服务的价值理论20页PPT
合集下载
酒店服务业价值创新理论及实证研究
酒店服务业价值创新理论及实 证研究
01 引言
03 研究方法
目录
02 文献综述 04 实证研究
05 案例分析
07 结论
目录
06 讨论 08 参考内容
引言
随着全球经济的不断发展和人民生活水平的提高，酒店服务业作为传统服务 业的重要分支，面临着激烈的市场竞争和不断变化的市场需求。为了在竞争中获 得优势，酒店服务业需要不断进行创新，提高服务质量和效率，增加顾客价值。 因此，本次演示旨在探讨酒店服务业价值创新理论及实证研究，以期为酒店企业 提供理论支持和实际操作指导。
四、结论
本次演示从理论和实践两个角度对现代服务业产业链进行了深入探讨。通过 分析产业价值链理论、服务经济理论和创新理论，对现代服务业产业链的运作机 制进行了深入理解；通过分析电商行业和云计算行业的案例研究，对现代服务业 产业链的发展现状和趋势进行了深入了解。
总的来说，现代服务业产业链的发展是推动经济增长和社会发展的重要力量。 未来，我们需要进一步加强对现代服务业产业链的理论和实证研究，以更好地适 应市场的变化和需求，推动经济的可持续发展和社会进步。
2、服务经济理论
服务经济理论是现代服务业产业链的另一个重要理论基础。该理论认为，随 着经济的发展和人民生活水平的提高，服务业已成为经济的重要组成部分。服务 业的发展不仅可以促进经济的增长，还可以提高人民的生活质量。因此，发展现 代服务业产业链是推动服务经济发展的重要途径。
3、创新理论
创新理论是现代服务业产业链的另一个重要理论基础。该理论认为，创新是 推动经济发展的重要动力，也是提高企业竞争力的重要手段。在服务业中，创新 同样重要。现代服务业产业链需要通过不断创新，提供更高效、更优质的服务， 以适应市场的变化和需求。
01 引言
03 研究方法
目录
02 文献综述 04 实证研究
05 案例分析
07 结论
目录
06 讨论 08 参考内容
引言
随着全球经济的不断发展和人民生活水平的提高，酒店服务业作为传统服务 业的重要分支，面临着激烈的市场竞争和不断变化的市场需求。为了在竞争中获 得优势，酒店服务业需要不断进行创新，提高服务质量和效率，增加顾客价值。 因此，本次演示旨在探讨酒店服务业价值创新理论及实证研究，以期为酒店企业 提供理论支持和实际操作指导。
四、结论
本次演示从理论和实践两个角度对现代服务业产业链进行了深入探讨。通过 分析产业价值链理论、服务经济理论和创新理论，对现代服务业产业链的运作机 制进行了深入理解；通过分析电商行业和云计算行业的案例研究，对现代服务业 产业链的发展现状和趋势进行了深入了解。
总的来说，现代服务业产业链的发展是推动经济增长和社会发展的重要力量。 未来，我们需要进一步加强对现代服务业产业链的理论和实证研究，以更好地适 应市场的变化和需求，推动经济的可持续发展和社会进步。
2、服务经济理论
服务经济理论是现代服务业产业链的另一个重要理论基础。该理论认为，随 着经济的发展和人民生活水平的提高，服务业已成为经济的重要组成部分。服务 业的发展不仅可以促进经济的增长，还可以提高人民的生活质量。因此，发展现 代服务业产业链是推动服务经济发展的重要途径。
3、创新理论
创新理论是现代服务业产业链的另一个重要理论基础。该理论认为，创新是 推动经济发展的重要动力，也是提高企业竞争力的重要手段。在服务业中，创新 同样重要。现代服务业产业链需要通过不断创新，提供更高效、更优质的服务， 以适应市场的变化和需求。
服务贸易的基本理论
2020/3/2
（二）服务的价值属性 1.服务产品的价值构成与价值量的决定 服务产品的价值就是凝结在非实物使用价值上的
、得到社会表现的一定量的抽象劳动。 服务价值产生的原因在于它的服务劳动的凝结性
、社会性和抽象等同性。 (1)服务产品的价值构成
服务产品的价值构成可包括如下三个方面：一 是不变资本；二是可变资本；三是剩余价值。
两优取其重，两劣取其轻
2020/3/2
李嘉图指出了优势的存在，并将其归结为 劳动生产率的不同或技术的不同。
劳动生产率的差别或技术差别是各国生产同 一种产品时存在价格差别的基本原因，这种 价格差别及其生产者对较高价格的追求是国 际贸易的动力；每个国家专门生产自己有优 势的产品并根据自己对产品的需要进行交换 是国际分工的结构；各国经过国际贸易都能 够获得实际收入水平的提高则是国际贸易的 结果。
2020/3/2
• 3.服务产生的总效用与其市场价值之间的关系并 不是十分确定的。总效用可以看作是市场价值与 有效的外部经济的组合，亦即已支付和未支付的 效用。
• 4.决定服务的市场价值有许多因素，这些因素在 服务中的构成相对的不同，导致服务的要素密集 度的不同，从而产生不同要素密集度的服务，不 同要素密集度的服务其市场价值是不同的。
节”理论。
2020/3/2
服务“四环节”理论对于发展服务业的意义
• 第一，服务“四环节”理论既是服务业概念的延 伸，又是得以完整、科学地确立的根基。
• 第二，通过树立“服务生产观”，使人们认识到 服务业的发展并非是分配第一、第二产业创造的 价值，而是为社会财富的增长作出了贡献。加快 服务业的发展。
（3）服务产品使用价值具有非转移性。
（4）服务产品使用价值再生产的被制约性。
（二）服务的价值属性 1.服务产品的价值构成与价值量的决定 服务产品的价值就是凝结在非实物使用价值上的
、得到社会表现的一定量的抽象劳动。 服务价值产生的原因在于它的服务劳动的凝结性
、社会性和抽象等同性。 (1)服务产品的价值构成
服务产品的价值构成可包括如下三个方面：一 是不变资本；二是可变资本；三是剩余价值。
两优取其重，两劣取其轻
2020/3/2
李嘉图指出了优势的存在，并将其归结为 劳动生产率的不同或技术的不同。
劳动生产率的差别或技术差别是各国生产同 一种产品时存在价格差别的基本原因，这种 价格差别及其生产者对较高价格的追求是国 际贸易的动力；每个国家专门生产自己有优 势的产品并根据自己对产品的需要进行交换 是国际分工的结构；各国经过国际贸易都能 够获得实际收入水平的提高则是国际贸易的 结果。
2020/3/2
• 3.服务产生的总效用与其市场价值之间的关系并 不是十分确定的。总效用可以看作是市场价值与 有效的外部经济的组合，亦即已支付和未支付的 效用。
• 4.决定服务的市场价值有许多因素，这些因素在 服务中的构成相对的不同，导致服务的要素密集 度的不同，从而产生不同要素密集度的服务，不 同要素密集度的服务其市场价值是不同的。
节”理论。
2020/3/2
服务“四环节”理论对于发展服务业的意义
• 第一，服务“四环节”理论既是服务业概念的延 伸，又是得以完整、科学地确立的根基。
• 第二，通过树立“服务生产观”，使人们认识到 服务业的发展并非是分配第一、第二产业创造的 价值，而是为社会财富的增长作出了贡献。加快 服务业的发展。
（3）服务产品使用价值具有非转移性。
（4）服务产品使用价值再生产的被制约性。
价值共创理论
• 从竞争思维转向合作思维，寻求与顾客的共赢
战略制定
• 基于价值共创理论，制定以顾客为中心的战略目标
• 通过价值识别、价值创造和价值传递实现战略目标
战略实施与控制
• 以价值共创为基本原则，实施战略计划
• 通过互动、合作和信任实现战略控制
04
价值共创理论在市场营销
领域的应用
价值共创理论在市场营销中的应用背景与意义
场机会
• 互动可以通过线上（如社交媒体、在线平台）和线下（如门店、研讨
会）多种方式进行
合作
• 企业与顾客之间需要进行紧密的合作，以便共同创造价值
• 合作可以包括资源共享、风险共担和利益共享等多种形式
03
价值共创理论在企业战略
管理中的应用
价值共创理论对企业战略管理的启示
战略思维转变
• 从产品中• 价值共创是企业与顾客共同提升产品或服务的价值
02
共创
• 共创是指企业与顾客在互动和合作中共同创造价值
• 共创过程包括识别价值、创造价值和传递价值
03
价值共创
• 价值共创是企业与顾客在互动和合作中共同提升产品或
服务的价值
• 价值共创过程包括识别价值、创造价值和传递价值
价值共创理论的基本原理与应用领域
• 以价值共创为评价标准，评估营销活动的效果
• 通过信任，建立良好的客户关系，实现价值传递
• 通过互动、合作和信任实现营销效果的控制和改进
05
价值共创理论在客户服务
与管理中的应用
价值共创理论在客户服务与管理中的应用背景与意义
应用背景
• 客户服务水平成为企业竞争力的重要组成部分
• 客户需求多样化，企业需要提升客户服务水平，实现客户忠诚度提升
战略制定
• 基于价值共创理论，制定以顾客为中心的战略目标
• 通过价值识别、价值创造和价值传递实现战略目标
战略实施与控制
• 以价值共创为基本原则，实施战略计划
• 通过互动、合作和信任实现战略控制
04
价值共创理论在市场营销
领域的应用
价值共创理论在市场营销中的应用背景与意义
场机会
• 互动可以通过线上（如社交媒体、在线平台）和线下（如门店、研讨
会）多种方式进行
合作
• 企业与顾客之间需要进行紧密的合作，以便共同创造价值
• 合作可以包括资源共享、风险共担和利益共享等多种形式
03
价值共创理论在企业战略
管理中的应用
价值共创理论对企业战略管理的启示
战略思维转变
• 从产品中• 价值共创是企业与顾客共同提升产品或服务的价值
02
共创
• 共创是指企业与顾客在互动和合作中共同创造价值
• 共创过程包括识别价值、创造价值和传递价值
03
价值共创
• 价值共创是企业与顾客在互动和合作中共同提升产品或
服务的价值
• 价值共创过程包括识别价值、创造价值和传递价值
价值共创理论的基本原理与应用领域
• 以价值共创为评价标准，评估营销活动的效果
• 通过信任，建立良好的客户关系，实现价值传递
• 通过互动、合作和信任实现营销效果的控制和改进
05
价值共创理论在客户服务
与管理中的应用
价值共创理论在客户服务与管理中的应用背景与意义
应用背景
• 客户服务水平成为企业竞争力的重要组成部分
• 客户需求多样化，企业需要提升客户服务水平，实现客户忠诚度提升
顾客价值及其管理
第三十一页，共51页。
VIP客户——这种类型的客户数量不多，但消费额在企业 (qǐyè)的销售额中占有的比例很大，对企业(qǐyè)贡献 的价值最大，他们位于金字塔的顶层，一般情况下占企 业(qǐyè)客户总量的1％左右。
主要客户——指的是除VIP客户外，消费金额所占比例较 多，能够为企业(qǐyè)提供较高利润的客户。这种类型 的客户约占企业(qǐyè)客户总量的4％。
第十三页，共51页。
2. 格鲁罗斯的顾客价值(jiàzhí)过程 理论
从关系(guān xì)营销的角度阐述顾客价 值，由于关系(guān xì)是一个长期的过 程，因此顾客价值需要在一个较长的时 间内体现出来，将之称之为价值过程。 在紧密的关系(guān xì)中，顾客可能会 将重点从独立的提供物转向评价整体的 关系(guān xì)。（钢铁企业供应商、中 法关系(guān xì)）
第十页，共51页。
（三）根据顾客的价值 顾客对企业的价值是不尽相同的，很多公司或企业80％的
盈利，只来自20％的客户。形成一个(yī ɡè)“金字塔”式的 客户结构。
VIP客户（约1％）
主要客户（约4％）
普通(pǔtōng)客户（约 15％）
小客户(kèhù) （80％）
图1－1 客户金字塔结构
第二十九页，共51页。
（二）从企业产品服务的角度
（1）零售消费者——要求产品质量好、价格 低、外型好、售后服务完善等；
（2）企业客户——要求产品的兼容性好、质 量好等；
（3）代理商——要求产品性价比高、供货渠 道通畅、售后服务完善等；
（4）内部客户——要求良好的企业关怀、光 明(guāngmíng)的企业前景，信息交换迅
内容(nèiróng)
VIP客户——这种类型的客户数量不多，但消费额在企业 (qǐyè)的销售额中占有的比例很大，对企业(qǐyè)贡献 的价值最大，他们位于金字塔的顶层，一般情况下占企 业(qǐyè)客户总量的1％左右。
主要客户——指的是除VIP客户外，消费金额所占比例较 多，能够为企业(qǐyè)提供较高利润的客户。这种类型 的客户约占企业(qǐyè)客户总量的4％。
第十三页，共51页。
2. 格鲁罗斯的顾客价值(jiàzhí)过程 理论
从关系(guān xì)营销的角度阐述顾客价 值，由于关系(guān xì)是一个长期的过 程，因此顾客价值需要在一个较长的时 间内体现出来，将之称之为价值过程。 在紧密的关系(guān xì)中，顾客可能会 将重点从独立的提供物转向评价整体的 关系(guān xì)。（钢铁企业供应商、中 法关系(guān xì)）
第十页，共51页。
（三）根据顾客的价值 顾客对企业的价值是不尽相同的，很多公司或企业80％的
盈利，只来自20％的客户。形成一个(yī ɡè)“金字塔”式的 客户结构。
VIP客户（约1％）
主要客户（约4％）
普通(pǔtōng)客户（约 15％）
小客户(kèhù) （80％）
图1－1 客户金字塔结构
第二十九页，共51页。
（二）从企业产品服务的角度
（1）零售消费者——要求产品质量好、价格 低、外型好、售后服务完善等；
（2）企业客户——要求产品的兼容性好、质 量好等；
（3）代理商——要求产品性价比高、供货渠 道通畅、售后服务完善等；
（4）内部客户——要求良好的企业关怀、光 明(guāngmíng)的企业前景，信息交换迅
内容(nèiróng)
新公共服务理论课件
推动政策制定与实施的透明度
该理论主张公共部门应该更加透明地运作，使公众能够更好地了解和监督公共资源的分配和使用。
建立有效的反馈机制
新公共服务理论强调建立反馈机制，使公众能够就公共政策的效果和影响提供反馈意见，进一步优化政 策制定与实施。
强化公共部门的服务意识和能力
强调服务导向
新公共服务理论强调公共部门应该以服务为导向，致力于满足公 众的需求和利益。
推动可持续发展
02 该理论主张在经济发展、社会进步和环境保护之间寻
求平衡，实现可持续发展。
促进全球合作与交流
03
新公共服务理论鼓励不同国家和地区之间进行合作与
交流，共同应对全球性挑战和问题。
04
新公共服务理论的实 践挑战
公共部门改革的制度困境
行政机构改革
新公共服务理论要求对传统的行政机构进行改革，建立以 服务为导向的政府组织结构，但实施过程中面临着机构调 整和人员分流等难题。
新公共服务理论在管理方式上更加灵活和创新 ，注重与公民社会的合作和互动，而传统公共 行政理论则更加注重官僚体制的运作和管理。
02
新公共服务理论的主 要内容
公民参与和社区建设
公民参与
新公共服务理论强调公民的权利和参与，认为政府应该鼓励和促进公民参与公 共事务，使公民能够表达自己的意见和需求，并对政策制定和实施进行监督。
新公共服务理论课件
目录
• 新公共服务理论概述 • 新公共服务理论的主要内容 • 新公共服务理论的应用价值 • 新公共服务理论的实践挑战 • 新公共服务理论的前景展望
01
新公共服务理论概述
理论起源与发展
新公共服务理论起源于20世纪 90年代，在公共选择理论、新 公共管理理论等前人理论基础 上发展而来。
该理论主张公共部门应该更加透明地运作，使公众能够更好地了解和监督公共资源的分配和使用。
建立有效的反馈机制
新公共服务理论强调建立反馈机制，使公众能够就公共政策的效果和影响提供反馈意见，进一步优化政 策制定与实施。
强化公共部门的服务意识和能力
强调服务导向
新公共服务理论强调公共部门应该以服务为导向，致力于满足公 众的需求和利益。
推动可持续发展
02 该理论主张在经济发展、社会进步和环境保护之间寻
求平衡，实现可持续发展。
促进全球合作与交流
03
新公共服务理论鼓励不同国家和地区之间进行合作与
交流，共同应对全球性挑战和问题。
04
新公共服务理论的实 践挑战
公共部门改革的制度困境
行政机构改革
新公共服务理论要求对传统的行政机构进行改革，建立以 服务为导向的政府组织结构，但实施过程中面临着机构调 整和人员分流等难题。
新公共服务理论在管理方式上更加灵活和创新 ，注重与公民社会的合作和互动，而传统公共 行政理论则更加注重官僚体制的运作和管理。
02
新公共服务理论的主 要内容
公民参与和社区建设
公民参与
新公共服务理论强调公民的权利和参与，认为政府应该鼓励和促进公民参与公 共事务，使公民能够表达自己的意见和需求，并对政策制定和实施进行监督。
新公共服务理论课件
目录
• 新公共服务理论概述 • 新公共服务理论的主要内容 • 新公共服务理论的应用价值 • 新公共服务理论的实践挑战 • 新公共服务理论的前景展望
01
新公共服务理论概述
理论起源与发展
新公共服务理论起源于20世纪 90年代，在公共选择理论、新 公共管理理论等前人理论基础 上发展而来。
服务管理1.服务管理理论基础
• 后工业社会是服务的社会(哈佛大学丹尼尔.贝尔的研究，
人类社会经济形态：前工业社会、工业社会和后工业社会）
2020年7月28日
11
经济发展进程
社会 主导 人力的 社会 生活 技术 类型 活动 作用 单元 标准
前工业 农业矿 体力 大家庭 温饱 手工工
业化 业
具
工业化 物质产 依附机 个人 物质产 机器
卡）一起提供满足的不可感知活动。
• 佩恩：服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或
他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能 发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。 3、Stanton，1974
• 服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需 的满
足感，它与其他产品的销售和其他服务并无必然联系。
32
15000
31
10000
30
5000
29
0
28
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000
第三产业产值
第三产业占GDP比重
2020年7月28日
23
2000年中美三大产业比重对比图
80
60
40
20
0 第一 产业 美国 1.7 中国 17.6
第二产业 26.2 49.4
➢ BPO是业务流程外包的缩写。Business Process Outsourcing
2020年7月28日
20
现代服务业的发展趋势
• 现代服务业由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主； • 服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服
务业产出的比重也越来越大；
人类社会经济形态：前工业社会、工业社会和后工业社会）
2020年7月28日
11
经济发展进程
社会 主导 人力的 社会 生活 技术 类型 活动 作用 单元 标准
前工业 农业矿 体力 大家庭 温饱 手工工
业化 业
具
工业化 物质产 依附机 个人 物质产 机器
卡）一起提供满足的不可感知活动。
• 佩恩：服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或
他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能 发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。 3、Stanton，1974
• 服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需 的满
足感，它与其他产品的销售和其他服务并无必然联系。
32
15000
31
10000
30
5000
29
0
28
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000
第三产业产值
第三产业占GDP比重
2020年7月28日
23
2000年中美三大产业比重对比图
80
60
40
20
0 第一 产业 美国 1.7 中国 17.6
第二产业 26.2 49.4
➢ BPO是业务流程外包的缩写。Business Process Outsourcing
2020年7月28日
20
现代服务业的发展趋势
• 现代服务业由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主； • 服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服
务业产出的比重也越来越大；
《服务利润链》课件
产品或服务在社交场合中所能 带来的地位、身份、认同感等
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
客户至上的服务理念ppt课件
29
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
几时，曷不委心任去 留。
•
47、采菊东篱下，悠然见南山。
•
48、啸傲东轩下，聊复得此生。
•
49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
•
50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
服务的价值理论
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
•
47、采菊东篱下，悠然见南山。
•
48、啸傲东轩下，聊复得此生。
•
49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
•
50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
服务的价值理论
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿