餐厅服务员的职业素养及礼仪规范
服务员的职业道德
服务员的职业道德1.诚信守信：服务员应当具备诚实、正直、守信的品质。
他们要诚实地对待客人，不夸大产品或服务的优势，不隐瞒重要信息。
同时，在与客人的交流中要守信，保守客人的个人信息和隐私。
2.尊重客人：服务员应当尊重客人的人格和尊严。
无论客人的年龄、性别、种族、国籍或社会地位如何，他们都应当受到平等和公正的对待。
服务员要耐心倾听客人的需求和意见，尊重客人的意愿，并且尽力满足他们的要求。
3.服务态度：服务员应当以积极、热情、主动的态度迎接客人，并为他们提供周到、细致的服务。
无论客人的要求如何，服务员都应当尽力满足，并且给予客人高质量的服务体验。
同时，服务员还应当注重细节，为客人提供舒适、温馨的用餐环境。
4.专业知识和技能：服务员应当具备良好的产品和服务知识，熟悉餐厅的菜单和服务流程。
他们应当了解各种菜品的制作方法、特点和口味，能够向客人提供有关菜品的详细介绍，并能够根据客人的要求提供适当的建议。
5.团队合作：服务员应当积极参与团队合作，与同事之间建立良好的沟通和合作关系。
他们应当互相帮助，共同完成工作任务，并且相互尊重和支持。
同时，服务员还应当与厨师、后勤人员等其他餐厅员工保持良好的合作关系，确保整个餐厅的运作顺利。
6.解决问题的能力：服务员应当具备快速、灵活地解决问题的能力。
他们要学会应对各种突发状况和客人的投诉，寻找解决问题的有效途径，并妥善处理和解决客人的意见和不满。
对于无法解决的问题，服务员应当适时向上级或专业人员寻求帮助。
7.保持卫生和环境整洁：服务员应当保持个人卫生和仪容仪表的整洁，穿着整齐干净的工作服。
他们还应当注意餐桌、餐具和用餐环境的清洁卫生，及时清理垃圾和杂物，保持餐厅的整洁和卫生。
服务员的职业道德对于提升餐厅服务质量和客户满意度起到重要作用。
只有遵守职业道德准则，服务员才能树立良好的形象，赢得客人的信任和赞誉，为餐厅的发展和经营做出积极贡献。
同时，服务员也应当不断提升自己的道德素养和专业技能，不断提高自己的服务水平，为客人提供更好的服务体验。
餐饮从业人员应具备的素质
一、道德意识（一）职业道德：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的、与特定职业相适应的行为规范。
餐饮行业的职业道德归结起来，主要有：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。
（二）职业素质：成功服务员的素质包括：1、健康：合理安排饮食起居、保持健康身体。
2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，和同事相处融洽。
记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。
微笑服务具有诱导和得到客人肯定认识、友善情趣、从而产生良好心境的意义和作用。
微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。
客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面微笑是问候语；客人进餐，微笑是助兴歌；出了错误，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别词。
3、谦恭：谦恭是一种美德。
4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5、守时：有时间观念，提前五分钟到岗。
6、兴趣：兴趣决定自己工作的动力和潜力。
7、自我设计：用合理和有程序、有计划的方式来处理问题。
8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9、合作精神：具有团队精神。
在工作中互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10、服从上司：乐于听从、执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予以尊重。
11、自律：学会在各种情况下的自我控制。
12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视店如家，不需监督就可以独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13、适应性、灵活性：能解决一些突发的和不可预见性的事件，遇事镇定，能熟练地运用既定的原则和程序。
14、领导潜力：能正确理解形势，激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。
15、良好的知识和技艺：了解和掌握餐饮行业知识和技艺，广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感受。
16、自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
底餐厅服务员的职业素养和技能要求
底餐厅服务员的职业素养和技能要求2023年了，餐饮业仍然是人类生活中不可或缺的一部分，底餐厅作为餐饮业的一环，其服务水平对于餐厅品牌的形象和多数线下消费者的体验满意度都大有关系。
对于底餐厅服务员来说，其职业素养和技能要求至关重要。
素养不高，服务得不到顾客的认可，技能不熟练，无法顺畅地为顾客提供服务，这些都将对餐厅的发展产生严重影响。
首先，底餐厅服务员应具备良好的职业素养。
对于一个服务员来说，良好的职业素养是其本职工作的基础，获得良好口碑的前提。
素养包括形象素养、语言素养、礼仪素养、职业道德等方面。
形象素养方面，服务员需要注重自身的仪表整洁，服装干净整齐，穿着得当。
不管是典雅的中式装扮，还是时尚的西式服饰，其整洁都要得到顾客的认可和喜爱。
语言素养方面，服务员需要尽量使用得体、规范的语言，语速适中，表达清晰，避免使用生僻词汇或方言，防止产生听众不明白、情绪不稳、感觉不适的尴尬局面。
礼仪素养方面，服务员需要注重在顾客之间维持一定的社交距离，避免做出影响顾客体验的冒犯行为或言语。
要懂得一些常见的礼仪规范和礼节用语，如提供椅子、斟饮料、照相等等。
职业道德方面，有关服务员所承担的职业责任，需要秉持起诚信、尊重、责任的基本诚信准则，避免利用职务之便售假、哄抬价格等不良行为。
其次，底餐厅服务员还应具备相关的专业技能。
技能不断提升，有助于提高服务经验的水平，更好的改善服务品质。
技能主要包含服务理念、服务技巧、业务知识、软件技能等方面。
服务理念方面，服务员须熟悉底餐厅的品牌理念以及顾客对美好餐饮生活的期望，进而培养出良好的服务意识，让顾客在餐厅中自在舒适。
服务技巧方面，服务员要具有流利的对话能力，可以根据顾客需求灵活掌握交流的方式和方法，对顾客的诉求进行有效回应。
业务知识方面，服务员需要对于菜品、食材以及配菜等有着充分的了解，合理推荐顾客，以满足其美食的需求。
同时，在经营管理方面也需要对主营业务有一定的了解。
软件技能方面，服务员需要掌握餐饮管理和收银系统的软件技能，如订单、收银、物流等方面的操作。
餐厅服务员岗位职责和要求
餐厅服务员岗位职责和要求一、岗位职责餐厅服务员的主要职责是为顾客提供优质的餐饮服务。
以下是餐厅服务员的具体职责：1. 与顾客进行礼貌、热情的沟通，询问并理解顾客的需求。
2. 接待顾客并引导他们入座，协助顾客选择菜单，并提供餐厅的特色菜品和推荐。
3. 提供顾客点菜建议，并准确记录顾客的订购内容。
4. 负责传达顾客点菜信息给后厨，并确保餐点的准确和及时上菜。
5. 保持餐桌和用餐区域的整洁和卫生，定时清理桌面和更换餐具。
6. 提供餐前、餐中和餐后的及时细致服务，不断关注并满足顾客的需求。
7. 处理顾客投诉和疑问，尽力解决问题，并及时向上级报告。
8. 参与餐厅的日常运营工作，如备餐、餐具摆放、餐厅清洁等。
9. 遵守餐厅的运营规范和服务流程，确保顾客的满意度和安全。
10. 不断学习和提升相关知识，提高服务技能和职业素养。
二、岗位要求餐厅服务员需要具备以下的能力和素质：1. 服务意识：具有良好的服务意识和责任感，能够主动关注顾客需求并提供满意的服务。
2. 沟通能力：能够与顾客和团队成员进行清晰、准确的沟通，以便更好地理解和满足顾客需求。
3. 热情友好：待人亲切热情，愿意提供服务，并通过积极的态度给顾客留下良好的印象。
4. 压力管理：能够在繁忙的工作环境下保持冷静，并妥善处理突发情况和压力。
5. 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，共同完成工作任务。
6. 细致入微：关注细节，确保服务流程和工作环境的整洁有序。
7. 快速应变：能够迅速反应和适应不同的工作情况和紧急状况。
8. 知识储备：具备相关餐饮知识和菜品知识，能够向顾客提供准确的信息和建议。
9. 体力耐力：餐厅工作通常需要长时间站立和活动，需要具备良好的体力和耐力。
10. 诚信守规：遵守工作纪律和职业道德准则，保守顾客隐私和商业机密。
餐厅服务员是一个充满挑战但也充满乐趣的岗位。
只有具备良好的职责意识和符合要求的能力，才能胜任这个职位。
希望对于想要成为餐厅服务员的人提供一些参考和指导。
餐饮部服务员服务规范
餐饮部服务员服务规范引言作为餐饮部的服务员，提供优质的服务是我们应尽的责任和义务。
本文档旨在规范餐饮部服务员的服务行为和服务质量，以提高客户满意度和提升餐饮部的形象。
一、形象规范1. 着装•服务员应穿着整洁的工作制服，工作制服应定期清洗并保持良好的状态。
•配戴工作证和胸卡，以便顾客能够快速识别服务员身份。
2. 仪容仪表•保持脸部清洁，注意发型整齐。
•男性服务员应保持面部清洁，不得留胡须。
•女性服务员应淡妆，不得过于浓妆艳抹。
二、服务礼仪1. 迎接顾客•当顾客进入餐厅时，应热情地迎接并主动引导顾客到座位。
•为老人、孕妇等需要帮助的顾客提供主动援助。
2. 座位安排•根据顾客的要求，合理安排座位，并确保座位的整洁。
•秉持“先来先得”的原则，避免过分靠近其他顾客。
3. 介绍菜品•详细介绍菜品的名称、特点和口味，帮助顾客选择适合的菜品。
•若顾客有特殊饮食需求，提供合适的建议和口味调整。
4. 用餐过程服务•餐食送达后，主动为顾客提供刀叉、餐巾纸等必需品。
•定时关注顾客的用餐情况，及时收取餐盘、垃圾等杂物。
•若顾客有额外需求，积极响应并提供帮助。
5. 结账服务•结账时应有礼貌地问候顾客，并确认账单的正确性。
•提供多种支付方式供顾客选择，并确保支付过程的安全和顺利。
•在顾客离开前，向顾客道别并感谢他们的光临。
三、沟通技巧1. 语言礼仪•用清晰、准确的语言与顾客沟通，避免使用口头禅和方言。
•与顾客交流时应注意语气的温和友好，避免产生冷漠或冲突。
2. 知识储备•熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够提供相关的信息和建议。
•掌握基本的食品卫生知识，为顾客解答相关问题。
3. 回应服务•对于顾客提出的问题和投诉，应及时、耐心地进行回应和解决。
•若遇到无法解决的问题，应向上级主管汇报并寻求帮助。
四、服务质量监控1. 客户满意度调查•定期对顾客进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。
•根据调查结果，及时调整和改进服务策略。
餐厅服务员工作要求和礼仪规范
餐厅服务员工作要求和礼仪规范在餐厅工作是一项充满挑战和责任的工作，尤其是对于服务员来说。
服务员是餐厅的形象代言人，他们的服务质量和专业素养直接影响到客人对餐厅的整体印象，因此具体的工作要求和礼仪规范就显得尤为重要。
首先，作为一名餐厅服务员，必须具备良好的沟通能力和团队合作意识。
在与客人沟通时，要保持微笑、友善、耐心，尊重客人的需求，细心倾听客人的点单需求，并及时向厨房反馈。
与同事之间要互相协助，团结合作，共同完成工作任务。
另外，还要具备一定的应变能力和处理突发事件的能力，当客人提出抱怨或遇到问题时，要冷静应对，及时解决，确保客人满意。
其次，餐厅服务员要具备良好的外表形象和仪容仪表。
穿着整洁得体，服装干净整齐，鞋子需要擦拭干净，发型整洁干净，不得有头发乱飞的情况。
同时，要保持个人卫生，勤修指甲，不得有异味。
戴着贴有餐厅标识的工作牌，以示身份，给顾客带来亲和感。
另外，餐厅服务员必须具备较高的服务意识和工作技能。
要熟悉餐厅的菜单和特色菜品，了解每道菜的做法和口味，可以向客人推荐美食。
掌握餐桌摆放方式和顾客用餐习惯，及时为客人更换碟子、餐具、纸巾等，保持餐桌整洁。
掌握专业的餐具摆放和收拾技巧，避免碰撞和碰撞声音的产生。
在上菜过程中，要做到动作轻缓稳准，热菜热，凉菜凉，保持食品的新鲜和美观。
此外，餐厅服务员还需具备一定的服务技巧和礼仪规范。
接待客人时，要先行向客人打招呼，询问客人的用餐需求，引导客人入座，并递上菜单。
在点菜过程中，要耐心倾听客人的选择，及时记录并反馈给厨房。
上菜时，要注意菜品摆放的顺序和方向，递菜时要避免随意摆放，应该顺时针或逆时针递菜。
端盘子时，要用右手正手持盘子，左手辅助，避免用叉子或手指触碰食物。
此外还要注意礼仪规范，服务员在工作时应保持公共卫生，不得在用餐区内吐痰、随地吐烟头，保持餐桌和餐椅干净整洁。
服务员应该尊重客人的选择，不得私自更改菜单上的食材或口味，要尊重客人的意见和习惯。
餐饮服务员工作职责及服务礼仪
餐饮服务员工作职责及服务礼仪餐饮服务员是餐厅中最重要的工作岗位之一，他们的工作职责和服务礼仪直接影响到顾客的用餐体验。
作为一名优秀的餐饮服务员，除了要具备专业的服务技能外，还需要具备良好的服务礼仪和服务态度。
一、工作职责：1.欢迎顾客：餐饮服务员是顾客进入餐厅的第一面孔，需要热情友好地迎接顾客，引导他们就座。
2.介绍菜单：餐饮服务员需要熟悉餐厅的菜单，能够清晰地向顾客介绍菜品，推荐特色菜。
3.点单服务：耐心倾听顾客的点菜需求，及时准确地记录并提交给厨房。
4.上菜服务：保持订单准确无误，将菜品及时送到顾客桌前。
5.协助顾客：及时为顾客提供餐具、饮品等辅助服务。
6.倒酒、清理桌面：为顾客提供饮品倒酒、清理桌面等服务。
7.解答疑问：对于顾客提出的问题，有礼貌地给予解答，尽力满足顾客需求。
8.结账服务：根据顾客的要求，及时准确地结账，提供发票等服务。
二、服务礼仪：1.仪容仪表：餐饮服务员在工作时应保持整洁，服装整齐，不应穿着过于暴露或不得体的服装。
2.礼貌待客：在与顾客接触时，餐饮服务员应该客气周到，面带微笑，用温和的语气询问顾客需求。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，有效地沟通可以帮助顾客更好地理解菜单，从而做出满意的选择。
4.服务态度：服务行业最重要的就是体现服务精神，餐饮服务员在工作中要忠诚、恭敬、细心，保持服务热情。
5.细心细致：在为顾客提供服务时，要注意细节，如定期为顾客擦拭桌面，保持餐具的整洁。
6.灵活应变：餐饮服务员要善于应对各种应变情况，如应对突发的客户投诉或需求变更。
7.团队合作：在餐厅工作是一个团队合作的过程，餐饮服务员要与其他员工密切协作，保证整个餐厅的运营顺利进行。
综上所述，一名优秀的餐饮服务员不仅要熟悉自己的工作职责，更要具备良好的服务礼仪和服务态度。
通过不断学习和提升，提高自己的服务水平，成为受欢迎的餐饮服务员。
相信只要付出努力，每位餐饮服务员都能在工作中获得自我提升和满足感。
宴会服务岗位服务流程与规范
宴会服务岗位服务流程与规范一、接待客人1.1提前准备：宴会服务员要提前了解宴会的具体信息，包括客人数量、座位安排、菜单内容等，以便做好准备工作。
1.2穿戴整齐：宴会服务员要穿戴整齐，佩戴好工作牌。
1.3热情礼貌：宴会服务员应热情地迎接客人，并用礼貌的语言向客人介绍宴会的安排。
二、座位安排2.1根据预定信息：根据客人的预订信息，宴会服务员应将客人按照预定的座位安排进行引导。
2.2仔细服务：服务员需帮助客人将座位椅子拉开，帮助客人摆放个人物品，并确保客人的舒适度。
三、提供餐饮服务3.1熟悉菜单：宴会服务员需要熟悉宴会菜单的内容和顺序，以便向客人提供准确的菜品推荐。
3.2餐具布置：根据菜单内容，宴会服务员要准备好相应的餐具，并按照规定的顺序摆放在客人面前。
3.3有序服务：宴会服务员应根据客人的需求提供相应的服务，如递菜、倒酒等，并保持服务的有序性。
四、及时补给4.1配合厨房：宴会服务员需与厨房进行良好的配合，及时了解菜品的制作进度，确保及时补给客人的餐品。
4.2注意餐品质量：宴会服务员要检查所提供的餐品的质量，确保没有问题后再上菜。
4.3善于沟通：宴会服务员要与客人保持良好的沟通，并及时了解客人对餐品的需求，以便及时补充。
五、清洁卫生5.1及时清理：宴会服务员应在客人用餐结束后，及时清理餐桌上的碎渣、餐巾等杂物，并保证餐桌的整洁。
5.2清理餐具：宴会服务员要妥善清洗餐具，并确保餐具的消毒和保存。
5.3协助整理：宴会服务员要协助整理餐厅内的座椅、桌面等，确保餐厅的整洁和美观。
六、礼仪规范6.1仪容仪表：宴会服务员要保持良好的仪容仪表，穿戴整齐，保持高度的职业素养。
6.2语言表达：宴会服务员要用礼貌的语言与客人进行交流，对客人的要求要耐心倾听，并给予积极的回应。
6.3服务态度：宴会服务员应以主人身份为客人提供服务，热情周到，不懒散懈怠。
以上是宴会服务岗位的服务流程和规范。
宴会服务员应严格按照这些流程和规范进行工作，以提供高质量的宴会服务，满足客人的需求。
餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项
餐厅服务员的礼仪培训要求和注意事项餐厅效劳员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还表达了这个餐厅效劳人员的根本素养。
下面是我为大家整理的餐厅效劳员的礼仪学问，盼望能够帮到大家哦!餐厅效劳员的礼仪培训要求礼貌、礼仪待客热忱友好，说话亲切随和，举止稳重大方，处事礼貌慎重，敬重自己，敬重他人，团结互助，忠诚诚实，富有职业骄傲感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：欢送光临，早(晚)上好正餐时：欢送光临说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人特别明确的指示。
其次、客人离店时：感谢光临，欢送下次光临，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必需面带微笑，说你好。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如的确须要客人让道时，说：对不起，请您让一下，让道后，对客人说感谢。
第五、在得到客人的协助时必需说感谢。
第六、给客人带来不便利时，如效劳员扫地、拖地或给客人挪位时应说：对不起，麻烦您第七、看到客人干脆坐到位置上，但没有点单时，应上前说：先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐。
第八、当客人叫效劳员或打手势时，应当马上上前，面带微笑地询问客人：先生(小姐)，请问有什么叮嘱?或请问须要什么?第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说请您先用。
第十、遇到公司领导，必需主动、热忱打招呼。
二、留意事项：1、不讲失礼的话，如厌烦、烦燥等等。
2、不讲挖苦、挖苦的话。
3、夸张、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争吵、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素养的表达，反映了企业的管理水平，满意客人的须要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观表达。
二、效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;看法随和，待人恳切;服饰庄重，干净挺括;妆扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
餐饮服务职业道德规范
餐饮服务职业道德规范一.餐饮业职业道德职业道德是指从事肯定职业的人,在职业活动的整个过程中必需遵守行为规范,换句话说它是一个社会对从事肯定职业者的一种道德要求,是社会道德在职业生涯中的详细体现。
二.餐厅服务员相应的道德要求。
1、主动服务:就是服务在来宾开口之前,主动服务也意味着要求更强的感情投入,在服务过程中要真正从心理了解来宾关怀他们,才能使自己的服务更有人情味,让客人备感亲切,从中体会到餐厅的服务标准。
2、热忱服务:副物人员出于对自己从事的职业有确定的熟悉,对客人的心理有深切的理解,发自内心的满腔热忱地向客人供应良好的服务。
服务中多表现为精神饱满,热忱好客,运作快速,满面春风。
3、周到服务:(1)、是指服务内容和项目上,想的细致入微,到处便利客人,爱护客人,千方百计关心客人排忧解难,不但能做到共性规范服务,还能做好共性服务,来宾来到酒店后,处得到基本的需求外,还盼望得到其他方面的满意:如个人癖好的满意,隐私问题被爱护的满意,人格被敬重的满意,特别需求被解决的满意,来宾这些深层次的要求,往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的,这需要针对不同来宾的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同,因人而议力所能及的面对他们供应周到、优质的服务。
这就是共性服务的内涵。
(2)、共性服务有别与一般意义的服务,他要求有超长的服务,就是超长规的方式满意来宾偶然的、个别的、特别的需求。
法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆,特地雇鱼夫下海捕捞,并空运到巴黎。
客人到餐厅消费的不仅内是实物产品,更重要的是盼望享受到轻松的氛围、满意的回忆、爱护的照看。
这就要求餐厅能从客人的角度动身考虑问题,依据其不同需要供应针对性的服务。
并留意次界方面的服务。
⑶、要想达到周到的服务要求,首先要求良好的服务规范作为前提和基础,共性服务原于规范服务,却又高于规范服务,两者互为依存、互为促进,共性服务和规范服务并重,更能显示出服务的周到性。
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（二）讲究各种服务礼节 餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起 来，主要有：问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、 仪表礼节、宴会礼节等。 对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。服务人员工 作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业 的管理服务水平。掌握服务用语是提供优良服务特别是提 供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确 无误，举手投足训练有素，也是对宾客的尊重和礼貌的体 现。餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提 高服务质量具有极其重要的意义。
• 2、培养高尚的职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规 范的总和。 餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际是取决于员工的 事业心和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的 最基本构成之一，它无可避免地影响着餐饮的服务质量。 餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归 纳起来主要有以下几方面的内容： 满腔热忱、乐于助人的服务精神； 文明礼貌、不卑不亢的职业风尚； 诚信无欺、真实公道的经营作风， 廉洁奉公、谦恭自律的优良品质； 团结友爱、顾全大局的高尚风格。
•
餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性，不急躁、 耐 不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们 提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意 心 见和建议，对事情不推诿，与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较 强的自律能力，做到心平气和耐心说服。
• （六）快捷的服务效率
• （五）良好的服务态度
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体 现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响 到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动 性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。 服务人员要用良好的服务态度取得客人的好感和 信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关 系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基 础，是贯彻“宾客第一”原则和增强员工服务意 识的具体表现。
（三）身体素质
•
服务人员的身体素质是做好服务工作的保证。 （一）健康的体格 无论何种岗位，其在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定 的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。 另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员要定期体检，确保没有 传染性疾病。 （二）端庄的仪表 端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人 员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还体现出对客 人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。 餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。
• 3、具有良好的组织纪律
严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重 要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织 观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制 度和员工守则，服从工作安排和调动，热 情为宾客服务，完成本职工作。
（二）业务素质
对餐厅服务人员业务素质的基本要求是： （一）熟练掌握专业操作技能 餐饮服务的 每一项工作、 每一个环节 例如 都有自己特 定的操作标 准和要求 托盘、摆台、 餐巾折花、 斟酒、上菜、 分菜和服务 刻苦 学习 人员的接待 能力、语言 技巧等
二、礼仪规范
（四）心里素质
• （一）敏捷的思路
餐饮服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力。在餐饮服务的第一线， 由于宾客的就餐需求，心理状态等各个相同，会出现各式各样的问题， 就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发疾病等，都需要得到服务人员 的及时处理。在处理这类问题的过程中，餐饮服务人员的良好思维能 力是不可缺少的。 （二）健全的心理 餐饮服务人员的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受 委屈、果断处事等能力，以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难、心情 开朗等品质。餐饮服务人员的绝大部分时间都在与宾客打交道，发生 误解、导致客人不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。服 务员必须沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛 盾和误会。
服务效率是服务工作的时间与效能统一的概念，它是指餐 饮服务人员为客人提供的某种服务在规定时限内达到的要 求。它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人 最需要某项服务时，即时提供。因此，服务效率并非仅指 快速，而是强调适时服务。服务效率不但反映服务水平， 而且反映了餐厅服务管理水平和服务人员素质。 消费心理的统计表明，就餐宾客对在餐厅的耗时等候最感 头疼，宾客普遍希望进入餐厅后立即能在满意的餐桌入座， 点菜后能尽量缩短等候时间。因此，在服务中一定要讲究 效率，千方百计缩短就餐客人的等候时间，既让客人高兴 而来、满意而去，又使餐厅的餐位利用率提高、接待人数 增多、营业收入增加，要形成客我两便的良性循环。
• （三）不断提高自身的文化素养
具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是 做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成 高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。
餐饮服务人员须掌握的知识有： 烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知 识、餐厅设备的使用、保养、维修知识，餐旅文 学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识， 民俗和法律方面的知识等。
餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服 主 务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡 动 是客人需要，不分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做 到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。
热 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象， 像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、 情 精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
• （四）具有良好的人际交往能力
餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员 应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解， 采取为客人所乐于接受的方式进行服务。服务人 员在与餐厅宾客交往中，必须坚持“宾客至上”、 “客人总是对的”的原则。通过与客人的交往， 创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情 感交流，提高客人对饭店的忠诚度。所有这些， 均要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。
餐厅服务员的职业素养及礼仪 规范
一、餐厅服务员的职业素养
• （一）思想素质 • （二）业务素质 • （三）身体素质 • （四）心里素质
（一）思想素质
良好的思想素质是 做好服务工作的基 础
树立正确的服务观念
培养高尚的职业道德
具有良好的组织纪律
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 1、树立正确的服务观念
从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐 饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有 意识地培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣， 不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开 拓创新；以主人的身份，始终如一、全心 全意地为每位就餐宾客服务。