商务酒店员工行为准则及规定
酒店规章制度范本与员工守则
酒店规章制度范本与员工守则酒店作为服务行业的一种特殊形式，在保障顾客体验与提供高质量服务的同时，也需要建立一套严谨的规章制度与员工守则。
这些规章制度与守则不仅可以帮助酒店维持良好的运营秩序，还能够提高员工的工作效率与整体服务水平。
本文将提供一份酒店规章制度范本与员工守则，以供参考。
第一章一般规定第一条：酒店员工应该保持良好的仪表仪容，穿戴整洁，不得擅自改变工作服装，发型等。
详细的仪容规定请参考员工手册。
第二条：酒店员工在工作期间应保持良好的职业素养，不得接受顾客或其他员工的贿赂行为，不得在工作场所进行赌博、赌球等非法活动。
第三条：酒店员工应该尊敬顾客，并为顾客提供礼貌、周到的服务。
员工不得做出辱骂或伤害顾客的行为，即使在遇到困难或不满时也不能以不礼貌的方式对待顾客。
第四条：酒店员工应按照工作计划和安排准时到达工作岗位，并在下班前完成相关工作，不得早退或擅自离岗。
第二章服务规定第一条：酒店员工在服务过程中应专注于顾客需求，提供高品质的服务。
员工应主动与顾客交流，关注顾客的反馈，并及时解决顾客提出的问题。
第二条：酒店员工应熟悉酒店各种设施与服务，并向顾客介绍、推荐酒店特色产品与服务。
第三条：酒店员工在处理顾客投诉时应冷静、客观地进行沟通，尽量解决问题并向顾客道歉。
对于无法自行解决的投诉，应及时向上级主管反映并寻求帮助。
第四条：酒店员工应严格遵守保密制度，不得泄露顾客的个人隐私信息以及酒店的商业机密。
第三章安全与卫生第一条：酒店员工应时刻关注酒店的安全情况，并向主管部门报告任何可能危及顾客或员工安全的问题。
第二条：酒店员工在服务过程中应严格遵守酒店的卫生规定，保持工作区域与设备的清洁与整洁。
第三条：酒店员工在处理紧急情况时应冷静、快速地采取有效措施，并及时向主管报告情况。
第四章奖惩制度第一条：酒店员工在工作中出现错误或违反规定时，应接受相应的处罚，包括口头警告、书面警告、责令归队学习以及从重者可予以调整职位、扣发工资、提前解雇等。
大酒店员工行为规范
大酒店员工行为规范1. 引言作为一家大型酒店，员工的行为规范是确保我们提供卓越客户服务的关键。
本文档详细描述了大酒店员工在与客户和同事互动时应遵循的行为准则和规范。
2. 专业形象2.1 着装规范 - 员工应穿着整洁、合适的工作制服，不得穿着过于暴露、不雅或不整齐的服装。
- 工作制服应定期清洗和维护，确保整洁、无损坏。
- 像员工徽章和名牌应随时佩戴在制服上。
2.2 个人卫生 - 员工应保持良好的个人卫生习惯，包括清洁身体、保持口腔卫生和修剪整齐的指甲。
- 员工应经常洗手，并在酒店规定的情况下佩戴手套。
2.3 态度和言行 - 员工应以积极、友好和专业的态度对待客户和同事。
- 员工应尊重客户和同事，不使用粗俗语言或故意冒犯他人的言行。
- 员工应始终保持谦逊，并乐于提供有效的帮助和解决问题的能力。
3. 客户服务3.1 热情接待 - 员工应以热情和微笑的态度欢迎客户，主动打招呼并提供帮助。
- 员工应尽力满足客户需求，并提供个性化的服务体验。
3.2 问题解决 - 员工应耐心听取客户的问题和投诉，并在能力范围内尽快解决。
- 员工应与同事合作，寻求解决方案，并在必要时向上级报告。
3.3 保护客户隐私 - 员工应严格遵守客户隐私政策，在未经客户许可的情况下不揭露客户信息。
4. 同事关系4.1 团队合作 - 员工应与同事保持良好的合作关系，尊重彼此的观点和决定。
- 员工应积极与同事沟通，并分享信息和资源以促进团队合作。
4.2 互相尊重 - 员工应尊重同事的个人隐私和个人空间。
- 员工应避免使用侮辱性语言或行为对待同事，遵守公平和平等的原则。
4.3 信息保密 - 员工应保守公司机密和同事之间的敏感信息，不得将其泄露给未经授权的人员。
- 员工应遵守公司的信息安全政策，并确保妥善处理和保护公司和客户的数据。
5. 酒店财产和设备5.1 财产保护 - 员工应对酒店财产和设备负责，善待和妥善使用它们。
- 员工应立即报告任何财产损失、盗窃或破坏的情况。
酒店员工服务规章制度
酒店员工服务规章制度
第一章总则
第一条为营造良好的酒店服务环境，提升酒店服务品质，保障客人的利益，特制定本规定。
第二条本规定适用于酒店的全部员工，包括但不限于前台接待员、客房服务员、餐饮服务员等。
第三条酒店员工应当严格遵守本规定，认真履行工作职责，做到服务周到，态度友好。
第四条酒店员工应当做到诚实守信，端正工作态度，提升服务素质，遵守职业道德。
第五条本规定经酒店管理层审批后生效，员工应当认真学习，遵守执行。
第二章酒店员工基本准则
第六条酒店员工应当以客人的需求为导向，始终把服务质量放在首位。
第七条酒店员工应当严格遵守工作制度，按规定履行工作职责，不得擅自私自调换工作岗位。
第八条酒店员工应当保持良好的职业操守，不得泄露客人的个人隐私信息。
第九条酒店员工应当团结协作，互相帮助，为酒店的整体利益着想。
第十条酒店员工应当保持工作环境的清洁整洁，不得随意乱扔垃圾。
第三章前台服务规章制度
第十一条前台接待员应当以微笑、礼貌的态度对待客人，及时解决客人提出的问题。
第十二条前台接待员应当认真核实客人的身份信息，不得泄露客人的个人隐私。
第十三条前台接待员应当在客人办理入住手续时，耐心解答客人提出的各种问题。
第十四条前台接待员应当做好入住登记工作，保障客人的入住权益。
酒店管理制度员工守则模版
酒店管理制度员工守则模版一、工作纪律方面：1. 员工应按时到岗，在工作时间内全身心投入工作，不能迟到早退或擅自离岗。
2. 员工应按照工作要求完成工作任务，严禁犯错误、玩忽职守、懒散怠工或违规操作。
3. 员工应保持良好的工作秩序和办公环境，不得大声喧哗、互相干扰等影响他人正常工作。
4. 员工应遵守通讯规定，不得私自使用手机、上网或利用工作时间从事与工作无关的活动。
5. 员工应按照规定穿戴整齐，不得穿着过于暴露、不雅或不符合职业形象的服装。
二、待客服务方面：1. 员工应热情微笑地对待每一位客人，提供及时、周到的服务，以满足客人的需求。
2. 员工应具备良好的沟通能力，耐心倾听客人的意见和建议，并积极解决客人的问题。
3. 员工应遵守客人隐私保密规定，不得将客人的个人信息泄露给他人或用于其他非法用途。
4. 员工应保持工作环境整洁，定期清理客房、公共区域和餐厅等，并及时妥善处理客人的投诉和意见。
5. 员工应严守酒店的安全规定，确保客人的人身和财产安全，积极参与安全培训和演练。
三、团队合作方面：1. 员工应遵守团队协作制度，积极参与团队讨论、会议、培训等，并向团队成员提供必要的支持和帮助。
2. 员工应互相尊重、包容和理解，避免个人之间的冲突和利益的冲突，共同为团队的发展和目标努力。
3. 员工应积极主动地与上级、同事等进行有效沟通，并遵守内部信息保密规定，不得将内部事务泄露给外部。
4. 员工应提倡团队精神，共同完成任务，避免个人私利或团队利益之外的行为，不得进行炒作、攀比等不良行为。
5. 员工应珍惜团队资源，节约成本，合理安排工作时间和工作量，提高工作效率和质量。
四、自我修养方面：1. 员工应不断学习和提升自己的专业知识和技能，积极参加培训班、学习活动等，提高自身综合素质。
2. 员工应保持良好的职业道德和职业操守，做到诚实守信、言行一致，不从事违法乱纪的活动。
3. 员工应保持良好的心态，遇到困难和挫折时保持积极向上的态度，主动寻求解决办法，并勇于承担责任。
宾馆服务员管理规章制度
宾馆服务员管理规章制度一、工作纪律1. 服从上级安排，不得擅自调换岗位或休假，必须按照排班表进行工作。
2. 不得迟到早退，必须严守工作时间，不准私自外出。
3. 在工作期间要保持良好的工作状态，不得打瞌睡或玩手机等与工作无关的行为。
4. 服从领导的临时性任务安排，必须配合完成。
二、形象仪态1. 须按规定着装，穿着整洁干净，不得穿拖鞋、短裤、T恤等不符合宾馆形象的服饰。
2. 严禁在工作时间吸烟、嚼口香糖等不雅行为。
3. 保持良好的气质和庄重的态度，不得随意发表不当言论或进行粗鲁行为。
4. 严禁给宾客带来不适的气味，如体臭等，必须保持清洁。
三、服务礼仪1. 对待每一位宾客都要恭敬有礼，礼貌用语和行为必须得体。
2. 主动给顾客提供帮助，不得推诿、怠慢或进行歧视性的行为。
3. 不得在顾客面前争吵、发火或进行争执，必须忍耐和礼貌的解决问题。
4. 对于宾客的要求和投诉，要及时响应，认真处理并做好记录。
四、工作技能1. 必须对酒店各类客房设施、服务项目有全面的认知和了解。
2. 掌握基本的电话接听、传真和电子邮件等通信工具的使用技巧。
3. 熟悉日常业务流程，如入住登记、结账等，能够准确无误地操作。
4. 在特殊情况下，要能够及时灵活地应对各种问题，保证顾客的满意度。
五、保密制度1. 对于宾客的个人信息，包括身份证号、电话号码等，务必严格保密。
2. 不得在饭堂、宾客面前泄露与酒店工作有关的机密或内部信息。
3. 对于酒店内部的管理和工作安排，不准随意外传，外部人员不得进入员工专用区域。
六、工作安全1. 在工作期间必须做好防火和安全检查工作，保证宾客和员工的生命安全。
2. 熟悉逃生通道和安全设施的位置，必要时能引导宾客安全撤离。
3. 对于每日例行工作中发现的安全隐患，必须及时上报并配合进行处理。
七、惩处制度1. 对于严重违反工作纪律、形象仪态、服务礼仪及保密制度者，将按照规定进行纪律处分。
2. 在工作中有失职失责行为，且给酒店造成经济损失或严重影响酒店形象的，将承担相应的责任。
酒店工作人员行为规范
酒店工作人员行为规范1. 引言本文档旨在规范酒店工作人员的行为，促进酒店服务质量的提升，有效保护客户权益和维护酒店形象。
酒店工作人员应遵守以下规范。
2. 服务态度- 酒店工作人员应对客户友善和礼貌，并以微笑和积极的态度对待每一位客户。
- 提供专业、高效和个性化的服务，满足客户的需求。
- 保护客户隐私，尊重客户权益。
3. 外表仪态- 酒店工作人员应穿戴整洁，服装干净整齐，符合酒店规定的工作着装要求。
- 保持良好的个人卫生惯，定期梳洗换装。
- 不随意使用香水、口香糖等会影响客户体验的物品。
4. 语言表达- 使用优雅、得体的语言与客户沟通，避免使用粗俗、冒犯或带有歧视性的言辞。
- 提供准确和明了的信息，避免含糊其辞或误导客户。
- 在解答客户问题时保持耐心和专业。
5. 解决问题- 对于客户的投诉或问题，酒店工作人员应及时回应并提供解决方案。
- 理解客户的不满情绪，以积极、负责任的态度处理问题，确保客户满意度。
6. 安全和保密- 酒店工作人员应保障客户和员工的安全，及时报告任何安全隐患或突发状况。
- 尊重客户的个人隐私和机密信息，严格遵守相关法律法规。
7. 团队合作- 酒店工作人员应与同事保持良好的合作关系，互相帮助和支持，共同完成工作任务。
- 遵守酒店制定的工作流程和规定，确保工作协调和高效。
8. 研究与提升- 酒店工作人员应持续研究和提升自己的专业知识和技能。
- 参与酒店提供的培训和其他研究机会，不断提高服务质量。
9. 规范遵守- 酒店工作人员应严格遵守公司的各项规章制度和政策。
- 遵守法律法规，不从事违法违纪行为。
酒店工作人员应理解并遵守以上规范，以确保酒店服务质量的持续提升和客户满意度的提高。
酒店员工行为准则与职责规定
酒店员工行为准则与职责规定酒店作为服务行业的代表之一，员工的行为和职责对于提供良好的客户体验至关重要。
为了确保酒店业务的正常运作和品牌形象的维护，制定和执行一套行为准则与职责规定是必要的。
本文将从以下几个方面对酒店员工的行为准则和职责进行探讨。
一、专业形象与仪容仪表作为酒店员工，每个人都代表着酒店的形象。
因此，员工应该始终保持良好的仪容仪表，包括整洁的服装、干净整齐的发型、规范的化妆和适当的饰品。
此外，员工还需保持良好的体态仪态，保持微笑并且彬彬有礼，展现出专业和友好的形象。
二、沟通与服务技巧1. 耐心与倾听：员工应该耐心倾听客人的需求和问题，并提供准确、及时的回答和建议。
及时解决客人的问题是提供优质服务的关键。
2. 语言表达：员工应该掌握良好的语言表达能力，用清晰、准确、亲切的语言与客人进行沟通，避免使用俚语或口头禅。
3. 礼貌待客：员工应始终保持礼貌待客，用友好的语言回应客人的需求，并主动询问是否还有其他要求。
三、安全与保密1. 安全意识：员工应该具备安全意识，熟知酒店的应急处理程序，确保在紧急情况下能够冷静应对并妥善处理。
2. 保密责任：员工需要严守客人的隐私，不得将客人的个人信息泄漏给他人，确保客人的个人信息安全。
四、团队合作与责任心1. 团队合作：员工应积极主动地与团队成员合作，保持良好的沟通与协作，相互支持，共同完成工作任务。
2. 责任心：员工应具备高度的责任心，保证工作的准确性和及时性，对岗位职责尽职尽责。
五、解决问题与冲突管理1. 解决问题：员工应该具备解决问题的能力，能够快速判断问题根源，并采取合适的措施进行解决，确保客人的满意度。
2. 冲突管理：员工需要学会冷静处理各种冲突情况，包括与客人之间的冲突以及与同事之间的冲突，寻找解决问题的最佳方式。
在酒店员工行为准则与职责规定的制定和执行过程中，应注重员工的培训与教育。
酒店可以通过内部培训、员工手册等方式向员工传达准则和规定，确保员工理解并遵守相关规定。
酒店业员工行为准则
酒店业员工行为准则酒店作为服务行业的代表之一，其员工的行为举止和服务质量直接影响着客户的满意度以及酒店的声誉。
为了确保酒店员工在工作中表现出专业、礼貌和高效的态度，制定并遵守员工行为准则至关重要。
本文将介绍酒店业员工行为准则的内容和重要性。
一、形象仪容作为酒店员工，良好的外貌形象可以给客户带来愉悦的感受，增强酒店的品牌形象。
因此，员工需要遵循以下行为准则：1.保持清洁整洁，衣着得体。
员工应当穿戴统一的工作服，并保持衣着干净整洁，避免穿戴过于暴露或不得体的服装。
2.保持个人卫生。
员工需要保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、刷牙等，以保持清新的口气和整洁的形象。
3.合理使用化妆品和香水。
员工在使用化妆品和香水时，应当注意量的适度，避免过度使用对客户产生不适或过敏反应。
二、态度和沟通良好的沟通和专业的服务态度是提供优质服务的关键因素。
以下是员工在工作中应遵循的行为准则：1.友善和专业。
员工需要对每一位客户均以友善和礼貌的态度，提供专业的服务，并积极解决客户的需求和问题。
2.倾听和理解。
员工在与客户沟通时，应当仔细聆听客户的需求，理解客户的要求，并积极回应客户的意见和建议。
3.语言表达规范。
员工需要使用规范、准确的语言进行沟通，避免使用粗俗、侮辱性或冒犯性的语言。
三、保护客户隐私客户的隐私和个人信息应受到酒店员工的高度保护，员工应遵循以下行为准则：1.保密客户信息。
员工应当对客户的个人信息严格保密，不得擅自泄露、买卖或滥用客户信息。
2.合规操作。
员工需要严格按照酒店的隐私保护政策和相关法律法规操作，保护客户的隐私权益。
四、团队合作良好的团队合作是酒店员工提供卓越服务的基础。
以下是员工在团队合作中应遵循的行为准则：1.尊重和支持他人。
员工需要尊重他人的意见和想法，积极支持团队成员的工作和发展。
2.分享知识和经验。
员工应当乐于分享自己的专业知识和工作经验，促进团队的共同成长。
3.积极参与和合作。
员工应当积极主动地参与团队活动和合作项目，共同完成工作任务。
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行为准则及规定
一、自身修养
1、遵循职业道德，热爱本职工作，遵守国家法律、法规和外事旅游纪律，自觉维护酒店声誉。
2、努力学习相关知识，提高业务技能，争当有理想、有道德、有文化、守纪律的优秀员工。
二、个人准则
1．按时上下班，工作时间不能擅离职守。
2．上下班必须走员工通道。
3．工作时间不准打私人电话，不准会客或陪带亲友到酒店游览。
4．工作时间不准着工装外出(特殊情况由部门经理同意)、不准吃东西、不得唱歌、不得玩手机。
5．未经允许员工不得使用客用设施。
6．不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌、不理睬。
7．不准与宾客争辩或在公共场合与同事争论。
8．在工作场所要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁或家具，不可高声说话或闲聊，不得当着宾客整理头发和触摸面孔。
9．各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊的优惠。
10．不得背后议论他人及同事，说话口齿清楚，声音声量适中，语调温和。
三、仪容仪表
仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的制服应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不过耳或者衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿黑色皮鞋、严禁穿拖鞋或凉鞋(浴场岗位例外)。
女员工应穿肉色丝袜其端不得露出裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表，不能戴戒指。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、工作态度
1、礼仪：员工对待同事和顾客最基本的态度要求面带笑容使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好”做到宾客至上,热情有礼。
2、喜悦：最适当的表现方法是常露笑容，微笑是友谊的大使，它会使员工乐观并给宾客以亲切愉快的感觉。
3、效率：无论是常规的服务还是常规的管理工作都应该力求高效，给人以高效快捷的良好服务形象。
4、责任：严格按岗位职责要求尽职尽责，关注服务细节，力求为宾客排忧解难。
5、协作：各部门的员工应该相互配合、真诚协作、同心协力解决问题。
6、忠实：忠诚老实是酒店员工必备的品德，有事必报，有错必改，不提供虚假情况，不文过是非、不阳奉阴违，不诬陷他人。
五、服从意识
1．各级员工应切实服从领导的安排及调配，按时完成任务，不得无故拖延拒绝或终止工作。
2．若遇疑难或不合理应直接向领导请示，先服从后申诉。
六、工作制服及工号牌
A员工穿着应保持整洁端庄大方，上班按规定着装，除因公或领导批准外，不得穿着或携带工装离开酒店。
B离职时将工作服及工号牌交回库管人员，如有遗失或损坏，须按有关规定赔偿。
七、遗失物品补领手续
A酒店所发给员工的工作服、工牌号、相关文具用品均应妥善保管，离开酒店时均应交还，未交还按规定赔偿。
B若有遗失或损坏，应立即通知部门主管，并报人事部及相关部门申请补办手续。
八、客人投诉
A细心聆听客人的投诉，应书面记下细节并向客人致歉；
B如客人投诉的事项不能立即解决，应迅速通知有关部门。
C投诉中事项的记录不得涂改、撕毁造假。
九、爱护公物维护环境卫生
A爱护酒店的一切工作器具，做好所有设备的定期维护保养，节约用电用水。
B不准私自挪用公物，不得把有用的公物扔进垃圾桶。
C养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和乱扔杂物。
D遇有杂物应随手捡起扔进垃圾桶，以保持酒店内环境整洁。
十、员工食堂
1．酒店的员工应按规定持有工号牌进餐并严格遵守员工食堂的管理规定。
2．员工应在指定的区域就餐，不得随便浪费。
3．用餐区域严禁大声喧哗，保持环境卫生。
十一、员工通道
1．员工上下班必须使用指定的员工通道。
2．按规定接受保安部门的检查。
3．员工不得携带任何酒店物品离开，保安人员有权检查。
4．除因工作需要或经批准外，任何员工不得出入大门乘坐客用电梯。
十二、保密
1．未经批准员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料。
2．员工的一切资料不得交给无关人员，如有查询人事部。
十三、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱财或遗留物品应立即上缴部门主管领导作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
十四、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
十五、出勤
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除经理以上管理人员外，公司所有的员工在上班期间规定时间,到指定地点实行签到打卡。
3、员工上班下班忘记签到，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人签到，如有违反，签到者及本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
十六、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。
员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。
如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。