现代企业客户管理办法
国家开放大学《现代企业管理方法》课程作业六
山东广播电视大学开放教育现代企业管理办法课程作业六一、单项选择题1. 管理的目标可以用以下方法衡量( )A: 管理水平B: 资源利用的效率C: 组织目标实现的完美程度和效率、效果D: 组织产出的数量和质量参考答案：C2. ( )认为“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策”。
A: 西蒙B: 德鲁克C: 奥斯本D: 甘特参考答案：A3. 下列组织结构类型中，不属于以分权为主要特征的类型是( )。
A: H型结构B: M型结构C: u型结构D: 矩阵制结构参考答案：C4. 当处理冲突所带来的潜在破坏性可能超过冲突解决后所获得的利益时，应当采取( )策略。
A: 回避B: 迁就C: 强制D: 合作参考答案：C5. 根据设计的生产能力确定机器的产出标准属于( )A: 统计标准B: 经验标准C: 定性标准D: 收益标准参考答案：D6. 在开发分析能力、综合能力和评价能力时，( )比较合适。
A: 行为法B: 结果法C: 特性法D: 尺度法参考答案：C7. 在库存物资中( )A: 独立需求物资和相关需求物资是通过预测确定的B: 独立需求不取决于其他产品的需求C: 对汽车轮胎的需求屑于独立需求D: 对商品包装袋的需求属于独立需求参考答案：B8. 随机抽样技术一般有，简单随机抽样技术、分群随机抽样技术、分层随机抽样技术和( ) A: 标准随机抽样技术B: 非标准随机抽样技术C: 等距离随机抽样技术D: 分类随机抽样技术参考答案：C9. 在追加资本结构决策中，选择( )最低的筹资组合。
A: 加权平均资本成本B: 债务资本成本C: 权益资本成本D: 边际资本成本参考答案：A10. 对信息的捕捉、创建和存储( )A: 是信息管理的一项非主要的工作B: 只需要键盘、鼠标工具C: 不包括客户在A1u机上的操作D: 包括企业的自动订单登记系统参考答案：D二、多项选择题11. 组织为什么要制定计划呢?( )A: 协调组织的成员向着同一个目标努力B: 考虑未来环境的变化，减少未来的不确定性C: 优化配置内部资源，保证组织目标的实现D: 通过设定目标和标准为控制提供了依据E: 无论情况怎样变化，坚持原有计划目标不动摇参考答案：ABD12. 风险型决策方法又称随机型决策方法，需具备以下条件( )A: 存在着一个明确的目标B: 存在着两个以上备选方案C: 存在自然状态D: 不同方案在不同自然状态下的损益可以计算E: 自然状态的概率可以估计出来参考答案：ABCDE13. 属于组织文化精神层(观念层)的有( )。
集团工程客户管理制度
集团工程客户管理制度一、客户信息管理制度应明确客户信息的收集、存储、更新和保密机制。
所有与客户相关的资料，包括联系方式、项目需求、合作历史等，都应录入统一的客户管理系统中。
同时，对于敏感信息的处理应严格遵守相关法律法规，确保客户隐私不被泄露。
二、客户服务标准制定统一的客户服务标准，包括但不限于响应时间、服务态度、问题解决效率等。
这些标准应公开透明，让客户明确知晓服务的质量预期，同时也作为内部员工培训和服务改进的依据。
三、项目管理流程详细规定项目管理的每个环节，从项目启动、进度跟踪到最终交付，每一步骤都应有明确的责任人和时间节点。
确保项目按计划推进，及时解决可能出现的问题，减少对客户的影响。
四、沟通协调机制建立有效的沟通协调机制，确保客户与企业之间的信息流畅无阻。
这包括定期的项目进展会议、突发事件的紧急联络方式以及客户反馈的收集和处理流程。
五、合同管理与风险控制合同是规范双方权利义务的法律文件，制度中应包含合同管理的具体条款，如合同的签订、变更、解除等程序。
同时，应有风险评估和控制措施，以预防和应对可能的法律风险和项目风险。
六、客户满意度测评定期进行客户满意度调查，了解客户的真实感受和需求。
通过问卷调查、访谈等方式收集数据，并据此分析服务中的不足，制定改进措施。
七、投诉处理与纠纷解决设立专门的投诉处理机制，对客户的投诉进行快速反应和处理。
同时，应有一套公正的纠纷解决流程，确保在出现争议时能够及时、有效地解决问题。
八、持续改进与创新鼓励员工提出改进意见和创新方案，不断优化客户管理制度。
在实际操作中积累经验，结合行业发展的新趋势，调整和完善制度内容。
客户关系维护管理制度
客户关系维护管理制度
客户关系维护管理制度是为了确保企业与客户之间良好合作关系的长期维护而设立的一套规范化管理制度。
它可以指导企业员工在与客户接触、沟通和交流的过程中，保持专业、友善、高效的服务态度，提升客户满意度，提高客户忠诚度，并最终实现企业的可持续发展。
1. 客户分类：根据客户的重要性和价值程度，对客户进行分类管理，如A类客户、B类客户、C类客户等。
2. 客户联系人：明确企业与客户之间的具体联系人，并建立和维护有效的沟通渠道。
3. 客户需求分析：了解客户的需求和期望，根据客户的特点和要求，提供个性化的产品和服务。
4. 售前服务：提供及时、准确的产品信息，为客户提供技术咨询和解决方案，提供样品和试用品等。
5. 售中服务：确保产品的准时交付，跟踪订单进展，及时解决
客户的问题和投诉。
6. 售后服务：建立健全的客户投诉反馈机制，及时处理客户的
问题和投诉，提供售后技术支持和培训。
7. 客户回访：定期与客户进行回访，了解客户的使用情况和满
意度，发现问题并及时解决，建立长期的合作关系。
8. 客户关怀活动：通过生日祝福、节日问候、产品优惠等方式，增强客户的忠诚度和黏性。
9. 客户投诉处理：确立客户投诉处理的流程和责任人，及时对
客户的投诉进行调查和处理，通过解决问题，恢复客户的满意度。
10. 客户反馈评估：定期收集客户的反馈和评估，分析客户的
满意度和需求变化，及时调整和改进相关的产品和服务。
通过建立和执行客户关系维护管理制度，企业可以更好地了解客户需求，提供优质的产品和服务，构建良好的客户关系，增加客户的忠诚度和消费频次，实现企业的持续发展。
现代企业管理
现代企业管理随着现代化的进程，企业管理的地位越来越重要，作用越来越大。
事实证明，凡是有人群活动的地方，就必须有管理。
企业管理在西方先后经历了传统管理阶段、科学管理阶段，1945年第二次世界大战之后，西方企业管理逐渐成熟，50年代以后，现代管理阶段正式确立。
企业管理的相关理论知识最终在现代企业管理阶段被确定。
企业管理是指在一定的生产方式和文化背景下，企业的管理者和企业员工按照一定的原理、规则和方法，对企业的经济活动过程进行决策、计划、组织、只会、协调、控制、激励和创新，以充分利用企业的人、财、物、信息等资源，创造社会经济效益、实现企业经营目标的活动和总成。
现代企业管理，是在现代化这种生产背景下，对原来的企业管理做的一些补充和修改，使之更适合于现代企业。
现代企业管理的对象包括人、财、物、信息等方面。
21世纪是一个高速发展的文明时代，企业员工的自我意识非常强烈，注重实现自身的价值，而现代企业管理的核心，就是使人性得到最完美的发展。
业是一个以盈利为目的从事生产、流通和服务等经济活动，为社会提供劳务和商品，通过满足社会需要来获取盈利，实行独立核算，自主经营、自负盈亏、自行承担风险的经济组织。
大部分企业是长期存在性组织，但是一个企业若想长期发展下去，没有完善的管理，是无法继续下去。
而现代企业，必须适应社会的发展，建立适合自身的现代企业管理制度。
代企业管理制包括企业的产权制度、企业的组织制度、企业的管理制度。
企业是社会的一部分，自然是受到社会法律的保护，也必须遵守这些界定的财产权利的法律和规则。
企业在最初形成的时候都会有一套自成的组织形式制度安排，规定企业内部的分工协作和权责分明。
而企业还应必须有管理思想、管理组织、管理人才、管理方法和管理手段的安排。
一、如何建立现代企业制度现代企业管理制度是一个比较虚幻的概念，是现代企业管理的理论知识运用的实际的表现。
因为每个企业的状况不同，所以每个企业的制度也不同。
一个企业如何建立符合自身发展的企业管理制度呢？然每个企业的实际状况不一样，但是总有一些是可以拿来借鉴的，作为新建企业在借鉴学习其他企业先进的管理制度时，要因地制宜，活学巧用，绝不能生搬硬套。
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
客户服务标准管理制度
客户服务标准管理制度
1. 服务态度
所有员工应以礼貌、友善、专业的态度对待客户。
所有员工应积极主动地帮助客户解决问题，并提供必要的帮助和支持。
2. 服务响应时间
所有客户的咨询、投诉和请求应在24小时内得到回复。
对于紧急情况，组织应立即回复或采取必要的应对措施。
3. 信息提供
提供给客户的信息应准确、及时，并以易于理解和使用的方式呈现。
对于产品或服务的描述和说明，应尽可能详细和透明。
4. 投诉管理
如果客户对产品或服务不满意，客户应有渠道和机会提出投诉。
组织应建立投诉处理机制，对投诉内容进行调查和处理，并及
时向客户反馈结果。
5. 售后服务
组织应提供合适的售后服务，包括产品维修、更换和退货等。
对于客户提出的问题和要求，组织应尽快做出回应，并尽力解决。
6. 培训和提升
组织应为员工提供必要的培训和指导，以提升他们的客户服务
能力。
定期评估客户服务绩效，并根据评估结果制定改进计划。
以上是一个客户服务标准管理制度的简要示例，具体的制度内
容和实施方式可根据组织的需求和特点进行调整和完善。
企业差异化服务与客户管理体系
企业差异化服务与客户管理体系摘要：随着经济的飞速增长，市场竞争日趋激烈。
客户需求千变万化，客户对各类服务的要求也越来越高。
作为服务型企业，应主动调整传统的管理思路，将目光转向差异化的服务模式，以“精、细、深、实”为指导方针，不断创新工作思路，以客户满意度持续增长为工作目标，本着“服务为主、质量至上”的核心理念，不断提升客户的信任感和满足感。
关键词：企业；管理；服务价值一、创造客户服务价值在当前的经济时代，客户的需求趋于多样化和个性化，企业员工必须树立主人翁意识，做到以客户为中心，打破传统的服务模式。
如今服务型企业不断创新，各种新举措层出不穷，能够在很大程度上吸引客户的眼光，保持客户的忠诚度。
如宝洁公司经常派营销服务人员深入到客户之中，在客户家里观察客户实际使用产品情况，观察和倾听客户的真实需求；中国的海底捞餐饮则是充分发挥了人性化的特点，现场组织员工快闪，给用餐的客户提供各类贴心的小物品，用幽默又温暖的话语给客户带去舒适的服务体验等。
再如，海尔、IBM、丰田等公司也都是因为坚持客户导向而闻名业界。
客户关注的价值点主要包括品牌、质量、服务等，价格已不是影响客户价值的主要因素，同时要不断识别客户价值需求的变化。
当前我国服务型企业应从丰富企业文化、提供高质量、个性化的服务等方面着手，满足客户需求，不断为客户创造价值，从而在行业中获取属于自己的一席之地。
如今市场上各类企业层出不穷，客户有了更多的选择，企业在服务客户过程中必须切实坚持“以客户为中心”，更加注重客户的感知。
在提供服务的时候，要主动了解客户需求，获取反馈信息，结合工作实际，将管理制度细化形成操作流程及标准，从客户的角度出发，使服务符合客户的期望和要求。
其次要定期对客户进行回访，深入了解客户对于员工服务的感受，将在享受服务过程中感到满意和不尽人意的反馈一一收集，对这些问题的把握是改善客户服务、实行差异化服务的一项重要工作。
最后，综合考量员工的文化水平、综合素质，合理配置服务人员并采用定期轮岗制度，促使员工由“一门精”向“多面手”提升，实现企业的综合服务价值。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
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客户治理手册今天的客户既能够通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也能够方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动同意变为主动选择，这一变化要求企业必须同意如此一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。
企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一治理，就需要有一套完整的客户关系治理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施目标CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
过去，企业把进展新客户看作是扩大市场的关键因素。
现在，企业不但要重视新客户的进展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。
通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发觉有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户中意程度的目标。
●提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
●增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，幸免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
●提高客户中意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门能够对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品中意的同时也认可并情愿保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄不和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行幸免了盲目性，节约时刻和资金。
CRM的实施时期目前，实施CRM治理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。
从客户关系治理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。
市场、销售与服务的高度集成化确实能够带来业务部门工作效率的提高，但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度，也不能因此紧密与客户关系。
CRM实施成功更为重要的时期在于对数据的有效处理和分析。
通过分析，使企业理解客户行为及其购买方式，发觉适合不同客户的多样化的销售形式；进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。
因此CRM项目的实施能够分为三步：应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
1、应用业务集成将独立的市场治理，销售治理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。
将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。
这一环节的实现，使系统使用者能够在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
2、业务数据分析对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。
对数据的分析能够采纳OLAP（Online Analysis Processing）的方式进行，生成各类报告；也能够采纳业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。
这一步所取得的结果将是特不重要的，它不单反映业务目前状况同时也对以后业务打算的调整起到指导作用。
3、决策执行依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业能够将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务打算等做出调整。
通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
CRM系统的功能构成CRM系统的核心是客户数据的治理。
我们能够把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业能够记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。
为达到上述目的，一套CRM系统大都具备市场治理、销售治理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。
1、市场治理●现有客户数据的分析。
识不每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。
●提供个性化的市场信息。
在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。
●提供销售预测功能。
在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。
2、销售治理●提供有效、快速而安全的交易方式。
一般的CRM系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（Mobile Sales）、网上销售（E－commerce）等多种销售形式。
并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。
●提供订单与合同的治理。
记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。
能够依照客户、产品等多种形式进行搜索。
3、销售支持与服务●呼叫中心服务（CallCenterService）。
●订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
●实时的发票处理。
●提供产品的保修与维修处理。
记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。
●记录产品的索赔及退货。
4、竞争者分析●记录要紧竞争对手。
对竞争者的差不多情况加以记录，包括其公司背景、目前进展状况、要紧的竞争领域和竞争策略等内容。
●记录要紧竞争产品。
记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其要紧用途、性能及价格等内容。
不难看出，一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必定与企业后端的供应链治理（Supply ChainManagement）紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。
每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，即ERP系统（EnterpriseResourcePlanningSystem?，其中包括分销与运输治理、生产与服务打算、信用与风险操纵、成本与利润分析等功能。
成功实施CRM的关键因素和实施ERP系统相似，CRM系统的实施与应用也是以业务和治理为核心的，也存在着专门多相同或近似的风险因素。
如何能够引导CRM的项目实施走上成功的道路需要治理者和项目发起者在项目启动前对以下几方面进行考虑：1、确立合理可行的项目实施目标在确立目标的过程中企业必须自省建立CRM系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对手采纳了有效的CRM治理手段吗？依旧因为要提高企业面向网络经济的挑战，因此考虑引入CRM中的网上销售的形式？抑或是为了加强客户服务的力量因此考虑CRM中的呼叫中心服务？这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。
作为CRM项目的发起者或以后项目的负责人，必须将差不多形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标，实现周期，预期收益等内容。
这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。
2、高层治理者的理解与支持CRM系统实施所阻碍到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。
治理者公开表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。
3、让业务驱动CRM项目的实施CRM系统的项目实施是以业务和治理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。
应当将CRM系统的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇，在实施过程中主动考虑现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处，将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率，对改善客户关系不能起到关心作用的环节，而不要以简单替代的形式实施CRM系统或者只将CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。
这就要求企业在蓝图设计时期对现有业务流程和以后流程进行认真比较和分析，在保留原有优势前提下实现进一步提高。
4、有效操纵变更治理项目实施不可幸免地会使业务流程发生变化，同时也会阻碍到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。
如何将这些变化带来的消极阻碍降到最低，如何能够使企业内所有相关部门和人员认同并同意这一变化是项目负责人将面临的严峻挑战。
不仅如此关于新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部治理规定的制定等内容，这些差不多上成功实施项目所要把握的因素。
变更治理所包含的内容相当广泛，企业必须以积极的态度来分析、处理系统实施带来的变化，对系统上线会阻碍的人员和部门以及需要协作配合的部门，及时通报实施进展状况，最大程度上争取他们的理解和支持，使企业实现系统上线的平稳过渡。
项目实施组织结构的建立CRM系统的实施是需要大量的人力来完成的。
只有保证人力资源的充足才能保证项目按期、按质、按量地完成。
一般的，项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。
按照角色分配能够分为项目经理、应用模块小组、技术支持小组、项目领导小组等，其中内部人员的来源要紧是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。
保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。
人员的流淌会对项目实施带来负面阻碍。
最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的缘故和理由，以及新流程与现有流程不同之处和改变缘故。
而新加入项目组的成员不但要花专门长的一段时刻熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖期和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。
软件供应商及实施伙伴的选择CRM的软件系统有许多，各自间存在着不同程度上的差异，专门多企业在选型过程中通过一轮又一轮的产品演示与讲解仍难以做出最后的抉择。
针对上述情况，在此有几点建议仅供参考：●对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。
比较哪一个产品更能贴近自己的要求。
●CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合而不能简单地将工作分配给IT部门完成。
●考虑系统的投资爱护，在选择软件供应厂商时应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续进展性。
客户关系的中国之路2000年岁末的中国北京,掀起了一股CRM的热浪,执全球电子商务软件牛耳的ORACLE公司,邀请其合作伙伴HP、EMC（ThinkCustomers）和普华永道在北京举办了“想客户所想”客户关系治理应用研讨会；10月份才从朗讯科技拆分出来的AVAYA公司也紧锣密鼓开了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”会；蓝色巨人IBM公司将12月定为“CRM”月，同时利用网站进行解决方案的“热卖活动”；官方的信息产业部并没有寂寞，长期策划、阵容强大且为期三天的“首届客户关系治理国际研讨会”把这股热浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。