关于家电售后服务问题的报告(毕业论文)

焦作大学经济管理学院2012届毕业论文

关于家电行业售后服务问题的研究报告

年级： 2009级

专

班

学

姓

指导教师：

日

目录

一、解决家电售后服务的必要性 (1)

（一）解决家电售后服务问题是企业竞争的需要 (1)

（二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的需要 (1)

（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费权益的维护 (1)

二、家电行业发展现状 (1)

三、家电行业售后服务存在的问题 (2)

（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务 (3)

（二）售后维修网点难找 (3)

（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范 (3)

（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高 (3)

（五）消费者缺乏对国家三包政策的了解 (3)

四、家电行业售后服务存在问题的原因 (4)

（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上 (4)

（二）家电厂商售后服务建设滞后 (4)

（三）政府对家电行业规范缺失，缺乏可行的售后服务法律规范 (4)

五、解决家电行业售后服务问题的具体措施 (5)

（一）规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量 (6)

（二）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点延伸 (6)

（三）加强质量监管,完善监管服务体系，依法规范售后服务行为 (6)

（四）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质 (6)

（五）强化国家三包政策及三包承诺对家电的质量保证，提高消费者维权意识 (7)

六、结论 (7)

摘要

随着市场经济的深入发展,家电行业近年出现了井喷式的发展态势，大量家电企业迅速进入国内市场造成行业竞争日益加剧，造成严重的售后服务问题的出现。买方市场格局逐步形成,顾客已成为市场的主宰,加上产品同质化程度过高,价格战打得是越来越激烈。在这种新形势下,家电企业的售后服务不仅是企业对社会,对顾客负责的一种责任和精神,而且也是企业赢得市场竞争的必要手段。在服务经济时代中,优质服务成为市场竞争能力中致胜的法宝。

永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型综合家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。作为国内涵盖家电品类最齐全的家电综合卖场，最能反映家电行业在售后服务方面的现状和存在的问题，本文将通过对永乐电器最具代表性的家电厂家品牌进行分析，以期对家电行业售后服务问题的解决提供一些建议。

关键词

家电市场竞争企业责任售后服务

关于家电行业售后服务问题的研究报告

一、解决家电售后服务的必要性

永乐家用电器有限公司是一家大型连锁家电综合零售企业。据2011年永乐电器河南郑州市场的销售情况分析得出平均每天出货量在200台左右。在庞大的出货量的同时，都伴随着消费者寻求售后服务的客服支持。显然可见，家电售后服务问题的凸显。由此解决家电市场售后服务问题是家电行业发展的首要现实。

（一）解决家电售后服务问题是企业市场竞争的需要

事实上，良好的家电售后服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，而且也是家电企业承担社会责任的一种表现，并且随着家用电器行业发展到一定阶段，特别是家电企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能。所以构建完善科学化的售后服务刻不容缓。国内企业：永乐电器公司在其快速的国内市场发展中，其售后服务问题综合国内外各大家电品牌最具代表性，相应的厂商售后服务建设是否完备直接影响其发展。

(二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的客观需要

中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，我国是制造大国，却是品牌弱国，世界知名品牌前100名至今没有中国一席之地。国内企业在强调企业产品质量安全的同时，也必须吸取国际国内质量发展的经验教训，全面提升产品售后服务质量整体水平。做好家电售后服务是我国家电产业做大做强重要环节。在家电整个产业链条中，售后服务环节显得尤为薄弱。解决家电售后服务问题是行业经济结构优化和国民经济和谐健康发展的客观要求。

（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费者权益的维护

在社会主义市场经济繁荣发展的今天，买方市场逐渐形成。消费者成为市场主体中尤为重要的主题之一。家电产品随着老百姓消费能力的提高逐渐成为大众消费品，获取后续的良好地售后服务成为消费者最迫切的诉求。所以家电售后服务的建设有利于维护消费者的消费权益。

二、家电行业发展现状

家电行业是我国改革开放以来发展最快的，发展程度最高的传统资源型和高竞争性行业。80年代到现在，中国家电行业从当初的年产值8.6亿元的产业，发展到今天年产值将近5000亿元，成为仅次于美国和日本的世界第三大家电大国。有数据显示，全国约有4000多家大型家电企业，经营范围涉及8个大类：28种家电产量居世界首位，其中洗衣机冰箱空调产量分别占世界份额的34% 35% 17% 中国不仅是家电生产大国，也是家电消费大国。据知名咨询公司GFK中国统计，六类消费电子产品包括手机液晶电视笔记本电脑数码相机等离子电视和摄像机，2009年在中国市场上的销售总额达到了4200亿元，比上年增长38%。麦肯锡公司数据也显示，中国消费电子市场正以每年18%的速度增长。

2011年11月30日，在河南山东四川青岛四省一市实施的家电下乡政策已经结束。四年来，家电下乡政策对家电企业的发展起到了积极地促进作用。首先，除全国一二级市场外，三四级市场发展呈现高速增长态势。据商务部系统数据显示，截止2011年10月，全国家电产品累计销售4.5亿台，实现销售额4576亿元。家电行业近年来呈现出井喷式的发展态势，同时行业竞争日益激烈。

创建于1996年的上海永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。永乐家电经历了八年家电零售业巨大变革的洗礼，从成立初年销售额只有100万，到2003年实现销售突破100亿元，销售产品达5万种，在上海、江苏、浙江、广东、福州、河南等地已拥有超过六十家的家电连锁大卖场，保持了年年翻翻的超常规发展业绩，成为国内家电连锁业的领头羊之一。例如在河南郑州地区有19家永乐电器卖场，里面涵盖的海尔，海信，联想，华硕等知名电器厂商在郑州这样的大型城市却都只有一家售后服务商，显然势单力薄。随着我国人民生活水平的提高以及国家对家电产业经济的政策支持，家电经济在全国市场获得了井喷式的发展，随之而来的家电售后服务问题成为新的现实问题亟待解决。

三、家电行业售后服务存在的问题

随着家电市场的加速启动，售后服务问题引起相关部门和业内专家的重视，售后服务问题伴随着经济的发展近年逐渐凸显成为人们关注焦点。工业和信息化部调查显示，52．8％的消费者认为家电下乡售后服务“不方便”或“很不方便”，认为售后网点太少、太远的消费者比例分别为41％和32％，而70％的消费者认为售后服务人员态度不好。据了解，2009年河南省消协系统共受理投拆1.314万件，其中家电类占3552件，占总投诉

量的27.03％。据河南省消协副秘书长刘长胜介绍，在2009年家电类投诉中，消费者对家电售后服务的投诉呈上升趋势。由于国家实施家电优惠政策，家电厂商们都加大了销售渠道的投入，家电销量增长较快。但一些家电生产企业在偏远地区的维修服务网点少、技术服务水平低，这些都是消费者投诉的主要热点。综合以上调查数据分析，家电售后服务问题主要表现为以下几个方面：

（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务

有些消费者家庭住址比较偏远，维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。同时相关服务部门态度较差，条件苛刻，造成消费者享受不到合理的售后服务。

（二）售后维修网点难找

企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。同时由于偏远地区售后服务跟不上，造成消费者找不到相应售后服务网点。据2011年永乐电器河南郑州市场相应家电厂商的统计信息显示：联想电脑和海尔洗衣机销量分别居相应品类第一，然而售后服务在郑州市四环内却只有一家特约售后服务点。然而更让人苦闷的是，像戴尔这样的大型跨国企业却找不到一个正规的售后服务商。

（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范

正规的厂家售后部门管理有序，针对不同的顾客设立单独的资料档案、有专业的技师、并有跟踪回访等一系列规章制度。个别小厂家为节约成本依托当地一些小的维修点进行售后服务。有的管理混乱，顾客信息杂乱无章、甚至送修的商品散落一地。张冠李戴、物品丢失的问题时有发生。同时缺乏社会监管，造成投诉无门，甚至投诉不起作用的局面。消费者权益得不到到保障。

（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高

一些售后维修网点的技术工人，专业性欠佳，售后维修商只是对招收的普通员工进行简单培训后即让其上岗，售后服务问题由此层出不穷。特别是涉及到高技术产品维修时问题比较突出。超过“三包期”外需要厂家售后付费维修时，收费标准不统一、维修质量无保障、缺少零配件、维修周期长、不能按预定时间送取货等也成为消费者对售后服务不满意的诸多原因。

（五）消费者缺乏对家电行业国家三包政策的了解

大多数消费者对于相关售后服务的政策标准只停留在一个概念上。甚至一些不负责任的经销商刻意隐瞒，造成消费者售后服务的权利得不到享受。

四、家电行业售后服务出现问题的原因

（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上

随着我国经济的不断深入发展，广大人民的生活水平不断的提高，特别是三四级市场的繁荣，大量企业竞相进入家电行业的厮杀中。据了解，各大家电企业已经进入了新一轮的争夺战之中。格兰仕投入10亿元启动家电专卖店工程，2011年在全国的三四级城市中共开设了2000家专卖店。海尔则扩张“日日顺”旗下7000家县级门店和2.8万家镇级门店密密麻麻的布满了中国广大的消费市场。而由地方政府批准推动，以国内首个区域集团商标“顺德家电”命名的家电连锁加盟体系也拉开了帷幕，未来规模要实现1000家，以抱团方式实现全国战略。大量企业快速在全国跑马圈地实施布局。造成严重的市场竞争，在产品同质化越来越严重的今天，面对价格战的白热化，企业要想在残酷竞争中取胜，售后服务体系的建设成为关键。在竞相争夺销售渠道的今天，很多企业忽视了后续环节的建设——售后服务。造成售后服务跟不上，严重影响了自身品牌的信誉度，同时也给广大消费者带来很多问题。

（二）家电厂商售后服务建设滞后

据南方周末消息报道，一份对全国十大城市家电市场的调查报告显示：80%的家电生产企业没有建立售后服务网。15%的家电生产企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5%的家电企业拥有比较健全的售后服务。售后服务问题主要集中在售后服务意识差，服务网络不健全，服务水平参差不齐，一些企业与与受到自身实力的局限，缺乏足够的资金保障，没有能力在全国建立较为完善的售后服务网络。而另一方面则是部分企业缺乏售后服务的意识，根本没有建立售后服务的计划，企业的生产经营活动也仅仅停留在生产销售。而没有建立起一套完善的售后服务体系。

（三）政府对家电行业规范缺失，缺乏可行的售后服务法律规范

售后服务是家电行业发展过程中重要且不可分割的环节，但长期以来，我国家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范。相关标准的缺失，使得家电企业服务各自为政，服务水平良莠不齐。售后服务成为制约整个家电行业健康发展的瓶颈。

中国家用电器协会副秘书长陈钢表示，上世纪80年代，我国出台了第一部“关于三

包服务的标准”。当时列入三包服务项目的一共有18大类产品，其中6项是家电产品。也就是说，国家第一次出台的三包规定里面把家电作为重头戏，占了整个比例的1/3。到了上世纪90年代，国家对三包服务的规定又进行了版本升级和调整，但还是跟不上社会的需要，特别对于三包以及售后服务的投诉也是逐年增加，这主要在于服务标准的缺失。

尽管此前家电服务领域也有一些零星的标准出台，但大多都是企业自身的行为，有些虽然可称为行业标准，但也只局限于某一类家电，整个行业的通用性标准、国家标准还是空白。业内专家指出，服务领域出现的这一系列问题，关键还在于相关服务规范和标准的制定，落后于行业和市场发展的速度。

五、解决售后服务问题的思路及具体措施

如何解决家电行业售后服务问题？构建家电售后服务体系是必由之路，同时也是集约资源行之有效的途径。所以坚持“企业自建--政府引导--社会监管”三位一体的售后服务体系建设是解决售后服务建设的可行模式。

从现状来看，近年来，随着我国家电业的快速洗牌，行业内形成了一批像海尔这样有影响力的领军企业，家电服务水平得到了一定的提升。据记者了解，2009年，家电巨头海尔提出了从“产品型”向“服务型”企业的战略转型任务，海尔由此开始了由产品制造商到服务供应商的转变。不久前，在中国质量万里行明察暗访行动中，海尔12类产品均被评定为A类服务，成为家电品牌服务满意度最高的企业。因此，企业积极自主的进行售后服务建设不仅仅是企业发展的需要，同时也是企业打造品牌信誉和社会责任担当的体现。

据了解近日，国家标准化管理委员会发布了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等九大家电售后服务标准，这也是我国家用电器服务领域的首批“国”字头通用标准。根据国家标准法的规定，此次发布的《通用要求》及8大产品特殊要求，是我国家电服务领域的最高标准，所有家电企业必须统一参照执行。由于明确了售后服务的基本要求，这些标准不但将为家电企业的售后服务提供行为准则，还将彻底改变行业对家电售后服务无法评价的现状。国家通过国家政策的制定引导企业进行售后服务的建设，有利于行业的和谐发展和结构上的优化。

每年的3.15晚会上，中国消费者协会都会利用社会新闻媒介进行企业质量服务的报告，有利于对企业服务的监督和规化。同时随着互联网技术的发展普及，舆论新闻监督成为了重要的力量。伴随着国民素质的提高和信息的广泛传播消费者维权意识加强。充分发

掘社会的监管作用也是企业售后服务建设的重要力量。

通过以上家电售后服务问题解决思路的分析，形成了一套行之有效的售后服务构建体系，对此我们提出了一下具有针对性的建设性措施：

（一）规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量

强化家电售后服务的规范经营，提高售后服务水平。对于县城、中心镇辐射范围以外的地区，重点还是要依靠数量较多的个体维修经营网点。对各类个体维修经营店进行规范升级，积极推动促成家电企业与其开展合作，指导业务发展。其次，积极创新农村家电售后服务形式，可以积极建设流动的维修服务站，既能够解决当前维修服务网点少、建设网点成本高的问题，又能够提高资源使用率。

（二）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点延伸

由于维修服务网点多为小型(微小型)，企业要在全国范围规划和建设管理维修服务网点，显得势单力薄，所要投入的成本也太高。政府要鼓励品牌好、实力强企业向人口密度高、发达地区的县城、中心镇一级设立维修服务网点，进一步提高服务覆盖水平，可以采取财政补贴、提供贷款、减免税赋等支持，也可以采取以奖代补的形式，支持企业投资建设维修服务网点，对企业每建设完成一个服务网点给予一定比例的资金补助。通过家电售后服务网点的建设延伸，将会大大改善家电售后服务难的问题。

（三）加强质量监管,完善监管服务体系，依法规范售后服务行为

地方政府应该加大监管力度,联合工商、质检部门进行多重监督。在销售旺季对各个销售网点进行拉网式检查;规范经营主体市场行为,严厉查处无照经营行为;严禁以非法名义销售伪劣产品和商标侵权行为。各地应建立家电售后服务行业规范，保障消费者权益。工商质监部门要及时受理投诉举报,对不合格的产品、企业服务进行整改,依法查处,确保家电售后服务质量。

（四）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质

要把家电维修人员的培训工作作为一项重要而长期的任务坚持下来，可以由各级维修协会牵头，联合各级就业培训指导中心、各级商业联合会，在有关主管部门的支持和帮助下，定期举办家电安装维修服务从业人员培训班，经考试合格有条件的可以颁发家电维修服务技术资格证。积极举办各类专业技能比赛，例如“家电下乡电视机维修服务技能比赛”和“空调器维修服务技能比赛”等等。在提高人员技能的同时也要加强工作人员职业道德的培养与提高。

（五）强化国家三包政策及三包承诺对家电的质量保证，提高消费者维权意识

加强国家三包政策的宣传普及，提高消费者的法制意识。同时家电企业自身要加强自律，合法明确售后服务责任，切实保证消费者的合法权益的实现。消费者自身要不断提高素质，合理运用行政网络媒体工具进行社会监督和维权。

六、结论

随着大规模的家电涌入消费市场，其售后服务却一直饱受诟病。本文通过对永乐电器河南市场的家电市场信息统计，家电售后服务市场的状况原因进行分析总结，并对存在问题进行了概括。最后根据近年的一些市场发展模式提出了一些具体措施，建立完善的家电售后服务，以此建立健全家电售后服务长效运行机制。解决家电行业售后服务问题的瓶颈有利于行业和谐健康的发展。通过本文的分析阐述，希望对家电行业售后服务问题的解决提供一些简单的参考。

参考文献

[1]张振．售后服务标准促我国家电行业竞争升级．中国社会科学出版社．2010

[2]谢彤．家电售后服务业问题多，剖析四大申诉热点．中国经济出版社．2011

[3]帅重庆．家电行业发展状况研究．中华工商时报出版社．2011

[4]纪新华．后家电下乡时代企业服务如何接力．经济管理出版社．2009

[5]邹杰．我国家电下乡现状及发展的几点思考．科学普及出版社．2011

[6]周文霞．家电行业发展状况研究．南开管理评论．2010