中国温泉酒店质检部管理办法
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度一、制度目的为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订立本制度。
本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。
二、适用范围本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安保等。
三、质检管理标准3.1 质检流程1.各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。
2.每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖全面。
3.质检工作应分为日常质检和专项质检两类：–日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。
–专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。
4.质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能够被及时处理，记录可以作为考核依据。
5.质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。
3.2 责任分工1.酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质检报告整理等工作。
2.各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和整改。
3.质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及时转达并得到有效处理。
3.3 质检指标1.酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本酒店的质检指标体系。
2.质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。
3.质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。
3.4 隐患排查与整改1.质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。
2.各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。
3.质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。
四、考核标准4.1 考核周期1.酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。
酒店质量检查制度
质量检查制度（草案）一、酒店质量督导小组结构如下：质检组长：总经理质检副组长：副总经理质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人2、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。
3、运作方式：1、质检组直接对总经理负责。
质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。
2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。
质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。
3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。
如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。
4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。
5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。
4、质检体系：酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。
2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。
3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。
4、5、操作规程与实施细则：（1）质检依据1、酒店各项规章制度及《员工手册》；2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责；4、星级饭店评定标准。
酒店质检管理程序与制度
酒店质检管理程序与制度为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。
一、质量检查管理体系酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。
1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。
4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、酒店质检范围及内容（一）各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。
用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）（二）服务形象1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。
意即顾客满意度6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷7、部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
（三）食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。
(新)温泉部各岗位工作职责
铜梁龙温泉有限公司温泉部各岗位工作职责目录第一条分管副总经理第二条温泉部经理第三条温泉部主管第四条前厅领班第五条迎宾/接待第六条男/女宾领班第七条男/女宾服务员第八条露天领班第九条露天服务员第十条救生员第十一条水质检员第十二条洗池工第十三条PA员第十四条休息厅领班第十五条休息厅服务员第十六条吧员铜梁龙温泉有限公司第一条分管副总经理直接上司：总经理直接下属：温泉部经理（一）岗位职责1.对温泉中心总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营思想和方针。
2.根据温泉中心总经理下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报总经理。
3.制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。
4.制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。
5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。
6.制定部门内部各级人员培训计划，切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。
7.负责对经理级人员的考勤、每日考核与月底评估。
8.了解并掌握各分部当日接待客流量，做出对数据的种种分析。
并掌握次日预定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。
9.负责本部门与温泉中心其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。
10.参加每天早上召开的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，做好当天的工作安排。
11.参加每周的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出须及时解决的问题。
12.参加每周进行的铜梁龙国际温泉中心综合质量考评，将本部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。
13.就当日工作开展情况填写经理日志，交总经理批阅。
14.审阅分部经理日志，做出批示。
15.实施温泉中心和本部门质量、环境方针、目标，并确保两个体系的有效运行。
（二）素质要求1.基本素质：性格开朗，善于交际，思维敏捷，做事稳重、踏实，具有领导能力。
酒店质检方案)
酒店质检方案)质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共与国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准与酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施与服务质量进行检查、监督与指导，以全面提升酒店质量管理水平。
质量管理内容要紧包含：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令有关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，熟悉酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或者涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或者个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况与处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或者假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件与特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要根据。
质量操纵能防止服务质量出现偏差，及时纠正与杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之有关的参照标准细则，以便及时发现与纠正，杜绝出现质量问题。
准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。
督导阶段:要紧为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。
结束阶段：要紧是收集质量信息反馈，夸奖先进，改进不足之处并汇总评估。
质量操纵还能够用评比、计分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料与根据。
酒店质量检查细则
酒店质量检查细则
为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工,务必严格执行。
一、质检制度
1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则
2、质检范围：全酒店各职能部门
3、质检人员：质检领导小组
4、质检时间：每周一上午定期检查
不定期检查
当日值班经理随机抽查
5、奖罚标准：执行5元/每分执行。
以下未罗列的项目，奖励原则上按5元/每分起奖,按业绩、贡献大小，上不封顶。
处罚原则上小过失按1-2分处罚,严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的安20—50分处罚，直至除名.并负担法律责任。
二、质检细则
（一）奖励机制
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
以上未罗列的项目，原则上小过失按1-2分处罚，严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的按20—50分处罚,直至除名。
该赔偿损失的按质论价进行赔偿。
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度酒店质检管理制度3篇在生活中，接触到制度的地方越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
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酒店质检管理制度1第一节部门工作概述质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。
第二节岗位职责一、质检部经理直接上级：副总经理督导下级：质检员岗位职责：1、制定和实施酒吧质检计划。
2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。
3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。
4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。
酒店质检管理体系
酒店质检管理体系1. 引言酒店质检管理体系是指酒店通过建立一套完整的质检体系，以确保酒店产品和服务的质量，提升顾客满意度和酒店竞争力。
质检管理体系包括质量策划、质量控制、质量评估和质量改进等环节，通过标准化的操作流程和质量标准，有效地管理酒店的运营过程和服务质量，从而保证顾客的满意度和酒店的可持续发展。
2. 质量策划2.1 目标设定酒店质检管理体系的第一步是制定质量策划，明确酒店的质量目标。
质量目标应该具体、可衡量，并与酒店的战略目标相一致。
例如，提高顾客满意度、减少客诉率、提升员工服务技能等。
在质量策划的基础上，酒店需要制定详细的质量计划。
质量计划包括质量控制点的设立、质量责任人的确定、质量检查的频率和方法等。
通过制定质量计划，酒店能够有针对性地进行质量管理，确保酒店各个环节的质量要求得到满足。
2.3 质量标准酒店质检管理体系需要建立一套合理的质量标准，以衡量酒店产品和服务的质量。
质量标准应该与顾客需求和行业标准相一致，并且能够量化和可衡量。
酒店可以通过制定服务流程标准、设立服务质量指标等方式来建立质量标准。
3.1 质量控制点酒店质检管理体系需要设立质量控制点，即重要的检查点，用于监测和控制酒店产品和服务的质量。
质量控制点可以包括前厅接待、客房清洁、餐饮服务等各个环节。
通过设立质量控制点，酒店能够及时发现和纠正质量问题，确保顾客满意度。
3.2 质量责任人为了实施质量控制和监督，酒店需要明确质量责任人的角色和职责。
质量责任人应该具有相关的专业知识和经验，能够有效地管理和协调各个环节的质量工作，并及时采取措施解决问题。
质量责任人还需要进行培训和培养，以提升其质量管理能力。
酒店质检管理体系需要建立一套质量检查制度，定期对酒店的各个环节进行检查和评估。
质量检查可以包括员工考核、设备检测、客户调查等方式。
通过质量检查，酒店能够了解当前的质量状况，发现问题并及时解决，不断提升酒店的服务质量。
4. 质量评估4.1 数据收集酒店质检管理体系需要收集和分析相关数据，以评估酒店的服务质量。
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13、负责质量治理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和职员与部门之间的纠纷。
14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。
15、负责向酒店VIP客户咨询服务中意度，同时将顾客意见反馈相关部门。
(一)质量治理体系即是指导、预防、操纵组织的关于质量方面的治理体系。
（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。
（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。
（四）治理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。
目录
第一章、质检部工作概况与职能. - 3 -
第二章、质检部人员与工作配置. - 3 -
16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通，监督并保障酒店卫生质量与消防安全。
17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通，学习先进酒店质检治理理念，保障酒店质检治理不断完善科学实施。
18、依照现时期质检发觉问题与服务质量治理需要，筹划各区域各级不的针对性培训主题并负责实施有效培训。
第四章、质检部工作内容
1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量操纵治理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。
2、负责制定质量操纵治理与质检考核方法及相关表格，并组织实施。
3、负责组织建立酒店二级一专质量治理体系，健全质量治理网络，开展系列质量治理活动，使酒店的质量治理日趋完善，达到经常化，标准化。
第三章、质检部层级与外联关系. - 3 -
第四章、质检部工作内容. - 3 -
第五章、质检部人员任职条件. - 4 -
第六章、质检部质检监督权利. - 4 -
第七章、质检监督体系划分二级一专. - 4 -
第八章、质检监督范围. - 4 -
第九章、质检监督对象范围划分. - 5 -
第十章、质检监督属性特征划分. - 5 -
（一）酒店的设施设备质量
酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。
（二）酒店的食品质量
酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
（三）酒店的劳务质量
酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。
第二章、质检部人员与工作配置
1、质检部隶属行政人事部，设质检经理一名，质检专员一名。
2、电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，以及其他办公用品等。
第三章、质检部层级与外联关系
1、质检经理直接上级：行政人事部经理
2、质检经理直接下级：质检专员
3、质检部外联关系：酒店VIP客户，吴中区卫生局、消防中队以及其他五星级关系酒店质检部。
19、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。
第五章、质，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以上，精力充沛，仪表端庄。
2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店治理专业及同等业务水平。
（四）酒店部门工作质量
酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程治理，资产治理，会议，工作安排，营销治理，事项审批，损耗治理，信息治理，采购治理，档案治理，业务培训等方面。
二、质量治理系统的定义
指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它依照酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量治理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点:
9、每月按时按要求上报部门工作打算与工作总结，各部门职责讲明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、职员自身素养完善情况，质检监督情况以及其它相关情况。
10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量治理信息。
11、每日认真做好来宾意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《来宾投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向酒店领导反馈和传递质量治理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理。
第十九章、质检部罚款建议原则. - 22 -
第二十章、外包单位质检治理制度.......................................................- 22 -
第二十一章、酒店质检治理理念. - 23 -
第一章、质检部工作概况与职能
质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量操纵体系的职能部门。质检部专人巡查，要紧负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督关于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高。
第十一章、质检监督依据. - 6 -
第十二章、质检过程注意事项. - 6 -
第十三章、质检程序与记录形式. - 6 -
第十四章、质检细则与标准. - 9 -
第十五章、质检整改程序. - 19 -
第十六章、质检打算上报程序. - 19 -
第十七章、质检监督考核方法. - 19 -
第十八章、质检奖罚制度. - 21 -
中国某温泉酒店质检部治理手册
文件编号
HR-ZD-015
版本/版次
A/1
岗位职责■工作流程■治理制度■表格■
制定日期
2011/07/30
文件主题：质检治理手册
页次
23
中国某温泉酒店质检部治理手册
一、酒店服务质量的定义
服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量要紧体现在以下几个方面：
4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时刻内报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。
5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。
6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。
7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。
8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材，幸免同一事件的多次发生。