让服务更贴近观众

本地 外埠
参观者参观的动机
自己求知 1% 6% 4% 7% 8% 49% 好奇探寻心理 带孩子接受教育 消遣娱乐 随便看看 学术研究 15% 25% 陪同他人参观 就近博物馆 被人鼓动
14%
参观者来博物馆的频率
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 一次 两次 系列1 三次 三次以上 14% 11% 26% 41%
以2011年为例的观众调查分析： 2011年为例的观众调查分析： 年为例的观众调查分析
《2011年世园会期间西安博物院观众满意度调查问卷》 2011年世园会期间西安博物院观众满意度调查问卷》 年世园会期间西安博物院观众满意度调查问卷
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 性别： □ 女 1. 性别： □ 男 .您的年龄段 您的年龄段： □36-55岁 □56岁以上 2 .您的年龄段： □18岁以下 □19-35岁 .教育程度 教育程度： 3 .教育程度 □小学 □初高中 □大学或大专 □研究生以上 您来自： 省 市 4. 您来自： □本地 □外阜 您通过哪些途径了解西安博物院: 5. 您通过哪些途径了解西安博物院: □报纸 □电视 □网络 □广告 □旅游博览会 □ 民俗节日活动 □流动博物馆社区宣传 □世园会 □听朋友介绍 您每年是否至少参观一次博物馆： 6. 您每年是否至少参观一次博物馆： □是 □否 您选择参观博物馆的原因是： 7. 您选择参观博物馆的原因是：□慕名而来 □求知心理 □带孩子接受教育 □进行学术研究的工作需要 □陪同客人参观 □对博 物馆的互动项目感兴趣 □博物馆在附近 □消遣娱乐 □来西安参观世园会 □门票免费 8. 您选择参观博物馆时，一般选择： □社会历史类博物馆 □自然科学类博物馆 □文化艺术类博物馆 □综合类博物馆 您选择参观博物馆时，一般选择： 9. 西安博物院最吸引您的地方: □基本陈列 □专题陈列 □小雁塔景区 □园林与博物馆的结合 西安博物院最吸引您的地方: 10. 如果展品很多，您会： □全部认真看一遍 □走马观花地看 □对感兴趣的展品认真地看 如果展品很多，您会： □陈列方式吸引人的展厅 11. 在参观时，您通常对什么文物特别感兴趣： □自己了解的 □知名度高的 □大件文物 □精品文物 □专题文物 在参观时，您通常对什么文物特别感兴趣： 12. 为了让博物馆与时代的发展同步，我院今年正着手对旧的陈列进行分段调整，您对已经调陈后的佛教造像展厅有何评价：□更具观赏性 为了让博物馆与时代的发展同步， 我院今年正着手对旧的陈列进行分段调整，您对已经调陈后的佛教造像展厅有何评价： □更加突出文物价值 □ 更能体现陈列的意愿 □展陈环境上档次 您参观博物馆喜欢怎样的讲解方式: 13. 您参观博物馆喜欢怎样的讲解方式: □专业讲解员讲解 □志愿者免费讲解 □租用语音导览机讲解 您认为应该如何发挥博物馆的教育功能： □有奖答 14. 您认为应该如何发挥博物馆的教育功能： □多做宣传 □多办展览 □多办讲座 □多办活动 □增加体验互动项目 题 您认为免费博物馆应该更加突出： 15. 您认为免费博物馆应该更加突出：□地方特色 □学术研究 □社会教育 □本馆特点 □可供参与的文化项目 您是否会多次光临西安博物院并把它介绍给您的亲朋好友: 16. 您是否会多次光临西安博物院并把它介绍给您的亲朋好友: □会 □不会 □不一定 您喜欢什么类型的纪念品： 17. 您喜欢什么类型的纪念品：□书籍类 □文物复制品 □音像制品 □有博物馆特点的实用小物件 □现场自己动手制作的物品 您来西安博物院参观过程中对哪些服务项目存在不满，并在下题中留下具体意见： 18. 您来西安博物院参观过程中对哪些服务项目存在不满，并在下题中留下具体意见：□外部交通 □内部游览路线、路标指示 □景物介 绍牌 □宣传资料 □讲解员讲解 □客服咨询 □停车服务 □投诉处理 □安全保障 □环境卫生 □景区厕所 □邮电服务 □购 物商店 □餐饮食品 □景物保护 □其他 您的意见将帮助我们修正存在的问题、您的鼓励是我们工作的动力，请您为西安博物院留下宝贵的建议（ 19. 您的意见将帮助我们修正存在的问题、您的鼓励是我们工作的动力，请您为西安博物院留下宝贵的建议（如您需要与我们沟通或者回复 请留下您的姓名与联系方式）: 请留下您的姓名与联系方式） 谢谢！ 谢谢！
1、内容设计：贴近性 内容设计：
博物馆在内容设计上要求贴近性，一 是贴近观众的需求，了解观众需要什么样 的服务，什么样的商品以及什么样的宣传 方式？二是贴近博物馆的基本职能，问卷 要体现博物馆的研究、陈列与教育职能， 三是贴近不断发展变化的实际情况，不能 一套问卷使用几年都一成不变；
2、形式设计：多样性 形式设计：
我文章的重点要说明两个方面的内容： 一是在进行观众调查之前对问卷要进行设 计，二是在调查之后对问卷要进行分析， 找出问题的所在，进行工作改进或课题研 究，并通过追踪调查，观察这一问题的变 化发展和解决的途径及观众的满意度是否 得到提高。
一、科学的设计调查问卷： 科学的设计调查问卷：
利用问卷法进行调查，须经过调查问卷设计、 问卷的发放和填写、问卷的回收统计三个步骤。 其中最关键的是观众问卷的设计，它直接决定着 调查的质量与所获信息的数量。 对于题量的设计要合理，尽量使用简洁的选 择题，不要耽误观众过多的时间以免引起观众情 绪上的不满，要感谢观众的配合，要经常告诉观 众，这项工作的意义在于更好的服务观众改进我 们的工作。每天的调查也要控制数量，均匀的进 行问卷采集，以取得较为客观的数据。
通过电视了解 旅游博览会世园会
通过网络了解 通过节日活动
免费博物馆应更加突出的方面：
发挥博物馆教育功能的方法
讲解员在做观众问卷调查
讲解员在展厅采集外宾的意见
志愿者在做观众问卷调查
志愿者在做调查问卷的统计工作
参观观众三年性别比
120% 100% 80% 60% 40%
53%
51.80%
46.60%
女性 男性
47% 20%
0%
9年
2010年
2011年
参观者的年龄
18岁以下 7%
51岁以上
12%
36-50岁
16%
26-35岁
27%
18-25岁
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
西安博物院的调查问卷包括：
常规性的定期的《观众调查》与分析报 告 专题性的《观众调查》与分析报告
常规的观众调查工作
2009年开始观众调查工作，调查采取问卷形 式，网上和网下同时进行，网下调查主要由志愿 者、讲解员和展厅的保卫人员来承担，第一年共 收回调查问卷500份，占这一阶段参观总人数的1%， 符合博物馆观众抽样调查的样本容量规定； 第二年的同期问卷因为客流量的翻番，收回 问卷1000份； 第三年的调查，由于西安世园会的召开，客 流量同期大幅度的增加，发放并回收了1500份调 查问卷；
38%
40%
参观者的受教育程度
研究生, 14%
中小学生, 21%
大学教育, 50% 中小学生 大学教育 研究生
游客地域结构三年数据分析
70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 本地 外埠 2009年 46.80% 53% 1010年 58% 42% 2011年 41.70% 57.50%
讲解方式调查
1——专业讲解 2——志愿者 3——租机 专业讲解 志愿者 租机
参观者对博物院最感兴趣的地方
基本陈列, 15% 专题陈列, 18% 园林与博物馆的 结合, 48%
小雁塔景区, 37%
参观者了解西安博物院的途径
2% 12%
36% 11%
7%
14%
18%
从朋友处了解 通过报纸了解 通过广告宣传了解
——西博观众调查报告分析 李燕 西博观众调查报告分析
使博物馆的服务贴近观众
观众是博物馆的服务对象，是博物馆赖 以生存的社会基础。博物馆为观众服务的 类别多种多样，其中包括优美的环境、方 便的服务设施、简洁的导览系统、优秀的 讲解人员等，调查问卷只是手段，目的是 让博物馆的服务更贴近我们的观众，博物 馆就是为提高国民的文化艺术修养、建设 和谐社会服务的。
4、专题设计：针对性 专题设计：
调查问卷的专题设计，专题可按展览、活动、 国内观众、外宾、节日、学校、社区、部队等分 别建立调查问卷。我馆已进行的专题性调查包括 “国内观众调查问卷”、“外宾调查问卷”、 “余平古镇摄影展调查问卷”、“春节庙会调查 问卷”、“清明节调查问卷”“国庆节调查问卷” 以及针对中小学生的“五中学生调查问卷”“小 雁塔小学调查问卷”，除常规调查问卷外，这些 专题性调查针对性极强，对提高临展的展出效果、 丰富节日活动、开办针对中小学生教育的如“西 博大讲堂”等社会教育活动起到了很好的指导作 用。
表格式的多项选择； 不设题目有氛围的由观众随意性填写意 见； 口头问答式采集观众建议
3、时间设计：常态化 时间设计：
调查问卷切忌时有时无，不能长期坚持， 要每年固定同一时段做调查活动，使调查 结果具有同期可比性，对某些问题的长期 观察，才能看出变化、发展和问题的所在； 所以这项工作要实行专人管理，并对每一 期的问卷写出调查报告、同期比，并将结 果与建议上报领导，对工作进行及时的整 改，以实现问卷调查的意义；
二、对调查问卷的分析
长期的工作经验告诉我们参观人数与博 物馆的发展有着密切的关系，博物馆做得 好坏直接影响到客流量，博物馆的教育功 能目的是观众，博物馆的文化价值、经济 价值通过观众来实现，观众反过来影响着 博物馆的陈列与讲解等阐述手段与经济收 入，博物馆是观众的第二课堂，观众促使 博物馆更加良性的发展。