物流客户服务试卷
第三方物流试卷及答案
第三方物流试卷及答案一、名词解释（每题3分，共9分）1、核心竞争力答案：核心竞争力是指能够为企业带来比较竞争优势的资源，以及资源的配置与整合方式。
凭借着核心竞争力产生的动力，一个企业就有可能在激烈的市场竞争中脱颖而出，使产品和服务的价值在一定时期内得到提升。
2、第三方物流增值服务答案：物流增值服务是指在完成物流基础任务上，根据客户需要提供的各种延伸业务活动，为客户提供其它服务性的项目。
3、物流企业战略联盟物流联盟是介于独立的企业与市场交易关系之间的一种组织形态，是物流需求方即各种生产制造企业、商贸流通企业和物流企业间由于自身某些方面发展的需要而形成的相对稳定的、长期的契约关系。
物流联盟是以物流为合作基础的企业战略联盟，二、单选题（共15分，每题1分）1．对于第三方物流商所服务企业来说，其替代威胁主要来自于（D）A．其他第三方物流企业B．工商企业C．生产制造企业D．第三方物流商所服务的企业2．（B）是物流业务的开始，同时又是物流服务质量得以保障的根本A．服务签约合同B．订单处理C．交易契约的履行D．运输仓储业务的开展3．传统的物流管理者一般由供应链的核心企业（A）来管理整个流程A．制造商B．批发商C．零售商D．物流运作商4．目前，第三方物流信息化的核心是（C）A．进行物流信息化的理念宣传B．物流企业与其客户之间对信息化的沟通C．建立适合本企业的物流信息系统D．开展物流信息服务5．由传统企业向第三方物流转变或者扩张的最基本的动因是（B）A．扩大企业规模B．追求利润C．开发新的业务领域D．满足客户的多样化需求6．当工商企业需要物流服务，而其本身又不具备这种能力时，所需要采取的经营策略是（C）A．开展合作经营B．投资增加／新建物流服务C．外购物流服务D．讲物流服务转移给客户7．现代物流与传统物流的很大区别在于成本的核算上，现代物流成本通常是指（C）A．运输仓储配送费用B．反映在财务上的会计成本C．物流业务开展的机会成本D．交易成本8．物流企业在市场的竞争中取得并扩大优势的决定力量是（A）A．核心竞争力B．差异化的服务C．低成本的服务D．灵活化的运作模式9．第三方物流信息系统建设的目标是（A）A.物流供应链透明化B.节约物流信息成本C.加强对物流活动的控制能力D.协调供应链各个子系统10.与传统储运业相比，第三方物流与货主企业之间的关系是（B）A.零和B.双赢C.共生D.竞争11．电子商务实施的基本保证是（D）A.信息流B.商流C.资金流D.物流12．物流企业在市场的竞争中取得并扩大优势的决定力量是（A）A.核心竞争力B.差异化的服务C.低成本的服务D.灵活化的运作模式13、企业内部的物品实体流动称之为（D）。
第三方物流试卷及答案
第三方物流期末试题一．单项选择（每题1分，共15题）1．第四方物流的主体是______A.物资供应方B.物资需求方C.物流代理方D.物流培训方2．货代型企业经营方式的典型特征是______A.虚拟经营B.外包经营C.自营物流D.合作经营3．物流业务中的核心业务是______A. 仓储业务B.配送业务C.运输业务D.清关业务4．贯穿于整个物流供应链各个环节，将各个环节有机联系在一起的活动是_________A. 库存控制B.运输实施C.营销分析D.单证处理5．运输环节业务流程中，专门化经营人提供的主要服务是________A.多式联运B.包裹递送C.集装箱运输D.流程管理6．供应链的组织结构应围绕______来构建A.核心企业B.零售企业C.制造企业D.第三方物流企业7．供应链管理改进策略及应用方案的关键突破点是_______A. 订单处理B.原料供应C.销售渠道D.产品制造8．第三方物流配送功能实现的主要影响因素是________A.配送中心选址B.订单接受C.库存管理D.运输管理9．第三方物流信息系统建设的目标是______A.物流供应链透明化B.节约物流信息成本C.加强对物流活动的控制能力D.协调供应链各个子系统10．与传统储运业相比，第三方物流与货主企业之间的关系是_____A.零和B.双赢C.共生D.竞争11．电子商务实施的基本保证是_______A.信息流B.商流C.资金流D.物流12．在长期内由于货物及时补充的需求，需要不断补充库存，这种订货称为______A.跨时期订货B.单周期订货C.多周期订货D.循环周期订货13．物流企业在市场的竞争中取得并扩大优势的决定力量是________A.核心竞争力B.差异化的服务C.低成本的服务D.灵活化的运作模式14．在相同的时间间隔内进行配送，每次陪送的品种和数量可以按照计划进行，也可按照事先签订时商定好的方式进行配送，这种配送方式是_________A.定时配送B.定量配送C.定时定量配送D.周期配送15．第三方物流信息化的核心是________A.进行物流信息化的理念宣传B.物流企业与客户之间对信息化的沟通C.建立适合本企业的物流信息系统D.开展物流信息服务二．多项选择（每题2分，共15题）1．第三方物流在发展过程中形成鲜明的特征，归纳起来突出表现在_______A.功能专业化B.服务个性化C.关系契约化D.管理系统化E.信息网络化2．第三方物流的增值空间主要来自____A.效率提升B.增值创造C.回避风险D.运费支付E. 剩余索取3．第三方物流产生的理论背景有______A.企业边界B.供应链管理C. 虚拟经营D.电子商务E.库存管理4．第三方物流服务业的参与者通常被认为源于以下哪几种类型_______A.承运人企业B.货代型企业C.信息型企业D.仓储型企业E.客户型企业5．运输的基本原理有_______A.规模远离B.效益原理C.距离原理D.成本原理E.速度原理6．运输一般业务流程环节包括________A.接单B.发运C.到站D.签收E.交货7．供应链管理涉及的主要领域是_______A.组织结构B.供应C. 生产计划D. 物流E. 需求8．基于供应链管理的第三方物流运输管理的主要内容是_______A.运输需求整合B.运输线路优化C.承运人选择D.运输费用协商E.运输货物管理9．库存控制要解决的主要问题是_______A.确定库存检查周期B.确定订货量C.确定订货点D.确定最佳订货周期E.确定最佳订货次数10．基于供应链的第三方物流管理内容主要有________A.合同管理B.能力管理C.信息管理D.设备管理E.安全管理11．电子商务按照应用领域服务范围分类，可以分为________A.企业对消费者B.企业对企业C.消费者对消费者D.消费者对政府E.企业对政府12．第三方物流信息系统的设计方法有_________A.结构化生命周期法B.原型法C.交互设计方法D. 动态优化法E.神经网络分析法13．第三方物流信息系统的功能层次包括________A.数据库管理层B.市场推广层C.管理决策层D.战略管理层E.作业管理层14．第三方仓储物流按照功能可以分为_______A.存活中心B.分销中心C.增值服务中心D.配送中心E.信息中心15．运输企业向物流企业转型的模式有_______A.嫁接型B.突变型C.再生型D.进化型E.转基因型三．简答（每题5分，共5题）1．第三方物流的服务内容有哪些？2．发展第三方物流对于企业的意义。
客服与物流期末试卷
第1页，共6页 第2页，共6页一、填空题（每空1分，共25分）1.店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。
2.淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、__________等。
3. 在淘宝网中最为常用的几种支付方式有余额支付、__________、__________、__________、天猫分期支付等。
4.挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。
5. 当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。
6. 客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、漏发、__________以及_____________货等。
7. 请按示例填写软件所属开发公司：QQ 商桥 千牛 叮咚 8．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。
9．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。
10. __________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。
二、选择题（每题2分，共20分）1. 下列选项中，属于零售电子商务的有（ ）。
A. 阿里巴巴B.慧聪网C.闲鱼D. 淘宝网 2. 千牛工作台不可以实现哪些商品交易管理（ ）。
A. 商品上下架B. 订单发货C. 关闭交易D. 转账3. 天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（ ）模式。
A. C2CB. B2CC. O2O C.B2B4. 客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。
物流服务营销级期末试卷
疆交通职业技术学院2012—2013学年第二学期《物流服务营销》主考：王彦 A卷物流D111班（本试卷所使用的班级）分院:运输管理学院专业（班级）姓名学号一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1、客户购买产品或服务，实质上是购买该产品或服务所能带来的效用，即它的（）A.价值B.效益C.使用价值D.利益2．高市场增长率、高相对市场占有率的业务，即（）A.风险产品B．明星产品C．金牛产品D．瘦狗产品3、某客运企业与某学校联系，了解学生家庭信息，假期开辟专线到学校接学生回家，这种方式是( )A.广告B.人员推销C.营业推广D.公共关系4. 物流服务产品能够提供给购买者的基本效用或功能,是购买者追求的内容,该内容是产品整体概念中的( )A.核心产品B.有形产品C.附加产品D.心理产品5.由于竞争加剧,物流产品销售额和利润增长缓慢,到后期呈下降趋势,在这一时间,销售额和利润达到最大值,这是哪个阶段的特点( )A.投入期B.成长期C.成熟期D.衰退期6.天然的深水港口，往往成为物流企业的必选物流基地，是因为（）。
A．经济环境 B.科技环境 C．文化环境 D．自然环境7.物流服务质量提高,物流成本就会上升,可以说两者间的关系适用于( )规律.A.收益递增B.收益递减C.收益持平D.收益不受影响8．物流企业一切营销活动的出发点和最终归宿，即物流企业服务的对象是（）A 客户B 社会公众C 竞争者 D供应者9.物流需求与社会经济发展有着密切关联性，( )是影响物流需求的主要因素。
A 市场环境变化B 社会经济C 消费水平D 客户10.物流市场营销刺激内容A 运输距离、运费B 安全性、员工素质C 购后感受 D产品、价格、渠道、促销11.某蔬菜基地专门生产无公害绿色食品，其持有的营销观念是（）A. 生产观念B. 产品观念C. 市场营销观念D. 社会市场营销观念12.物流企业提供的保险、保价等服务，是属于（）。
A.附加产品B.外围产品C.形式产品D.核心产品13.儿童智力玩具一般宜选择( )作为广告媒介。
道路运输企业客户关系管理考核试卷
B.销售管理模块
C.人力资源管理模块
D.市场营销管理模块
20.客户关系管理中，以下哪个环节不属于客户服务管理？（）
A.客户咨询
B.客户投诉理
C.客户关怀
D.客户关系维护
（以下为空白答题区域，供考生填写答案）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.提高企业竞争力
B.降低客户投诉率
C.提高客户满意度
D.提高企业盈利能力
8.以下哪个不是道路运输企业客户关系管理的关键环节？（）
A.客户信息收集
B.客户需求分析
C.客户关系维护
D.企业内部沟通
9.客户关系管理的实质是？（）
A.提供个性化服务
B.降低企业运营成本
C.提高客户满意度
D.提高企业盈利能力
D.市场趋势数据
15.以下哪些是客户关系管理在供应链管理方面的应用？（）
A.供应商管理
B.库存控制
C.物流跟踪
D.订单处理
16.客户关系管理中，哪些技术可以提高客户服务的效率？（）
A.人工智能
B.自动化工具
C.在线聊天系统
D.语音识别技术
17.以下哪些措施有助于保护客户数据安全？（）
A.数据加密
B.访问控制
B.运营管理层次
C.战略管理层次
D.市场管理层次
5.以下哪项不属于客户关系管理的原则？（）
A.客户至上
B.个性化服务
C.整合资源
D.大规模定制
6.客户满意度主要从哪几个方面来衡量？（）
A.产品质量、价格、服务
B.产品质量、交货期、价格
物流客户服务试卷
物流客户服务试卷《物流客户管理》摸底测试一、单选题（每题1分，总分）1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
a、对象b、客体c、个体d、团体2.客户服务的目的是赢得公众的理解和支持，为企业的生存和发展创造必要的内部和外部环境。
a、外部b、局部c、全部d、整体3.客户服务的基本原则，是（）。
a、相互理解和相互支持客户服务的方式是（）。
a、内外结合、双向沟通b、亲友相待、相互支持c、平等互利、共同发展d、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
a、交易前要素B，综合要素C，在交易要素D，交易后要素6中，订购周期属于物流客户服务要素中的（）。
a、交易前要素b、综合要素c、交易中要素d、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
a、交易前要素b、综合要素c、交易中要素d、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（）。
a、固定性B、流动性C、扩散D、倡议9加速是物流客户服务要素之一（）。
a、交易前要素b、交易中要素c、交易后要素d、综合要素10.物流客户服务从属于（）。
a、核心产品B、一般产品C、预期产品D、附加产品11、物流客户信息具有（）特征。
a信息来源少b、信息数量大c、和其他部门没有联系12、btoc的本质就是以（）为核心的客户服务。
a销售商b、客户c、产品d、供应商13.以下内容属于客户调查收集方法（是）a电话调查b、邮件调查c、焦点人群调查d、以上都是14、物流信息整理标准的目标是（）A服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D。
以上选项均为15项。
物流服务的核心和最终环节是（）客户服务B、运输C、配送D、装卸16、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（）超过了原先的期待客户会感到满意。
a、小于B，等于C，大于17、营销界有一个著名的等式：100-1＝0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（）就立即大大降低。
快递物流服务考核试卷
13. ABC
14. ABC
15. ABCD
16. ABCD
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.顺丰速运
2.便捷性
3.运输
4. GIS
5.物流信息系统
6.铁路运输
7.客户满意度
8.环保
9.增值
10.快递服务管理办法
四、判断题
1. √
2. ×
3. √
4. ×
C.提高快递员工作效率
D.减少客服人员
8.快递物流企业品牌建设的途径包括哪些？()
A.提高服务质量
B.参加公益活动
C.进行广告宣传
D.提供优惠活动
9.以下哪些是快递物流行业政策法规的组成部分？()
A.快递服务标准
B.快递员行为规范
C.快递车辆管理
D.用户隐私保护
10.快递物流企业可以使用哪些信息技术来提高服务质量？()
C.签收回执
D.物流跟踪
8.快递物流中，以下哪种包装材料最不环保？()
A.纸箱
B.塑料袋
C.纤维绳
D.可降解泡沫
9.我国对快递物流行业的监管机构是？()
A.国家邮政局
B.商部
C.交通运输部
D.工信部
10.快递物流企业进行市场细分的主要依据是？()
A.客户地理位置
B.客户需求
C.快递物品类型
D.快递员能力
A.提高服务质量
B.参加公益活动
C.降低价格
D.创新服务模式
20.以下哪个不是快递物流行业政策法规的组成部分？()
A.快递服务标准
B.快递员行为规范
物流考试试题及答案
物流师资格认证考试试卷A卷第一部份一、判断题：每题0.5分,共20分正确划A,错误划B.1．物流被称为“第三利润源泉”是表明只要重视和发展物流业就能提高效益,产生利润;2．生产物流是制造业所特有的,它与生产流程同步;3．企业的生产系统与服务系统的各类设施的空间布置规划和设计是企业物流合理化的前提;4． Logistics 取代PD,成为物流科学的代名词, 这是物流科学走向成熟的标志;5．供应链的简约化是标志着物流科学已发展到供应链管理时代;6．流通加工与加工都是改变物资的形状和性质,所以均属于生产加工的一部分;7．物流成本管理就是管理物流成本,主要目的是降低物流过程中的各种费用开支;8．物流成本的增加与物流服务质量水平的提高成反比;9．物流调查的方法有很多,按调查方法不同,可分为直接调查和间接调查;10．物流企业的整个运营成本和费用就是货主企业物流成本的转移;11．在物流预测的指数平滑法中,指数平滑系数的数值一般情况下是0~1之间;12．稳定型物流战略属于按物流战略行为划分的物流战略方案;13．在物流战略方案中,综合型物流经营战略其功能整合程度低;14．所谓采购评估,就是指在一次采购即将开始前对这次采购进行评估;15．在分销物流中,采用VMI方式,即准时化送货,在适当的时候、将适当的物品和数量,送到适当的地点; 16．在客户关系管理中的四大环节：实力与形象是基础,促动与控制是手段,没有基础,客户关系管理就无法开展;17．基本客户群,就是指购买企业产品多、频次高、有经济实力的客户;18．从分销物流的角度看,包装可分为销售包装和运输包装;19．客户管理的基本内容,一是要开发新客户,二是要管好会员客户;20．物流信息系统的整体规划、设计和开发过程中,根据企业的实际需要,采用多模式混合的方式较好; 21．运输管理系统不仅仅是一个车辆高度系统,还包含了运输计划、配载、资源分配等;22．多式联运作为一种新型的运输组织形式,其目的是为客户提供高质量、低成本的运输服务;23．运输企业提供的服务如果没有被消费掉,也不会造成服务库存增大而增加成本,仅仅是服务机会的失去;24．运价中的市场调节价体现了统一性与灵活性相结合的原则,允许经营者在规定范围和幅度内调价; 25．仓容物资储存定额是指库房里所存放物资的最高数量;26．仓库里的货物吞吐量与货物装卸作业量是同一个数量指标;27．库存管理主要包括库存成本管理和库存控制管理;28．在使用定量订货法前,应先确定订购点和订购批量,随时检查库存,当库存下降到订货点时就发出订货; 29．配送实际是一个货物的集散过程,它包括集中、分类和散发三个步骤;30．物流系统本量利分析中,当物流系统所实现的边际贡献小于固定成本时才能实现利润;31．运输综合成本是指提供某种特定的运输、配送服务所发生的费用;32．物流据点是物流中心的一种形式,它具体包括港湾、铁路车站、中转仓库等;33．第三方物流成本之间存在着二律背反现象：减少仓库数量时,可降低仓储费用和运输费用;总的物流成本降低;34．一般仓库面积的计算方法有荷重计算法和堆垛计算法两种;35．在计算关税税额时,出口商品以海关审定的商品售予境外的到岸价格扣除出口税后作为完税价格; 36．物流固定成本,就其单位成本而言是变动的;37．在物流系统的生产经营活动中,变动成本变动的对象是单位成本;38．物流加工中心的主要形式有：设在仓库附近,为仓储企业进行货物的加工；或靠近消费区,以方便销售;39．物流系统本量利分析表明,若其它因素保持不变,当单价上涨时,会使单位边际贡献和贡献边际率上升,使物流经营状况向坏的方向发展;40．物流成本中心的成本项目一般可分为固定成本和变动成本两种;二、单选题每题1分,共20分每题只有一个正确答案41．西方国家的物流业分析证明,独立的第三方物流至少占社会的时,物流产业才能形成;因此,第三方物流的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展的整体水平;A．40% B．50% C．60% D．70%42.企业采购一般应包括： ;A．制造商采购和供应商采购 B.原材料采购和零部件采购C.原材料采购和最终产品采购D.生产企业采购和流通企业采购43. 深刻体现了交通运输业中的分工专业化与一体化对立统一;A．多式联运 B．综合运输体系 C．交通网络规划 D．交通枢纽建设44．盈利能力较强,可以作为企业选择物流业务的优先备选方向的行业是 ;A．仓储业B．搬运业C．包装业D．配送业45．集装箱的容积一般是 ;A. 大于1立方米B. 大于10立方米C. 大于20立方米D. 大于40立方米46．布置设计就是通过对系统物流、人流、信息流进行分析,对做出有机的组合与合理配置,达到系统内部布置最优化;A．物流、人流、信息流 B. 建筑物、机器、物料运输、操作人员C．建筑物、机器、设备、运输通道和场地 D. 建筑物、设备、物料运输47．物料搬运系统分析的英文简称为 ;A．CAD B.SHA C. FMS D.SLP48．一般仓库主要由和管理生活区、辅助设施等组成;A．库房 B.货棚 C.生产作业区 D.验收分发工作区49．根据研究目的不同,物流调研可分为 ;A．单一品种和综合品种物流调研B．专业和综合物流调研C．生产资料和生活资料物流调研D．物流市场需求和供应调研50．供应链物流调研属于 ;A．综合品种物流调研 B．综合物流调研 C．生活资料物流调研 D．物流供应调研51．按照供应商的重要性分类,即依据供应商对本单位的重要性和本单位对供应商的重要性进行分析,可以分为四种供应商类型;如果供应商认为本公司的采购业务对他们来说无关紧要,但该采购业务对本公司却是十分重要的,那么这样的供应商是属于四种供应商中的 ;A．优先型供应商 B．伙伴型供应商 C．专家级供应商 D．重点型供应商52．对于体积小、重量轻、要求保管条件比较高的物资,如仪器仪表、电子器件、电工器材等,应存放在： ; A．楼库顶层 B. 楼库底层 C．楼库中间层 D. 楼库外的露天堆场53．为了综合评价一个仓库的作业效率,需求出堆垛机的 ;A．平均作业时间 B. 平均作业周期 C. 平均出入库量 D. 平均搬运作业量54．物流调查资料整理的目的是为预测和经营决策提供支持;A．时间 B．空间C．数据 D．服务55．物流预测主要应用的预测方法是 ;A．判断分析预测法B．因果关系预测法C．时间序列预测法D．灰色预测法56．进行物流供应市场分析的目的,是要了解社会上物流供应能力的情况,为本企业发展物流能力提供帮助;A．客户和服务B．服务和分布C．份额和服务D．余额和分布57．由于技术和经济原因,各种运输方式的运载工具都有其适当的容量范围,从而决定了运输线路的 ; A．运输距离 B．运输能力 C．送达速度 D．运输成本58.运输向用户提供的不是有形产品,而是一种服务,它创造了物品的 ,并以该效用为主,辅以多种增值服务功能,满足了用户的需求;A．时间效用 B．经济效用 C．空间效用 D．增值效用59．根据不同级别的物流管理人员和管理部门应负的责任,收集、汇总和报告其有关的会计资料的一种会计制度称为 ;A．物流成本会计B．物流财务会计 C．物流责任会计D．物流管理会计60．物流成本控制应以降低作为目标;A．物流局部成本B．物流总成本 C．物流重点成本D．物流分成本三、多选题每题2分,共20分每题至少有二个以上正确答案61．按照物流系统的作用、属性及作用的空间范围,可以从不同角度对物流进行分类;按照物流系统性质分类,可以分为 ;A．销售物流 B．国内物流 C．社会物流 D．行业物流 E．企业物流62．关于“第三方物流企业”,以下说法正确的是 ;A．属于自营物流B．提供第三方物流服务的企业,其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业;C．它不拥有商品,不参与商品的买卖活动;D．它不仅拥有商品,而且参与商品的买卖活动;E．它是在委托方物流需求的推动下,为其提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务;63．物流运输增值在于物流企业的导致了低成本,节省物流运作成本,同时又提供了其它增值服务; A．一体化 B．专业化 C．个性化 D．规模化 E. 社会化64．撰写物流调查报告的目的在于把调查过程和调查结果进行整理,形成有价值的成果;A．层次化B．系统化C．逻辑化D．一体化 E. 一致化65．物流业务结构分析主要包括、搬运、包装、装卸、物流信息、物流管理咨询等;A．生产 B．仓储 C．运输 D．配送 E. 辅助生产66．物流系统的模式包括物流系统的输入、处理、输出、等功能;A．限制 B．管理 C．反馈 D．调整 E. 汇总67.物资采购实现对整个企业的物资供应,它的四个基本目标为： ;A.适时适量保证供应B.保证采购物资的质量C.费用最省D.库存最低E.管理协调供应商、管理供应链68．库房内的通道可分为 ;A.运输通道主通道B.作业通道副通道C.安全通道D. 检查通道E.通风道69．自动化仓库中同端出入式布置的优点有 ;A. 缩短出入库周期B. 提高出入库效率C. 缩短搬运路线D. 便于出入库作业区集中管理E. 降低出入库运输量70．提高物流系统效率的主要方法有 ;A. 减少运输次数B. 减少路线交叉C. 降低运输成本D. 确定最优的运输速度E. 增加人员物流师资格认证考试试卷A卷第二部份一、简答题每题4分,共20分1．物流系统分析具有哪些特点2．简述配送的功能要素;3．物流服务商应具备哪些条件4．集装箱多式联运具有哪些特点5．说明配送中心的基本作业流程请划出流程图二、论述题 2选1,共10分只要答一题,若二题都答,只计第一题分;1．论述综合运输系统的组成;2．论述企业销售物流合理化的途径;三、计算题每题5分,共10分1．某超市的某种食用油平均日需求量为1000瓶,并且食用油的需求情况服从标准差为20瓶／天的正态分布,如果提前期是固定常数5天,如果该超市确定的客户服务水平不低于95%,请结合所提供的客户服务2．某企业准备建一综合型仓库,其中就地堆码货物的最高储存量为600吨,仓容物资储存定额为3吨/平方米,上架存放的货物最高储存量为90吨,货架长10米、宽2米、高3米,货架容积充满系数为0.6,上架存放货物的单位质量为200公斤/立方米,若面积利用系数为0.4,则该仓库的设计有效面积应为多少平方米四、案例题1．面对二十一世纪,各个领域都在规划自己的发展,铁路、公路、商业、物资、外贸等领域都有本领域有特点的物流体系;但这些物流系统之间缺乏沟通和协调,因此很难使之系统化,一体化那就更为遥远了;以铁路和公路二种主要的运输方式而言,在各自规划的结点中,大部分都是“分立”的,也就是说有铁路、铁路站点的地方没有规划相应的公路及公路站点,有公路及公路站点的地方没有规划铁路及铁路站点;只有少数地区同时具备了铁路、公路及其站点的条件,但是也没有将两者“一体化”的规划;仍然是你干你的,我干我的;请分析下列问题：1 分析这样做可能出现的弊病及其产生的后果;2 你提出解决这些问题的办法和措施;2．“大众包餐”是一家提供全方位包餐服务的公司,服务分为：递送盒饭和套餐服务;通常每天都有顾客打电话来订购盒饭,但由于设施等原因,“大众包餐”要求顾客只能在上午10点前电话预订,以便确保当天递送到位;在套餐服务方面,该公司的核心能力是为企事业单位提供冷餐会、大型聚会,以及一般家庭的家宴和喜庆宴会上;客户所需的各种菜肴和服务可以事先预约,但由于这项服务的季节性很强,又与各种社会节日和国定假日相关,需求量忽高忽低,有旺季和淡季之分,因此要求顾客提前几周甚至1个月前来预定;包餐行业的竞争是十分激烈的,高质量的食品、可靠的递送、灵活的服务以及低成本的运营等都是这一行求生存谋发展的根本;近来,大众包餐公司已经开始感觉到来自愈来愈挑剔的顾客和几位新来的专业包餐商的竞争压力;顾客们愈来愈需要菜单的多样化、服务的柔性化,以及响应的及时化;公司老板最近参加了现代物流知识培训班,对准时化运作和第三方物流服务的概念印象很深,他们认为这些理念正是大众包餐公司要保持其竞争能力所需要的东西;但是他们感到疑惑,大众包餐公司能否借助第三方的物流服务;请你分析下列问题：1众包餐公司的经营活动可否引入第三方物流服务,并请说明理由;2众包餐公司实施准时化服务有无困难,请加以解释;3在引入第三方物流服务中你有何建议第二期试卷答案一、21A 22A 23A 24A 25B 26B 27B 28B 29B 30A 31A 32A 33B 34B 35B 36A 37B 38A 39B 40A 41A 42A 43A 44B 45B 46B 47B 48A 49A 50B 51B 52A 53B 54A 55B 56A 57B 58B 59B 60B二、1B 2D 3B 4D 5A 6C 7B 8D 9D 10B 11D 12C 13C 15C 16D 17B 18C 19C 20B三、61CDE 62BCE 63ABDE 64BC 65BCD 66AC 67ABCE 68ABD 69ABCD 70ABD第二部分一、计算题1、解：分析：由于饮料平均日需求量为1000瓶,其需求情况服从标准差为20瓶/天的正态分布, 平均需求速率1000R =,服从正态分布,20R σ=因为提前期T 是一个常量5T =,其标准差0Tσ= 服务水平为0.95时,查表得到安全系数 1.65∂= 代入公式 2222221.655201000073.7974S K R T Q T R σσ=∂+=+=≈如果要你求订货点k Q ＝1000×5＋S Q ＝50742、解：就地堆码所需面积为600/3=200m 2每个货架存放货物重=货架容积单位容积存放货物重量货架容积充满系数=10230.20.6=7.2吨90吨货物所需货架=90/7.2=12.5个,实际所需13个;13个货架所需面积=21013=260m 2实际堆放所需面积=200+260=460m 2;在面积利用系数为0.4时,所需仓库设计有效面积S ：S=460/0.4=1150m 2二、简答题1、物流系统分析的特点：1以整体为目标；2以特定问题为对象；3运用定量方法；4凭借价值判断;2、配送的功能要素：集货；分拣；配货；配装；送货;3、物流服务商应具备以下条件：具有经营管理机械；能独立签发物流服务单证；具有与经营能力相适应的自有资金；具有承担物流服务合同义务的能力;4、集装箱多式联运具有以下特点：以集装箱为运输单元的多式联运可以提高运输效率,实现们到门运输,在运输途中不需要换箱、装箱,可以减少中间环节及换装可能带来的货物损坏,缩短运输时间,降低运输成本,提高运输质量；多式联运适用于水路、公路、铁路和航空等运输方式,尤其是海运在国际多式联运中占主导地位；多式联运采用一次托运、一次付费、一单到底、统一理赔、全程负责的运输作业方法;5、三、论述题1、综合运输体系的组成：所谓综合运输体系,是对单一运输体系而言的,就是各种运输方式在社会化的运输范围内和统一的运输过程中,按其技术经济特点组成分工协作、有机结合、连接贯通、布局合理的交通运输综合体;其大致有三个系统组成：第一、具有一定技术装备的综合运输网及其综合部系统,如铁道、公路、港口等;这是综合运输体系的物质基础,系统的布局要合理协调,运输环节要相互衔接,技术装备要成龙配套,运输网络要四通八达;第二、综合运输生产系统,即各种运输方式的联合运输系统,如集装箱多式联运;这个系统主要是为了实现运输高效率,经济高效益,充分体现各种运输方式综合利用的优越性;第三、综合运输组织、管理和协调系统;这个系统要有利于宏观调控、统筹规划和组织协作;2、企业销售物流合理化的途径其要点如下：第一、商物分离；第二、输送与配送相结合的体制；第三、根据具体情况,按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则,策划、组织各种物流活动,实现物流活动的低成本、高效益的运作,实现物流的优化;四、案例分析案例分析第一题要点：A、分析弊病及后果：1、两种运输方式衔接脱节,是物流服务时间,服务环节增多,降低了物流服务水平;2、额外增加了搬运、仓储、收发等环节,增加了服务成本;3、阻碍了门到门运输,一票式服务等现代物流服务方式的发展;4、不能有效地将两种运输方式进行优势互补,如铁道善于承担大批量长途干线运输,公路善于进行小批量短途配送,造成资源的浪费;5、增加了物流信息交流和沟通的难度,减小了物流的准确性和可控性;6、增加了对两种运输方式进行管理的难度,不利于提高运输效率;B、解决上述问题的方案：1、成立由铁道部、交通部等多种运输方式相关的主管部门及当地政府参与的综合运输体系的建设与管理部门,对我国各种交通运输方式的布局进行统一规划、协调管理;2、组织来自于铁路运输、公路运输的各方面专家对现有各种运输方式的站点进行调查、分析,提出合并、新建、改建、关闭等一系列方案,使各种运输方式的站点向系统化、无缝化连接发展;3、对于无条件同时建立公路和铁路站点的地方,应组织专家科学论证,合理选址,使公路站点与铁路站点的衔接尽可能通畅,减小因衔接而产生的时间成本、运输成本等;4、应用信息化手段,建立信息网络,开发信息系统,加强公路站点与铁路站点在信息、业务上的衔接,弥补其在地理上的分隔;案例分析第二题要点：A、大众饱餐公司实施准时化服务的方案设计：该公司主要受设施设备的限制,以及食品变质的风险,因此设施准时化服务主要考虑这些因素,采取措施：1、增加冷库的数量和容量；2、增加厨师人数；3、另外,为了提供全方位的服务,公司可考虑引入第三方物流服务,在引入的过程中需要做好以下几个工作：第一、对第三方物流企业的选择,要求竞标竞选,提供价廉物美的服务,签订双赢的合同;第二、合理确定配送路线,定时定点定人,提高配送效率;第三、提高套餐档次,配务特色厨师;如果能达到上面的要求,就能适应顾客们对菜单多样化,服务柔性化,响应及时化的需要;B、大众饱餐公司的经营活动引入第三方物流服务是可行的;第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业,把原来属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流服务企业,同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系,以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式;采用第三方物流后,可以充分利用社会资源：可以集中精力发展核心竞争力,降低物流成本,提高经济效益;因此可以引入第三方物流服务,用以进行购菜服务和递送盒饭服务,体现专业运输单位的快捷性,专业服务型和低成本性,只要实现搞好订货及盒饭需配送单位的需要,使大众包餐公司与其他公司竞争中具有显著价廉物美的优势;。
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10、CRM系统的基本功能()
A、客户管理 B、客户服务 C、营销管理 D、工作时间管理
三、判断题（每小题1分，共10分）要求：小四加粗
1、物流客户服务强调的是过程管理（）
2、后期服务中心需要定时对服务项目进行检查和监督（）
3、口头表达能力是属于物流客户人员的应具备的能力素质中的职业素质（）
4、物流客户信息主要以客户的基本属性信息是属于客户描述类信息（）
5、第四方物流是虚拟物流，自己不拥有商品，不参与买卖，只在物流管理中，为第一方、第
二方、第三方物流提供“标准化、客制化、模块化、信息化”的全部或部分物流代理业务（）
6、物流客户分为交易型、合同型和联盟型客户是按客户成熟度分类的（）
7、保管是物流客户需求的唯一静态内容（）
A、理赔处岗位职责
B、法务处岗位职责
C、客户维护中心岗位职责
D、呼叫中心岗位职责
3、物流客户来源是物流需求行业的是哪类（ ）物流企业类型。
A、第一方物流B、第二方物流
C、第三方物流D、第四方物流
4、向目标客户群发送广告属于（ ）物流客户信息收集方法
A 、广告寻找法 B、介绍寻找法 C、咨询寻找法 D 、普遍寻找法
12、物流客户按服务对象性质分类可分为（）
A、个体型B、组织型C、合同型D、联盟型
3、客户开拓的基本方法包括（）
A、口碑法B、直冲法C、随机法D、电子邮件推广
4、前台接待礼仪包括（）
A、微笑礼仪B、形象礼仪C、坐姿礼仪D、握手礼仪
5、订单业务在线服务流程（）
A、发货人网上下单B、客户人员核单C与客户沟通D传递业务单
6、客户金字塔模型有把客户分为哪几类（）
A、重要客户 B、普通客户 C、主要客户 D、小客户
7、客户分级管理指标有（）
A、客户的资信状况B、客户的稳定性
C、客户收入指标D、客户的信誉度
8、个性化物流服务方案的设计流程（）
A、确定需求 B、确定目标 C、设计方案 D、制定计划
9、客户满意度调查的方法（）
5、处理订单咨询业务是物流客户人员用具备的（）能力与素质
A、职业礼仪
B、职业技能
C、职业通用能力
D、职业素质
6、下面哪个（）是物流客户需求内容的静态内容
A、配送B、保管
C、包装D、流通加工
7、访问法不包括（）
A、文案调查法
B、电话调查法
C、面谈法
D、留置问卷
8．缘故法的“五同”不包括（）
A、同乡B、同乡C、同事D、同友
题号
一
二
三
四
五
总分
得分
（本试卷共五大题，总分100分，考试时间90分钟）
姓名班级任课教师
一、单选题（每小题2分，共20分）
1、下面哪一项不是物流客户服务的内容（）
A、物流客户开发B、物流业务过程中的物流客户服务
C、物流客户关系管理D、物流客户识别与管理
2、负责合同签订、履行情况的监督检查是哪个部门的岗位职责（ ）
1、物流企业客户服务由哪些部分组成？
2、项
4、物流客户投诉的原因
5、物流客户投诉处理的基本流程是怎样的？
6、网络在线客户服务的功能
7、物流客户投诉的主要方式
8、客户档案管理的作用
9、握手的最佳时间长为（）
A、3秒B、4秒C、5秒D、6秒
10、下面哪个介绍次序是正确的（）
A、把客人介绍给主人B、把晚辈介绍给长辈
C、把官方人士介绍给非官方人士D、把职位高的介绍给职位低的
二、多选题（每小题2分，共20分）
1、物流客户信息的主要分类（）
A、客户描述类信息B、客户行为类信息
C、客户管理类信息D、客户关联类信息
8、访谈调查法的分类只有焦点方法和深度访谈（）
9、缘故法的“五同”包括同事、同学、同好、同乡、同友（）
10、电子邮件列表三大要素：不基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的（）
三、名词解释（每小题2.5分，共10分）
1、物流客户服务
2、客户开拓
3、客户分级管理
4、CRM系统
四、简答题（每小题5分，共40分）