一套适合企业绩效评价的国标
企业绩效评价行业标准值
0.2
11
7
4.2
2.9
0.8
2.4
6.4
12.2
2.8
1.8
1
0.5
9.6
4
-3.4
-8.1
50 5.7 133.3 27 25.4 0.2
55
60
4.2
3
107.7
73
18.6
9.5
35.1
48
1
5
70 1 50 -6.8 60.6 12.2
85 -1.4 27.3 -12.8 73.7
21
20.1 112.7 16.5 21.1
优秀值 良好值 平均值 较低值 较差值
12.3 8.7 19.9 10.4 12.4 13.4
8.8
6
-0.6
-8.8
6.3
4.6
-0.5
-4.3
13.7
8.8
1.2
-5.1
5
1
0.3
-2.3
8.6
4.8
0.2
-9.1
9.8
6.2
1.3
-7.6
1.6 17.9 0.1 4.1 13.7
1.1
0.6
0.4
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
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工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
工业
全行业
国务院 企业绩效评价标准值 -回复
国务院企业绩效评价标准值-回复国务院企业绩效评价标准值是指国务院对企业绩效评价所设定的一套参考指标和标准，用于对企业进行绩效评价和排名。
这些标准值是依据国家发展战略和政策目标制定的，旨在推动企业健康发展，提高国家经济竞争力。
企业绩效评价是评估企业经营状况和发展潜力的重要工具，对于提高企业管理水平、加强内控和风险管理、激励员工和优化资源配置具有重要意义。
根据国务院企业绩效评价标准值，企业绩效评价主要包括财务绩效、经营绩效、创新绩效和社会责任绩效四个方面。
首先，财务绩效是企业绩效评价的重要指标之一。
包括营业收入、净利润、资产回报率、现金流量等指标。
这些指标反映了企业的经营状况和盈利能力，是评价企业是否具备健康发展的重要依据。
其次，经营绩效是企业绩效评价的另一个重要方面。
主要包括市场份额、销售增长率、客户满意度等指标。
这些指标反映了企业在市场竞争中的地位和经营能力，是评价企业市场竞争力的关键指标。
第三，创新绩效是企业绩效评价的关键指标之一。
包括研发投入、新产品开发率、专利数量等指标。
创新是企业提高竞争力的重要驱动力，只有不断创新才能跟上市场的需求和变化，实现持续发展。
最后，社会责任绩效是企业绩效评价的综合指标。
包括环境保护、社会公益、员工福利等指标。
社会责任绩效反映了企业对环境、员工和社会的关心和贡献度，是评价企业社会形象和可持续发展的重要指标。
国务院企业绩效评价标准值不仅提供了一套科学、全面的绩效评价体系，还为企业提供了相应的激励机制。
在评价结果和排名公布后，国家将对高绩效企业给予一定的奖励和政策支持，同时，对低绩效企业也会进行惩罚和限制。
这种激励机制有利于企业提高绩效水平，推动企业不断改进和创新。
然而，企业绩效评价标准值并非一刀切的标准，而是考虑到企业所处行业的差异而制定的。
不同行业有着不同的发展特点和基本面，因此在制定绩效评价标准值时需要充分考虑行业的特点和指标的针对性。
这样才能对企业的真实状况进行客观评价，避免评价结果的片面性和歧视性。
企业绩效评价标准值
企业绩效评价标准值企业绩效评价是企业管理中非常重要的一环，它可以帮助企业了解自身的运营情况，找出问题所在，并及时进行调整和改进。
而绩效评价的标准值则是评价的重要依据之一，它可以帮助企业建立起科学、合理的绩效评价体系，为企业的发展提供有力支持。
首先，企业绩效评价标准值应当具有科学性和客观性。
科学性是指评价标准值应当建立在科学的理论基础之上，充分考虑到企业的实际情况和特点，避免片面性和主观性的影响。
客观性则是指评价标准值应当能够客观地反映企业的真实情况，避免人为因素的干扰，确保评价结果的公正性和可信度。
其次，企业绩效评价标准值应当具有可操作性和指导性。
可操作性是指评价标准值应当能够被企业实际操作和应用，不仅要考虑到评价指标的具体性和可测性，还要考虑到数据的获取和处理方式，确保评价过程的顺利进行。
指导性则是指评价标准值应当能够为企业提供明确的改进方向和措施，帮助企业找出问题所在，并给出具体的改进建议。
另外，企业绩效评价标准值应当具有灵活性和适应性。
灵活性是指评价标准值应当能够根据企业的发展阶段和特点进行调整和变化，以适应企业不同阶段的需求和目标。
适应性则是指评价标准值应当能够适应外部环境的变化和企业内部管理的需要，及时进行更新和优化，确保评价体系的长期有效性。
最后，企业绩效评价标准值的建立和应用需要全员参与和持续改进。
企业应当建立起一套科学的评价标准值体系，并将其贯穿于企业的各个管理环节中，使之成为企业管理的重要工具。
同时，企业应当不断总结经验，改进评价标准值体系，确保其与企业的实际情况相适应，为企业的发展提供更有力的支持。
综上所述，企业绩效评价标准值的建立和应用对于企业的发展至关重要。
企业应当重视评价标准值的科学性和客观性，注重其可操作性和指导性，同时具备灵活性和适应性，全员参与和持续改进，为企业的发展提供有力支持。
希望本文所述内容能够对企业绩效评价标准值的建立和应用有所帮助。
GBT19585-2022《优秀业绩考核规则》
GBT19585-2022《优秀业绩考核规则》前言根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国标准化法实施条例》的有关规定，制定本规则，以规范企业优秀业绩的考核工作，提高企业管理和经济效益。
本规则适用于我国境内各类企业，为企业提供一个公平、公正、透明的优秀业绩考核标准。
1. 考核目的1.1 激发员工潜能，提高工作效率和质量；1.2 促进企业持续发展，实现战略目标；1.3 建立科学的绩效管理体系，提升企业竞争力。
2. 考核原则2.1 公平性：确保考核过程和结果公平公正，避免主观臆断和歧视；2.2 客观性：依据工作事实和数据进行评价，确保评价结果真实可靠；2.3 激励性：设置合理的奖励和晋升机制，激发员工积极性和创造力；2.4 发展性：关注员工成长和企业发展，实现双方共赢。
3. 考核指标3.1 业绩指标：完成任务指标、销售额、利润等；3.2 工作质量：工作准确性、工作效率、客户满意度等；3.3 团队协作：沟通协调能力、团队合作精神、解决冲突能力等；3.4 个人能力：专业知识、技能水平、学习创新能力等；3.5 企业文化：忠诚度、敬业精神、企业认同感等。
4. 考核流程4.1 制定考核计划：根据企业战略目标和部门职责，制定年度、季度、月度考核计划；4.2 设定考核指标：结合岗位特点，明确考核指标及其权重；4.3 进行考核评价：定期收集业绩数据和工作表现，进行客观评价；4.4 反馈考核结果：将考核结果及时反馈给员工，并提供改进建议；4.5 优秀业绩奖励：对优秀员工给予奖励，包括奖金、晋升、培训等；4.6 考核资料归档：保存考核相关资料，以备查阅。
5. 考核结果应用5.1 作为员工奖惩、晋升、培训、辞退等方面的依据；5.2 作为企业人力资源管理、薪酬分配、招聘选拔等方面的参考；5.3 引导员工关注企业长远发展，提高个人综合素质。
6. 考核注意事项6.1 企业应根据自身情况，适时调整考核指标和权重；6.2 考核过程中，应充分听取员工意见，确保评价结果公正；6.3 企业应关注考核结果的运用，确保优秀业绩真正发挥激励作用；6.4 鼓励企业开展内部培训和人才储备，提升整体竞争力。
我国发布《卓越绩效评价准则》组织绩效考核设立国标
我国发布《卓越绩效评价准则》组织绩效考核设立国标
佚名
【期刊名称】《广东公路勘察设计》
【年(卷),期】2004(000)004
【摘要】国家质量监督检验检疫总局2004年9月2日向社会发布《卓越绩效评价》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。
【总页数】1页(P46)
【正文语种】中文
【中图分类】U414
【相关文献】
1.《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座(2)--把握领导力在组织创造卓越绩效中的核心作用,解读《卓越绩效评价准则》对领导的要求 [J], 史语
2.《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准发布 [J], 于献忠
3.勘察设计行业首个团体标准《卓越绩效评价准则勘察设计》正式发布 [J],
4.追求卓越--从卓越绩效模式做起--就《卓越绩效评价准则》国家标准发布访中国质量协会副会长兼秘书长马林 [J], 本刊记者
5.第十二届中国质量论坛暨推行全面质量管理25周年大会在京隆重召开国家质检总局发布《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》 [J], 李禹
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企业绩效评价标准值(2008-2022年)_附下载
企业绩效评价标准值给出了各个行业企业绩效水平的参考值（优秀值、良好值、平均值、较低值、较差值），此为国内最权威、最全面的衡量企业管理运营水平评价标准。
本标准以《企业绩效评价行业基本分类》为基本依据，并根据评价工作需要，对以前
年度单独列示的科研、高速公路、投资公司、大旅游、地方铁路、机场等行业(其中大旅游包括旅行社、景区、宾馆等行业)，列人相应行业作为子行业列示，此外增加测算了“内部金融企业”行业标准值。
企业绩效评价标准值行业划分包括11个大类、47
个中类和97个小类。
对于一些小行业在开展绩效评价工作时，可从附录三《企业绩效评价行业基本分类与代码对照表》中查找被评价企业的所属行业，以准确选择评价标准。
企业绩效评估2024年标准
企业绩效评估2024年标准目标本文档旨在提供2024年企业绩效评估的标准，以帮助企业评估其经营表现和制定未来发展计划。
背景企业绩效评估是一种定期进行的活动，用于评估企业在特定时期内的经营状况和成果。
通过绩效评估，企业可以了解自己的优势、弱点和改进方向，以便更好地规划未来战略。
标准1. 财务指标评估：评估企业的财务状况和经营成果，包括收入增长率、利润率、资产回报率和现金流等方面的指标。
财务指标评估：评估企业的财务状况和经营成果，包括收入增长率、利润率、资产回报率和现金流等方面的指标。
2. 市场份额评估：评估企业在市场上的份额和竞争地位，包括市场占有率、销售增长率和客户满意度等方面的指标。
市场份额评估：评估企业在市场上的份额和竞争地位，包括市场占有率、销售增长率和客户满意度等方面的指标。
3. 员工绩效评估：评估企业员工的绩效和潜力，包括员工满意度、培训投入和人才发展等方面的指标。
员工绩效评估：评估企业员工的绩效和潜力，包括员工满意度、培训投入和人才发展等方面的指标。
4. 创新能力评估：评估企业的创新能力和创新成果，包括研发投入、产品创新和市场创新等方面的指标。
创新能力评估：评估企业的创新能力和创新成果，包括研发投入、产品创新和市场创新等方面的指标。
5. 可持续发展评估：评估企业的可持续发展能力和环境责任，包括环境管理、社会责任和可持续经营等方面的指标。
可持续发展评估：评估企业的可持续发展能力和环境责任，包括环境管理、社会责任和可持续经营等方面的指标。
6. 品牌价值评估：评估企业品牌在市场中的价值和知名度，包括品牌影响力、市场认可度和品牌忠诚度等方面的指标。
品牌价值评估：评估企业品牌在市场中的价值和知名度，包括品牌影响力、市场认可度和品牌忠诚度等方面的指标。
评估方法企业可以采用以下方法进行绩效评估：1. 数据收集：收集相关数据和信息，包括财务报表、市场调研数据、员工反馈和客户满意度调查等。
数据收集：收集相关数据和信息，包括财务报表、市场调研数据、员工反馈和客户满意度调查等。
2、《卓越绩效评价准则》国家标准
卓越绩效评价准则中华人民共和国国家质量监督检疫总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T19580-2004 2004-08-30发布2005-01-01实施为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。
本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则1、范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000）GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）3、术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ICS 03.120.10A 02中华人民共和国国家标准GB/T 19580-2004卓 越 绩 效 评 价 准 则Criteria for performance excellence2004-08-30发布 2005-01-01实施前 言 本标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。
本标准由中国标准化研究院负责起草。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、北京工业大学、中国人民大学、北京科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团、海尔集团。
本标准主要起草人：陈志田、李仁良、岳刚、吕青、韩福荣、张晓东、金国强、王俊、王国清、张少君。
引 言为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
本标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则1 范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
GB 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发布本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语(idt ISO9000 : 2000)GB/T19004-2000 质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004 : 2000)3 术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1卓越绩效 performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
3.2治理 governance在组织工作中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.3标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
3.4价值创造过程 value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造利益的过程。
注：价值创造过程是组织经营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
3.5支持过程 support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。
组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
4 评价要求4.1 领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
4.1.1组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。
4.1.1.1 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。
b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。
4.1.1.2 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a) 组织行为的管理责任；b) 财务方面的责任；c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护。
4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。
b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织的协调一致。
d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
4.1.2 社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明为应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。
b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
4.1.2.2道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。
4.1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。
4.2 战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
4.2.1 战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。
a) 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长短期计划时间区间相对应。
b) 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：——顾客和市场的需求、期望以及机会；——竞争环境及竞争能力；——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；——人力资源和其它资源方面的优势和劣势；——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；——国内外经济形势的变化；——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等。
——可持续发展的要求和相关因素。
c) 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有相关方的需要。
d) 组织应说明如何进行战略调整。
4.2.2 战略部署组织应说明其战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。
4.2.2.1 战略规划的制定和部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期战略计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。
4.2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.1 顾客和市场的了解组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新的市场。
a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。
b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。
如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。
如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。
c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。
4.3.2 顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。
4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。
b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。
d) 如何使建立顾客关系的方法适合于战略规划及发展方向。
4.3.2.2 顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客满意的信息用于改进活动。
b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。