基于客户感知质量评估的汽车对标研究_胡云南
基于AHP-模糊评价综合法的高星级酒店顾客感知满意度研究——以昆明市五星级酒店为例
基于AHP-模糊评价综合法的高星级酒店顾客感知满意度研究
——以昆明市五星级酒店为例
黄平
【期刊名称】《价值工程》
【年(卷),期】2018(007)015
【摘要】本文以昆明市6家五星级酒店为例,通过携程网所提供顾客评价数据,对顾客感知满意度进行研究,研究过程中采用AHP-Fuzzy模糊综合评判方法.评价结果显示,5家酒店的评价结果为"非常好",1家酒店的评价结果为"较好",这表明顾客对昆明市五星级酒店服务质量整体满意度较高.同时在顾客网络定性评价中也发现酒店存在一些问题,为了进一步提升高星级酒店的服务质量,本文从酒店设施设备、酒店服务、酒店餐饮、网络点评互动等四个方面提出改进建议.
【总页数】3页(P4-6)
【作者】黄平
【作者单位】云南开放大学文化旅游学院,昆明650031
【正文语种】中文
【中图分类】F719;F274
【相关文献】
1.基于电子口碑的民营高星级酒店顾客满意度研究——以滁州金鹏广场酒店为例[J], 汤云云;金泉;彭建
2.基于多元回归分析的高星级酒店员工满意度研究--以长沙市高星级酒店为例 [J],
王华丽
3.基于因子分析的高星级酒店员工满意度影响因素研究——以A酒店为例 [J], 王成;韩笑
4.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例 [J], 钟静;万绪才
5.基于SEM的酒店实习生实习满意度研究——以长三角地区高星级酒店实习为例[J], 刘天曌;李倩;彭惠军;刘晓燕;王鹏;罗文;
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基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
汽车服务行业客户满意度与服务质量评估
汽车服务行业客户满意度与服务质量评估近年来，随着人们生活水平的提高和汽车消费的普及，汽车服务行业逐渐成为一个具有重要意义的领域。
为了满足客户的需求，提高竞争力，汽车服务行业需要不断改进服务质量，并评估客户满意度。
本文将针对该行业中客户满意度与服务质量的评估进行探讨。
一、客户满意度评估的重要性客户满意度评估是衡量服务行业质量的重要指标之一。
汽车服务行业作为一个与大众生活息息相关的行业，客户需求多样化，满足客户的需求是确保企业长期发展的关键。
通过客户满意度评估，企业可以及时了解客户的期望和需求，发现并解决问题，提升服务质量。
二、客户满意度评估的方法与指标1. 问卷调查法问卷调查是目前客户满意度评估中常见的方法之一。
通过设计相关问题，采集客户的意见和建议，从而了解客户对服务的满意度。
在设计问卷时，应尽量简洁明了，避免冗长和重复，确保客户能够方便快捷地填写，并提供匿名选项，以保护客户隐私。
2. 客户反馈收集除了问卷调查，企业还可以通过定期收集客户的反馈意见和建议来评估客户的满意度。
可以利用电话、邮件、社交媒体等多种渠道搜集客户反馈，并进行分类与统计分析。
企业应及时回复客户的反馈，增强与客户的互动，提升客户满意度。
3. 客户投诉分析客户投诉是客户满意度评估中的重要参考指标之一。
企业可以对客户投诉进行分析，了解投诉背后的问题，从而改善相关服务，提升满意度。
同时，对于重复出现的投诉问题，需要引起重视并及时解决，以免影响客户对企业的评价。
三、服务质量评估的重要性服务质量是客户满意度的基础。
汽车服务行业作为一个涉及技术和人工的行业，服务质量直接关系到客户的体验和口碑。
通过对服务质量的评估，企业可以及时发现潜在问题，改进服务流程，提高服务效率与水平。
四、服务质量评估的方法与指标1. 标准化评估通过制定服务质量评估标准，将服务过程划分为多个环节，并对每个环节的工作进行详细规定。
通过严格按照标准执行，提高服务的一致性和可靠性。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述本文旨在探讨基于顾客感知价值的顾客满意研究。
在激烈的市场竞争中，顾客满意已成为企业成功的关键因素之一。
顾客感知价值，作为顾客满意度的核心，是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的利益与付出的成本进行权衡后形成的整体评价。
本文将从顾客感知价值的定义出发，深入分析其与顾客满意度的关系，探讨如何通过提升顾客感知价值来提高顾客满意度，从而为企业制定有效的市场营销策略提供参考。
本文首先对顾客感知价值和顾客满意度的概念进行界定，明确两者的内涵和关系。
接着，通过文献综述，梳理国内外关于顾客感知价值和顾客满意度的研究成果，为本文的研究提供理论基础。
在此基础上，本文将构建一个基于顾客感知价值的顾客满意模型，通过实证分析，探究顾客感知价值对顾客满意度的影响机制。
根据研究结果，为企业提升顾客感知价值和顾客满意度提供具体的策略建议。
本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值和顾客满意度的理论体系，还能为企业实践提供有益的指导，帮助企业在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐，实现可持续发展。
二、文献综述顾客感知价值及顾客满意度的研究在营销学领域具有深远的历史和广泛的影响。
自从Porter（1985）提出“顾客感知价值”的概念以来，这一理念逐渐成为了营销战略和顾客关系管理的重要理论基础。
顾客感知价值通常被定义为顾客在购买和使用产品或服务过程中，对所得利益与所付出成本之间权衡后的总体评价（Zeithaml, 1988）。
这一评价直接影响了顾客的购买决策、消费体验以及后续的行为反应，如重复购买、口碑传播等。
在顾客满意度的研究方面，Oliver（1980）提出的“期望-不一致”理论具有里程碑意义。
该理论认为，顾客满意度是顾客对服务或产品的期望与实际感知之间差异的函数。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；反之，则会产生不满。
此后，众多学者在此基础上进行了深入探索，将顾客满意度与顾客忠诚、品牌形象、口碑传播等多个方面紧密联系起来（Anderson et al., 1994；Fornell, 1992）。
汽车静态感知质量评价体系研究
30 汽 车 工 艺 与 材 料 AT&M
2019 年 第 4 期
生产
WORKSHOP
现场
SOLUTION
发流程均已完备，随着用户越来越关注品牌质量， 国内汽车公司更加重视感知质量开发。
并 完 善 ，而 系 统 全 面 的 评 价 体 系 是 汽 车 感 知 质 量 的核心研究内容。
3 感知质量评价体系
图 1 汽车静态感知质量关注点
中国自主品牌试水中高端市场过程中已经具 备 相 关 乘 用 车 静 态 感 知 质 量 的 开 发 经 验 ，期 间 不 断 优 化 整 车 开 发 流 程 ，完 善 整 车 感 知 质 量 开 发 工 作 ，国 内 自 主 品 牌 纷 纷 建 立 静 态 感 知 质 量 评 价 体 系与工作流程，为新产品项目提供更高品质。 2.3 研究内容及现状
作者简介：许丽（1985—），女，中级工程师，工学学士，研究方向为 汽车静态感知质量等。
行 业 的 应 用 情 况 ，在 实 际 项 目 中 开 发 属 于 自 主 品 牌的汽车静态感知质量评价体系。
2 汽车感知质量
2.1 简介 汽车感知质量是指汽车在用户使用过程中能
感知（看、听、闻、摸、用）到的质量，围绕用户对汽 车的观看/驾驶过程的场景，给用户带来最大程度 的愉悦质量，区别于汽车传统质量，它关注的是给 目标用户带来一定程度的惊喜/感情化元素等。
静 态 感 知 质 量 [1] 是 指 车 辆 静 止 状 态 下 的 感 知 质 量 ，它 更 多 关 注 的 是 汽 车 外 观 、精 致 化 设 计 、人 机工程个性化设计以及便利性等，如图 1 所示，好 的 静 态 感 知 质 量 设 计 给 用 户 以 高 颜 值 、精 品 及 舒 适等情感化好评，能持续提升用户品牌忠诚度；动 态感知质量关注车辆的驾驶性能在用户使用过程 中的舒适性/愉悦性，如驾驶性、换挡性能、制动性 能、转向性能、操纵稳定性、驾乘舒适性及 NVH 性 能等。 2.2 应用
基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系
基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系随着经济全球化和数字技术的快速发展，企业间的竞争愈发激烈，提供优质的服务已经成为一个企业在市场中立足的关键。
对于端到端长流程业务来说，客户感知是评估服务质量的重要标准之一。
客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系主要包括客户感知指标的确定、客户满意度的测量、问题分析和改进措施等环节。
本文将围绕这几个方面进行详细的介绍。
二、客户感知指标的确定客户感知指标是客户对服务质量的主观评价，它反映了企业对客户期望的履行程度。
为了确定客户感知指标，企业需要首先了解客户的需求和期望。
可以通过市场调研、客户反馈等方式来获取客户需求的信息，并结合企业的实际情况进行分析和筛选，最终确定出一些具有代表性的客户感知指标。
客户感知指标一般包括服务响应时间、服务质量、服务态度、价格合理性、售后服务等方面。
在确定客户感知指标时，需要注意指标的可衡量性和客观性，同时也要与企业的核心价值观和战略目标相一致。
三、客户满意度的测量客户满意度是衡量客户对服务质量的整体评价，是客户感知指标的综合反映。
为了测量客户满意度，企业可以通过定期进行客户满意度调研和投诉处理系统等方式来收集客户意见和反馈，从而获取客户对服务质量的评价。
客户满意度的测量可以采用定量和定性相结合的方式。
定量测量主要通过问卷调查等方式，统计客户对各项指标的评分和满意度水平；定性测量主要通过面对面访谈、焦点小组讨论等方式，深入了解客户对服务质量的感受和建议。
四、问题分析和改进措施在测量客户满意度后，企业需要对客户的反馈进行问题分析，并根据问题分析的结果制定相应的改进措施。
问题分析可以从不同层面进行，包括客户感知指标的不同维度、不同流程环节、不同服务对象等。
问题分析的目的是找出导致客户不满意的根本原因，并进行针对性的改进。
改进措施可以包括流程优化、人员培训、技术升级等方面。
在制定改进措施时，企业需要充分考虑客户的实际需求和企业的实际情况，确保改进措施的可行性和有效性。
基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究
2021年2月錄色科仗Journal of Green Science and Technology第23卷第4期基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究王龙庆(云南省公安厅出入境管理局，云南昆明650228)摘要：由于客户满意度一直作为企业发展的着落点，以中国客户满意指数基本模型C C S I为基絀，通过分析构建客户满意度评价指标体系的意义和原则，从业务因素（预期质量K服务因素（感知质量）、价格因素（感 知价值）、其他因素（品牌形象）4个方面进行了细化，每个方面从3个指标开展研究，随后采用层次结构模型构建了三级指标的客户满意度评价指标体系，以此作为测度工具.对满意度评价研究具有一定的理论意义，同时在现实中也能够更好地分析企北的客户满意度。
关键词：CCS1模型；客户满意度；评价指标体系中图分类号：F296 文献标识码：A文章编号：1674-9944(2021)04-0272-031引言通过对国内客户满意度指数C C S I的研究，可以为 构建客户满意度指标体系奠定良好的基础，分析构建客 户满意度指标体系对企业发展存在的现实意义和应该遵循的原则，以指数模型中的变量为指弓丨，结合企业客户关注的面和点，科学、系统地构建客户满意度评价指标体系，以能够全面地为客户满意度发展提供一定借鉴。
2中国客户满意指数基本模型CCSI中国客户满意指数基本模型即清华客户满意度指数模型（China C u s t o m e r Satisfaction Index.简称C C S I),是国内学者在瑞典S C S B、美国A C S I、欧洲E C S I 三个模型的基础上，结合国内企业和客户的大量实际案 例，分析收集数据，不断推敲完善，形成了我国具有代表 性的客户满意度指数模型，与前三个国外模型相比，最 终目的也是一样达到客户忠诚，但影响变量和流程作了 改进，以致更加适应国内企业发展研究[1]。
该模型如图 1所示。
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。
因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。
一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。
可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。
二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。
研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。
可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。
责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。
同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。
三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。
研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。
当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。
同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。
因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。
四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。
结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。
提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。
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图 5 各具体评估项在 3 级条目中的占比
［2］ Ｒahul G，Sarath K． G，Dinesh M，et al． Benchmarking vehicle and passenger travel characteristics in Delhi for on － road emissions analysis［J］． Travel Behaviour and Society ，2015（ 2） ： 88 － 101．
（ 6） 数据整理。利用已完成的评估表及相关 评估 意 见，寻 找 客 户 痛 点，分 析 在 研 产 品 改 进 方 向，并提交项目组供参考。
3 结果统计
针对需要评估的在研车型，在 1． 1 所述评估 表中选取适当的评估条目： 本文实施案例涉及的 评估表包含静态评估 2 级条目 30 条，4 级评估项 150 条； 动态评估 2 级条目 9 条，4 级评估项 31 条。 依照 2． 2 所述评估过程组织潜在用户对竞品车辆 进行评估，其中动静态评估结果如图 3 所示。由 评估结果可 知，原 型 车 与 竞 品 车 型 在 内 外 饰 设 计 方面都有着 较 高 的 客 户 满 意 度，新 项 目 所 设 定 的 目标较容易实现； 而在动态性能方面，在研车型的 原型车与竞 品 车 型 存 在 着 较 大 的 差 距，尤 其 是 在 刹车性能 及 动 力 性 方 面。 因 此，在 后 续 的 设 计 成 熟过程中，这两方面内容需要特别关注。
平
新车研发前期一项非常重要的工作。为了准确寻 找对标车辆，首先要关注车辆 3 个方面的内容： 重量 布置、底盘结构和车辆尺寸（ 包括轴距、长宽高） 。 同时，在新车所属细分市场中的主力车型也可以加 入对标。驾驶性方面的考量也是对标车型选择的 重要依据，选择在某些方面表现优异的车型加入对 标，可以使新车设计能够更好地适应未来市场。本 文所选取的对标车型如表 2 所示，其中 D 车型为在 研车型的原型车，新车型基于该车开发。
由上述统 计 结 果，刹 车 性 能 的 提 升 是 提 高 在 研车型动态 感 质 量 的 第 一 关 键 点，因 此 需 要 对 该 评估项做更为细致的评估。利用 1． 1 所述基础评 估表，制作针对刹车性能的评估表，将刹车性能进 行进一步的细化。该评估表包含了总表中所有关 于刹车性能的指标，共 6 个 3 级条目，21 个 4 级具 体评估项。经过初期潜在客户的感知评估之后， 对于具体 4 级 评 估，结 果 如 图 4 所 示，3 级 条 目 Y1、Y4、Y5、Y6 总占比达到 85． 7% ，定义为主要改 进项。
【Abstract】 Based on perceived quality evaluation by potential customers，a benchmarking method is conducted which builds evaluating sheet and process according to SAIC vehicle partitioning and product structure． Meanwhile evaluating data of competitors is analyzed to find out the most important key points in the beginning of a new project that gives a specific direction for project management．
2 评估过程
2． 1 对标车辆及潜在客户 对市场上定位相似车辆进行对标分析一直是
表 1 感知质量评分标准
得分 满意程度
得分
完全 不 能 接 受，让 人
1
6
感到厌恶
满意程度 勉强接受
2 极差
7
比较满意
3 非常不满意
8
很好
4 不满意，设计有瑕疵
9
非常好
不满 意，低 于 平 均 水
5
10 完美的设计，超乎想象
技术经济
基于客户感知质量评估的汽车对标研究
胡云南 许 伟 （ 上海汽车集团股份有限公司技术中心，上海 201804）
【摘要】 提出一种基于客户感知质量评估的汽车对标研究方法，该方法依照上海汽车车辆分类和产品
结构 SVPPS 制定详细的评估表，并建立与之相适应的评估流程。分析潜在客户对在研车型竞品的评估结果，确 定项目初期需要重点关注的评价指标，为项目的后续研发指明方向。
1 级条目： 将整车感知评价分为静态评估和动 态评估两种； 2 级条目： 将 SVPPS 定义的车辆子系 统对应到动静态评估上； 3 级条目： 将 2 级条目子 系统进一步打散到零件总成或功能块； 4 级条目： 将 3 级条目的零件总成或功能块分解为可评价的 感知质量指标。图 1 所示为车辆前门饰板储物空 间静态感知质量评价条目。
在总表中 3 级条目 Y1、Y4、Y5、Y6 分别包含 了 4、3、3、5 个具体评估项。根据具体评估项的占 比，对其进行排列，结果如图 5 所示。至此，可以 确认项目初期最先需要优化的指标分别是： X11、 X41、X51、X61、X62。
·48·
上海汽车 2016. 08
技术经济
图 3 评估结果对比
【关键词】 汽车 感知质量 对标
doi： 10. 3969 / j. issn． 1007-4554． 2016． 08． 09
0 引言
随着中国 汽 车 消 费 者 的 不 断 成 熟，消 费 者 对 车辆造型、内外饰、动力总成等方面也提出了越来 越高的要求。怎样在车辆研发前期充分分析潜在 客户需求、准确把握客户痛点促进车辆销售，一直 也是各大厂商着重研究的课题。本文提出一种基 于客户感知质量评估的对标方法并结合实际操作 案例，利用统 计 分 析 为 汽 车 企 业 充 分 了 解 当 前 竞 争车型状态 提 供 数 据 支 持，使 研 发 团 队 在 项 目 初 期能正确识别关键评价指标。从而为企业生产出 更加贴合客户实际需求的产品提供一些新的 思路。
表 2 对标车型选择
编号 1 2 3 4 5 6
品牌 /发动机 / 车型 底盘 /重量 /
尺寸
其他特点
行业标杆，销量 在 该 车 型 细 分
A
*
市场中遥遥领先。
细分市场销量 靠 前，有 着 不 错
B
*
的动态驾驶性能。
舒适性较好，整车 NVH 性能较
C
*
好，经济省油。
新上市车型，销量增长较快，有
D
*
较好的市场口碑。
根据客户 对 一 款 产 品 的 主 观 认 知，以 及 客 户 对产品的对比预期，将评价指标分为 10 个等级， 如表 1 所示。10 分表示该处设计非常新颖独特， 完全超出客 户 心 理 预 期，为 客 户 提 供 前 所 未 有 的 新鲜感。1 分表示设计远远不能满足客户预期，让 客户感到失望甚至是愤怒。随着汽车技术的不断 进步，客户在 不 同 时 期 对 同 一 个 功 能 有 着 完 全 不 同的预期。比如 ABS 防抱死系统刚开始应用的时 候，客户可能会感到非常满意，即使没有该功能也 不会有太多抱怨； 而现如今在 ABS 十分普及的情 况 下，如 果 没 有 该 配 置 甚 至 会 招 致 客 户 的 厌 恶。 因此在对车 辆 进 行 对 标 评 估 时，需 要 认 真 筛 选 潜 在客户及潜 在 竞 争 车 型，不 同 客 户 对 不 同 车 型 的 评价有可能千差万别。
（ 4） 分组评估、打分。对评估人员进行分组，3 ～ 5 人一组，同时评估一辆车，并完成打分。在评 估过程中，评 估 人 员 对 评 估 细 节 有 任 何 疑 问 组 织 者都应予以解答。
（ 5） 分组讨论。评估完成之后，按小组进行讨 论，对小组做的评估和建议做记录，如对某项性能 评估差异较大，可以作为开放论题进行跨组讨论。
配置丰富，性价比较高，有着不
E
*
错的销量。
造型时尚动感，较 受 年 轻 人 欢
F
*
迎。
同时准确锁定潜在客户也是找准车辆卖点、 提升终端销售的重要依据。在利用本文所述的方 法进行对标 分 析 时，首 先 就 需 要 确 定 未 来 车 辆 销
上海汽车 2016. 08
·47·
技术经济
售的目标 人 群。 根 据 车 型 规 划，本 文 所 述 车 型 未 来销售的目标人群为 25 ～ 35 岁之间，经济刚刚独 立不久的年轻城市上班族。该人群的特点是刚买 房或结婚不久，有一定的用车需求； 计划要孩子或 者孩子年纪尚小，家庭流动资金并不是太宽裕； 大 部分属于 初 次 购 车，对 车 辆 性 能 了 解 不 多。 根 据 这样的目标人群定位，抽取了 30 位目标客户进行 评测，其基本信息如图 2 所示。
1 评价表
1． 1 评估项制定
对于普通客户来说，在平时车辆使用过程中， 对车辆的直接感受分为两种： 静态感知和驾驶体 验。静态感知包括车辆外观、座椅舒适性、中控仪 表布局、按钮操作便利性等； 驾驶体验包括转向精 准性、加速 性 能、刹 车 性 能、车 辆 行 驶 噪 声 等。 为 了更加准确地对比车辆差异并找出客户真正关心 的质量痛点，本 文 依 照 上 海 汽 车 车 辆 分 类 和 产 品 结构 SVPPS 的分类原则，归纳总结与客户感知相 关的子系统，并逐条分解为可评价的具体条目。
为了获取 更 为 详 细 的 信 息，可 以 对 评 价 条 目 进行逐层展开。图 3 所示为 2 级条目的对比，其 中静态内容 因 为 评 估 项 较 多，为 了 便 于 用 图 表 示 分成了五大类。具体项目实施中对于需要特别关 注的 2 级条目，需要展开到 3 级条目甚至 4 级再进 行细化分析，找出差异点寻求改进空间。
4 结语
本文依照 SVPPS 制 定 详 细 的 感 知 质 量 评 估 表，并依照客户对产品质量的主观感受，确定打分 标准，同时制定详细的评估流程。在此基础上，结 合实际在研 车 型 制 定 相 应 的 评 估 表，选 定 对 标 车 型及潜在 客 户，组 织 对 标 评 估。 依 照 评 估 结 果 锁 定影响客户感知质量的主要 2 级条目，并根据此 2 级条目制定 新 的 评 估 表，将 评 估 项 扩 展 为 更 为 详 细的 3 级条目及 4 级评估项。组织专业人员利用 新的评估表对车辆进行评估，找出关键的 3 级条 目及 4 级评估项。从而确定为了提高客户感知质 量，在项目初期需要关注的评价指标，为项目研发 指明方向。