客退返工品处理流程
退(换)货处理流程
➢ 品质部对客退品异常进行分析、
OK
处理并验证，并将原因和处理方 式填入《不合格产品处理单》， 给予品质部主管确认，厂长审核
➢ 仓库依据《不合格产品处理单》 处理方案进行分类
➢ 品质部 QC 对仓储部分类结果进 行品质再判定确认
退/换货处理流程
业务/仓库/生产 客退/换产品 送检
品质部
NG 标示 隔离
判定
客退品异常处 理与纠正措施
返工、选用、次品、 报废
判定
转入分类入仓
工作说明
➢ 客退品送至仓库退货区，业务/ 业务助理填写《不合格储部通知品质部
➢ 品质部对送检产品进行品质判 定，判定结果知会财务，月底财 务对账在客户货款作相应处理
➢ 仓储部对品质部判定的产品进 行分类入库
客退品处理流程
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客 户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。
3
品质确认
品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。
4.1.4将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。
4.2品质部
4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。
4.2.2客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。
4.2.3客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给
业务。（客诉等级见附件1）
1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责 任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。
2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部， 由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管；
3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。
6.2《客户抱怨回复书》
附件1:
客诉严重等级
轻微
严重
1.外观不良
1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等
2.两个及以下的模具尺寸超差
2.三个及以上的模具尺寸超差
4.如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会 生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一 起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品 时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知
RMA 处理流程
0目的为了及时有效地对RMA品进行维修和分析处理，充分满足客户服务的要求特制订此程序。
2．0使用范围本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品.3．0职责3.1 品质部:OQC负责RMA品的检测与客户责任区分,对生产部已维修处理好的RMA品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告.3.2 生产部:负责RMA品的维修、检测与入库，并将维修结果记录于维修报告中。
3.3 销售部：3.3.1负责接收客户退回之RMA品及其相关信息,传达至相关部门.3.3。
2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户.3.4 PMC：负责返修计划的编制。
3。
5 返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。
3。
6 技术部：负责对不良原因进行分析；并为返修品的维修提供处理方案。
4．0定义N/A5．0内容5。
1 返修品退货：5。
1.1客户退回返修品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库，仓库对返修品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员,跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返修通知单》经财务会计审批.5。
1.2仓库仓管员确认《退货返修通知单》无误签单,取相应联单交给账务员录入系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC人员对返修品进行检测和客户责任区分，在24小时内完成。
5。
1.3退货返修单据分配：仓库一联,业务一联，PMC一联，财务一联。
5.1.4仓库仓管对签收的返修品进行入库保管，做好名称型号、数量、日期标识，按规格型号分类存放到指定地点.5。
1。
5 OQC对RMA品进行检测并填写《RMA确认报告》；客服工程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖立改善对策后，填写《8D Report》给客户。
5.1.6技术部提供RMA品的维修处理方案给PMC、生产部、技术部、销售部、仓库。
5。
1。
7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返修通知单》进入K3系统虚仓管理——录入虚仓入库单（选择仓库:待修品仓,入库类型：客户返修品入库）,打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。
客退品判定和报废处理程序
4.3对客户用后退次，品保部OQC需全检外观，若因机能退回，需全检机能尺寸。对批量退货，品保部OQC判定能将不合格品挑出则以《筛选-修改通知书》通知生产部门或全检班进行挑选；否则，品保部副经理会同生产部门确定处理方法（包括报废、返工等）。生产部门挑选、返工后的合格品，生产部门责任组长以《返工结果报告单》通各品保部FQC进行检验；品保部全检班挑选、。
QA：复审并确认客退品报废申请。
物控部成品科：将判定为报废的客退品退物料加工科粉碎，回收胶料。
物料加工科：依据批准的《不合格品报废申请单》实施客退品粉碎。
4．【内容】
4.1市场部收到客户退货信息后通知品保部和物控部，责成品保部QA与客户联络确认退货原因；QA确定接收退货后以《联络单》通知物控部，由其安排有关退货接收、运输事宜。
5.【制定/改订履历】
NO
制定/改订日
变更内容
作成
确认
承认
1
2005-8-12
新规制定
2
3
4.6客户退货的处理结果由OQC记录于《客户退货分析报告》中，并报品保部经理批准。
4.7客户批量退货量超过当次出货量的5％（含5％）时，品保部需发起纠正预防措施。
4.8单据保存：
《不合格品报废申请单》原件由品质文员归口统一保管，其余各部门如：物控部、成形科、物料加工科保留复印件，以备数据核查。
保存期限：1年。
4.4拣出的单个不合格报废品由FQC或全检班长填写《不合格品报废申请单》报上级主管决定处理方法。拣出的多个不合格报废品由返工部门填写《不合格品报废申请单》由本部门班长以上人员确认后交FQC科长确认，再将报废品与单据一起送物料加工科粉碎处理。
退货返工管理制度
退货返工管理制度一、目的为规范公司的退货返工流程，提高产品质量及生产效率，保障客户的权益，特制订本制度。
二、适用范围本制度适用于公司的所有产品退货及返工事宜。
三、责任部门及人员1. 质量部门负责制定退货返工的标准和流程，并监督执行；2. 生产部门和售后服务部门负责具体的退货及返工操作；3. 市场部门负责了解客户的退货原因和问题，及时反馈给质量部门。
四、退货流程1. 客户申请退货1.1.客户填写退货申请表格，注明退货原因、产品型号、数量等信息；1.2.客户将填写好的退货申请表格提交给销售部门，并同时通知质量部门和售后服务部门。
2. 审批退货2.1 销售部门接到退货申请后，及时将退货申请表格转交给质量部门，由质量部门进行退货原因的分析和鉴定；2.2 质量部门根据分析和鉴定结果，审核退货申请，作出是否批准退货的决定，并填写审批意见。
3. 客户退货3.1 若质量部门批准退货，销售部门和售后服务部门及时通知客户，并协商具体的退货时间和方式；3.2 客户按照协商好的退货时间和方式，将产品退回公司。
4. 退货处理4.1 销售部门和质量部门接收客户退回的产品，及时进行确认产品的型号和数量，并办理相应手续；4.2 质量部门对退回的产品进行详细的检查，鉴定出产品的质量问题，并填写退货检验报告。
5. 处理结果5.1 根据退货检验报告，质量部门确定产品的具体问题，并协同生产部门和市场部门制定解决方案；5.2 对于由公司原因造成的产品质量问题，及时向客户致歉并提供解决方案，包括赔偿、换货等；5.3 对于由客户原因造成的产品质量问题，及时向客户说明情况并协商解决办法。
五、返工流程1. 返工申请1.1 员工在生产过程中发现产品存在质量问题，及时向主管报告；1.2 主管审核确认后，填写返工申请表格，并提交给质量部门；1.3 质量部门对返工申请进行审核，确定是否批准返工。
2. 返工处理2.1 质量部门批准返工后，生产部门根据返工指导书进行具体的返工操作；2.2 完成返工后，生产部门进行初步的产品检验，并填写返工记录。
客户退回返修机处理程序
文件制修订记录1.0目的为明确返修机处理流程,保证返修机能及时得到有效处理,满足客户要求。
2.0适用范围:适用于客户退回公司的返修机的处理。
3.0参考文件:<<不合格品控制程序>><<客户投诉处理程序>>4.0职责:4.1生产管理课:负责返修机的接收,并提供客户退货单据给质量部确认.同时负责开出《返修机发货清单》并提供返工所需物料,必要时收集返工工时。
4.2品质部:QE-先对返修机进行责任区分，并统计出不良，对于返修机问题要进行原因分析追踪,必要时回复客户不良改善报告。
4.3技术部:负责返修机功能不良原因分析,IE制订返工流程,并现场指导返修作业。
4.4生产部:4.4.1负责按IE制订的返修流程进行返修重工作业.必要时负责返修工时的统计。
4.4.2负责返修机的外观检查及功能测试。
5.0定义:5.1.返修机：是指一切退回工厂内需要重工或维修的产品或不良品。
5.2.RMA:Returned Material Authorization客退返修的物料。
6.0程序：6.1返修机的接收6.1.1生产管理课收到客户返修机后,确认数量无误并按《产品标识和追溯性程序》标识好放置于待处理区,开出《返修机发货清单》和附带客户提供的不良报告或相关退货原因数据交品质部QE确认。
6.2返修机的确认6.2.1QE接到生产管理课发出的《返修机发货清单》和附带的不良报告或相关退货原因资料后立即进行返修基板的确认。
6.2.2返修机确认完后,由QE填写《返修机确认报告》分发各部门,并在《客退品受付表》中记录跟踪。
6.2.3当QE确认返修机是客户误判或客户原因造成时,由生产管理课同客户沟通.当客户同意不重工时,生产管理课可将该批返修机退回客户.当客户要求重工时,则按客户要求执行.必要时生产管理课将返工工时报给客户,由客户支付返工费用。
6.2.4有必要时由品质部课长召集相关部门召开返修机处理会议.分析不良原因提出改善对策,确认返修责任单位,并由IE制订有效的返修流程。
客退品处理流程
5.2.流程说明
序号
作业步骤
作业内容
1
客退信息沟通、受理
业务人员收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付
费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。
2
接收客退品，及制作客退品处理单
1.生管部接收客退品，并按业务部提供的信息，制作《客诉产品处理单》，制
定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因，交期等相关内容。
起入呆滞品仓并登记。
4
客退品判定的确认
当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知会给生管及品质。
5
PMC下补货指令
PMC下返修指令
1.生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交货的客退品。
2.PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处理单》上加勾维修即可。
客退品处理流程
文件編號：
版本/版次：A/0
制定部門：品质部
区分
核准
审核
制定
发行印章
签名
日期
修订记录
制定日期
修订内容摘要
版本/版次
总页数
修订者
新发行
1.目的
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2.范围
适用于所有客退品。
3.定义
3.1销退品:为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。
2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
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3：若品质部判定责任属我司，且在了解客户的产品有精密尺寸或其它要求后，应立即组织各部门成立临时返工小组。
——魏玲英工程部——吴新军
生产部——黄中保品质部——秦木斯
对责属我司的返工品制定具体返工方案，并由工程部工程做首挂打样。
2：品质部对首挂打样检验确认OK后再通知生产按工程部方案批量生。
市场部在获知返工件可批量生产后再致电客户回复交期。
及时与客户沟通产品报废或及时补料，并商议赔偿事宜。
——
5.0 改善总结：
5.0.1：品质部对每批次返工品制作图解，在每周二的周会上由生产经理说明返工品的如
何发生及再预防。
达给一线员工。
客退返工品处理流程
1.0目的：
为了使公司客户退货不良品能得到及时有效的处理、对客户反馈的不良能更好的进行
解决预防。
2.0适用范围：
该流程适用于所有客退不良品返工作业的控制和管理。
3.0责任部门：
P M C：将不良品信息传达给品质部收验。
品质部：负责不良品入库并对不良品缺陷进行判定，界定退货责任，组织各部门成立临时返工小组。
核准：
审核：
拟定：
日期：
市场部：回复客户交期，对已判定无法返工的产品及时通知客户报废或补料。
工程部：判定责任部门，给出具体返工方案。
生产部：执行返工方案。
4.0流程：
P M C在接收到客户的不良品后将不良品信息传达给品质部收验。
：若品质部判定责任属客户，需仔细询问客户的返工要求，并以邮件形式告知
其返工风险。在获得客户的应允后再由品质人员开具【返工品生产单】， 将不良品存放于客退不良品指定区域待生产。