呼叫中心的人员招聘

呼叫中心的人员招聘
所有的企业对于职位的增补都是很重要的，但是对呼叫中心有一个特别重要的意义，因为呼叫中心是一个人力密集的地方，如果是一个7×24小时、365天不停运转的呼叫中心，毫无疑问的，人员一定是在不停的调整过程当中，每年都会有人离开有人进来，每个月都会有人离开有人进来，甚至每天都会有人离开有人进来。

1.个人特点与工作要求相匹配
在这个过程中，有效的人员招聘的目标就是使个人的特点与工作要求相匹配。

人员选拔录用技术具有科学性，可以最大限度的实现人与岗位的最佳匹配，我们是通过一套科学的手段来做人员的选拔和招聘。

2.招聘步骤
电话听试是呼叫中心里比较常用的一个专业的招聘人员的招聘方案。

首先会设定一个IVR的一个系统，就是自动语音应答系统，在这个系统里，当一个电话打进来，当它电话被接通，就会有电脑语音提示，“您好，我这里是哪里哪里，请问有什么可以帮助您？”，“我要怎么样怎么样”，说完了按“#”号键，再开始放第二段录音，是这样吗？有这种方式对吗？完全可以把这套系统用于呼叫中心的电话招聘。

比如在媒体上先登一个广告，我们是某某航空公司，现在要在北京的某个地方设立一个呼叫中心，要招聘50名话务代表，要求大专以上学历，有一年以上工作经历，电脑操作准确率百分之90%情况以上，一分钟输出多少个字以上，符合以上条件的，可以拨打电话。

电话打进来，里面有10个问题，“您好，我这里是某某航空公司电话招聘热线，请问您的姓名”，他说我叫张某某，回答完了按#号键，里面开始放第二段录音，“请重复您的姓名”，“我叫张某某”，按#号键，开始下一段录音，“请问您的年龄”，“23岁”，第一个问题考什么，考你咬字的能力，咬字咬的准不准。

“我请问您的年龄，请问您的电话号码”，都是在考验应聘的人阿拉伯数字的咬字准确度。

再往后他说，“以下有一段录音，请您归纳它的关键内容并且复述”，“您好，我这里是某某公司，明天要在朝阳体育馆组织一个各区域销售代表的足球比赛，所以我要定50瓶娃哈哈的矿泉水，联系人李小姐，今天下午两点半，送到朝阳体育馆，娃哈哈的矿泉水”。

这是一个很平常的电话订购录音，像超市的热线，打电话进来就是，“我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤装的两袋”，等等，要把关键点归纳出来，然后复述。

随后，呼叫中心这边会问：“先生您刚刚是说您要金象牌的大米，对吗？五公斤装的要两袋，我帮您记录下来了，是不是这样？”
这是呼叫中心座席代表工作非常重要的环节，所以特别建议大家可以用电话听试的方式来做这个招聘。

考官就可以从系统里把每一段的录音提取出来，甚至可以通过一些语音自动分析的设备做粗略的结果筛选。

筛选完之后通知他面试，面试过程需要审核学历证明和工作经历，然后也跟他就未来的职业发展进行简单的沟通，最后在这个基础上确定结果。

如果要招聘十个人，先制定招聘计划，发布招聘广告，然后简略的初选，在这个过程当中，建议增加电话听试，然后面试，听试，现场测试，复试，招聘结果。

3.招聘计划工作步骤
在制定招聘计划的过程当中，把它分成了五步：
第一步，列出最关键的岗位职责；
第二步，列出从事每项业务的关键技巧和知识；
第三步，列出所需技能的熟练程度；
第四步，列出希望的结果；
第五步，列出完成工作所需的行为特征。

4.媒体选择
在媒体选择方面要做一些考量，比如招聘需要花多少费用，跟媒体配合需要花多少工作量，招聘周期是多长，日报？周报？月度杂志？还有有效性，广告登完了之后，还要衡量结果。

一般人才报纸可能会好一点，特殊的人才特殊的工作就需要特殊的环节，比如说校园招聘会。

5.性别的搭配
人员简略的初选，会包括年龄的构成、性别的比例、学历构成、工作经验、性别判断，作呼叫中心行业，女性偏多，但是在某些岗位上，比如一个技术知识型的呼叫中心，男性可能动手能力更强。

在呼叫中心现场，要有相应的男女比例，男女比例合适能够使团队未来更有活力。

（一）面试前的准备
1.信息缺口
要了解这一次的面试主要针对的职位，大概需要什么样的人，有什么样的职业的特点，比如一个外包呼叫中心，招的人未来做超市的电话订购。

在看面试的简历过程中，发现有一个人以前在超市做过收银员，有这样的工作经历，会更容易理解未来所从事的工作。

2.列出问题
列出相应面试的问题，根据未来岗位所要求的特点，要设定一些问题，有些问题是封闭式的，有些问题是开放式的。

比如，你为什么要离开原来的工作岗位到呼叫中心来工作？你是不是理解呼叫中心是做什么的？如果让你一天接200个电话，每个月不停去接，接上两年，你会喜欢这样的工作吗？在这里面，能够探究到一些真实的想法，以及她内在的也许连自己都不了解的一些特质的东西。

3.提供相关的信息
要告诉面试的人这家公司是什么样的公司？未来所处的岗位是一个什么样的岗位？在一个什么样的环境里面工作？和一些什么样的人做一些什么样的事？未来享受什么样的职业回报？比如报酬、企业发展。

4.安排好面试时相关的场地
对面试官有几个要求：
必须要准时。

面试官有生杀予夺的权利，出于对职业的尊重，必须要准时；
公平是个很重要的原则，必须要同等对待所有前来的应聘者；
在开始面试以前，要能够把气氛和环境调节得比较舒适，要建立一种和谐的氛围，因为很多人在面试的时候，会比较紧张，本身是一个很好的人才，可能会因为紧张，没有表达出自己最优秀的一面。

在现场进一步提供更新的信息，根据这个人特定的一些情况跟他沟通，过程当中要不停的补充信息，让他加深对这个招聘职位和这家公司的了解；
记录所有的面试环节当中相关的点，以及对面试人的语言表达、谈吐的一些评价；
这个人的心态是浮躁还是踏实，对于这个岗位是有没有信心呀？有经验还是没经验？要做相应的、关键的一些记录。

要解释雇佣的程序；
例如：要告诉他未来是在帮助某某省移动公司来接电话的，但是合同并不是跟移动公司签的，是跟一个外包的公司签的。

因为中国移动是一个上市公司，为了考量到上市的绩效，要缩减跟中国移动签约人员的比例，但实际上，这些人的福利、待遇是跟移动公司的员工一样的。

（二）面试的技巧
1.提问，提一些不含暗示答案的问题，另外提一些短问题。

2.探究所谓的选择点
比如未来职业发展的问题。

3.有效的使用沉默
有的时候有一个误区，在面试的时候，面试官比应试者讲的话要多，这是一个很大的误区。

其实只需要去听和问，做一些启发性的发问：你觉得这样是对的还是错的呢？为什么？你说得对，还可以再告诉其他的一些内容吗？在这个过程当中，可以有效的去让应试者源源不断展现真实的想法出来。

4.做出一些反应性的评论和倾听
在这个过程当中，应试者说完了后，发现没人答理他，就会停下来：我还需要继续吗？所以，面试官司在对方表达的时候，要说：你要说对！继续，说得很好，继续！所以这需要一些反应性的评论。

加上倾听，这二点是在听和问沟通当中最重要两个环节。

尤其在呼叫中心的面试环节里面，面试官司本身就是一个言传身教的例子，在这个过程当中，要教会应试者未来怎么样去跟客户沟通，所以，80%的时间是在听，20%的时间是在做一些启发性的发问。

（三）在面试过程中常见的问题
包括如下几个：
1.理解应聘者如何看待过去职位的问题
这个问题是比较常用的，几乎所用的岗位面试时都会问到，如果应试者有工作经历，就可以问他：你以前是在一家IT呼叫中心里做售后服务兼接电话，接完电话你要把电话撂下来，还要自己跑回去帮别人修，如何理解公司这个职业，你觉得它好在哪里？为什么你在那里一干就干了三年？现在又准备不在哪里干，为什么？这里面可以得到一些结论。

探究应聘者与他人关系的问题
鼓励自我评估
鼓励面试者对自己过去工作的经历、工作状态、过去经历的一些表现进行评估：你觉得你是一个敢于承担责任的人吗？如果要做一个数据库管理员职位的应聘，这个职位要敢于承担责任、敢于去得罪人，要忠诚，要保密，询问应聘者如何运用技能、经验、知识从事目前的岗位；现在的岗位是一个通讯公司的电话服务热线岗，应试者以前是学市场营销的，而且
还做过两年的销售，在一个面包房里推销蛋糕，现在到通讯行业里面来，凭什么认为已经具备相关的知识呢？
2.听视问卷的设置
要做的最关键环节就是要做第二轮的听视，在这个听视过程当中，要重视探究听视、操作的方法。

听视过程当中要拆分每一个问题，在每一个问题当中考究应试者某一方面的技能，比如声音，并不要求声音一定要像播音员一样字正腔圆，只要求口齿清晰，语言表达流畅。

3.考察声音与表达
听上去很舒服。

像南方口音，软软的，听起来很舒服，像播音员的话就很生硬。

语言表达清楚
明确表达一种完整的意思；比方一个电话订购热线，对方说要买这个东西，买多少送到哪里，然后把它送到哪里，要能复述关键内容。

倾听理解能力
记忆复述能力
其它一些基本的技能
比如，应试者在挂断电话以前，如何很巧妙的让电话结束，客人打电话进来只是为了咨询一件事，这件事说清楚了之后，按照道理就要挂断电话，但是那个人似乎很长时间没有人跟他聊天了，很想多聊两句，这就不能很生硬地去拒绝这个客户。

“我忙着呢，您能不能赶紧把这个电话挂了？”，但不能够拖延这个电话时长，因为这个电话时长很长，就影响下个电话接不进来，就预测你的成本会很高，所以就要有效地去控制电话时长。

4.心态
心态平衡还是非常的浮躁？这个过程中，可以设定一些开放性的问题，让应试者去表达他自己的想法和未来的一些计划，去考察他的心态。

另外在这个过程中，还要发现他的一些不良习惯，比如有些人有明显的口语，比如“那么我们这个事儿就这样吧”！等等，要有效的做一些回避或者通过训练去改进。