
握手应注意以下事项：
❖应注意保持双手的卫生。 ❖应当是伸出右手，以手指稍用力握对方
的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟， 双目注视对方，面带笑容。 ❖上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 ❖握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、 女士在先。 ❖不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门
14
自信的体态
坐姿
站姿
走姿
眼神
表情
原则：端正、亲切、自信
15
坐姿、站姿、行姿
❖昂首挺胸 ❖身体端正 ❖腰部挺直 ❖手臂位置得当 ❖腿部姿态优雅
16
应避免的错误
晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里
17
用眼的社交礼仪
❖对人讲话及听人讲话都要目视对方 ❖目视为总谈话时间的一半 ❖与人谈话时,目光要平视
包括：
衣着 仪容
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。
10
You are well
if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
• 原则：尊重和爱护他人的人际 22
距离与空间
亲密的距离:[16 cm-45cm]：改善\ 加深人际关系，但强行闯入非礼行为
私人的距离:[45cm-120cm]：双方 握手
礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持
神秘感
23
• 电梯使用的礼节：
• 有专人看守的电梯：客人先进，先出 • 无人看守的电梯：主人先进，后出并
7
积极的心态
• 成功者的特点 • 3%的人独立而富有 • 10%的人过着舒适的生活 • 60%的人仅能维持生存 • 7%的人靠他人生存
• 3%成功者的特点：
• 积极的心态，目标导向，自我激励
8
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的语言
9
舒适的仪表 • 含义：仪表，是一个人的外表。
3
礼仪的作用 服务优劣的差异在何处
• 瞬间的感受
• ——我们永远没有第二次机会
细节 细节在于每一个人
4
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的礼节
5
内在修炼
➢个人学识 ➢职业态度 ➢职业品德与修养 ➢积极心态
6
积极的心态
• 人与人之间只有很小的差 异，但这种很小差异却往 往造成了巨大的差异！很 小的差异就是所具备的心 态是积极的还是消极的， 巨大的差异就是成功与失 败
作为被介绍者
应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般
应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方
31
自我介绍
✓ 举止庄重、大方 ✓ 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要
慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 ✓ 表情坦然、亲切 ✓ 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所
名片递接
名片，是一个人身份、地位的象 征；是一个人尊严、价值的一种 外显方式；也是使用者要求社会 认同、获得社会理解与尊重的一
34
名片递接
名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能 放在左胸内侧的西装口袋时。
一般是地位低的人先向地位高的人递名片， 男性先向女性递名片。
28
介绍的一般礼节主要有以下几种方式：
作为介绍者为他人作介绍时
一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低 者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。
接待客人，先把本公司的人介绍给外公 司的人
若被介绍的一方不止一个人时，应从职
位最高的开始，按顺序一一介绍
29
介绍的内容
被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私
30
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方， 将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分
别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐
着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说 一些客气话。
接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽
11
电信员工形象要求
•成熟、稳重、自信的顾问 型
12
商务场合仪表仪容要求
• 男装 • 头发 • 面部 • 衬衫 • 西服 • 领带 • 袜子 • 鞋子 • 饰物
女装 –头发 –化妆 –套裙 –袜子 –鞋子 –首饰 –指甲 –气味
13
服饰穿戴原则
✓与环境（场合）相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
按住电钮，
• 上下楼梯的礼节：
• 上楼时：客户走在前，自己走在后 24
• 进入会客（会谈）室：
先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门
• 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 • 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请
客人进入。外开门客先入，内开门ห้องสมุดไป่ตู้先入）
25
• 小轿车座位次序
• 小车备有司机：右后座、左后座、后中座、 前右座
主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、 后中座
• 上、下车次序： 26
商务人员社交礼节
介 绍 握 手 名 片 递 接
27
介绍
介绍是人与人之间相识的一种手 段，是日常生活和推销工作中经 常遇到的社交形式。正确的介绍 可以使不相识的人相互认识，也 可以通过落落大方的介绍和自我 介绍，显示良好的交际风度。
商务礼仪与客户沟通
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礼仪的含义
• 所谓礼仪是指人们在各种社会 交往中用以美化自身，敬重他 人的约定俗成的行为规范和程 序。它包括礼节、礼貌、仪表、 仪式
商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现
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礼仪的作用
•塑造别人眼中的你
• 你心目中的你 • 你理想中的你 • 别人眼中的你
日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪
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三种凝视人的方式
脸上一个较高的
公事凝视
三角部位
公事
亲密
社交
社交凝视
脸上的三角 部位
亲密凝视 双眼与胸部之间
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用眼的社交礼仪
1-2.5m
可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别人的 独处空间
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表情
• 最重要的表情——微笑
•笑的四大要领：心笑、眼笑、 嘴笑、身体笑
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空间礼仪
• 定义：人们在交往时，特别是 一个人与另一个人、个体与群 体交往时，因彼此的关系不同， 周围的环境不同，而无形中感 到彼此间应保持的一种特定的 距离。
措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎， 大大咧咧的样子
• 其基本程序是：先向对方点头致意 32
握手应注意以下事项：
❖应注意保持双手的卫生。 ❖应当是伸出右手，以手指稍用力握对方
的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟， 双目注视对方，面带笑容。 ❖上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 ❖握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、 女士在先。 ❖不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门
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自信的体态
坐姿
站姿
走姿
眼神
表情
原则：端正、亲切、自信
15
坐姿、站姿、行姿
❖昂首挺胸 ❖身体端正 ❖腰部挺直 ❖手臂位置得当 ❖腿部姿态优雅
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应避免的错误
晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里
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用眼的社交礼仪
❖对人讲话及听人讲话都要目视对方 ❖目视为总谈话时间的一半 ❖与人谈话时,目光要平视
包括：
衣着 仪容
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。
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You are well
if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
• 原则：尊重和爱护他人的人际 22
距离与空间
亲密的距离:[16 cm-45cm]：改善\ 加深人际关系，但强行闯入非礼行为
私人的距离:[45cm-120cm]：双方 握手
礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持
神秘感
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• 电梯使用的礼节：
• 有专人看守的电梯：客人先进，先出 • 无人看守的电梯：主人先进，后出并
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积极的心态
• 成功者的特点 • 3%的人独立而富有 • 10%的人过着舒适的生活 • 60%的人仅能维持生存 • 7%的人靠他人生存
• 3%成功者的特点：
• 积极的心态，目标导向，自我激励
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学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的语言
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舒适的仪表 • 含义：仪表，是一个人的外表。
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礼仪的作用 服务优劣的差异在何处
• 瞬间的感受
• ——我们永远没有第二次机会
细节 细节在于每一个人
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学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的礼节
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内在修炼
➢个人学识 ➢职业态度 ➢职业品德与修养 ➢积极心态
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积极的心态
• 人与人之间只有很小的差 异，但这种很小差异却往 往造成了巨大的差异！很 小的差异就是所具备的心 态是积极的还是消极的， 巨大的差异就是成功与失 败
作为被介绍者
应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般
应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方
31
自我介绍
✓ 举止庄重、大方 ✓ 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要
慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 ✓ 表情坦然、亲切 ✓ 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所