酒店培训教材— Press Release
酒店培训教材四
酒店培训教材四1、公司概况XXXXXXX2、公司岗位构架XXXXXXXXX3、管理制度公司实行总经理负责制和分级管理制度，强调一级对一级负责,务求责权到人，责、权、利的统一。
4、我们的目标1、创造良好的经济效益，使业主资产保值、增值2、在企业发展的同时，不断提高员工的收入和福利3、创建一流的企业文化，为员工提供良好的工作氛围4、营造良好的培养体系，让每个员工的价值在工作中得到体现5、行为规范1、仪容、仪表2、行为举止1）外形2）坐姿3）动姿4）交谈行为规范仪表仪容1、员工上班必须保持工作服2、整齐、干净、无污迹和明显皱纹；扣好纽扣、结正领带、领结或领花。
衣袋中不3、能与工作无关物品。
皮鞋要保持干净干净、光亮。
4、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度,不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格女员工不得留披肩发,头发长度一不.5、超过肩部为适度,头发要常洗,上班前要梳理整齐,可抹少量头油,保证无头屑,男女员工均应注意修剪鼻孔,鼻毛长度以不伸出鼻毛孔外缘为宜.6、男员工可每日刮脸,但不得化妆,女员工要花淡妆,发粉底不能太厚，且要保持均匀和与肤色协调；眼影以不易被明显察觉为宜.7、眼线不要色画太重，眼眉要认识论得自然.8、原则上以弥补眉形不足的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；在一个部门内部，唇膏颜色要统一，并且在使用时要以本人基本唇型为主，不可追还求夸张效果，切勿浓妆艳抹，禁止使用戏剧油彩化妆，淡妆要能保持使人感到自然，美丽，精神面貌好的效果，同时，需注意的是，在执行上述本要求时。
9、由于工作中场所光线强度和颜色存在的差异，以及各人在工作性质，皮肤本色，脸型和装，发式的差异，在化妆过程中应保持一定的灵活性，以确保化妆的实际效果能满足工作的要求。
10、前台房务部员工不得佩戴戒指。
11、员工不得留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
酒店英语培训教材
酒店英语培训教材English:When working in a hotel, it is essential to have a good command of both spoken and written English.Chinese:在酒店工作时，良好的英语口语和书面表达能力至关重要。
English:Effective communication in English is crucial for providing excellent customer service, handling guest inquiries, and resolving any issues that may arise during a guest's stay.Chinese:有效的英语沟通对于提供优质的客户服务、处理客人的咨询并解决客人住宿期间可能出现的问题至关重要。
English:Furthermore, being able to communicate effectively in English can help hotel staff establish rapport with guests, build trust, and create a positive and memorable experience for guests.Chinese:此外，能够有效地用英语沟通可以帮助酒店员工与客人建立良好关系，建立信任，并为客人创造积极和难忘的体验。
English:English language training materials for hotel employees should cover a range of topics such as basic phrases, hotel amenities, check-in and check-out procedures, handling complaints, and providing recommendations for local attractions and dining options.Chinese:酒店员工的英语培训教材应涵盖各种主题，如基本短语、酒店设施、办理入住和退房手续、处理投诉，并为当地景点和餐饮场所提供建议。
上海五星瑞吉红塔酒店培训教材—TAO-OH-SM-RM-A004 Standard Letters
Total 58 minutes
解释如何准备和使用标准信函？
Ask trainees:提问：
What is standard letters?什么是标准信函？
All kind of standard letters will be written on the white board and showing to trainees.(White board 1)
Sheraton residence Long-Stay长住客
Press Releases出版商
Media / Press媒体广告
Suppliers供应商
Etc等
Review key points and Test.
回顾要点和测验
3 minutes
10 minutes
25 minutes
10 minutes
标准：(附后)
Resources：LCD / Standard Letters Example, Flipchart, Whiteboard.
培训器材：LCD /标准信函的样本，翻转展示板，白板
Method
培训方式
培训步骤
时间
Ice break
打破僵局
Introduction
介绍
Prepared on Flipchart
Standard of correspondence with clients and the general public is
Of quality and uniformity.
目的：课程结束后，每个学员将能够确保同客人和对外公共关系通信标准
的质量和一致性。
Standard：See attachment
酒店管理全面培训教材
酒店管理全面培训教材1. 引言酒店管理是一个综合性的工作，在酒店运营中起到至关重要的作用。
酒店管理人员需要具备广泛的知识和技能，以应对各种挑战和需求。
本教材旨在为酒店管理人员提供全面的培训内容，帮助他们提高工作能力和职业素养。
2. 酒店管理概述2.1 酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营的组织、协调和控制工作，包括酒店房间管理、前台服务、餐饮管理等各方面的工作。
2.2 酒店管理的重要性酒店管理的成功与否直接影响到酒店的市场竞争力和盈利能力。
良好的酒店管理可以提高顾客满意度，增加回头客和口碑传播，从而实现酒店的长期稳定发展。
2.3 酒店管理的基本原则•顾客至上：酒店管理应以满足顾客需求为首要任务，提供卓越的服务体验。
•团队合作：酒店管理需要各个部门之间的协作配合，形成高效的工作团队。
•精细管理：酒店管理需要注重细节，对各项工作进行精确的计划和执行。
•持续改进：酒店管理需要不断地学习和改进，以适应市场变化和顾客需求。
3. 酒店房间管理3.1 酒店房间类型•标准房：提供基本的住宿设施和服务。
•豪华房：提供高档住宿设施和增值服务，如SPA和健身房等。
•套房：提供独立的起居室和卧室，更适合长期居住。
3.2 房间预订和入住流程•预订流程：包括顾客预订、确认和保留房间等步骤。
•入住流程：包括顾客到达酒店、办理入住手续、分配房间等步骤。
4. 前台服务管理4.1 前台服务流程•入住登记：包括登记顾客个人信息和核对预订信息。
•客房分配：根据房间类型和顾客需求，为顾客分配合适的房间。
•结账退房：核对顾客消费账单，并处理结账和退房手续。
4.2 顾客投诉处理顾客投诉是酒店管理中常见的问题，需要及时解决和处理。
酒店管理人员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，积极回应顾客投诉，并采取措施提升顾客满意度。
5. 餐饮管理5.1 餐厅运营管理•餐厅服务流程：包括顾客接待、点餐、结账等环节。
•餐厅员工培训：包括礼仪培训、技能培训和产品知识培训等。
酒店员工常用英语培训教材
Laundry services
Laundry services
03
Common English for Hotel Catering Services
03
Common English for Hotel Catering Services
Order taking
Waiters should clean the room according to the hotel's designated time and procedures to ensure cleanliness and hygiene.
After completing the cleaning, the waiter should notify the guest that the room has been cleaned and ask if they have any other needs.
Order modifications
Hotel employees should be able to modify orders if necessary, such as substituting ingredients or changing the preparation method They should also be able to communicate any potential issues or delays with the guest
Room cleaning service
Room cleaning service
When guests need to clean their rooms, the waiter should politely ask them if they need to clean their rooms and confirm the room number and check-in date.
著名国际五星级酒店培训教材大全(中英对照)
著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task: Account Files 任务: 客户档案 (3)Task: Account Management任务: 客户管理 (5)Task 任务：Suppliers File 供应商档案 (7)Task: Brand Identity任务：品牌一致 (10)Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 (12)Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划 (14)Task: Standard Letters任务：标准信函 (16)Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议 (18)Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 (20)Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访 (22)Task: Joint Sales Call 任务：联合销售拜访 (24)Task 任务：Communication 沟通与合作 (26)Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 (28)Task: Hotel Inspection 任务：店内参观 (30)Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 (32)Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 (34)Task: Leads Management任务: 信息资源管理 (36)Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准 (38)Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 (40)Task 任务：Database Management 数据库管理 (42)Task 任务：Photo Library 图片库 (45)Task 任务：Collateral library 宣传资料库 (48)Task 任务：Inventory Check 库存检查 (50)Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理 (52)Task 任务：Media Interview 会见媒体 (55)Task 任务：Media Call 拜访媒体人士 (57)Task 任务：Site inspection 参观饭店 (59)Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 (61)Task 任务：Press Conference 新闻发布会 (64)Task 任务：Press Release 发布酒店新闻 (67)Task 任务：Public inquiry 回复咨询 (69)Task 任务：Press Clipping 剪报 (71)Task 任务：Collateral Production 制作宣传品 (73)Task： VIP Guest Handling任务: 贵宾接待 (75)Task: Standard Forms任务: 标准表格 (77)Task : Sales Administration任务: 办公室行政管理 (79)Task: Office Review任务: 办公室核查 (81)Task: Action Plan任务：活动计划 (83)Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准 (85)Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议 (87)Task ： Group Handling题目：团队接待 (89)Task: Government Guest Handling 任务: 政府客人接待 (91)Task: Group Reservation任务:团队预订 (93)Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 (95)Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护 (97)Task:Booking Confirmation任务:确认信 (98)Task:Reporting任务:打印报告 (100)Task:Filing 任务:存档 (102)Task:Processing Busy Line 任务:电话占线的处理程序 (104)Task:Taking Message任务:电话留言 (106)Task:Guest Name任务:客人名字 (108)Task:Guest History Profiles任务:客人档案管理 (110)Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 (112)Task:Checking Availability 任务:查看可卖房 (114)Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务:作预订/ 当天预订 (116)Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定 (118)Task:No Show任务:预订未到 (120)Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 (122)Task:VIP Booking 任务:贵宾预订 (124)Task:Airport Transfer & Limousine Booking任务:接送机和租用车服务 (126)Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 (128)Task:Next Arrival Report Checking任务:检查第二天预抵客人报表 (130)Task:Choice Program任务:选择计划 (132)Task:Room Blocking任务:锁房 (134)Task:Overbooking任务:超额预订 (136)Task:Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店 (138)Task:CI & M Inquiry任务:会议及宴会预订需要 (140)Task:Restaurant Booking任务:餐厅预订 (142)Task:Handling Complaints 任务:处理客人投诉 (144)Task:Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系 (146)Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务:登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开。
酒店服务专业培训教材
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月19日 星期四 1时41 分20秒0 1:41:20 19 Nove自 强不息 。上午 1时41 分20秒 上午1时 41分01 :41:202 0.11.19
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/19/
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月19 日星期 四上午 1时41 分20秒0 1:41:20 20.11.1 9
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 1时41 分20.11. 1901:4 1Nove mber 19, 2020
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 901:41: 2001:4 1Nov-2 019-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:41:2 001:41: 2001:4 1Thursday, November 19, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 920.11. 1901:4 1:2001: 41:20N ovembe r 19, 2020
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:4 1:2001: 41:2001 :4111/ 19/2020 1:41:20 AM
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, November 19, 202
酒店安全培训教材
酒店安全培训教材第一章：概述酒店作为服务行业的重要组成部分，在确保客人安全和提供良好的服务体验方面扮演着重要角色。
本教材旨在为酒店员工提供必要的安全知识和培训，以确保酒店运营安全和客人的满意度。
第二章：火灾安全2.1 灭火器的种类和使用方法2.2 安全出口和疏散路线的标识和使用2.3 火灾报警系统的操作和演练2.4 对员工的火灾预防和应急培训第三章：紧急疏散3.1 火警疏散的流程和注意事项3.2 自然灾害和突发事件的疏散准备3.3 特殊人群疏散的技巧和方法第四章：客房安全4.1 防盗措施和技巧4.2 电器使用安全规范4.3 个人贵重物品的保管建议4.4 客房急救和医疗紧急情况处理第五章：食品安全5.1 食品安全和卫生的重要性5.2 储存、处理和加工食品的要求5.3 清洁和消毒的指导原则5.4 食物过敏和食物中毒的预防措施第六章：设施设备安全6.1 游泳池和健身房设施的安全使用6.2 电梯和楼梯的安全使用方法6.3 空调、电路和热水设备的安全维护6.4 消防设备和安全通道的正常使用和检查第七章：安保与纪律7.1 酒店安保制度和流程的学习7.2 外部人员和陌生人的鉴别和管理7.3 内部员工的纪律要求和防止内部失窃7.4 对紧急情况的快速反应和应对策略第八章：应急救援8.1 对突发事件的快速反应和应急流程8.2 医疗急救和心肺复苏的基本技能8.3 典型事故案例分析和学习8.4 数据统计和事件报告的准确填写方法总结：本教材涵盖了酒店安全的各个方面，包括火灾安全、紧急疏散、客房安全、食品安全、设施设备安全、安保与纪律以及应急救援等内容。
通过学习和掌握这些知识和技能，员工将能够更好地维护酒店的安全，提供安全的环境和优质的服务给客人。
我们希望每位员工都能始终将安全放在首位，不断提升自己的安全意识和能力，共同营造一个安全、舒适的酒店环境。
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TRAINING ACTIVITY OUTLINE
培训活动纲要
Task 任务：Press Release 发布酒店新闻
Code 序号：OH-SM-MC-D101
Objectives目的：At the end of this session, each trainee will be able to issue press releases efficiently.
课程结束后，每个学员都能够高效地发布饭店新闻。
Standard标准：1. The Marketing Communications Manager will issue Press Releases on development and news about:
a.Brand and the Hotel
b.Special promotions and seasonal products
c.Hotel Appointments
d.Visits of Dignitaries and Celebrities
e.Events and activities that are of interest to the community and
the general public
公关部经理负责发布有关以下内容的新闻消息：
a.集团品牌和饭店
b.特别促销及季节性饭店产品服务
c.人事任命
d.贵族名人下榻
e.社会公众感兴趣的事件和活动
2. A standardized format in line with corporate Press Release format
will be used for all Press Releases, which carries:
a.Starwood boilerplate as updated from corporate office.
b.Hotel logo, hotel address and telephone and fax number.
c.The name of Marketing Communications Manager and his/ her
contact info will be indicated in every Press Release.
所有的新闻发布将采用与集团格式一致的标准格式：
a.喜达屋集团总部最新的统一声明
b.饭店标识、饭店地址、电话传真号码
c.每篇新闻发布里都要有公关部经理姓名及联系方式
3.Depending on the media to which they are delivered, Press Releases
will be written in the language used by the publications and the
media.
根据每篇发送的媒体，新闻发布将以该媒体或刊物使用的语言
书写。
4.Whenever possible, photographs or digital images will be used as
part of a Press Release.
只要有可能，就在新闻发布中使用相片或数字图像。
e 7 inch one in case of digital image. The image file will be
saved in JPEG format and up to 300 dpi and above.
如果使用相片，则采用七寸相片。
数字图像应存为分辨率
300dpi 以上的JPEG格式。
6. 6. If delivered electronically, large size file will be compressed with
WINZIP to minimize recipient inconvenience.
如果是通过电子传输，较大的文件须用WINZIP压缩，以减少
对收件者的不便。
Resources培训器材：
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。