关于家电售后服务问题的报告(毕业论文)
家电售后服务存在的问题及建议
家电售后服务存在的问题及建议一、存在问题国内家电行业售后服务存在的问题家电售后服务水平随着我国经济的高速发展，得到了巨大的进步，但总体来说还存在不少问题，主要表现在以下几个方面：1.承诺过多成本负担加重家电售后服务因过多的服务承诺而造成了巨大的成本。
许多家电管理人员认为，售后服务要做好，就是要比竞争对手做得多。
2.缺乏服务品牌的经营理念家电服务存在严重的品牌问题，专业服务商的品牌还未得到消费者的认同。
维修质量较差，顾客投诉现象频繁，没有形成自己的良好品牌，缺乏个性，不易被社会认可，得不到消费者的信任，影响集团的整体形象，甚至被消费者拒之门外。
3.家电服务体制有待完善家电售后服务体系有待规范，售后服务收费标准不统一，透明度不高，收费名目五花八门，顾客投诉率较高。
尽管有明码标价的规定，但在实际的服务中，服务人员利用但在顾客不具备专业知识的情况下，服务人员借故制造理由多收费的投诉屡见不鲜。
服务质量、项目相应也会打折扣从而损坏消费者利益。
4.缺乏规模效益现有的大多数厂商的服务体系服务对象单一，服务量不大。
好一点的厂商对外建立起了呼叫中心，但其内部运作还是如电话、传真联系，其中涉及的大量票据及信息往来使工作量大大加剧。
因此，这种家电维修体系也很难承受更大的冲击。
5.权责不明资源不足售后服务部门在中权责不明，资源不足，影响了服务质量，一些企业虽然认为售后服务非常重要，但是因受自身资本实力的限制，无法抽调更多的资源建立专门的售后服务部门。
部分厂商因为没有做好售后服务的系统规划，无法从售后服务中获得所需的顾客来源和收入，最终从的营销链条中将售后服务减掉，这使得的整合营销缺少了重要的环节。
一旦出现质量问题，消费者得不到快速反应的服务，必将影响到的形象。
二、有关家电售后服务的几点建议1.加快服务产业化进程，完善售后服务体制家电售后服务的产业化。
售后服务生产过程要从家电生产过程、销售过程中分离出来，形成独立的部门，同时要求服务人员职业化，专门从事服务劳动，使服务成果独立存在，并得到社会的认可，使售后服务成为独立的行业，改变附属性的地位存在，从而形成一个独立的产业。
冰箱售后情况汇报范文
冰箱售后情况汇报范文近期，我们对公司冰箱售后情况进行了全面的汇报和分析，以便更好地了解客户的需求和问题，并及时采取相应的改进措施。
在此，我将向大家汇报我们对冰箱售后情况的调查结果及相应的改进措施。
首先，我们对客户的冰箱售后服务满意度进行了调查。
调查结果显示，大部分客户对我们的冰箱售后服务表示满意，认为我们的服务态度良好，解决问题的速度也比较快。
然而，也有少部分客户对我们的服务提出了一些意见和建议，主要集中在服务响应速度不够快、服务人员沟通不够清晰等方面。
针对客户提出的问题和建议，我们已经采取了一系列的改进措施。
首先，我们加强了服务人员的培训，提高了他们的专业技能和沟通能力，以更好地满足客户的需求。
其次，我们优化了服务流程，缩短了服务响应时间，使客户能够更快地得到解决问题的帮助。
同时，我们还建立了客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，以便我们及时改进服务质量。
除了服务质量方面的改进，我们还对冰箱产品本身进行了一些优化和升级。
我们针对客户反馈的一些常见问题，进行了产品结构和功能的调整，以提高产品的稳定性和耐用性，减少出现故障的可能性。
同时，我们还加强了对产品质量的监控和检测，确保每一台冰箱都能够达到客户的期望标准。
在未来，我们将继续加大对冰箱售后服务的投入和改进力度，不断提升服务质量和产品品质，以更好地满足客户的需求，赢得客户的信赖和支持。
我们将不断倾听客户的意见和建议，不断完善自身的服务体系和产品结构，努力为客户提供更优质的冰箱售后服务。
总之，我们对冰箱售后情况的汇报和分析工作已经取得了一定的成绩，但我们也清醒地意识到还有许多需要改进和提升的地方。
我们将以更加饱满的热情和更加务实的态度，不断完善我们的售后服务体系，为客户提供更加优质、高效的服务，为公司的发展和壮大贡献力量。
感谢各位的支持和配合！。
家电售后服务常见问题分析快速解决方案
家电售后服务常见问题分析快速解决方案家电在我们的日常生活中扮演着重要角色。
当我们购买了家电产品后，售后服务的质量显得尤为重要。
然而，很多人在面对家电售后服务常见问题时感到困惑和苦恼。
本文将分析这些常见问题，并提供一些解决方案，以帮助读者快速解决困扰。
问题一：安装问题很多家电产品需要安装后才能正常使用，而安装错误可能会导致家电无法正常运行。
当我们遇到安装问题时，首先要确保有足够的安装空间和相应的设备。
如果我们不确定如何安装，可以通过查看产品手册或网上搜索相关教程来获取帮助。
另外，如果购买产品时包含安装服务，可以联系售后服务中心预约安装，他们会派遣专业技术人员上门安装。
问题二：功能问题有时，我们购买的家电产品可能出现功能问题。
例如，冰箱无法制冷或电视遥控器失灵。
当我们遇到这些问题时，应首先检查产品是否处于正常工作状态，例如检查电源是否插好。
如果问题仍然存在，我们可以查看产品手册或联系售后服务中心，寻求技术支持。
在联系售后服务中心时，我们应提供详细的产品信息和问题描述，以便工作人员能够迅速定位问题并提供解决方案。
问题三：维修问题有时，家电出现故障或需要维修。
面对这些问题，我们可以选择自己修理或联系售后服务中心。
如果我们有一定的技术能力和经验，并且问题相对较小，例如更换电池或清洁过滤器，我们可以尝试自行维修。
但是，对于较复杂的问题，例如电路故障或零部件更换，最好还是联系售后服务中心。
售后服务中心通常拥有专业的技术人员和设备，可以更好地解决复杂的维修问题，并确保家电安全使用。
问题四：售后服务不及时在一些情况下，我们可能会遇到售后服务不及时的问题。
例如，预约维修时间被推迟或等待售后服务人员久未到达。
在这种情况下，我们可以首先与售后服务中心联系，了解原因并重新安排维修时间。
如果问题仍然存在，我们可以考虑联系家电制造商的客户服务部门，向他们提供详细的情况并要求协助解决问题。
在沟通过程中，我们应保持耐心和友好，以便更好地获得帮助和支持。
家电售后总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言随着科技的飞速发展，家电产品已成为家庭生活中不可或缺的一部分。
为了满足消费者对家电产品的需求，提升客户满意度，我公司始终坚持“客户至上，服务第一”的原则，致力于打造一支高素质、专业化的售后服务团队。
现将上半年的家电售后服务工作总结如下：二、工作概述1. 服务网络建设上半年来，我公司不断优化售后服务网络，增设了多个服务网点，覆盖了全国各大城市。
通过加强网点建设，提高了服务响应速度，缩短了客户等待时间。
2. 人员培训为提升售后服务人员的技术水平和服务意识，我公司组织开展了多场专业技能培训。
培训内容包括产品知识、故障诊断、维修技巧、客户沟通等。
通过培训，员工的专业技能和服务水平得到了显著提高。
3. 客户满意度提升通过不断改进服务流程，优化服务内容，上半年的客户满意度得到了显著提升。
根据客户满意度调查数据显示，客户对服务质量的满意度达到了90%以上。
三、主要工作内容及成果1. 故障排查与维修上半年，我公司共接到客户报修电话XX通，派修人员XX人次。
在故障排查过程中，我们严格按照操作规范进行，确保了维修质量。
同时，针对疑难杂症，我们积极与厂家沟通，寻求解决方案，确保客户问题得到及时解决。
2. 产品维护与保养为提高客户对家电产品的使用寿命，我公司开展了多项产品维护与保养活动。
包括定期上门检查、清洁、保养等服务。
通过这些活动，有效降低了客户家电产品的故障率。
3. 客户回访与满意度调查为确保服务质量，我们定期对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
同时，通过满意度调查，及时发现服务过程中存在的问题，并采取措施进行改进。
4. 售后服务政策优化根据客户反馈，我们对售后服务政策进行了优化。
主要包括缩短维修响应时间、提供免费上门维修、延长保修期限等。
这些政策的实施，有效提升了客户对售后服务的满意度。
四、存在问题及改进措施1. 问题（1）部分服务网点服务能力不足，导致客户等待时间较长。
（2）部分售后服务人员业务水平参差不齐，影响服务质量。
关于家电售后服务问题的分析报告(毕业论文)
关于家电售后服务问题的报告(毕业论文)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：焦作大学经济管理学院2012届毕业论文关于家电行业售后服务问题的研究报告年级： 2009级专业：经济管理班级：经济管理1班学号： 090806***姓名：墨客天下指导教师：石**日期： 2012年05月20日目录一、解决家电售后服务的必要性 (1)（一）解决家电售后服务问题是企业竞争的需要 (1)（二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的需要 (1)（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费权益的维护 (1)二、家电行业发展现状 (1)三、家电行业售后服务存在的问题 (2)（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务 (3)（二）售后维修网点难找 (3)（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范 (3)（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高 (3)（五）消费者缺乏对国家三包政策的了解 (3)四、家电行业售后服务存在问题的原因 (4)（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上 (4)（二）家电厂商售后服务建设滞后 (4)（三）政府对家电行业规范缺失，缺乏可行的售后服务法律规范 (4)五、解决家电行业售后服务问题的具体措施 (5)（一）规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量 (6)（二）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点延伸 (6)（三）加强质量监管,完善监管服务体系，依法规范售后服务行为 (6)（四）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质 (6)（五）强化国家三包政策及三包承诺对家电的质量保证，提高消费者维权意识 (7)六、结论 (7)摘要随着市场经济的深入发展,家电行业近年出现了井喷式的发展态势，大量家电企业迅速进入国内市场造成行业竞争日益加剧，造成严重的售后服务问题的出现。
买方市场格局逐步形成,顾客已成为市场的主宰,加上产品同质化程度过高,价格战打得是越来越激烈。
家电售后服务管理系统毕业设计
家电售后服务管理系统
摘要
家电售后服务管理系统的目标在于帮助企业管理售后服务先关事宜。企业通过对售后服务信息的统计，可以不定期了解产品性能以便完善新产品开发。
本课题在功能上实现了通过使用ADO技术对数据库进行增删查改操作，而对数据库的操作便是本课题的难点。目的在于通过家电售后服务管理系统记录客户，家电，客户售后服务申请以及外派售后维修人员信息，方便及时的掌握售后服务动态。
本科毕业设计(论文)
题目：家电售后服务管理系统
系别：计算机信息与技术系
专业：软件工程
班级：
学生：
学号：
指导教师：2ຫໍສະໝຸດ 11年06月毕业设计（论文）任务书
系别计算机信息与技术系专业软件工程班姓名学号
1.毕业设计（论文）题目：家电售后服务管理系统
2.题目背景和意义：优质的售后服务是企业生存和竞争的保障，售后服务管理系统可以为企业客户服务提供有效的管理，记录客户问题及解决过程，这对现代企业是非常重要的。用户对厂商的售后服务是非常重视的。售后服务的好坏影响到一家公司的前景与发展，因此做好售后服务的系统管理对公司的前景与发展有着很大的作用。
6.10查询信息系统47
7测试50
7.1测试目的50
7.2测试内容50
7.3测试评价51
8结论52
8.1总结52
8.2体会52
毕业设计（论文）知识产权声明55
毕业设计（论文）独创性声明56
1
1.1
随着竞争的激烈，市场也就越来越成熟，大凡成熟的市场，其标志之一就是由感性的消费向着感动消费转移，因此，行业竞争的战场大多也都会从有形的产品逐渐转移到无形的服务，竞争的重点也会从初期市场的核心产品、价格、品质逐渐转移到对顾客的服务上。这就要求企业对其定位进行根本性改变，达到从以产品经济为主的经济运营模式转向以服务为主的经济运营模式。而售后服务便是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。售后服务包括产品的三包服务（保修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持与客户保持经常性联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。做好售后服务，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。
家电服务总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展和居民生活水平的不断提高，家电行业在我国市场占据了举足轻重的地位。
作为家电行业的重要组成部分，家电售后服务在提升用户满意度、维护企业品牌形象、促进销售等方面发挥着至关重要的作用。
本报告对上半年家电服务工作进行总结，旨在梳理经验、查找不足，为下半年的服务工作提供借鉴。
二、工作概述1. 服务团队建设（1）加强内部培训：上半年，我们对服务团队进行了多次专业培训，包括产品知识、维修技能、服务规范等方面，提高了团队的整体素质。
（2）优化人员结构：根据业务需求，我们调整了服务团队的人员结构，选拔了一批优秀人才加入，提升了团队的综合实力。
2. 服务流程优化（1）简化服务流程：我们对原有的服务流程进行了梳理，取消了不必要的环节，缩短了用户等待时间。
（2）提高服务效率：通过引入信息化管理手段，实现了服务流程的自动化，提高了服务效率。
3. 服务质量提升（1）加强维修质量把控：对维修过程中的每一个环节进行严格把控，确保维修质量。
（2）提高客户满意度：通过开展客户满意度调查，了解客户需求，不断改进服务。
4. 售后服务拓展（1）开展增值服务：针对高端用户，我们推出了增值服务，如免费清洗、保养等，提升客户体验。
（2）拓展服务渠道：我们积极拓展线上线下服务渠道，方便用户就近享受服务。
三、工作亮点1. 服务团队素质显著提高通过内部培训和选拔优秀人才，服务团队的整体素质得到了显著提高，为用户提供更加专业、高效的服务。
2. 服务流程优化成效显著简化服务流程、提高服务效率，使客户等待时间缩短，满意度得到提升。
3. 服务质量得到有效保障严格把控维修质量，确保客户在使用过程中的满意度。
4. 售后服务拓展取得新突破开展增值服务、拓展服务渠道，提升了客户体验，扩大了市场份额。
四、存在问题1. 部分服务人员业务水平有待提高尽管我们加强了内部培训，但仍有部分服务人员的业务水平有待提高，影响服务质量。
2. 部分地区服务覆盖面不足由于地域限制，部分地区的服务覆盖面不足，影响了客户体验。
家电售后情况汇报
家电售后情况汇报
近期，我公司家电售后服务工作取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足，现将具体情况汇报如下：
首先，我们家电售后服务团队经过不懈努力，取得了一定的成绩。
我们注重售
后服务的质量和效率，及时响应客户投诉和需求，努力满足客户的各种需求。
我们的售后服务人员经过专业培训，技术过硬，能够及时解决客户遇到的问题，受到了客户的一致好评。
其次，我们家电售后服务工作也存在一些问题和不足。
首先是人员不足，导致
售后服务响应速度有所下降，客户等待时间较长。
其次是部分售后服务人员工作态度不够积极，服务质量有待提高。
此外，我们的售后服务网络覆盖面不够广，一些偏远地区的客户难以享受到我们的及时服务。
针对以上问题和不足，我们将采取以下措施加以改进和提高：
首先，我们将加大对售后服务团队的人员培训力度，提高他们的服务意识和技
术水平，确保他们能够及时、有效地解决客户遇到的问题。
其次，我们将加大对售后服务网络的建设和维护力度，扩大我们的服务覆盖面，让更多的客户能够享受到我们的优质服务。
同时，我们将加强对售后服务人员的管理和考核，确保他们的工作态度和服务质量能够得到有效提升。
最后，我们将加强与客户的沟通和反馈，及时了解客户的需求和意见，不断改
进和完善我们的售后服务工作，确保客户能够得到满意的服务体验。
总之，我们将以更加积极的态度和更加专业的技术，不断提高我们的家电售后
服务质量，为客户提供更加优质的服务，努力让客户满意，提升我们公司的品牌形象和市场竞争力。
希望领导和各位同事能够给予我们更多的支持和帮助，共同推动我们的家电售后服务工作取得更大的进步和成就。
家电售后整改措施范文
家电售后整改措施范文After-sales service is an important aspect of the home appliance industry. It is crucial for ensuring customer satisfaction and loyalty. 家电售后服务是家电行业的一个重要方面。
它对于确保客户满意度和忠诚度至关重要。
One of the key measures that can be taken to improve after-sales service in the home appliance industry is to provide timely response to customer complaints. 可以采取的关键措施之一是及时回应客户投诉。
When customers encounter problems with their home appliances, they expect quick and effective solutions. Providing timely responses to customer complaints can help build trust and confidence in the brand. 客户遇到家电问题时，他们希望能得到快速有效的解决办法。
及时回应客户投诉有助于建立客户对品牌的信任和信心。
In addition to timely responses, another important aspect of after-sales service is to ensure that the repair or replacement process is carried out efficiently. 除了及时回应外，售后服务的另一个重要方面是确保维修或更换流程的高效进行。
家电行业产品售后服务报告服务改进方法
家电行业产品售后服务报告服务改进方法在当今竞争激烈的家电市场中，产品售后服务已成为消费者购买决策的重要因素之一，同时也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键环节。
然而，当前家电行业的售后服务仍存在诸多问题，亟待改进和优化。
本文将深入探讨家电行业售后服务的现状，分析存在的问题，并提出切实可行的服务改进方法。
一、家电行业售后服务的现状随着家电市场的不断扩大和消费者需求的日益多样化，家电企业纷纷加大了对售后服务的投入和重视。
目前，大多数家电企业都建立了较为完善的售后服务网络，包括客服热线、售后服务网点、维修工程师队伍等。
同时，一些企业还推出了增值服务，如延长保修、上门清洗保养等，以满足消费者的不同需求。
然而，尽管家电行业售后服务取得了一定的发展，但仍存在一些不容忽视的问题。
二、家电行业售后服务存在的问题1、服务响应速度慢消费者在遇到家电故障时，往往希望能够尽快得到解决。
但现实中，很多企业的客服热线经常处于占线状态，售后服务人员上门维修的时间也较长，给消费者带来了极大的不便。
2、维修技术水平参差不齐家电产品的技术含量不断提高，对维修工程师的技术水平提出了更高的要求。
但部分维修人员技术不过关，无法准确诊断和解决故障，导致维修效果不佳，甚至出现反复维修的情况。
3、服务质量不稳定由于售后服务人员的素质和工作态度不同，导致服务质量存在较大差异。
有些服务人员态度冷漠、敷衍了事，严重影响了消费者的体验。
4、收费不透明在家电维修过程中，收费不透明是消费者普遍反映的问题之一。
一些维修人员随意报价，甚至存在乱收费、多收费的现象，让消费者感到不满和不信任。
5、备件供应不及时当家电需要更换零部件时，备件供应不及时会导致维修周期延长，影响消费者的正常使用。
三、家电行业售后服务改进方法1、优化服务流程，提高响应速度建立高效的客服系统，增加客服人员数量，确保客服热线畅通。
同时，利用信息化技术，实现售后服务工单的快速分配和跟踪，缩短服务人员上门维修的时间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
焦作大学经济管理学院2012届毕业论文关于家电行业售后服务问题的研究报告年级： 2009级专班学姓指导教师：日目录一、解决家电售后服务的必要性 (1)（一）解决家电售后服务问题是企业竞争的需要 (1)（二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的需要 (1)（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费权益的维护 (1)二、家电行业发展现状 (1)三、家电行业售后服务存在的问题 (2)（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务 (3)（二）售后维修网点难找 (3)（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范 (3)（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高 (3)（五）消费者缺乏对国家三包政策的了解 (3)四、家电行业售后服务存在问题的原因 (4)（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上 (4)（二）家电厂商售后服务建设滞后 (4)（三）政府对家电行业规范缺失，缺乏可行的售后服务法律规范 (4)五、解决家电行业售后服务问题的具体措施 (5)（一）规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量 (6)（二）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点延伸 (6)（三）加强质量监管,完善监管服务体系，依法规范售后服务行为 (6)（四）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质 (6)（五）强化国家三包政策及三包承诺对家电的质量保证，提高消费者维权意识 (7)六、结论 (7)摘要随着市场经济的深入发展,家电行业近年出现了井喷式的发展态势，大量家电企业迅速进入国内市场造成行业竞争日益加剧，造成严重的售后服务问题的出现。
买方市场格局逐步形成,顾客已成为市场的主宰,加上产品同质化程度过高,价格战打得是越来越激烈。
在这种新形势下,家电企业的售后服务不仅是企业对社会,对顾客负责的一种责任和精神,而且也是企业赢得市场竞争的必要手段。
在服务经济时代中,优质服务成为市场竞争能力中致胜的法宝。
永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型综合家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。
作为国内涵盖家电品类最齐全的家电综合卖场，最能反映家电行业在售后服务方面的现状和存在的问题，本文将通过对永乐电器最具代表性的家电厂家品牌进行分析，以期对家电行业售后服务问题的解决提供一些建议。
关键词家电市场竞争企业责任售后服务关于家电行业售后服务问题的研究报告一、解决家电售后服务的必要性永乐家用电器有限公司是一家大型连锁家电综合零售企业。
据2011年永乐电器河南郑州市场的销售情况分析得出平均每天出货量在200台左右。
在庞大的出货量的同时，都伴随着消费者寻求售后服务的客服支持。
显然可见，家电售后服务问题的凸显。
由此解决家电市场售后服务问题是家电行业发展的首要现实。
（一）解决家电售后服务问题是企业市场竞争的需要事实上，良好的家电售后服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，而且也是家电企业承担社会责任的一种表现，并且随着家用电器行业发展到一定阶段，特别是家电企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能。
所以构建完善科学化的售后服务刻不容缓。
国内企业：永乐电器公司在其快速的国内市场发展中，其售后服务问题综合国内外各大家电品牌最具代表性，相应的厂商售后服务建设是否完备直接影响其发展。
(二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的客观需要中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，我国是制造大国，却是品牌弱国，世界知名品牌前100名至今没有中国一席之地。
国内企业在强调企业产品质量安全的同时，也必须吸取国际国内质量发展的经验教训，全面提升产品售后服务质量整体水平。
做好家电售后服务是我国家电产业做大做强重要环节。
在家电整个产业链条中，售后服务环节显得尤为薄弱。
解决家电售后服务问题是行业经济结构优化和国民经济和谐健康发展的客观要求。
（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费者权益的维护在社会主义市场经济繁荣发展的今天，买方市场逐渐形成。
消费者成为市场主体中尤为重要的主题之一。
家电产品随着老百姓消费能力的提高逐渐成为大众消费品，获取后续的良好地售后服务成为消费者最迫切的诉求。
所以家电售后服务的建设有利于维护消费者的消费权益。
二、家电行业发展现状家电行业是我国改革开放以来发展最快的，发展程度最高的传统资源型和高竞争性行业。
80年代到现在，中国家电行业从当初的年产值8.6亿元的产业，发展到今天年产值将近5000亿元，成为仅次于美国和日本的世界第三大家电大国。
有数据显示，全国约有4000多家大型家电企业，经营范围涉及8个大类：28种家电产量居世界首位，其中洗衣机冰箱空调产量分别占世界份额的34% 35% 17% 中国不仅是家电生产大国，也是家电消费大国。
据知名咨询公司GFK中国统计，六类消费电子产品包括手机液晶电视笔记本电脑数码相机等离子电视和摄像机，2009年在中国市场上的销售总额达到了4200亿元，比上年增长38%。
麦肯锡公司数据也显示，中国消费电子市场正以每年18%的速度增长。
2011年11月30日，在河南山东四川青岛四省一市实施的家电下乡政策已经结束。
四年来，家电下乡政策对家电企业的发展起到了积极地促进作用。
首先，除全国一二级市场外，三四级市场发展呈现高速增长态势。
据商务部系统数据显示，截止2011年10月，全国家电产品累计销售4.5亿台，实现销售额4576亿元。
家电行业近年来呈现出井喷式的发展态势，同时行业竞争日益激烈。
创建于1996年的上海永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。
永乐家电经历了八年家电零售业巨大变革的洗礼，从成立初年销售额只有100万，到2003年实现销售突破100亿元，销售产品达5万种，在上海、江苏、浙江、广东、福州、河南等地已拥有超过六十家的家电连锁大卖场，保持了年年翻翻的超常规发展业绩，成为国内家电连锁业的领头羊之一。
例如在河南郑州地区有19家永乐电器卖场，里面涵盖的海尔，海信，联想，华硕等知名电器厂商在郑州这样的大型城市却都只有一家售后服务商，显然势单力薄。
随着我国人民生活水平的提高以及国家对家电产业经济的政策支持，家电经济在全国市场获得了井喷式的发展，随之而来的家电售后服务问题成为新的现实问题亟待解决。
三、家电行业售后服务存在的问题随着家电市场的加速启动，售后服务问题引起相关部门和业内专家的重视，售后服务问题伴随着经济的发展近年逐渐凸显成为人们关注焦点。
工业和信息化部调查显示，52．8％的消费者认为家电下乡售后服务“不方便”或“很不方便”，认为售后网点太少、太远的消费者比例分别为41％和32％，而70％的消费者认为售后服务人员态度不好。
据了解，2009年河南省消协系统共受理投拆1.314万件，其中家电类占3552件，占总投诉量的27.03％。
据河南省消协副秘书长刘长胜介绍，在2009年家电类投诉中，消费者对家电售后服务的投诉呈上升趋势。
由于国家实施家电优惠政策，家电厂商们都加大了销售渠道的投入，家电销量增长较快。
但一些家电生产企业在偏远地区的维修服务网点少、技术服务水平低，这些都是消费者投诉的主要热点。
综合以上调查数据分析，家电售后服务问题主要表现为以下几个方面：（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务有些消费者家庭住址比较偏远，维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。
同时相关服务部门态度较差，条件苛刻，造成消费者享受不到合理的售后服务。
（二）售后维修网点难找企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。
同时由于偏远地区售后服务跟不上，造成消费者找不到相应售后服务网点。
据2011年永乐电器河南郑州市场相应家电厂商的统计信息显示：联想电脑和海尔洗衣机销量分别居相应品类第一，然而售后服务在郑州市四环内却只有一家特约售后服务点。
然而更让人苦闷的是，像戴尔这样的大型跨国企业却找不到一个正规的售后服务商。
（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范正规的厂家售后部门管理有序，针对不同的顾客设立单独的资料档案、有专业的技师、并有跟踪回访等一系列规章制度。
个别小厂家为节约成本依托当地一些小的维修点进行售后服务。
有的管理混乱，顾客信息杂乱无章、甚至送修的商品散落一地。
张冠李戴、物品丢失的问题时有发生。
同时缺乏社会监管，造成投诉无门，甚至投诉不起作用的局面。
消费者权益得不到到保障。
（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高一些售后维修网点的技术工人，专业性欠佳，售后维修商只是对招收的普通员工进行简单培训后即让其上岗，售后服务问题由此层出不穷。
特别是涉及到高技术产品维修时问题比较突出。
超过“三包期”外需要厂家售后付费维修时，收费标准不统一、维修质量无保障、缺少零配件、维修周期长、不能按预定时间送取货等也成为消费者对售后服务不满意的诸多原因。
（五）消费者缺乏对家电行业国家三包政策的了解大多数消费者对于相关售后服务的政策标准只停留在一个概念上。
甚至一些不负责任的经销商刻意隐瞒，造成消费者售后服务的权利得不到享受。
四、家电行业售后服务出现问题的原因（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上随着我国经济的不断深入发展，广大人民的生活水平不断的提高，特别是三四级市场的繁荣，大量企业竞相进入家电行业的厮杀中。
据了解，各大家电企业已经进入了新一轮的争夺战之中。
格兰仕投入10亿元启动家电专卖店工程，2011年在全国的三四级城市中共开设了2000家专卖店。
海尔则扩张“日日顺”旗下7000家县级门店和2.8万家镇级门店密密麻麻的布满了中国广大的消费市场。
而由地方政府批准推动，以国内首个区域集团商标“顺德家电”命名的家电连锁加盟体系也拉开了帷幕，未来规模要实现1000家，以抱团方式实现全国战略。
大量企业快速在全国跑马圈地实施布局。
造成严重的市场竞争，在产品同质化越来越严重的今天，面对价格战的白热化，企业要想在残酷竞争中取胜，售后服务体系的建设成为关键。
在竞相争夺销售渠道的今天，很多企业忽视了后续环节的建设——售后服务。
造成售后服务跟不上，严重影响了自身品牌的信誉度，同时也给广大消费者带来很多问题。
（二）家电厂商售后服务建设滞后据南方周末消息报道，一份对全国十大城市家电市场的调查报告显示：80%的家电生产企业没有建立售后服务网。
15%的家电生产企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5%的家电企业拥有比较健全的售后服务。
售后服务问题主要集中在售后服务意识差，服务网络不健全，服务水平参差不齐，一些企业与与受到自身实力的局限，缺乏足够的资金保障，没有能力在全国建立较为完善的售后服务网络。