沟通的要素与内涵
有效沟通的五要素
有效沟通的五要素
沟通过程包括五个要素，即：沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道。
①沟通主体是指有目的地对沟通客体施
加影响的个人和团体（谁在说）。
②沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象（对谁说）。
②沟通介体即沟通主体用以影响、作用
于沟通客体的中介（说什么）。
④沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境（怎么说）。
⑤沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径（通过什么途径）。
财务管理人员的沟通能力是适应高质量管理的必备素质。
部分财务管理人员通
过大量沟通技巧的学习仍有沟通障碍,主要原因是部分财务管理人员没有针对不同的沟通层面采用不同的沟通方法,沟通理念含糊不清。
因此,当前财务管理人员与人沟通时不应该只是少说为妙,更重要的应该是分清楚跟什么样的人说什么样的话,合理表达,应当根据不同的沟通层面建立不同的沟通理念。
沟通的要素及概念
目的不明 表达模糊 形式不当
信息传递障碍
丢失 干扰 选错媒介/时机
沟通要素
➢ 信息接收障碍
选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量
6、反馈
沟通的最后一环是反馈，反馈是指接受者把信息返回给 发送者，并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。
沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
沟通的内涵是意义的传递和理解。
沟通过程模型图
噪声
信息源 编码
发送者
通道
译码
信息
接收者
反馈
背景
沟通要素
八要素：源信息、编码、媒介或通道、译码、获得 信息、反馈、噪音、背景
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？
怎样鼓励圆满完成任务的员工？
怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午2时30 分20.1 1.1914:30November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四2时 30分49 秒14:3 0:4919 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2 时30分 49秒下 午2时3 0分14:30:4920 .11.19
沟通的技能(2011)
眨眼过于频繁、不停地 做吞咽动作、冒虚汗、 频繁地耸肩
手掌
• 人们一般认为，敞开手掌象征着坦率、真 挚和诚恳。判别一个人是否诚实，有效的 途径之一就是观察他讲话是手掌的活动。 • 小孩子撒谎时，手掌藏在背后，成人撒谎， 往往向双手插在兜内，或是双臂交叉，不 露手掌。 • 常见的掌语有两种：掌心向上和掌心向下。 前者表示诚实、谦虚和屈从，不带任何威 胁性；后者则是压制、指示的表示，带有 强制性，容易使人们产生抵制情绪。
•
牧师以为这件事会使他的小儿子花上大半个 上午，可是不到10分钟，就有人敲他的房门，是 他的儿子抱着拼好的地图进来了。牧师非常惊讶 地看着这份准确无误的世界地图，便问：“孩子， 你是怎样这么快就完成这件事的？”“啊”，小 约翰说，“这非常容易，在地图的另外一面有一 个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然 后把它翻过来。我想如果这个人是正确的话，这 个世界也就是正确的。”这位牧师终于笑了起来， 给了他儿子25美分，并且说：“你也替我准备了 明天的讲道。假如一个人是正确的，他的世界也 就会是正确的。
含义 焦虑 意志坚定、愤怒 谴责、惩罚 随时准备行动 以示赞同 缺乏安全感、消极 厌倦、放松 不乐意、防卫、生气、进攻 不在乎 支配性 优越感
体态形式
含义
脚跟交叉
搓手 手指扣击皮带或裤子 无意识地清嗓子
收回
有所期待 一切尽在掌握之中 担心、忧虑
有意识地清嗓子
双手紧合指向天花板 翘二郎腿
轻责、训诫
充满信心、骄傲 舒适、无所虑 撒谎
从何说起
——沟通的技巧
长春工大工商管理学院 高 军
有效沟通测试
教学内容
一、沟通内涵 二、有效沟通要素
教学目的
提高管理者沟通技能
沟通中的三要素
沟通中的三要素
一、沟通中的三要素
（一）内容
沟通的时候呢，你得有东西可说呀。
就像是和朋友聊天，你不能光“嗯啊”的对吧。
比如说你要分享自己的生活经历，像昨天去了一家超酷的咖啡店，那里的咖啡拉花特别漂亮，你把这些有趣的事儿说出来，这就是内容。
又或者你在工作里遇到的困难，向同事寻求帮助的时候，把困难的具体情况讲清楚，这也是内容呢。
反正就是得有实实在在的东西，才能让沟通继续下去呀。
（二）态度
态度在沟通里可太重要啦。
要是你总是凶巴巴的，谁还愿意跟你聊天呀。
要友善、热情，就像你看到好朋友那种感觉。
哪怕是在有分歧的时候，也不能一下子就炸毛。
比如你和同学讨论一道题，你觉得你的方法对，他觉得他的方法对，你也不能直接就说“你肯定错了，笨死了”这种话。
而是应该说“我觉得我的方法是这样的，你那个方法也很有趣呢，咱们再一起看看呗”。
这种积极、包容的态度会让沟通很愉快的。
（三）方式
方式就是你怎么去表达你的内容和态度啦。
你可以面对面地说话，这时候你的表情、肢体语言都很重要呢。
你要是一边说话一边翻白眼，那不管你说啥，人家都觉得你不尊重他。
你也可以通过文字沟通，像发消息啥的。
这时候你得注意用词和标点符号哦。
比如
你想表达惊讶，就别光打个“啊”，可以说“哇塞，真的吗？”这样就生动多啦。
而且说话的速度也要注意，要是你说得太快，对方可能都反应不过来你在说啥，说得太慢呢，人家可能就没耐心听啦。
沟通过程五要素
沟通过程五要素
沟通过程五要素是指沟通的基本要素，包括沟通的目的、沟通的方式、沟通的对象、沟通的内容和沟通的效果。
这些要素是沟通过程中不可或缺的，只有合理运用才能达到有效沟通的目的。
1.沟通的目的：沟通的目的是指沟通的目标和意图，是进行沟通的基本动力和导向。
在沟通过程中，明确沟通的目的是非常重要的。
一个明确的沟通目标可以帮助我们更加有效地传达信息，提高沟通的效率。
2.沟通的方式：沟通的方式是指沟通的形式和方法。
沟通方式通常包括口头沟通、书面沟通、非语言沟通等。
通过不同的沟通方式，我们可以将信息传达给不同的对象，以达到更好的沟通效果。
3.沟通的对象：沟通的对象是指我们要和谁进行沟通。
沟通对象可以是一个人，也可以是一群人。
在进行沟通之前，我们应该对沟通对象进行充分的了解和分析，以便更加准确地传达信息。
4.沟通的内容：沟通的内容是指我们要传递的信息或者说是信息的内容。
在进行沟通之前，我们应该清楚地了解自己要传达的信息，以便更好地传递信息，并让对方理解我们所说的内容。
5.沟通的效果：沟通的效果是指沟通的结果。
通过沟通，我们希望达到的效果是让对方理解我们所说的内容，并采取相应的行动。
在沟通过程中，我们应该时刻关注沟通效果，并在沟通过程中及时调整和改进沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
- 1 -。
如何与客户进行有效沟通
谢谢共勉
在与客户交流的过程中，若能一开始就让客户说“是 的”，这说明这件事已经成功了一半，若能让客户 连续说“是的，你说的对”，那么这件事的成功就 有99.9%的把握。我们回忆一下，在我们向客户推 介我们的品牌时，你有没有让客户不断地说“是， 是的”？你有没有不断地让客户点头表示对你的赞 同？
如果没有的话，你就必须从现在开始改变你的沟通策 略，设法让对方说“是”。实践表明，在沟通中” 不”的出现是最不好的开始，一旦对方说出一个“ 不”字，这意味着你的观点未被认可，如果对方连 续说出几个“不”字的话，你最好趁早结束你的谈 话，因为你的谈话并没有得到对方的欢迎。所以， 如果你想改变结局，最好的办法就在双方有分歧地部分中，再找出 双方都可以接受的部分，如此往复，你就能缩短彼 此的差距，双方达成合作。
记住，这就是技巧，如果你遇上比较难以对付的客 户，而一时半回又想不出好策略的时候，最好你马 上试试，我认为没有比这个方法更实用的了。
3、先肯定别人，再说自己的看法
很多时候我们通过沟通是想表达自己的观点、达到 自己的目的。所以我们在与客户进行沟通时也一 样，对客户提出的意见和建议多给予赞许和支持 ，不要与客户进行争辩，那怕客户的观点是错误 的，这一点要千万记住，如果你辩输，那你就输 了；如果你争辩赢了，你还是输了。在沟通的过 程中，我们一定要清楚咱们沟通的目的是要解决 事情和问题，而不是争论谁对谁错这种没有价值 的事情。
互动一：
针对近期五种清库存品牌的销售，我们采取什么样 的方式与客户沟通，才能最终达到我们实现销售 的目的？
经验总结：“沟通”从如何让客户认可开始
我们应从征求客户销售建议的方式开始着手，让他们 说出来应该怎么去做，然后我们对他的方法表示肯 定和支持，在这个基础上再去谈谈自己的建议，那 么这样客户就更容易接受了。
举例说明沟通的要素
举例说明沟通的要素
沟通六个要素包括：微笑、聆听、记录、真诚表达、目光交流、心灵沟通。
1、微笑
微笑是职场沟通最简单而有效的方式，它是人与人进行沟通的最快的方式，平和如天使般的微笑不仅可以使个人魅力得以提升，还可以给您的生活、工作增添明媚的阳光和无限的暖意。
2、聆听
交谈时，需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。
若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
3、记录
“没有记录等于没有发生”，书面的记录沟通能有利于信息的充分、准确传播，提升执行力让信息沟通更顺畅。
4、真诚表达
“精诚所至，金石为开”唯有真诚之心才能打动人心，以真诚之心对待他人，它是良好沟通的极佳基础，因此我们才能获得他人的信任，建立良好和谐的关系。
5、目光交流
目光交流处于人际交往沟通的重要位置。
人们相互间的信息交流，总是以目光交流为起点。
目光交流发挥着信息传递的重要作用。
故有眉目传情之说。
6、心灵沟通
心灵沟通的基础是沟通，没有沟通怎么能够深入到心里，又怎么能够进入的心灵?先彼此无条件倾听，然后百分百分享对彼此的期待，了解彼此的心和需要。
沟通的要素与内涵
• 由于感情和动机的需要形成的 • 主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 • 这种社会关系超越了单位，部门和层次 • 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的
按信息流向不同可分为
• 下向沟通 • 上向沟通 • 横向沟通 • 斜向沟通 • 外向沟通
沟通的要素
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传 递给接受者的过程。
有效的沟通——越过沟通的障碍
系统思考 —— 沟通的核心
沟通内容、沟通背景、沟通渠道、 沟通双方的实际情况
充分利用反馈 积极倾听 站在对方的立场，用对方的思维架构去理解信息 积极倾听四原则：专心、移情、客观、完整 调整心态 情绪对沟通过程有着巨大影响 注意非语言信息 非语言信息往往比言语信息更能打动人
仪态、空间位置）、副语言沟 通、物体的操纵等
沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 服饰 空间 音调 语速 作姿态 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言 +55%身体语言等
沟通的类型－按信息渠道分
正式沟通
组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟 通。如信函来往、文件传达、召开会议定期 信息交换等。
4 信息 沟通是对信息的分析与理解 事实 情感 价值观 意见观点
什么是沟通－沟通的定义
沟通是双向性 信息发送（表达）→接收（倾听）→反馈（回应）。 沟通是信息凭借一定的符ຫໍສະໝຸດ 载体，在个人或群体间从发送者到接受者进
行传递，并获得理解（回应）的过程。
沟通的类型－按媒介区分
根据沟通所借用媒介的不同可分为： 1、语言沟通—— 口头、书面、电话、邮件、短信 2、非语言沟通：——身体语言（身体动作姿态、服饰
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沟通的类型－按媒介区分
根据沟通所借用媒介的不同可分为： 1、语言沟通—— 口头、书面、电话、邮件、短信 2、非语言沟通：——身体语言（身体动作姿态、服饰
仪态、空间位置）、副语言沟 通、物体的操纵等
沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
解了信息内容 ❖ 自我反馈 从自己发出信息的
过程中获得反馈 ❖ 作为一个Agent 应尽量控制
自己的行动，使反馈行为处于 自我意识的控制下
沟通的障碍
什么是障碍？
❖
我们都会遇到这样或者那样的 阻碍沟通、阻碍我们获得所需
结果的障碍。
妨碍信息传递的任何因素
❖ 影响信息发送的因素： ❖ （1）表达能力不强 ❖ （2）“信息---符号系统”差异 ❖ 常存在对不同同一的符体号验（和如认语识言词汇） ❖ （3）知识经验的局限 ❖ （4）心理状态 ❖ 影响信息传递的因素： ❖ （1）信息遗失、遗忘、丢失 ❖ （2）外界干扰、嘈杂的环境
差
异
度
组织层次/传递层次
❖ 过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关
沟通的障碍
❖ （3）接收者的心理状态
❖ （4）信息过量
❖ （5）社会地位的差距
❖
上下级关系、企业内各部
门、社会角色
沟通的障碍－心理的
❖ 我们感受的方式（心情不好时的感受、对某事心烦意 乱、担忧某事）
❖ 态度：例如：当你觉得你已经知道某人的意思的时候 ，你干脆就不听了 .缺乏同理心
的
按信息流向不同可分为
• 下向沟通 • 上向沟通 • 横向沟通 • 斜向沟通 • 外向沟通
沟通的要素
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传 递给接受者的过程反。馈
思想1 编码 发送者
通道 噪声
译码
思想2
接受者
背
景
沟通的要素
❖ 编码与译码 完美的沟通应该是编码与译码完
全“对称”。对称的条件是双方拥有类似的 经验，因此，在Call center的沟通中，必须 充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误
❖ 恐惧：对你可能听到的内容心存畏惧，或者害怕与他 人交谈（例如当对方正在生气或者抱怨连天的时候）
❖ 冷淡、淡漠：我不知道，我也不在乎 ❖ 讨厌：不愿做正在做的事情
沟通障碍－生理的
❖ 某些人身体残疾或者健康的因素，使他无法与人 正常沟通
❖ 语言表达障碍 ❖ 听觉障碍 ❖ 视觉障碍 ❖ 健康：疾病可能会影响人们的正常交流。
有效沟通的特征
❖ 准确——寻求信任
❖ 清晰——KISS (Keep it simple and stupid)
逻辑清晰
表达清晰
❖ 简洁——高效、安全
❖ 活力——生动、易记
The CEO of HP
倾听之说文解字
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
倾听练习
❖ 商店打烊时
❖ 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店 堂并索要钱款，店主打开收银机，收银 机里的东西被倒了出来，而那个男子逃 走了，一位警察很快接到报案。
请问：有没有人在感冒、头痛的时候还觉得与 人交流是件快乐的事情？
沟通的障碍－环境
❖ 我们赖以生活与工作的环境也在沟通中扮演着重 要的角色
❖ 太喧闹、嘈杂 ❖ 太热或者太冷 ❖ 电话中的环境噪音太大 ❖ 电话信号不好 ❖ 桌椅用着不习惯 ❖ 光线太强或太暗 ❖ 声音不同步 ❖ 人太多
沟通的障碍
这些障碍可以归于三大类： - 心理的、生理的、环境的。
沟通的要素
❖ SEI的文化背景、MCD的文化背景 ❖ SEI Call center的背景： ❖ 技能－打字、书写、交谈、倾听 ❖ 知识－SEI、McD 系统、过程、术语、解决
方案 ❖ 态度－以呼叫者为中心，人性化、同理心、
热情、理解、构建和谐
沟通的要素
❖ 反馈 ❖ 正反馈：接收者接受并理解了
信息内容 ❖ 负反馈：接收者没有接受或理
不良的倾听习惯
❖ 打断别人
❖
不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己 想要听的话
❖ 一脸厌倦、不感兴趣的样子
甲方的经验背景
共同的经验范围
乙方的经验背景
沟通的要素
通道
应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。 面对面的沟通非常重要。但是对Call Center 来讲，无法进行面对面的沟通，电话是最重 要的沟通通道。
探讨：现代的沟通通道
沟通的要素
❖ 背景 沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的
沟通，都要受到各种环境因素的影响。从一 定意义上， 由沟背通景与环其境说心控是理制由背的景沟。通者本人把握物，理背不景如说是 影响沟通过程的背景因社会素背主景要有：文化背景
ห้องสมุดไป่ตู้
身体动 服饰 空间 音调 语速 作姿态 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言 +55%身体语言等
沟通的类型－按信息渠道分
正式沟通
组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟 通。如信函来往、文件传达、召开会议定期 信息交换等。
非正式沟通
• 由于感情和动机的需要形成的 • 主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 • 这种社会关系超越了单位，部门和层次 • 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料
有效的沟通——越过沟通的障碍
❖ 系统思考 —— 沟通的核心
沟通内容、沟通背景、沟通渠道、
沟通双方的实际情况
❖ 充分利用反馈
❖ 积极倾听
❖
站在对方的立场，用对方的思维架构去理解信息
❖
积极倾听四原则：专心、移情、客观、完整
❖ 调整心态
❖
情绪对沟通过程有着巨大影响
❖ 注意非语言信息
❖
非语言信息往往比言语信息更能打动人
沟通的障碍
影响信息接收和理解的因素： ❖ 选择性知觉 由于每个人的心理结构及需求、
意向系统各不相同，这些差异性直接影响到 他们接受信息时知觉的选择性。
❖ “我们不是看到事实，而是对我们所看到的 东西进行解释并称之为事实。”
沟通的障碍
❖ 信息“过滤”
❖ ❖
接组收织理解者层往次往和根传据递自层理解己次差的对异理理允解解许和的极需影限要响对信息加以过滤
沟通的要素与内涵
什么是沟通－沟通的内涵
3 理解 沟通是意义理解的过程 良好的沟通是使双方理解对方观点和意见。
4 信息 沟通是对信息的分析与理解 事实 情感 价值观 意见观点
什么是沟通－沟通的定义
沟通是双向性 信息发送（表达）→接收（倾听）→反馈（回应）。 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进