营业员(中级)职业资格培训-理论部分
中级营业员理论考试试卷
职业技能鉴定国家题库商品营业员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、 单项选择（第1题~第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分,满分80分。
） 1、商业职业道德对商业活动中的各种差异起（ ）作用。
A 、调整 B 、控制 C 、指导 D 、监督 2、裁剪面料边沿要锁边是因为织物具有（ ）。
A 、吸湿性 B 、缩水性 C 、脱散性 D 、磨损性 3、棉布、丝织品在熨烫时喷水（ ）。
A 、会保护织物不受损 B 、有利于织物平整、清洁 C 、会形成水痕 D 、会消除折皱和污痕 4、公文的主送机关是行文的主要对象，又称（ ），应在公文标题之下顶格的位置书写，后面要加上冒号。
A 、抄送机关 B 、抄报机关 C 、受文机关 D 、报送机关 5、启事人和启事日期应写在启事（ ）的位置。
A 、正文左下方 B 、标题中 C 、标题下 D 、正文右下方 6、商品储存结构的合理化，就是说必须确定（ ）的商品之间合理储存的数量比例。
A 、相同品种、规格、质量 B 、相同品种、不同规格与质量 C 、不同品种、规格、质量 D 、不同品种、相同规格、质量 7、权利人悬赏寻找遗失物的，领取遗失物时（ ）按照承诺履行义务。
Ａ、必须 B 、一定 C 、应当 D 、不用 8、合成橡胶按其用途可分为通用合成橡胶和（ ）。
A 、天然合成橡胶 B 、再生橡胶 C 、特种合成橡胶 D 、专用合成橡胶 9、计划的结尾一般包括（ ）和日期两项。
A 、计划事项 B 、计划时限 C 、计划指标 D 、计划单位 10、建立各项资产的内部管理责任制，就是要把（ ）结合起来。
A 、购、销、存 B 、进货、销售 C 、责、权、利 D 、责任、权利 11、百货商店是向顾客提供多种类、多品种的（ ）的大型零售商店。
营业员中级理论正文(金大数码)
职业技能鉴定国家题库 营业员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。
2、本试卷依据2001年颁布的《营业员 国家职业标准》命制。
3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、单项选择(第1题～第160题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题0.5分，满分80分。
) 1. 道德是指一定社会条件下，调整人们之间及个人与社会之间的关系所提倡的行为规范和行为准则，是维系社会秩序的重要( )。
A 、条件 B 、力量 C 、纽带 D 、依据 2. 商业道德是社会主义道德体系中的一个组成部分，是( )工作者在商业活动中应遵循的思想和行为准则。
A 、全体 B 、体力 C 、脑力 D 、商业 3. 职业道德是社会道德基本准则在( )生活中的具体体现。
A 、集体 B 、社会 C 、职业 D 、个体 4. ( )是人类改造客观世界的同时所创造的精神成果的总和。
A 、精神文明 B 、物质文明 C 、社会文明 D 、物质世界 5. 劳动者有( )的，用人单位可以解除劳动合同。
A 、严重失职对用人单位利益造成重大损害 B 、患病或者负伤，在规定的医疗期内 C 、女职工在产假、哺乳期内 D 、违反劳动纪律 6. 提供商品或者服务的经营者，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具( )。
A 、商品、服务标价目录 B 、产品质量保证书或服务质量保证书 C 、购货、服务单据 D 、购货凭证或服务单据 7. 消费者和经营者发生消费权益争议，双方没有仲裁协议的不能通过( )方式解决。
A 、向人民法院提起诉讼 B 、申请仲裁机构仲裁 C 、向有关部门申诉 D 、请求消费者协会调解 8. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责( )。
营业员职业资格培训教材第五--十单元
营业员职业资格培训单元5 营业前准备知识要点：1.了解对营业员形象及行为举止的要求。
2.掌握面部保养及化妆知识。
3.理解班前碰头会的内容及要求。
4.掌握提货手续及验货标准。
5.掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法。
6.了解商品标价的有关规定和要求。
7.掌握各种复杂售货工具的校验方法。
8.了解卖场环境的卫生要求。
操作技能要点：1.能够保证自己妆容端正、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作。
2.能够在班前会上简单明了地汇报自己前一天的销售工作。
3.能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单。
4.能按程序提货并进行质量把关。
5.能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作。
6.能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作。
7.能够干净利索的做好售货现场的卫生工作。
营业员在营业前的准备，从广义上说，应包括取得上岗资格的道德条件和有关本职工作的基本知识和操作技能训练，以及上班前的准备工作。
营业前准备上商品经营第一阶段的工作，主要是每天商店开始营业之前进行。
一般商店在营业期间，特别是高峰期比较繁忙，准备工作做得不好往往容易产生积压、差错等现象。
为了保证一天繁忙的售货工作顺利进行，减少顾客等候时间，提高售货效率，避免差错事故，营业员必须在开业之前，周到细致地做好售货准备工作。
5.1 营业员上岗前自身的准备营业员岗位既反映一个城市的风貌，也是企业形象的代表，因此，对营业员上岗有特定的要求，营业员上岗前必须按要求做好各方面的准备工作。
（1）营业员的仪表仪表，主要指人的外貌及通过外貌表现出来的内在素质。
它包括仪容和仪态。
仪容是指容貌、服饰；仪态多指姿态，乃至通过其行为举止表现出来的精神风貌。
在商业服务过程中，顾客对商业企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。
顾客进店第一眼看到的就是营业员，营业员的仪表往往会给顾客留下深刻的第一印象。
营业员的容貌着装和精神面貌，在顾客的头脑中马上就会有反应，使他们下意识地对商店划出档次。
营业员理论知识复习题(附答案)
职业技能鉴定国家题库 商品营业员中级理论知识试卷一、单项选择(第1题～第80题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分80分。
) 1. 按照《中华人民共和国企业法人登记管理施行细则》规定，企业法人开业登记，应当在主管部门或者审批机关批准后( D )内，向登记主管机关提出申请。
A 、10日 B 、15日 C 、20日 D 、30日 2. 按照《中华人民共和国企业法人登记管理施行细则》规定，企业超出核准登记经营范围的经营方式从事经营活动的，视情节轻重，予以警告、没收非法所得，处以( B )以下的罚款。
A 、1万元 B 、2万元 C 、5万元 D 、10万元 3. 按照《工矿产品购销合同条例》规定，供方不能交货，应向需方( C )。
A 、赔偿货款 B 、偿付费用和损耗 C 、偿付违约金 D 、偿付滞纳金 4. 《纺织品、针织品、服装购销合同暂行办法》规定，需方中途退货应向供方偿付违约金，一般商品的违约金为退货部分货款总值的( B )。
A 、3％ B 、5％ C 、8％ D 、10％ 5. 按照《五金交电家电化工商品的购销合同实施办法》规定，由于业务主管机关的过错，部分或全部不能履行合同的，其违约责任由(B )承担。
A 、违约方 B 、业务主管机关 C 、签约人 D 、供需双方 6. 按照《仓储保管合同实施细则》的规定，违约金的数额为违约所涉及那一部分货物的三个月的保管费（或租金）或( C )劳务费。
A 、1倍 B 、2倍 C 、3倍 D 、4倍 7. 按照《铁路货物运输合同实施细则》规定，如果托运人或收货人证明损失的发生确属承运人的故意行为，则承运人除按规定赔偿实际损失外，由合同管理机关处其造成损失部分(D )的罚款。
A 、1％－5％ B 、5％－10％ C 、10％－20％ D 、10％－50％ 8. 根据《关于惩治、生产销售伪劣商品犯罪的决定》法规的规定，被列为劣药的是( C )药品。
营业员中级培训计划
营业员中级培训计划一、培训背景随着社会和经济的发展，零售行业已成为了国民经济的支柱行业之一。
零售业的快速发展带动了零售企业对人才的需求，其中营业员是零售企业中最基础的岗位之一。
营业员作为企业和客户之间的纽带，对于企业的发展和客户的满意度有着重要的影响。
因此，实施一套合理有效的中级培训计划对于提高营业员的整体素质和服务水平，提升企业的竞争力和市场占有率具有重要的意义。
二、培训目标1. 提高营业员的专业知识和技能水平，使其能够更好地服务客户；2. 强化营业员的沟通能力和团队合作意识，增强工作效率；3. 培养营业员的销售技巧和客户关系管理能力，提高业绩；4. 提升营业员的服务意识，促进客户满意度和忠诚度。
三、培训内容1. 产品知识培训营业员需要充分了解公司的产品，包括产品特点、功能、使用方法等。
通过产品知识培训，使营业员能够准确、全面地向客户介绍产品，提高专业素养。
2. 销售技巧培训销售技巧是每个营业员都需要掌握的重要技能。
培训内容包括人际沟通技巧、销售话术、产品推介技巧等，帮助营业员更好地开展销售工作，提高销售业绩。
3. 服务意识培训优质的服务能够提升客户的满意度和忠诚度。
培训内容包括客户服务技巧、投诉处理技巧、客户关系管理等，帮助营业员提升服务意识，提高客户满意度。
4. 团队合作培训营业员通常是一个团队的一员，团队合作能力对于提高工作效率和服务质量有着重要的影响。
通过团队合作培训，培养营业员的团队意识和协作能力，提升整体团队的执行力。
四、培训方法1. 理论教学通过课堂教学、讲座等方式，向营业员传授专业知识和技能，提高他们的业务水平。
2. 情景模拟通过情景模拟，让营业员在模拟场景中接触实际工作场景，提高应对复杂情况的能力。
3. 角色扮演通过角色扮演，让营业员在模拟的情景中扮演不同角色，锻炼他们的沟通和服务技能。
4. 案例分析通过案例分析，让营业员学习成功的销售经验和服务案例，提高他们的专业素养和服务水平。
营业员(中级)职业资格培训——理论部分
一、职业道德
（三）职业道德旳作用
1、 调整职业交往中从业人员内部以及从业人员 与服务对象间旳关系
2、 有利于维护和提升本行业旳信誉 3、 增进本行业旳发展 4、 有利于提升全社会旳道德水平
二、职业守则
• 遵纪遵法，爱岗敬业 • 尊重顾客，用心服务 • 真诚守信，文明经商
三、商业企业基本知识
（一）什么是企业
健康和人身安全旳质量特征。
六、商品质量
（一）日用工业品质量旳基本要求
4.外观美观性 外观，主要是指其表面特征。一方面涉及商品
旳外观疵点，另一方面指商品旳表面装饰如造型、 款式、色彩、花纹、图案等。
六、商品质量
（一）日用工业品质量旳基本要求 5.构造合理性
主要是指其形状、大小和部件旳装配要合理。
3. 食品旳卫生性(无毒害性) 指食品中不应具有或超出允许限量旳有害旳
物质和微生物。
六、商品质量
（三）纺织品质量旳基本要求
1.材料选择合适性 纺织品旳基本性能及外观特征，主要由其所用
旳纤维材料决定。纺织品用途不同，所选择旳纤 维旳种类和品质也各不相同。
六、商品质量
（三）纺织品质量旳基本要求
2.组织构造合理性 纺织品组织构造主要涉及织物组织、重量和厚
四、商品采购与销售
（二）商品销售
3、促销方式 n 折扣销售 n 购物赠券 n 购物赠现 n 有奖销售 n 积分返利 n 会员折扣 n 捆绑销售
五、商品存储与保管
（一）商品存储 要求： 1、存货数量要合适 n 考虑商品销售量大小 n 考虑商品供求情况 n 考虑商品理化性质
五、商品存储与保管
（一）商品存储 要求： 2、存货期限要合适 n 考虑商品自然属性 n 考虑商品生产与消费旳季节变化
中级营业员培训教案
中级营业员培训教案一、培训目标1. 了解中级营业员的工作职责和技能要求。
2. 掌握商品销售、顾客服务、店铺管理等相关知识。
3. 提高中级营业员的职业素养和业务能力。
二、培训内容1. 中级营业员工作职责商品销售顾客服务店铺卫生和安全库存管理和货架整理2. 商品销售技巧商品介绍和推荐顾客需求分析和满足谈判和促成交易销售业绩提升策略3. 顾客服务标准接待顾客的礼仪和技巧处理顾客投诉和纠纷提供优质售后服务顾客满意度提升4. 店铺管理能力店铺布局和商品陈列员工团队管理和培训营业额分析和财务管理营销活动和促销策略5. 职业素养和业务能力沟通能力与团队协作自我管理和时间规划学习能力和适应力创新思维和问题解决三、培训方法1. 讲授法：讲解理论知识，分享实际案例。
2. 互动法：分组讨论，角色扮演，模拟演练。
3. 观摩法：参观优秀店铺，学习先进经验。
4. 实践法：课后实践，提交实践报告。
四、培训时间安排1. 第一周：中级营业员工作职责讲解与案例分享。
2. 第二周：商品销售技巧培训与互动讨论。
3. 第三周：顾客服务标准学习与角色扮演。
4. 第四周：店铺管理能力提升与实际操作演练。
5. 第五周：职业素养和业务能力培养与小组讨论。
五、培训效果评估1. 课后问卷调查：了解学员对培训内容的满意度。
2. 实践报告：评估学员在实际工作中应用所学知识的程度。
3. 考试成绩：评估学员对培训知识的掌握程度。
4. 学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，不断优化培训内容。
六、培训材料与资源1. 教材：《中级营业员培训教材》2. 案例材料：成功案例分享、常见问题解析3. 观摩资源：优秀店铺实地考察4. 实践资源：模拟销售场景、顾客服务场景5. 辅助工具：PPT、视频、音频资料七、培训师资与管理1. 培训讲师：具备丰富经验的零售行业专家、资深营业员2. 培训管理：设立培训管理员，负责课程安排、学员管理、效果评估3. 学员分组：按店铺或区域进行分组，便于讨论和实践4. 学员考核：实行结业考试，评估学员培训效果八、培训环境与设施1. 教室环境：宽敞、明亮、安静，配备投影仪、白板等教学设备2. 实践场地：模拟销售、顾客服务场景，配备相关设施3. 网络设施：提供WiFi，方便学员查阅资料、提交实践报告4. 休息与餐饮：提供休息区、餐饮服务，确保学员舒适学习九、培训进度与跟踪1. 制定培训进度表：明确每周培训内容、时间、讲师等信息2. 跟踪学员学习进度：定期检查学员作业、实践报告，提供反馈指导3. 调整培训计划：根据学员反馈、实际情况，适时调整培训内容和进度4. 结业典礼：举行结业典礼，颁发证书，对优秀学员进行表彰十、培训效果与应用1. 建立培训档案：记录学员培训过程、考试成绩、实践报告等2. 跟踪学员职业发展：关注学员在岗位上的表现，提供职业发展建议3. 持续学习与提升：鼓励学员参加高级营业员培训、行业研讨会等4. 应用培训成果：将所学知识应用于实际工作中，提升店铺业绩和顾客满意度十一、培训风险与应对措施1. 识别培训过程中可能出现的风险，如学员缺席、培训内容不适用等。
营业员培训内容
营业员培训内容一、应注意的仪表、仪容○仪○表○仪○容定义：指人的容貌外表、姿态、服饰的总称。
他是人的精神面貌的外在表现，也是给人形成良好视觉的首要条件。
1、服饰方面：a)工作服干净、整齐、笔挺b)钥匙要全部扣号，不论男女第一颗必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤腕、衣袖c)把工作牌端正的挂在胸前。
d)不得穿短裤，穿拖鞋，光脚在营业场所。
2、修饰方面：适宜的修饰会使顾客有赏心悦目之感，过分的修饰会影响顾客的情绪。
a)头发的清洁整齐：1、女性：不得长发披肩应束发（应以蓝色、黑色为主）2、男性：发后不过领，侧不过耳b)面部清洁：1、女性：不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品2、男性;不得留胡须，不得用香水c)指甲修剪整齐。
不得留长指甲或涂指甲油d)事物、手表、耳钉、婚戒、项链、手镯不得佩戴。
3、站姿：a)挺胸收腹两眼平视前方，双肩保持水平放松身体中心在脚尖b)嘴微闭面带微笑两手自然下垂或提前交叉随时向顾客服务的姿势双脚呈“V”字型膝盖与脚跟靠紧。
4、坐姿：a)入座时要轻、稳走到做为前要自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下，坐下时要双脚并齐两手要垂与胸前或放在腿上。
b)女性入座时要将裙子向前拢以下，然后坐下。
两腿不能交叉或翘二郎腿。
c)起来是右脚向后收半步而后站起，动作不能过猛。
5、走姿：a)行走时上身挺直，身体重心向前倾头部端正双目平视b)双臂自然摆动，步伐轻稳二、个人礼节、礼貌(一)接待顾客：1、接待顾客要谦虚有礼2、对顾客的问讯尽量给满意答复。
若不清楚应查找相关资料或请示领导答复顾客。
不可以不知道，不清楚作答。
3、回答问题是要负责任不可不送装懂，模棱两可胡乱作答4、当顾客提出某项服务无法满足时，应主动向顾客讲明原因并向顾客道歉：同时可给顾客建议解决问题的建议，或主动联系解决，让顾客感动到了应有的帮助。
（二）遇见顾客：1、遇见顾客时要显得大方得体2、遇到顾客要面带微笑，业务员应先开口问好打招呼。
称呼要得当。
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求
4.外观美观性 外观，主要是指其表面特征。一方面包括商品
的外观疵点，另一方面指商品的表面装饰如造型、 款式、色彩、花纹、图案等。
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求 5.结构合理性
主要是指其形状、大小和部件的装配要合理。
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四、商品采购与销售
（二）商品销售
2、销售方式 • 门市销售 • 展览销售 • 电话销售 • 自动销售 • 网上销售 • 邮寄销售
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四、商品采购与销售
（二）商品销售
3、促销方式 • 折扣销售 • 购物赠券 • 购物赠现 • 有奖销售 • 积分返利 • 会员折扣 • 捆绑销售
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六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
食品是指为人体提供热量、营养，维持人体 生命，调节人体生理活动，形成和修补人体各 组织的物质，是人们生长发育，保证健康不可 缺少的生活资料。
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六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
1. 食品的营养价值 2. 主要包括三项指标： 3. 营养成分、可消化率、发热量
（二）商品保管 工作项目： 1、库存商品的数量管理 2、合理安排仓容货位 3、合理堆码商品
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求
1.适用性 适用性是指日用工业品满足主要用途所
必须具备的性能或质量要求。适用性是 构成商品使用价值的基本条件，也是评 价日用工业品质量的重要指标。
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3. 食品的卫生性(无毒害性) 指食品中不应含有或超过允许限量的有害的
物质和微生物。
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六、商品质量
（三）纺织品质量的基本要求
1.材料选择适宜性 纺织品的基本性能及外观特征，主要由其所用
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四、商品采购与销售
（一）商品采购 2、采购形式
• 按采购组织形式划分
集中采购 分散采购
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四、商品采购与销售
（一）商品采购 2、采购形式
• 按是否取得商品所有权划分
经销 代销
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四、商品采购与销售
（二）商品销售
1、原则 • 顾客至上 • 讲求效益 • 优质服务 • 以诚经商
• 职业性 • 实践性 • 继承性 • 多样性
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3
一、职业道德
（三）职业道德的作用
1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员 与服务对象间的关系
2、 有助于维护和提高本行业的信誉 3、 促进本行业的发展 4、 有助于提高全社会的道德水平
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4
二、职业守则
• 遵纪守法，爱岗敬业 • 尊重顾客，用心服务 • 真诚守信，文明经商
营业员（中级）职业资格培训
理论部分
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1
一、职业道德
（一）什么是职业道德？ 指同人们的职业活动紧密联系的符合职业
特点所要求的道德准则、道德情操与道德品 质的总和。
它既是对本职人员在职业活动中行为的要 求，同时又是职业对社会所负的道德责任与 义务。
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2
一、职业道德
（二）职业道德的特征
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5
三、商业企业基本知识
（一）什么是企业
企业是从事生产、流通、服务等经济活 动，以生产或服务满足社会需要，实行自主 经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的 经济组织。
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6
三、商业企业基本知识
（二）企业的特征
• 经济性 • 赢利性 • 独立性 • 社会性 • 法人实体
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五、商品存储与保管
（一）商品存储 要求： 1、存货数量要适当 • 考虑商品销售量大小 • 考虑商品供求状况 • 考虑商品理化性质
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五、商品存储与保管
（一）商品存储 要求： 2、存货期限要适宜 • 考虑商品自然属性 • 考虑商品生产与消费的季节变化
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五、商品存储与保管
1、采购原则
• “六优选”原则
质优价低优选
本单位优选
近处单位优选
老供应商优选
直接生产单位优选
信誉好单位优选
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四、商品采购与销售
（一）商品采购 1、采购原则
• “5R”原则 适时 (Right time) 适质 (Right quality) 适量 (Right quantity) 适价 (Right price) 适地 (Right place)
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求
2.耐用性 耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因 素对其破坏的能力，它反映了日用工业 品坚固耐用的程度和一定的使用期限、 次数。耐用性是评价绝大多数日用工业 品质量主要的依据。
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六、商品质量
（一）日用工业品质量的基本要求
3.卫生性、安全性 卫生性是指日用工业品在使用时不能影响人体
• 零售商
指以向最终消费者（包括个人和社会团体）提供所需商品及其 附带服务的组织。
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11
四、商品采购与销售
（一）商品采购 1、采购原则
• “五不”原则
无计划不采购
“三无产品”不采购
名称规格不符不采购
无资金来源不采购
库存已超储积压的物资不采购。
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12
四、商品采购与销售
（一）商品采购
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29
六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
2. 食品的色、香、味、形
（1）反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、
品种风味及变质状况
（2）可直接影响人们对食品营养成分的消化
和吸收
（3）刺激人产生旺盛的食欲
（4）不同的色、香、味、形，决定它本身的
档次和等级
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六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
2、按商业企业所有制实现形式分类 • 国家独资有限责任公司 • 股份有限公司 • 有限责任公司 • 股份合作制商业企业 • 私营商业企业
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10
三、商业企业基本知识
（四）商业企业的类型
3、按商业企业在商品流通中的地位和作用分类
• 批发商
指以批发活动为基本职能的独立中间商，介于制造商与零售商 之间，以营利为目的的组织。
7
三、商业企业基本知识
（三）商业企业的经营职能
• 市场调研 • 市场预测 • 经营决策 • 商品交换媒介
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8
三、商业企业基本知识
（四）商业企业的类型
1、按生产资料所有制形式分类 • 国家所有 • 集体所有 • 混合所有 • 私营 • 外资
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9
三、商业企业基本知识
（四）商业企业的类型