咨客部培训资料
咨客培训资料
熟练掌握公司业务范 围、产品信息和特点 ，以便更好地为顾客 提供专业咨询和解决 方案。
深入了解公司的业务 流程、规章制度和操 作流程，提高工作效 率和服务质量。
提高服务技能培训
详细描述
强化服务意识，树立以顾客为中 心的理念，提高服务态度和质量 ，以满足顾客的需求和期望。
总结词：提升沟通技巧、强化服 务意识、提高解决问题的能力
03
记录客户需求
详细记录客户的服务需求 ，包括服务时间、服务项 目、客户联系方式等信息 。
确认预定信息
与客户再次确认预定信息 ，确保没有误解或错误。
告知服务准备
根据预定信息，告知相关 服务部门做好准备。
接待服务
礼貌待客
对来访客户进行热情、礼 貌的接待，微笑示意，主 动询问客户需求。
安排等候
在客户等待时，提供舒适 的座位，并告知大致等候 时间。
咨客工作前景
随着餐饮行业的不断发展，咨客职业的前景越来越广 阔。
在餐饮行业中，咨客职位的薪酬待遇一般较高，且有 一定的提成和奖金。
咨客作为一种技能，可以通过不断学习和实践不断提 升自己的能力和水平。
咨客职业的发展方向包括晋升为餐厅经理、主管等管 理岗位，或者成为专业的销售顾问和服务顾问。
02
咨客技能要求
基本礼仪要求
良好的仪表
包括穿着整洁、得体，化妆适 度，发型美观等。
礼貌的态度
主动热情，乐于助人，保持微笑 ，有问必答。
专业的形象
对业务熟悉，展现出专业性，增强 客户信任感。
沟通技巧
倾听技巧
善于倾听客户的需求和问题，了解客户的真实想 法。
表达技巧
清晰明了地表达自己的意见和观点，避免使用带 有情绪色彩的语求。
咨客培训资料
咨客培训资料一.咨客{迎兵员｝岗位职责1.按时上班，着装整齐，保持仪容，仪表良好。
2.准时参见班前例会，接受上级工作安排。
3.做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4.了解熟悉设施及走到线路。
5.了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡，开房，转房，取消房的具体工作。
6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反应，并及时向上级报告。
8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
二.咨客工作流程图1.迎客准备A.检查仪容仪表B.良好的精神状态2.询问客人A.询问宾客有无预定B.如有预定迅速核实3.迎接宾客A迎接距离1米~1.5米行礼B.迎客以45度鞠躬C.主动，整齐，礼貌4.介绍公司娱乐设施~收费标准A.演艺吧B.KTV收费情况5.与各区域咨客交接A.客人资料交接6.引领宾客到房A.按宾客要求B.如有预定将预定卡收走7.宾客确认后和其他迎宾，服务员交接8.返回原岗位9.随时注意场内空位和能拼桌的位子10.班后总结例会三.咨客部工作流程图注解分析1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪容仪表：A.必须按照本公司规定制服穿着整齐，化妆不要过分夸张。
B.注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁，清爽，有精神。
有活力的良好状态迎接客人的到来。
2.迎接宾客：当客人来到距离1~1.5米时，所有咨客应以45度鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如：“您是XXX先生/小姐，预定XX房，联系电话是XXXXXXXX等。
”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV，DISCO,演艺吧等.4.介绍公司设备，消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施，设备及消费价格等。
会所、酒店咨客部培训资料
咨客部培训资料一、仪容仪表1．发饰：自然、大方、整齐、清洁、无异味、无头皮屑；耳饰：夸张的禁止。
2．面容：<1>男：不留胡子、鼻毛、发型<2>女：淡妆3．口腔：牙齿清新，不吃有异味浓的东西，不喝有酒精的饮料。
4．手：指甲不留长，不涂有色指甲油。
5．鞋：穿公司指定的鞋子，不准穿拖鞋。
6．衣服：整洁、清爽、配好工号牌。
7．身体：无体味，适当用点淡香水。
二、员工的基本素质1．殷勤、周到、密切注视所有岗位可能会发生的事情。
2．可靠：自觉、全心全意服务。
3．效率：用较少的劳动做较多的事。
4．诚实、忠诚。
5．保持安静：不可闲聊、、喧哗、打闹、嘻玩等。
6．敏捷反应；行动准确快速。
7．机智：合适时间说合适的话、做合适的事。
8．服从、自律、先服从后上诉，自我约束。
三、服务态度和工作态度1．服务态度：主动、耐心、热情、周到、事多不烦不厌。
2．遇事不急促，态度和蔼，语言密切，处处关心、帮助客人排忧解难。
3．微笑服务，精神集中。
4．严格执行各规章制度，遇到有疑难问题及时性向各部门反应。
5．协助各部门之间相互配合，同心协力维护公司利益。
6．时间观点，不迟到、早退，不旷工，不无故请假，准时上下班。
7．工作作风：头脑机灵，眼光灵活，口才流利，动作敏捷，有八个一点：<1>反应快一点<2>眼睛亮一点<3>微笑多一点<4>嘴巴甜一点<5>问候多一点<6>脚步快一点<7>遇事心细一点<8>心胸宽一点8．工作态度：小心、虚心、好学，赞美他人、热情、耐心、和蔼。
9．工作意向：领会技能，熟悉业务，勤恳踏实。
四、服务规范、技巧、形体规范1．站立：不能靠墙、东倒西歪2．行走：靠右力，遇客人主动让道，用微笑或手示意，指引（面带微笑）3．行礼：目光与客人平视，上身微倾35度左右，微笑各点头示意。
4．引导：保持1米距离，注意障碍物，如斜坡、楼梯、椅子等。
咨客接待服务流程培训
步骤
流程环节
培训要点
实操演练
1
迎接准备
微笑站立，着装规范，熟悉当日预订情况。
模拟迎接客人，检查仪表着装。
2
初次接触
主动问候，使用客人姓氏。
角色扮演，练习礼貌用语。
3
询问需求
了解客人来访目的，就餐人数与偏好。
模拟对话，学习如何有效提问。
4
引导入座
根据客人喜好与餐厅状况合理安排座位。
实地演练，学习座位布局与选择技巧。
5
提供菜单与酒单
优雅递送，简要介绍特色菜品与饮品。
演练菜单介绍，强调推荐技巧。
6
答疑解惑
耐心回答客人关于菜品、服务的疑问。
设定常见问题，模拟解答。
7
通知下单
准确记录点单信息，及时传达给厨房/吧台。
练习快速准确记录度，及时响应需求。
角色扮演，模拟处理顾客请求。
9
结账服务
准备账单，清晰解释费用详情，接受支付。
模拟结账过程，包括各种支付方式。
10
送别客人
热情告别，邀请再次光临，协助披外套、开门。
实践送别礼仪，体现关怀。
咨客部培训资料
介绍环境
在引领过程中，向客人介绍酒店周 围的环境、设施及相关活动。
关注需求
关注客人的需求，并提供必要的帮 助和指导。
礼貌道别
在引领结束后，礼貌地向客人道别 ，并表示欢迎再次光临。
结账流程
结账准备
提前准备好账单、发票等相关资料。
结账核实
与客人核实账单内容，确保无误。
02
01
03
支付方式
提供多种支付方式供客人选择，如现 金、信用卡等。
行姿稳重
行走时要保持稳健的步态，避免过快或过 慢。
坐姿端正
入座时要轻稳，保持身体正直，不可靠椅 背。
表情自然
面部表情要自然亲切，不可过于夸张或冷 淡。
语言规范
用语礼貌
接待客人时要使用礼貌用 语，如“您好”、“请” 、“谢谢”、“对不起” 、“再见”等。
清晰简洁
与客人交流时，语言要清 晰简洁，避免使用复杂的 专业术语。
咨客部的主要职责
为客人提供优质的服务
管理客人的预订和特殊需求
接待客人并回答咨询
协助客人解决各种问题
提供酒店和餐饮信息
咨客部的历史与发展
1
咨客部作为酒店和餐饮企业中的一部分，其历 史可以追溯到很久以前。
2
随着酒店和餐饮行业的不断发展，咨客部的角 色也在不断演变，从最初只是接待客人，到现 在的多元化服务。
主动联系
及时反馈
主动与其他部门联系，了解工作进展和困难 ，及时提供帮助。
及时向上级或相关部门反馈工作进展和问题 ，以便及时采取措施解决问题。
沟通中的倾听技巧
专注倾听
集中注意力，认真听取对方的意见和建议 。
深入提问
在倾听过程中，可以深入提问以了解对方 的想法和需求。
咨客培训资料
咨客培训资料咨客的定义：咨客，又叫迎宾，顾名思义，是咨询待客的意思。
咨客的工作内容：作为咨客在工作中应做到：迎宾、带客入座、开卡落单送单，另外还应包括给客人订房留座。
咨客的工作程序：一、上岗前1、每天上班之时，穿好工作服、梳理好头发、化淡妆、佩带好工作牌，接着整理好咨客台面工作、打扫干净岗位卫生、查询清楚当天是否有客人订房留座，开始一切准备工作。
2、参加班前B训。
领班应总结昨天或上一市出现的问题、提出当天应注意的事项，并且每天都要提醒下属不要乱开卡、带瞒台或房间。
3、开餐前，每人须用竹篮盛好给客人的纸巾，每人须带上八份点菜单，以及当天的订座卡。
4、精神饱满地站在前后门口迎客二、迎客1、无论是一个或者多个咨客，站姿一定要整齐，挺胸直背、双手自然下弯靠前交叉、面带微笑、双目有神，站在门口的两侧，两眼平视前方。
2、当客人来到门口时，所有的咨客都应当齐声与客人打招呼。
比如说些：先生、小姐，中午好，欢迎来到富龙山，请问有没有订位？说这些礼貌用语的时候要声音清脆、甜美、响亮，带有感情色彩，对客人应微笑，以柔和的眼神注视对方。
3、接着一个咨客走在前面引导客人、带客入座。
三、带客入座1、在引导客人的过程中，先询问客人一共有几位（包括小孩在内），以及客人是坐大厅还是厅房。
一般先建议客人坐主要的大厅或厅房，引导客人的时候，咨客与客人的距离应在一米左右，并不时回头照应客人，以防带不到客人。
2、当客人决定坐大厅时，应及时找个客人喜欢并适合的台位。
当客人需要坐厅房时可在引客在途中简要地介绍房间收费标准（熟客除外）。
如果客人进入厅房后觉得不喜欢时，可建议客人另选其它厅房或大厅。
无论客人是选择大厅或者房间，一定要挽留住客人。
3、一旦把客人带到固定台位时，先帮客人拉凳子，请客入座，一般女士、小孩、老人和主要人物先请，其它的客人随意坐落。
当客人坐定后，一边给客人开位，一边询问客人需要喝什么茶，并报出本酒店现在的各种茶名（两个一组），供客人选择。
酒吧咨客培训计划与流程
酒吧咨客培训计划与流程一、培训目的酒吧咨客是酒吧中非常重要的一环，他们不仅要给顾客提供饮品服务，更重要的是能够为顾客创造一个舒适愉快的环境，也是酒吧形象的代表。
所以进行酒吧咨客培训，可以提高他们的专业素养和服务质量，提升酒吧形象，增加客户忠诚度，提高经济效益。
二、培训对象管理层、咨客主管、全体咨客员工。
三、培训内容1. 酒品知识：分辨酒类的品种、质地、口感、原产地等基本知识，了解酒吧所售酒水的特点和用途。
2. 服务礼仪：包括接待礼仪、沟通礼仪、服务技巧等。
3. 应变能力：引导咨客掌握危机处理、投诉处理、服务快速响应等技能。
4. 营销技巧：如何向顾客推荐饮品，如何促销，如何提高购买率等。
5. 综合素质：培养咨客的亲和力、自信心、团队协作精神等。
四、培训流程1. 制定培训计划首先，酒吧管理层应该根据酒吧自身的情况制定培训计划，明确培训时间、培训内容、培训方式等。
同时确定培训的目标和要求，为培训的顺利进行奠定基础。
2. 培训预热在正式培训之前，可以进行一些培训的预热活动，如公布培训大纲，进行员工心理调查，激发员工对培训的热情和动力。
3. 培训方法培训方法可以灵活多样，可以结合实际情况采用形式多样的培训方式，如集中培训、现场观摩、模拟练习等。
4. 培训评估在培训过程中，需要进行不间断的培训评估，包括培训内容的掌握情况、培训效果的评定等，由此返馈意见并不断完善培训计划，以提高培训的实效性。
5. 培训后的跟进培训结束并不代表一切就完成了，酒吧管理层还需对培训的效果进行跟进，观察员工在实际工作当中培训内容的应用情况，及时纠正和优化。
五、培训资源准备1. 培训教材：准备包括饮品知识、服务知识、沟通技巧等在内的培训教材。
2. 培训设备：包括投影仪、音响、笔记本电脑等实训设备。
3. 培训工具：制定培训教案、文案、培训考核册等培训辅助工具。
六、培训管理1. 招募培训师：招募具有一定教育及相应行业经验的培训师。
2. 培训师的评估：对培训师进行评估，包括培训师的教育水平、教学技术、服务态度等。
咨客部培训内容
咨客部培训内容 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8第一节咨客主管的岗位职责1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道路线。
5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。
9、礼貌的接听电话订房、订座。
二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，让您久等了，这边请。
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咨客部培训资料咨客部培训大纲一、咨客部主管、部长、咨客岗位职责。
二、礼貌、礼节、礼仪；仪容、仪表、仪态；（笑容、站姿、走姿、鞠躬姿、请姿、带客要求）。
三、基本知识：1、房价——23：30分以前及凌晨2：30分以后的半价房；正常房价。
2、订房规定。
3、酒水价格：（包房、大厅、鸡尾酒、各种酒水配送）。
4、会员、熟客、大客认识。
5、托盘。
四、咨客部工作程序及操作细节。
五、工作纪律：（员工守则讲解、学习）礼、礼仪礼仪的意义很广泛，它包括仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。
一、概念：1、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
2、仪容：仪容主要指人的容貌。
仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。
然而要说明的是一个人的仪容仪表是与他的生活情调思想修养，道德品质和文化程度密切相关。
仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。
3、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美体现的。
4、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则、是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。
二、礼仪在娱乐场所中的作用：1、有礼走遍天下：（1）是表示敬意的通称，是人们在长期生活中约定俗成的一种行为规范。
（2）以礼待客可以使客人对本公司留下深刻的印象。
2、服务中的礼貌、礼节非常重要。
例如：人们在日常生活中的问好、打招呼、互递名片、不同场合的服饰、探访对方时所讲究的时机、谈话或通话时注重的态度及语气声调等。
但是，怎样才能将这种礼貌、表现出来呢？这就要求服务员要对客人有尊重之心，礼貌就自然而生，服务员就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
这里要强调的是：礼貌不同于客套，礼貌是发自内心的，而客套则是故作姿态、表里相悖。
3、礼仪是公司深层文化的重要表现。
（1）礼仪是礼节、礼貌的总称，是娱乐行业不可少的一部分，公司的每一位员工都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上对待讲究接待服务的礼貌、礼节规定。
（2）、服务人员应该注重服务上的细节，注重主宾关系，明白“100 — 1 ＝ 0”的真正含义。
三、娱乐行业的礼仪表现在：全心全意为客人服务，尊重关心客人，宾客至上。
它需要讲究接待服务的方法和艺术，应结合本国国情、民族文化、当代道德、风俗习惯、宗教仪式、尊重妇女，再加上本公司方便的停车场、合理的房价、舒适的设施及优质的服务。
需要做到：1、个性化服务；2、礼貌服务；它包括功能服务（实际上解决的问题）和心理服务（客人的感觉）。
3、双胜的原则：一定要让客人成为胜利者。
4、实行推销服务，包括硬件和软件。
四、娱乐行业讲究礼仪的意义1、娱乐行业的竞争需要礼仪。
2、礼貌、礼仪是优质服务的重要内容和基础：（1）文明有礼是服务宗旨的一个内容。
（2）礼貌、礼节是服务宗旨的一个内容。
（3）礼貌、礼节能使客人感到满意，可以弥补我们在服务及设施上的不足。
（4）礼貌、礼节是评价公司水平的标准之一。
3、礼仪是文明的体现。
4、礼仪代表一种形象。
仪容、仪表的要求服务人员的仪容、仪表留给客人的第一印象非常重要。
它包括员工的外表、行走、站立的姿势及员工的面部表情，对宾客的第一感觉起决定作用。
3、仪容、仪表、对服务员的要求具体包括以下几个方面的内容：（1）个人卫生方面：身体素质良好，勤洗、换衣服。
（2）化妆：女员工化淡妆。
（3）发型：男员工头发前不过眉、后不压领、侧不过耳，发型不古怪、不染色、干净整齐（可以适当地打点发胶）；女员工头发前不遮眼、侧不过耳、后不披肩、不古怪、不染色、干净整齐。
（4）牙齿：干净、无杂物、无异味。
（5）双手：指甲修剪平整，不涂有色指甲油，不留长指甲。
（6）鞋子：鞋子干净、鞋带要系好、着深色鞋。
（7）袜子划痕、干净，与裤子相配。
（8）穿着：衣服合身、干净、无破损、平整、领口和袖口干净整齐，商标不外露。
（9）不配戴多余的首饰（一般可配一、两件具有代表意义的小饰物）。
（10）注意使用身体语言（手势、表情、眼神一起相配合）。
（11）站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀，颈、头保持端正，双肩平放、面带微笑、两眼平视前方——男员工双手后背，左手抓住右手手腕，两脚平行分开，与肩同宽，双脚间距离约一脚左右；女员工双手自然置于裤带前，右手抓左手大拇指，双脚呈“丁”字型。
站立要平稳，不左摇右晃，背不靠墙，如果感到疲劳时，可重心移向另一边脚，但上身仍要正直。
（12）坐姿：在座位前自然转身，右脚后撤半步坐下，为表谦恭，可以坐椅子的2/3，双膝并拢，不摇腿或跷腿，双手自然放在膝盖上，头部端正，挺胸立腰，双肩放平，面带微笑。
女员工若穿裙装，在入座前先将裙子拢一下，不能入座后再整理，站起时，右脚向后收半步，然后站起。
（13）走姿：昂首挺胸，两臂自然摆动，不可摇晃身体，步伐要轻稳。
男女员工走路时不可内外“八”字脚，走两边，遇到客人应点头问好，并放慢行速。
需超越客人时，先表歉意，再超越。
拾道上物品时，应后撤半步，下蹬将物品捡起，不能撅臀。
上楼时走客人后边，下楼时让客人先行或与客同行。
（14）鞠躬姿：男女员工按站姿要求，上身挺直向前倾斜15~30度。
鞠躬时，同时问候“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。
动作要缓，待语句讲完的同时身体正好恢复原状。
（15）表情：眼神和面部一起微笑，向客人传达一种“他（她）是受欢迎的、见到您很高兴、祝您愉快、我可以帮您，……”的信号。
（16）问候：注意称呼，“请”字当头，“谢”字不离口。
（17）学会察言观色：保持谈话时的目光接触，表示对客人的关注。
（18）谈吐与笑容，控制好语音、语调，不大声叫喊或用挖苦及不耐烦的语言；笑的时候应该笑不露齿，将笑声融入说话声中。
（19）卫生健康，五勤（勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲）。
礼貌礼节的具体要求随着社会生产的不断发展、物质的不断丰富，使文明程度也在不断提高进而产生了礼貌、礼节，可以说文明是礼貌、礼节的社会基础，礼貌是文明的表现，是社会发展的必然产物。
讲究礼节、礼貌是社会文化的一种体现，它不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的建设发展。
二、礼貌的分类服务工作中的礼貌大体可分为六类A、问候礼：如初次见面礼：时间性问候礼，用于早、午、晚、节日问候礼，用于春节，对方生日等。
B、称谓礼称谓要切合实际，特别是对女性，要看年龄、身份、地位，使用合适的称谓，如“女士”“小姐”“先生”，也可加官衔、职称、姓名。
C、应答礼：宾客向自己打招呼，提出要求，托办事项都要有应答，否则就是一种不礼貌的行为。
D、操作礼：操作时与宾客在同一场合、同一时间进行的、如同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等。
距宾客1米左右时，应停住脚步，打手势让客人先行。
E、迎送礼：客人光临时，服务员应礼貌欢迎，如向客人问好“欢迎光临”等。
客人离开时向宾客告别，“欢迎您再次光临”“再见”。
礼貌礼节在娱乐业非常重要，能促进如乐业的发展，是与娱乐业息息相关的，也能体现服务员的道德水准。
三、礼貌服务表现在语言上1．语言要文雅：应尽量使用书面语言，避免粗口语。
2．语言要讲究艺术。
（1）要巧妙得体：多使用肢体语言（与公司工作环境有关），如为客人上物品时，可用手在物品放下后停顿打一个“请”的手势。
问候语多用“晚上好”“您好”等。
称呼语要恰当。
如男子称“先生”女子在不明婚姻的状况下统称“小姐”。
（2）要委婉灵活：员工要具备语言应变能力。
如客人没买单就离开，我们不能直接说：“你怎么没买单就走？”而要委婉地说：“先生，您是不是有急事？我们尽快去结单，您稍等一下。
”（3）要幽默风趣：幽默的语言可使紧张气氛变得轻松，幽默的语言让人更容易接受。
3．服务中要有五声：（1）、迎客声，如“欢迎光临”等。
（2）、称呼声，如“××先生，晚上好！”。
（3）、致谢声，如“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”。
（4）、致歉声，如“打扰您了”、“实在抱歉”、“对不起”等（5）、送客声，如“再见”、“一路顺风”、“欢迎您下次再光临”等。
要杜绝四语：即“蔑视语”、“烦躁语”、“否定语”、“斗气语”等。
牢记和熟练运用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“不客气”、“晚上好”、“您好”、“再见”等词句。
4、时应注意的事项（1）、与宾客谈话，要先打招呼。
（2）、与宾客谈话不要低头或是托下巴，抓耳挠腮。
（3）、在与宾客谈话时，要面朝对方，视线投射略微偏斜，不要东张西望，要看对方的“三角区”就是鼻子与双眼之间，不要直逼对方眼睛或降至对方胸线以下。
（4）、音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。
（5）、谈话要察颜观色，如果对方流露出倦意就要尽快结束谈话。
（6）、谈话时遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意，例如：“对不起，打扰一下可以吗？”。
（7）、不要轻易打断别人的谈话，自己谈话也要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人。
（8）、客人与自己谈话时，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、心不在焉的似听非听、答非所问、文不对题或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。
（9）、称赞对方不要过分，谦虚要适度。
（10）、如果与客人有不同的意见，不要固执已见蔑视他人，要保持商量的口吻。
（11）、不许背后指手划脚，议论宾客。
（12）、客人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈时，应等别人讲完。
四、倡微笑服务微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。
要想做到微笑服务要求服务人员要有较高的礼貌修养、良好的工作情绪、平和的心境状态。
微笑要适中，要发自内心，笑得自然。
中国人的尺度标准为笑不露齿。
微笑能感染客人的整体情绪，所以说微笑是服务中的一种特殊语言。
微笑的练习：（1）练习口和脸：口里念“一”，用力抬高口角两端，下唇不要太用力。
（2）练习“眼神笑”：取厚纸遮住眼睛下过部位，对着镜子，心里想最使你高兴的情景。
这样你的眼睛会露出自然的微笑。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是“眼神笑”。
（3）口、脸、眼结合语言：口、眼、按以上两个要求说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
五、行动员工在工作中，要表现出不卑不亢，落落大方，按服务规程行事，合乎礼节礼仪，一体待客。