第十章电子政务绩效管理
电子政务绩效的名词解释有什么内容
电子政务绩效的名词解释|有什么内容电子政务绩效的名词解释：电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所产生的结果和成效。
电子政务绩效的内容：1.用户满意度电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众的满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度是关键。
在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的广泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开和政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行政的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众对政府的满意度。
2.成本—收益电子政务绩效必须要衡量电子政务建设项目的效用，避免电子政务建设呈现出比规模、比设备等贪大求全的趋势，项目建设规模不断膨胀，边际成本远远大于边际收益的不良现象。
3.运作管理主要体现在政府网络系统建设过程中的渠道畅通和电子政务管理平台的适应性和扩展性。
对于电子政务网络建设来说，如果信息流通不通畅就意味着电子政务系统的效益无法实现，效率无法提高。
而电子政务管理平台是不同主体共同使用的基础设施，所以乎台的维护、升级管理、软件安装配置应用以及相关的支持服务和增值服务，体现出电子政务系统的回应性和公平性。
4.社会效益体现提高目标的可测量性是提高电子政务效益的一个关键点。
然而电子政务的目标之一是社会效益，对于社会效益来说，其可测量性指标弱于财务指标、工程技术指标，因此通过用户满意率调查、运行数据统计等间接计量社会效益，保证指标的全面性。
电子政务绩效的作用：任何绩效评估都是对一项有意义的实践活动或者对某单位、部门、行业、地区的某个时期工作和任务所取得的结果，从成绩和效益方面进行评估。
对于电子政务绩效评估的作用同样可从以下几个方面进行理解：一是认识作用。
通过绩效评估，可以对被评单位(评估对象)进行比较全面、客观的认识，这种认识不是停留在定性的、感性的阶段，而是进入了理性阶段，认识的比较深刻，有一定的定量依据;二是考核作用。
树立电子政务绩效观
树立电子政务绩效观随着信息技术的快速发展，电子政务已经成为政府提供服务、管理和决策的一个主要手段。
电子政务的优势在于提高行政效率、优化公共服务和提升政务公开度，但是只有建立起一套可行的绩效评估体系，才能实现电子政务的最大效益。
一、什么是电子政务绩效观电子政务绩效观指的是政府采用各种电子化手段对公共服务、政策制定和管理履行进行评估的一种理念和方法。
它是通过对电子政务的整体规划、实施和管理过程中，对政务工作目标的制定、绩效评价和技术和管理手段的不断优化，以实现政务工作最优成果的一种理念。
二、为什么需要树立电子政务绩效观树立电子政务绩效观的必要性有以下几点：1. 激发政府对电子政务的投入意愿。
电子政务是政府近年来重点推动的领域，但是政府的投资水平直接决定了电子政务的发展和推广程度。
通过建立科学合理的绩效评估体系，能够更好的揭示电子政务带来的经济效益和社会效益，有利于政府对电子政务进行更加充分的投入。
2. 推动电子政务的创新和改革。
通过建立科学合理的绩效评价体系，能够发现电子政务中存在的问题，进而推动电子政务的创新和改革，提高公共服务质量和效率。
3. 促进政务透明和增强政务公信力。
电子政务的推广和实施能够有效地提高政务的透明度和公开度，有利于打破信息壁垒，促进政务公信力的提升。
通过建立绩效评估体系，能够让政府对自身的工作进行客观全面的评估，从而更好地满足公众的需求。
三、如何树立电子政务绩效观1. 制定电子政务发展绩效目标。
政府应该制定可操作的电子政务发展目标，通过人员培训、财政投入等途径对目标进行落地实施。
2. 认真评估电子政务的社会经济效益。
在进行电子政务改革和实施过程中，要对政府资源的利用效益，社会经济效益、公平和合理性进行评估。
3. 应用管理信息化手段完善电子政务管理。
在数据采集、信息传递和决策分析等方面应用管理信息化手段，提高公共服务、行政管理和政策制定效率，优化政府公共服务体系。
4. 激发内部工作动力。
我国电子政务绩效管理研究
１ 、注 重 对 政 府 网站 的绩 效评 估
我国 目前 电子政务绩 效评估工作
主要 聚 焦 在 对 政 府 网站 的 评估 。具 有 代 表 性 的 主 要 有 中国 电子 信 息 产 业 发 展 研 究 院 从政 府 信 息 公 开 、在 线 办 事 、
（ ） 绩效 管理 的涵 义 三 绩 效 管 理 是 管 理 者 确 保 雇 员 的 工 作 活 动 以 及工 作 产 出能 够 与 组 织 目标 保 持 一 致 的 过 程 ， 是 赢 得 竞 争 优 势 的
目前 的 发 展 态 势 分 为 初 级 阶段 、 中级
改进工作 行为和业绩效果 ，实现组织 目标的一项 管理活动 。
阶 段 、高 级 阶 段 ， 并 且 采 取 基 础 性 指
标、发展性指标 、完美性指标进行分
别 评 测 ； 计 世 资 讯 从 网 站 内容 服 务 、 网站 功 能服 务 、 网 站建 设 质 量 ３个 方
机制。
一
管理实践 当中，政府部 门都将 绩效管
理 与 绩 效 评 估 混 为 一 谈 ， 认 为 电子 政
程 的 重 组 优 化 ，超 越 时 间 、 空 间 和 部
门 分 割 的 制 约 ，迅 速 、 透 明 、 方 便 和 高效 地处 理 行 政 机 关 之 间 、 行政 机 关 与 公 民之 间 以 及 行 政 机 关 与企 业 之 间
面 ， 电子 政 务 建 设 是 服 务 和 服 从 于 建 设 服 务 型 政 府 的 ， 它 为 服 务 对 象 提 供 更 多 、更好 的公 共 产 品 和 服 务 ，因 此 ， 为 保 证 电子 政 务 建 设 发 展 不 偏 离 轨 道 ，使 其 真 正 成 为 增 强 政 府 公 共 服 务 能 力 的 有 效 途径 ， 电 子 政 务 的绩 效 管 理 就 显 得 尤 为重 要 ， 就 需 要 有 适 当 的 面 向服 务 型 政 府 的 电 子政 务 绩 效 管 理
电子政务绩效评价
电子政务绩效评估电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。
世界银行首席信息专家罗伯特?舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。
近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。
联合国用政府准备度( Readiness )和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。
其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。
公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。
美国联邦组织架构(Federal Enterprise Architecture , FEA包含一个绩效参考模型。
该模型由输入、输出、结果3 个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4 个层次构成。
输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。
加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/ 回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。
2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任Genie N. L. Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》( Measuring the Performance of E-Governme nt)。
该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。
一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。
美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。
第十章电子政务绩效管理
第十章 电子政务绩效管理
内容提示
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第一节电子政务绩效概述 第二节电子政务绩效管理 第三节电子政务绩效管理状况比较
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第一节电子政务绩效概述
一、电子政务绩效内涵与原则
（一）绩效 在现代汉语词典中，绩效表示“成绩、成效”。 “成绩”指“工作或学习的收获”，强调对工作或 学习结果的主观评价。“成效”则指“功效或效 果”，强调工作或学习所造成的客观后果及影响。 [1]而绩效则可以进一步被理解为“工作或学习的收 获以及所造成的客观后果和影响”。
第二节电子政务绩效管理
一、电子政务绩效管理背景与意义 （一）电子政务绩效管理的背景 在工商企业管理中，绩效管理制度可以追溯到20 世纪初期泰勒《科学管理原理》中的时间研究、 动作研究与差异工资制。法约尔《工业管理与一 般管理》以更宏观的研究把这种绩效管理从工商 企业推广到各种社会组织。从此，绩效管理的理 论与方法成为了适用于包括经济、行政、军事和 宗教组织在内的一般的管理理论与方法。但绩效 评估与绩效管理真正运用到政府管理中来，则是 始于20世纪50年代美国的绩效预算制度。
认识和判断评估客体的情况必须了解评估客体的 相关信息，因此应该围绕评估客体收集意见、采 集数据，可以通过直接引用已有的权威资料上的 专家发布的统计年鉴或调查数据等获得，也可以 采用调查采集的方式获取数据；接着，要对收集 的数据信息进行分类和整理，将其数值与对应的 评估标准进行对比，再通过综合评估获得综合评 估数值，形成初步评估结果；在接下来的综合评 议中要给予评估客体充分申诉的机会，评估的主 客体双方要进行充分的沟通交流，把存在分歧的 数据进行进一步的评测和修正，在形成公正的评 估结果后再撰写评估报告。
随着电子政务建设与应用的日益深入，电子政务 评估越来越得到政府、企业和公众的重视。电子 政务评估具有重要的作用和意义，突出表现在以 下几个方面： 1.帮助政府树立更新、更高的发展目标，不断促 进政府管理变革 2.帮助政府提升信用，使之成为令公众满意的政 府 3.帮助政府提高工作绩效，使之成为高效政府 4.促使政府尽快出台合理的发展战略和对策 5.帮助决策者寻找适合的电子政务方案 6.引导IT开发商和服务商的开发战略
电子政务绩效评估及科技管理
电子政务绩效评估及科技管理摘要：在网络全球化，信息化管理普及的今天，电子政务建设被各国政府重视并运用，在政府管理中发挥着越来越重要的作用。
我国各级政府在电子政务建设和管理运行上取得了一定成绩，但也存在一些问题，文章通过对电子政务绩效管理的现状分析，提出了科技管理的优化建议，仅供参考。
关键词：电子政务；绩效管理；现状分析；科技管理电子政务是信息技术在政府管理中的运用，是检验政府公共服务水平提升政府工作实效性的重要方式，是一个国家治理体系和治理能力现代化程度的具体体现，电子政务是一种更高效的资源共享。
电子政务绩效评估虽然在政府管理中取得了显著的成效，但是由于其自身的复杂性和历史性，依然有很多问题需要解决。
因此，分析电子政务绩效评估现状，采取有针对性的解决策略，提高管理水平是值得探究的问题。
现将自己的一些初浅认识分析总结如下：1电子政务绩效评估现状分析1.1相关的法律法规不健全，缺少法律支持。
我国电子政务绩效评估体系在政务管理中的运用，提高了工作效率，优化了工作效果，绩效评估的机制体制建设远落后于电子政务的发展速度，相关的法律法规不健全，致使电子政务绩效评估体系缺乏应有的法律保障，其主要原因是电子政务在我国起步较晚，缺乏必要的经验作为基础，相关的法律法规的来源和基础不足。
而我国在这方面和其他国家存在一定的差距，加之对绩效评估的重视不够，加大了电子政务绩效评估建设的难度。
例如因政务信息开放制度不健全，信息发布者就必然承担着很多的潜在风险，为了规避风险，政务信息的发布人往往谨慎发布信息，公众也慎重留言，无法实现有效的互动，影响工作质量。
1.2绩效评估力度不足。
对电子政务绩效评估缺乏正确的认识，绩效评估工作过于单一化，多是上级对下一级行政部门的评估，大众参与度低，绩效评估结果很难真实的反应政府的工作情况；对绩效评估的意义和作用缺乏全面的了解，只把评估当作是对工作业绩的总结，按时填表，敷衍了事。
评估人员缺乏专业性，电子政务绩效评估的结果缺乏科学性，盲目跟风，不利于政府工作的改进，政绩评估形式化。
政务绩效管理
二、电子政务绩效评估现状从相关文献上来看，对电子政务绩效指标体系本身的学术研究并不多见，它往往作为描述电子政务建设现状的一种工具，本身的科学合理性却较少受到关注。
这就导致了现行的一些电子政务绩效指标体系存在许多问题，不能适应新公共管理要求下电子政务绩效评估的需要，总体而言表现在以下4方面：（1）评估整体的构成缺乏统一认识，使得各种评估结论无法横向比较从相关文献上来看，对于电子政务绩效由哪些方面构成，不同研究者的观点并不相同。
如IBM 电子政务研究院提出的灵活、可升级、可靠三维度指标是从技术角度来理解电子政务绩效构成，而埃森哲咨询公司提出的服务成熟度和客户关系管理两维度指标则是从社会效益角度来理解电子政务绩效构成。
这种偏重性使得各种评估结论无法进行比较，导致绩效评估方面的“重复投入”，造成资源浪费。
（2）评估指标缺少严密的逻辑层次关系，使得指标所包含的信息出现重复或遗漏按照目标管理理论和KPI理论，绩效指标体系是总体绩效目标的层层分解，应体现出指标之间相互支持的逻辑关系，并突出关键指标。
越是细化的指标体系，就越容易让人按图索骥，而只重视指标中所涉及的表面建设工作。
为了能够避免各网站的这种趋向，指标体系必需每年要作较大的变动，这更加剧了网站门户管理方向的混乱。
在实践中应用的指标体系内部逻辑关系不明显，使得指标选取出现重复和片面的情况，在权重的组织上没有完全体现出指标的重要性分布。
如美国布朗大学电子政务绩效评估中使用的绩效指标从网站的五个特征进行选取和组织，权重也是平均分配。
我国一些省市使用的电子政务绩效指标体系在风格与布朗大学相同，为了能够有一个可运用于全国的统一测评指标，选取了可以最大程度覆盖和普适性的指标，尽管在操作上可以大大节省成本，但是却丢失了很多部门的特殊性。
在实际操作中，往往是由于部门特性，导致得分过高或者过低，而其真正的服务功能和目标却被忽略，使得评估结果缺少说服力。
（3）公众服务功能和公众满意的定位仍未能放在首位“政府网站虽然是政府自己办的，但不是自己办给自己看的，政府网站是为社会公众办的。
电子政务项目绩效管理
持续优化的挑战
需求变化快速
电子政务项目需求变化快速，需要不断调整项目计划和实施方案 。
技术更新迅速
随着技术的不断更新，电子政务项目需要不断跟进新技术，提高项 目实施效率和质量。
人员培训需求
持续优化需要人员具备较高的专业素质和技术能力，因此需要加强 人员培训和技能提升。
06
电子政务项目绩效管理的未来 发展趋势
谢谢您的观看
智能化评估的趋势
1 2
智能化评估工具
利用人工智能、机器学习等技术，开发智能化评 估工具，对电子政务项目进行自动化评估。
智能化评估模型
建立基于大数据和算法的智能化评估模型，对电 子政务项目的绩效进行实时监测和预测。
3
智能化评估结果
通过智能化评估工具和模型，得出更加客观、准 确和全面的电子政务项目绩效评估结果。
综合评价
对于多个评估指标的综合评价，可以采用加权平均、模糊综合评价 等方法进行量化处理，得出综合评价结果。
03
电子政务项目绩效评估方法与 流程
评估方法的选取
关键绩效指标（KPI）评估法
01
通过设定项目关键绩效指标，对项目完成情况进行量化评估。
平衡计分卡（BSC）评估法
02
从财务、客户、内部业务过程、学习和成长四个角度综合评估
安全技术更新
随着技术的发展，数据安全与隐私保护面临新的 挑战，需要不断更新安全技术和措施。
跨部门协同的挑战
部门间信息壁垒
不同部门之间可能存在信息壁垒，导致信息共享不畅，影响项目 实施效果。
协调沟通困难
跨部门协同需要各方积极参与和有效沟通，但实际操作中可能存 在沟通障碍。
资源整合问题
不同部门拥有不同的资源和技术，需要有效整合以实现项目目标 。
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第二节电子政务绩效管理
❖ 一、电子政务绩效管理背景与意义
❖（一）电子政务绩效管理的背景
❖ 在工商企业管理中，绩效管理制度可以追溯到20 世纪初期泰勒《科学管理原理》中的时间研究、 动作研究与差异工资制。法约尔《工业管理与一 般管理》以更宏观的研究把这种绩效管理从工商 企业推广到各种社会组织。从此，绩效管理的理 论与方法成为了适用于包括经济、行政、军事和 宗教组织在内的一般的管理理论与方法。但绩效 评估与绩效管理真正运用到政府管理中来，则是 始于20世纪50年代美国的绩效预算制度。
❖ 通过对以上相关概念的理解，可以把绩效定义为个人或组 织进行某项行为所产生的效果和影响。这里涉及绩效相关 的两个重要方面：首先，产生绩效的主体可以是组织也可 以是个人；绩效所表示的是行为的结果和影响，而不是行 为本身。把握好这两点对于理解绩效所包含的内容、影响 因素及测量方法具有重要作用。
❖（二）电子政务绩效
❖ （二）电子政务绩效评估模式
❖ 目前存在的电子政务绩效评估模型主要有以下四 类：聚焦政府网站的绩效模式，基于基础设施的 技术指标的评估模式，软硬件综合的指标体系模 式，关注全社会的网络绩效模式。
❖ 1.聚焦政府网站的绩效模式 ❖ 2.基于基础设施的技术指标的评估模式 ❖ 3.软硬件综合的指标体系模式 ❖ 4.关注全社会的网络绩效模式
❖ 很明显，电子政务绩效评估是对电子政务建设过 程的评价，评价对象是一定时期内政府的各种创 新和转变成果，以及能力的提高程度，其目的是 了解当前电子政务建设绩效的现状，并指导电子 政务获得更高效的发展。根据电子政务的组成和 特点，电子政务绩效评估内容既包括对前台的评 价，也包括对后台的评价。对前台的评价主要是 以政府网站为媒介，评价政府服务的可用件、可 得性、交互性和响应性，进而评价政府的公共服 务能力和公民、企业等利益相关者的满意度；对 后台的评价主要是评价政府自身的运作能力，特 别是政府通过对信息技术的充分成用，在职能、 组织、流程、人力资源、公共服务等方面的改变， 以及在效率、效能方面的改善。
❖ 首先，电子政务网站绩效评估的对象是政府网站， 其目的是评价政府网站建设的效益。
❖ 它的评价内容通常包括网页风格、栏目设置、互动 功能、信息更新等。网站不仅是电子政务重要的对 外服务窗口，也是电子政务绩效评估的重要对象。
❖ 再者，电子政务应用系统绩效评估的对象是电子政 务应用系统，其目的是评价应用系统建设的效益。
❖（五）电子政务绩效评估的原则
❖ 电子政务绩效评估必须遵循一定的原则，才能保证 评估结果有效、有针对性。具体来说，电子政务绩 效评估应遵循如下原则：
❖ 1.科学性原则 ❖ 2.系统优化原则 ❖ 3.通用可比性原则 ❖ 4.实用性原则 ❖ 5.目标导向原则
❖ 二、电子政务绩效评估对象与内容
❖（一）电子政务绩效评估对象
❖ 但是在学术界，对绩效作一个精确的定义显然是比较困难 的。目前主要有两种观点：一种认为绩效是结果，另一种 认为绩效是行为。例如伯纳丁认为：“绩效应该定义为工 作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满 意感及所投资金的关系最为密切”。而坎贝尔则认为： “绩效是行为的同义词，它是人们实际的行为表现并且是 能观察到的”。
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第十章 电子政务绩效管理
内容提示
1 第一节电子政务绩效概述 2 第二节电子政务绩效管理 3 第三节电子政务绩效管理状况比较
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第一节电子政务绩效概述
一、电子政务效内涵与原则
❖（一）绩效 ❖ 在现代汉语词典中，绩效表示“成绩、成效”。
“成绩”指“工作或学习的收获”，强调对工作或 学习结果的主观评价。“成效”则指“功效或效 果”，强调工作或学习所造成的客观后果及影响。 [1]而绩效则可以进一步被理解为“工作或学习的收 获以及所造成的客观后果和影响”。
❖ （三）电子政务绩效主要关注的内容 ❖ 1.社会公众满意度 ❖ 2.成本——收益 ❖ 3.运作管理 ❖ 4.社会效益
❖（四）电子政务绩效评估
❖ 电子政务绩效评估就是由专门的机构和人员依据大 量的客观事实和数据，遵循统一的标准和特定的指 标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法、 标准和程序，对在电子政务实施过程中，政府在行 政职能、业务流程、组织结构、公共服务和信息利 用等方面的改进、创新和转变的成果和效果进行尽 可能准确地评价，在此基础上对其绩效进行改善和 提高，如图10.1所示。
❖ 它的评价内容通常包括体系架构、硬件能力、软 件功能、应用效果、建设投资等。它也不能代替 电子政务绩效评估。这是因为，尽管应用系统是 电子政务的重要技术支撑，但建设电子政务的目 的不是构建应用系统；应用系统的建设绩效影响 电子政务的绩效，但不能整体体现电子政务的绩 效水平。信息技术及其应用系统的真正绩效不在 其自身，而在于其对组织流程、结构、管理模式 的改进和提高。
❖ 通过以上对绩效的阐述，可以给电子政务绩效下 一个定义，即政府在实施电子政务过程中的业绩、 成就和表现，主要包括政府转变效果、政府的服 务水平和资源投入情况三个方面的内容。电子政 务绩效可从政府和电子政务这两个角度来看：就 政府角度而言，电子政务已介入政府的管理服务 之中，旧的政府绩效管理模式显然不能符合新的 电子政务建设的需要；就电子政务角度而言，电 子政务要获得更长远的发展，必然需要对电子政 务应用后产生的效果进行评估。同政府绩效相比， 电子政务绩效主要是指电子政务活动所带来的绩 效，包括电子政务的投入、产出、效果与影响等 方面，它是政府绩效的重要组成部分。
❖ （一）电子政务绩效指标体系
❖ 作为电子政务绩效评估的核心要素，评估指标体 系用以明确电子政务绩效评估的具体内容和指标 权重等，包括评估指标、指标权重、指标评估标 准、指标评分方法等内容。评估指标体系的设计 是电子政务绩效评估的重要环节和主要内容之一。
❖ 1.绩效评估指标与电子政务绩效评估指标
❖ 2.确定指标体系的原则
❖（二）电子政务绩效评估的内容 ❖ 根据国际、国内电子政务发展的经验，电子政务评
估的范围主要侧重以下几个方面： ❖ 1.电子政务基础设施 ❖ 2.电子政务信息资源 ❖ 3.社会接受程度 ❖ 4.政府电子化服务供给水平 ❖ 5.电子政务领导能力 ❖ 6.政府变革情况
❖ 三、电子政务绩效指标体系与模式