青岛海景华园酒店管理模式
海景酒店运营方案策划
海景酒店运营方案策划随着旅游业的快速发展，人们对于度假酒店的需求也越来越高。
在这样的市场背景下，海景酒店作为一种独特的产品形态备受宠爱。
然而，要使一个海景酒店运营成功，除了得天独厚的自然资源外，还需要精心策划的运营方案。
首先，在选择酒店的位置时，应优先考虑具备壮丽浩瀚的海景资源，如拥有无敌海景的户外景观、步行即可抵达的沙滩等。
这样的位置优势能够吸引更多的游客，提高酒店的知名度与吸引力。
从硬件设施上来讲，海景酒店应该注重建筑设计与环境布置。
建筑设计应注重与自然环境的融合，既要凸显海景的壮丽，又要符合现代审美。
同时，酒店室内以舒适为主导，配备高品质的家具、床品等，让客人能够在舒适的环境中度过他们的假期。
在服务方面，海景酒店应提供个性化和定制化的服务，以满足不同客人的需求。
例如，根据客人的喜好提供不同的早餐风味选择，或根据客人家庭情况提供儿童托管服务等。
此外，酒店还可以组织特色活动，如海滨烧烤、沙滩派对等，增加客人的参与度，丰富他们的住宿体验。
除了提供优质服务外，酒店还应注重营销策略的制定。
首先，酒店应该通过互联网渠道广泛宣传自身的海景资源和独特魅力。
其次，利用社交媒体的力量，酒店可以与客人进行互动，提供海景照片、游玩攻略等，吸引更多的目光。
此外，与旅行社、OTA 等合作，提供一些定制化的产品和折扣优惠，以吸引更多的游客选择入住。
最后，酒店还应注重建立良好的客户关系。
通过建立会员制度，为忠诚客户提供专属福利，增加客户的忠诚度。
同时，酒店应重视客户的意见和建议，及时回应客户的反馈，不断改善服务质量。
综上所述，一个成功的海景酒店运营方案应综合考虑位置选择、硬件设施、个性化服务、营销策略以及客户关系管理等多个方面。
只有找准切入点、提供卓越的服务，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多的游客选择入住海景酒店，留下美好的回忆。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
企业文化的作用
统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果
以顾客为导向的文化内涵
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是 发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去 了发展的方向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不 满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。
热情对待每位顾客 做在顾客到来之Biblioteka 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
海景员工手册
隶！ 9、 人人是自己的主人，好坏自己负责！ 10、 用心体察，精于细微，从小做大！ 11、 客人和朋友都是我们的资源，是我们发展
的本钱！ 12、 绝不重复昨天，用创新赋予生命新的意
义！
第3章 海景人
1、 用微笑说明我们幸福地工作着！ 2、 用遵纪守法说明我们懂得文明！ 3、 用学习和进步证明自己的优势！ 4、 用感恩论证我们懂得情义无价！ 5、 用零缺陷证明我们的质量至真！ 6、 用个性服务证明我们用心良苦！ 7、 用特色服务证明我们不断创新！ 8、 用雷厉风行证明我们的高效率！ 9、 用走动管理证明我们没有官僚！ 10、 用主动协作证明我们是一家人！ 11、 用学习别人证明我们博大心胸！ 12、 用行动而不是抱怨来追求理想！ 13、 用心、用情、用行来证明人性！
第四个问题：酒店员工做什么？
酒店员工和管理人员都是服务员，都是为客人服务的！
第五个问题：服务工作低人一等吗？
在现代的社会中，人与人之间的基本关系就是相互服务关系，所有职业的工作都是服务工作； 如果不做服务，就没有资格享受别人的服务，就无法生活；服务于别人是每个人体现价值和展 示能力的机会；没有人对我们满意时，我们就无法生存！
人对钱的需要是无限的，一生都可能满足不了期望！如此说来，只为钱，人生终了还是一个失 败者！ 人对钱的需要又是有限的，吃多少？喝多少？穿多少？留下多余的干什么，死后留下干什么？
从动物学看：人为财死，鸟为食亡！ 从人类学看：人为名战，人并不是鸟！ 平常人：用气质、正义、善良、勤奋、情义不断生产着财富，最终成为了富翁！ 富裕者：用金钱不断地证明自己的智力、超凡和善良，并用证明了的智力和善良，重新作为财 富生产的投入。
客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否
青岛海景花园酒店管理理念
海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经服务品牌情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。
现在，人们越来越看重品牌。
企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。
实际上，品牌就是文化。
当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。
然而，品牌不等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。
那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。
“情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。
我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！□价值观念：真情回报社会，创造民族品牌这是海景企业文化的核心价值。
视“能为社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。
把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。
这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。
在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。
随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。
外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。
青岛海景花园服务培训手册电子版
x花园大酒店服务手册步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活……“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。
工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。
没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。
没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。
于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。
投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。
第一章服务雷区第二章服务政策准则第三章服务政策的宗旨与目的第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念第六章海景服务工作的原理与思考第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制第九章海景的服务和服务管理制度与程序第十章海景服务礼貌用语篇第十一章海景优质服务技巧篇第一章“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。
“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：对客服务要讲求效率。
没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响 员工的思想观念，是“润物细无声”、 功到自然成的不断下“毛毛雨”的过 程。
渗透的方法
班前会学习评说 案例分析会 针对问题学理念 部门的案例分析解答 利用榜样激励（月表彰） 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会
渗透的方法
激励员工创造让客人惊喜感 动的服务故事
及时激励
想得到什么就奖励什么， 想避免什么就惩罚什么！
设立13个奖项
用心做事奖、争得荣誉奖、快速反 馈奖、精心策划奖、信息传递奖、 细节精品奖、管理人员为员工办实 事奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、 优秀员工奖、优秀团队奖、月度综 合奖、亲和使者奖等奖项
表率作用
检查的形式
全方位、多角度、网络化检查，人人受检 查，事事、时时有人查。 员工自查 上级（主管、经理）检查查 下工序对上工序的自然检查传菜 职能部门每日专业分工检查 职能部门交叉互查 酒店、部门每周大质检 蹲点检查 末梢检查 暗查暗访 录音笔检查 经理试消费制度
让顾客感动
基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的 利益，也要为顾客排忧解难，尽管这 些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所 需。
服务的标准
没有给顾客留下美好印象 和值得传颂的故事的服务是 零服务。
三个机会
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
让顾客惊喜
基本要求是： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求， 并且在顾客到来之前、开口之前及时识别 和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人 是否有能力解决，都要尽最大的努力去做， 这样，才会给顾客惊喜。
海景酒店大堂管理制度
海景酒店大堂管理制度第一章总则第一条为规范海景酒店大堂管理行为，提升服务质量，保障顾客权益，制定本管理制度。
第二条海景酒店大堂是酒店的门面，是顾客入住的第一印象，是接待所在，对于酒店的形象和服务质量至关重要。
第三条本管理制度适用于海景酒店大堂管理工作，包括接待顾客、安全管理、信息传递等方面。
第四条大堂管理人员应遵守酒店的相关规章制度，服从领导安排，保持良好形象和态度。
第五条酒店大堂管理工作由总经理负责，具体执行由大堂经理和大堂副理负责。
第二章大堂管理人员的权利和义务第六条大堂管理人员有权要求客人遵守酒店规章制度，保持秩序，维护大堂环境。
第七条大堂管理人员有权了解酒店的入住情况，根据预订情况提前做好准备工作。
第八条大堂管理人员有责任维护酒店的形象和服务质量，提升顾客满意度。
第九条大堂管理人员有责任做好接待工作，确保顾客的安全和舒适。
第十条大堂管理人员有义务接受领导的指挥安排，服从酒店的管理制度，并积极配合同事共同完成工作任务。
第三章大堂管理流程和标准第十一条大堂管理人员每天上岗前，应做好岗前准备工作，了解当天酒店的入住情况和客人要求，保持良好状态。
第十二条大堂管理人员应保持大堂环境的整洁和卫生，保持大堂的安静和秩序。
第十三条大堂管理人员应协助客人办理入住手续，提供必要的信息和服务。
第十四条大堂管理人员应及时处理客人的投诉和意见，做好记录和处理。
第十五条大堂管理人员应及时传递各种信息和通知，保证信息的准确性和及时性。
第十六条大堂管理人员应做好安全工作，保障客人的人身和财产安全。
第四章大堂管理的监督和检查第十七条酒店管理层应加强对大堂管理工作的监督和检查，确保各项规定得到落实。
第十八条酒店管理层应定期对大堂管理人员进行培训和考核，提升员工的综合素质和服务水平。
第十九条酒店管理层应设立监督机构，定期对大堂管理工作进行评估和检查，发现问题及时纠正。
第二十条酒店管理层应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的大堂管理人员进行奖励，对违规行为进行相应处理。
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青岛海景华园酒店管理模式
海景花园大酒店取得快速和稳定的发展，得益于企业文化建设和机制建设。
我们始终把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念 + 好的机制 + 创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。
可以说没有文化推动这步棋，就没有海景的今天。
我店12年的经营管理历程，可分为相互联系的2个阶段。
第一个阶段，从1995年到1997年，是扎实管理基础的时期，重点抓了“程序化、标准化、制度化、规范化”管理。
第二阶段，从1998年到现在的8年多时间，是提升管理层次的时期，重点抓了以理念为先导的文化管理。
在企业文化建设方面，我们始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功。
概括地说，几年来我们主要做了以下几方面的工作。
构建文化框架着眼于有自己的特色。
我们在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。
1998年处，我们系统整合酒店文化时，坚持了三条原则：提炼自己的理念，汲取传统的精粹，融入现代的意识。
从而形成一种更强有力的合金文化。
让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
我们搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。
所以，我们顾客看作命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。
我们把员工成长看作是企业的立基之本。
我们的经营理念是：把客人当家人，是客人为亲人，客人永远是对的。
我们的宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。
我们的企业精神是：以情服务，用心做事。
第三，把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。
文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。
文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。
我们提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。
我们把文化运行的过程概括为:理念→机
制→制度→行为→结果→激励。
坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领悟——渗透——行动——结果。
同时创造了有效的文化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。
把文化看作是动态的，不断实现理念升级。
我们以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是管长远的，相对比较稳定，不能随意改变。
但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、
提升的，认识不能停留在一个水平上。
几年前，我们的服务观念是满足顾客需求和顾客满意，现在是追求的是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。
我们的文化永远是发展着的文化。
与时俱进，不断创新，是我们不懈的追求。