客户服务意识与服务技能提升课件
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客户服务意识和服务技能提升专题培训课件
客户服务意识和服 务技能提升
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
如何提升服务意识和服务态度培训.ppt
谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很 愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是 真诚地为顾客服务。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
今天你微笑了吗？
如何提提升升我员们工的服的务服意务识 意识和需服具备务态度？
明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考
如何提升换员位工思考的意服识务 意识和服务态度？
对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想
反思意识
时常保持“能有更好的方法吗？”的思路
想想“为什么”服务对象满意或不满意
受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪 里
如何提工升作员中应工保的持的服心务态 意识和服务态度？
持文化创新，推 展。（3分）
【答案】（1）①在市场调节的基础上，加 控^按照政府指导、政策引导、企业主体、 部署脱贫工作。 ②国家财政具有促进资源合理配置的作用。 采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色 农村集体经济发展。 ③国家财政是促进社会公平、改善人民生活 西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本 和住房安全的基本保障。 ④完善收入分配制度，健全按要素分配的机 贫困户从中获取更多资产性收益。 （2）①中国共产党充分发挥领导核心作用 地位，坚持立党为公、执政为民。 ②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社 职能、加强社会建设职能。 ③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、 族共同繁荣的原则。
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或者企业的交往中所体现的为其提供热情 、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心.
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很 愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是 真诚地为顾客服务。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
今天你微笑了吗？
如何提提升升我员们工的服的务服意务识 意识和需服具备务态度？
明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考
如何提升换员位工思考的意服识务 意识和服务态度？
对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想
反思意识
时常保持“能有更好的方法吗？”的思路
想想“为什么”服务对象满意或不满意
受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪 里
如何提工升作员中应工保的持的服心务态 意识和服务态度？
持文化创新，推 展。（3分）
【答案】（1）①在市场调节的基础上，加 控^按照政府指导、政策引导、企业主体、 部署脱贫工作。 ②国家财政具有促进资源合理配置的作用。 采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色 农村集体经济发展。 ③国家财政是促进社会公平、改善人民生活 西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本 和住房安全的基本保障。 ④完善收入分配制度，健全按要素分配的机 贫困户从中获取更多资产性收益。 （2）①中国共产党充分发挥领导核心作用 地位，坚持立党为公、执政为民。 ②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社 职能、加强社会建设职能。 ③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、 族共同繁荣的原则。
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或者企业的交往中所体现的为其提供热情 、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心.
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务意识提升培训课件
应对市场竞争激烈与变化快速的环境挑战
01
市场竞争激烈
随着市场竞争的加剧，服务企业需要不断提高服务质量和效率以保持竞
争优势。
02
变化快速
市场环境变化快速，要求服务企业具备快速响应市场变化的能力。
03
应对策略
建立快速响应市场变化的机制，及时调整服务策略和方案；加强员工培
训，提高员工的服务意识和能力；建立良好的客户关系管理系统，提高
发客户不满和投诉。
案例三
03
某旅游机构因行程安排不合理、导游服务质量差等总结
服务意识提升有助于提高客户满意度和忠诚度，增加企业市场份额和竞争力。 服务意识提升有助于提高企业形象和品牌价值，增强企业社会责任感和公信力。
服务意识提升有助于提高员工工作积极性和工作效率，促进企业内部和谐与稳定。
05
服务意识提升的挑战与对 策
面对客户需求的多样化与个性化挑战
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户对服务的需求也日益多样化，要 求服务人员具备更全面的服务技能和知识。
客户需求个性化
客户希望得到个性化的服务体验，要求服务人员能够根据客户的需 求和偏好提供定制化的服务。
应对策略
建立完善的客户需求反馈机制，及时了解并满足客户的需求；提供个 性化的服务方案，根据客户的实际情况提供定制化的服务。
促进企业形象建设
塑造良好形象
通过提升服务意识，企业 能够展现出对客户的尊重 和关注，从而塑造良好的 企业形象。
增强品牌影响力
优质的服务能够提高客户 对品牌的认同感和忠诚度 ，从而增强品牌的影响力 。
拓展市场份额
良好的服务形象有助于企 业在激烈的市场竞争中脱 颖而出，拓展市场份额。
客户服务意识与服务技能提升ppt课件
16
表达技巧
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
17
表达技巧
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。 练习：1111
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针
7
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
8
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程 • 针对不同的客户对象，
灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作 • 快而不乱、反映敏捷 • 迅速而准确无误
9
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
10
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
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目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
12
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
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开放式
• 特点：回答是没有限制的。
• 例子：请问还有什么可以帮您？
• 关键字：是谁、什么时候、在哪里、什 么、为什么，怎么······
15
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？
表达技巧
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
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表达技巧
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。 练习：1111
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针
7
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
8
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程 • 针对不同的客户对象，
灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作 • 快而不乱、反映敏捷 • 迅速而准确无误
9
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
10
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
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目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
12
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
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开放式
• 特点：回答是没有限制的。
• 例子：请问还有什么可以帮您？
• 关键字：是谁、什么时候、在哪里、什 么、为什么，怎么······
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游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？
服务意识提升培训课件
03
服务技巧的提升
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的核心技 能之一，能够提高客户满意度和忠诚度 。
反馈及时：及时回应客户的询问或需求 ，让客户感受到被重视和关注。
表达清晰：用简单明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或行话。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图。
设定评估标准
明确各项服务的评价标准和期 望，使员工了解什么样的服务
是高质量的。
定期评估
通过客户满意度调查、内部审 核等方式，定期对服务的质量 进行评估，以便及时发现问题 。
制定改进措施
根据评估结果，制定针对性的 改进计划，并明确责任人和完 成时间，确保改进措施的有效 执行。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟 踪和评估，确保改进效果得到 体现，并根据实际情况进行调
关注细节
关注服务中的细节，从小 事做起，让客户感受到服 务的专业和用心。
超越客户期望
主动服务
在满足客户需求的基础上 ，主动提供附加服务和惊 喜服务，超越客户的期望 。
持续改进
不断优化服务流程和服务 内容，提高服务质量和效 率，使客户感受到服务的 进化和升级。
创新服务
积极探索新的服务模式和 手段，以满足客户不断变 化的需求，保持服务的领 先地位。
处理投诉的技巧
总结词：处理投诉是服务 人员必备的技能，能够维 护客户满意度和公司形象 。
详细描述
保持冷静：在面对客户的 抱怨和投诉时，保持冷静 和耐心，不要过于情绪化 。
积极解决问题：主动提出 解决方案，尽快解决客户 的问题，提高客户满意度 。
倾听并记录：认真倾听客 户的投诉，并记录下关键 信息，以便后续跟进。
如何提升服务意识ppt课件
优质服务能够提高客户的工作效率，减少客户在 选择和比较产品或服务时所花费的时间。
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
服务意识与服务技巧培训精品PPT课件
18
19
2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
❖ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
❖ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
❖ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
❖ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
❖ 正确地称呼客人
20
电话礼仪✓ຫໍສະໝຸດ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
8
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
15
树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
16
服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
17
1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点： ❖ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ❖ 经常修饰容貌 ❖ 着装整洁
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2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
❖ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
❖ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
❖ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
❖ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
❖ 正确地称呼客人
20
电话礼仪✓ຫໍສະໝຸດ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
8
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
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树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
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服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
17
1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点： ❖ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ❖ 经常修饰容貌 ❖ 着装整洁
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
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添加标题
添加标题
热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
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表达技巧
把握语调、语速
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。
练习：1111
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提问技巧
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游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？
发问总结
避免连续问太多问题； 问别人容易回答的问题； 注意问问题的语气。
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表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
《客户服务意识与 服务技能提升》
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目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
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服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
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服务意识的概念
smile
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31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
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入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
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聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思
（4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
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严格要求自己
•“我” •“主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针
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7பைடு நூலகம்
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
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娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程
• 针对不同的客户对象，灵 活的做好咨询、解答、指 引等服务工作
• 快而不乱、反映敏捷
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售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
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良好的情感调节
➢当自己心情欠佳时 ➢当客户对我们的工作提出批评 ➢当客户对我们不礼貌时 ➢当工作量较大时 ➢当工作时较小时 ➢在与同事、上级的交往中，应心平气和 ➢讲究礼貌，遵守纪律
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
service
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充分的准备
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善于发现美
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服务意识的重要性
价值创造共赢
为结果负责
超越客户期望
核心价值
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31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
• 迅速而准确无误
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情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
司机：哦，那太好 ，我第一 天学开车，是应该开慢点！
➢ 病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
➢ 护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！