顾客满意度监测程序
顾客满意监视控制程序
顾客满意监视控制程序编制： 日期：审核：日期：批准： 日期：1 目的通过对顾客满意程度的监视，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据监视结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。
2 适用范围适用于公司的直接顾客（如经销商），最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 术语和定义3.1顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.2投诉：顾客就产品、服务或关注事项处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.3顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
4 职责和权限4.1业务部负责组织对顾客满意度的主观调查和客观统计，针对调查的结果以及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度客观统计分析表》。
4.2管理者代表负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理或授权人负责调查表或调查方案的批准。
5 作业程序5.1顾客满意度监视方法主要指主观调查统计；是指每年特定时期由业务部通过调查表的形式交由客户填写并回收分析；5.2调查的方法5.2.1顾客满意度调查的时机、方式5.2.1.1业务部年使用《顾客满意度调查表》，就上年度客户满意度情况，分别对公司的直接客户或经销商进行满意度调查，前者采用邮件/传真的方式，后者直接在公司的经销商年度座谈会议中派发。
5.2.1.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉、或其他特殊情况，业务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.2.2《顾客满意度调查表》或调查方案的设计业务部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
5.2.2.1调查表中通常评估的项止及每一项目包含的具体小项如下：a)产品实物质量b)服务c)价格d)交付5.2.2.2调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：a)评估项目的数量，评估小项的数量；b)每一个项目在满意度总分中设定的分值；c)每一个小项占该项目分值的设定比率。
顾客满意度调查管理程序
顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。
范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。
职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。
内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。
1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。
1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。
1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。
2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。
2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。
2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录1.目的；为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被工厂转换成内部要求执行，以符合客户及持续改善。
2.范围；适用于本工厂与客户之间沟通及相关活动的运行。
3.权责；3.1业务部：发出及收集满意度调查，并将相关信息于公司内部进行传递；3.2各相关部门：配合及处理与本部门之相关事宜。
4.定义：顾客感受：包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的适于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
5.工作程序；5.1制定调查表：5.1.1业务部制定客户满意度调查表，调查表的制订从以下几个方面建立：1）供货产品质量；2）产品价格；3）供货产品交期：4）样品制作方面；5）业务服务、配合度等方面。
6）公司应通过对实现过程业绩的持续评价来监视顾客满意绩效指标应基于，但不限价于，下列客观数据：—已交付零件的质量绩效；—对顾客造成的干扰，包括使用现场的退货；—交付时间安排的绩效（包括附加运费情况）以及；—与质量或交付问题有关的顾客通知。
组织应监视制造过程的绩效，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
5.2调查时机：5.2.1业务部每年对发出『客户满意度调查表』至各客户，其客户满意度调查，所有客户每年必须不得少于1次调查，5.2.2业务部人员及时回收发至客户之满意度调查表，调查表回收率需在95%以上。
5.3调查统计：5.3.1业务部应以口头或书面方式回复客户,客户满意度调查表已收到及谢谢宝贵之意见，其反映将作为工厂持续改善之重要依据；5.3.2业务部依客户回复之『客户满意度调查表』进行统计，评估客户对本厂产品提供、服务等方面的的满意状况。
5.4改善：5.4.1针对客户所提出之不满意事项及造成客户不满意之发生源，应依《纠正与预防措施程序》之规定，要求责任部门及时做出纠正改善及预防措施。
5.4.2客户满意度列为本厂质量管理系统有效性一项量测指标。
顾客满意度调查程序
顾客满意度调查程序1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3.职责3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析；3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。
3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。
3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4.工作程序4.1顾客满意度信息的获得和联络4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。
4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。
4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。
4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的方式。
4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。
4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：4.3.1.1产品实物质量[60分]1）适用性（10％）2）外观和结构（30％）3）性能（60％）注：性能小项可具体细化为：○1使用方便程度（30％）○2说明书内容（10％）○3产品各项指标达标情况（60％）4.3.1.2服务[20分]1）服务的内容质量（20％）2）服务的及时性（30％）3）服务的有效性（30％）4）服务人员的态度（20％）4.3.1.3价格[10分]1）工程造价（80％）2）维修费（10％）3）其它价格（10％）4.3.1.4交付[10分]1）交付的及时性（50％）2）交付的可靠性（50％）4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，应换算成原始分数。
《顾客满意度监控程序》
《顾客满意度监控程序》顾客满意度监控程序监控目标本文档旨在介绍一种顾客满意度监控程序，以帮助企业实时了解顾客对其产品或服务的满意程度。
通过监控顾客满意度，企业可以及时调整策略，改进产品或服务，提升客户体验，从而增加客户忠诚度和企业业绩。
监控步骤以下是顾客满意度监控程序的步骤：1. 收集数据：企业需要收集顾客的反馈数据，可以通过在线调查问卷、客户服务中心记录、社交媒体评论等方式收集。
重要的是确保数据的准确性和可靠性。
2. 数据分析：企业需要对收集到的数据进行分析，以获取关键洞察和趋势。
可以使用数据分析工具或软件来辅助进行分析，如文本分析、情感分析等。
3. 设定指标：根据数据分析的结果，企业可以设定一些关键指标来衡量顾客满意度，例如满意度得分、投诉率、重复购买率等。
4. 设定警戒线：根据历史数据或业界标准，企业可以设定一些警戒线，用于判断是否顾客满意度出现异常情况。
当指标低于或高于警戒线时，企业需要及时采取措施。
5. 实时监控：企业应该建立一个实时监控系统，以跟踪顾客满意度指标的变化。
可以使用仪表盘、报表或其他可视化工具展示监控结果。
6. 及时反馈和改进：当顾客满意度指标出现异常情况时，企业需要及时反馈给相关部门，共同探讨解决方案并采取改进措施。
同时，企业应该及时回应顾客的反馈和投诉，以增强顾客信任和满意度。
考虑因素在制定顾客满意度监控程序时，以下因素需要考虑：1. 数据隐私保护：企业需要确保收集和处理顾客数据的合法性和安全性，遵守相关隐私条例和政策。
2. 数据质量保证：企业需要采取措施确保数据的准确性和真实性，避免因数据质量问题导致监控结果偏差。
3. 反馈机制：企业应该建立一个顾客反馈机制，以及时获取顾客的意见和建议，并做出回应。
4. 员工培训：企业的员工需要接受相关的培训，了解顾客满意度监控程序的重要性和操作方法。
结论通过实施顾客满意度监控程序，企业可以更好地了解顾客需求和期望，并及时做出调整和改进。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
业务员每月按分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。
采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。
统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。
顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。
业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义：无
5.工作程序：
顾客满意或不满意的信.有关产品质量的顾客反映；
b.有关产品广告的顾客反映；
本公司所有关提供服务的顾客反映：
a.有关技术服务的顾客反映；
b.有关员工工作态度的顾客反映；
c.有关员工工作方式的顾客反映；
顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
收集顾客满意或不满意信息的渠道：
采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中；
业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》，并请顾客填写《顾客满意度调查表》；
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB《纠正措施控制程序》
6.2Q/BFB《预防措施控制程序》
BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批 准
审 核
编 制
日 期
日 期
日 期
顾客满意度测量控制程序
1.目的：
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
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1 目的
通过顾客对公司是否满足其要求的感受的信息的监视和测量评价，测定顾客的满意程度，寻求改进机会确保质量管理体系的有效性。
2 范围
适用于公司对外部顾客满意程度的监视和测量。
3 术语和定义
3.1 顾客满意度：顾客对其要求已被满足程度的感受。
4 职责
4.1 销售部负责定期对顾客进行顾客满意度调查，并对调查结果做出统计分析，计算出顾客满意度（CSI）。
4.2 销售部负责顾客投诉的接受并了解详细信息，并及时反馈相关部门处理。
4.3 质量部负责组织顾客投诉的分析和处理并将处理意见交销售部反馈给顾客。
5 工作程序
5.1 收集顾客的信息
5.1.1 顾客信息内容
顾客信息内容为产品反馈、市场信息、行业信息、顾客要求和合同信息、服务提供数据等等。
5.1.2 顾客信息收集渠道
一般渠道为顾客满意调查、已交付顾客的产品质量数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告等。
5.1.3 顾客信息收集方法
5.1.3.1 销售部根据顾客信息，如顾客的投诉电话、传真、报告等相关内容填写《顾客信息反馈表》，交质量部进行处理并登记备案。
5.1.3.2 销售部日常与顾客业务接触沟通，了解顾客的有关需求和信息。
5.1.3.3 销售部利用《顾客满意度调查表》了解顾客满意情况。
5.2 顾客满意程度测评
5.2.1 外部测评
5.2.1.1 销售部每年至少一次对顾客进行一次调查，调查的内容见《顾客满意度调查表》。
5.2.1.2 顾客满意程度的评分细则如下： a) 很满意 90～100分 b) 满意 80～89 分 c) 基本满意 70～79 分 d) 不满意 60～69 分
e) 很不满意 ≤59分
5.2.1.3 顾客满意度统计
销售部把顾客满意度的调查结果汇总并进行量化统计。
5.2.1.4 计算出《顾客满意度调查表》中顾客评定项目的平均得分（A ,B ,C ……） 例：21A A A A N
+⋅⋅⋅⋅++=
5.2.1.5 计算CSI ：
其中：a =0.50，b =0.20
5.2.2 顾客满意度的内部测评。
”的形式进行测评，测评指标包括：
a) 已交付零件的质量状况；
b) 对顾客造成的中断干扰，包括整车候检和停止出货（如果发生）； c) 交付表现（包括发生的超额运费）；
d) 与质量和交付问题有关的顾客通知（如果发生）；
e) 顾客对产品质量和过程效率的要求达成的情况，包括顾客在线门户提供的信息和顾客
计分卡数据（如果有）
5.2.3 顾客满意度最终得分由内部测评和外部调查各占50%计算而得出。
5.3 顾客满意度的分析和处理
5.3.1销售部就顾客满意度CSI调查测量结果形成书面的《顾客满意度汇总》，并进行分析，分别上报副总经理质量部。
5.3.2对顾客不满意项集中超过2项以上的，质量部、技术部、销售部应及时回访顾客，详细了解顾客填写不满意项的原因，按《纠正措施控制程序》实施纠正和改善，并做好再次回访的工作。
5.3.3 质量部对纠正措施进行跟踪检查，使服务质量不断得到改善和提高。
5.3.4 对顾客的抱怨（投诉）执行《与顾客有关要求的过程控制程序》
5.4 顾客满意度应作为管理评审的重要输入内容之一。
6相关文件
纠正措施控制程序
与顾客有关要求的过程控制程序
—END—
发行对象：
总经理、副总经理、技术部、质量部、销售部、制造部、财务部
编制审核批准
日期日期日期。