护理质量管理与护患纠纷的防范
护理纠纷防范及处理试题
护理纠纷防范及处理试题护理纠纷是指在护理过程中可能出现的争议或纠纷，可能涉及护士与患者、家属、医疗机构或其他医务人员之间的关系。
为了预防和处理护理纠纷，以下是一些相关问题的全面回答：1. 护理纠纷的预防措施有哪些？在预防护理纠纷方面，可以采取以下措施：建立有效的沟通机制，确保护士与患者、家属之间的信息交流顺畅，避免误解和不满的产生。
提供充分的信息，包括诊断、治疗计划、风险和预期结果等，使患者和家属能够做出知情决策。
遵循标准的护理程序和操作规范，确保护理质量和安全。
建立良好的护患关系，尊重患者的权益和个人隐私。
加强护士的职业道德和职业素养培养，提高护理质量和专业水平。
2. 如何处理护理纠纷？处理护理纠纷需要遵循以下步骤：第一步是及时发现和识别纠纷，包括与患者、家属或其他医务人员的沟通中出现的问题。
第二步是与相关方面进行沟通和协商，尽量通过对话和解决方案的提供来解决纠纷。
如果无法在沟通和协商中解决，可以考虑寻求第三方的帮助，如医疗机构的护理主管或病例管理人员。
如果纠纷无法在医疗机构内部解决，可以考虑寻求法律援助或仲裁机构的帮助来解决争议。
3. 护理纠纷处理的原则是什么？处理护理纠纷时，应遵循以下原则：尊重患者和家属的权益，保护其隐私和尊严。
公正、公平地处理纠纷，避免偏袒任何一方。
保持沟通畅通，及时回应患者和家属的关切和疑虑。
依法依规处理纠纷，遵循相关的法律和伦理规范。
尽量通过和解和协商解决纠纷，避免走向法律诉讼。
总之，预防和处理护理纠纷需要护士具备良好的沟通能力、专业素养和法律意识。
通过建立良好的护患关系、提供充分的信息和遵循相关的规范和流程，可以有效预防和处理护理纠纷，确保护理质量和患者安全。
提高护士素质防范护患纠纷
名、 性别做到各 处相符 ， 保持 医护记 录内 容的客观性和一致 性。对哪些拒 绝治疗 的患者 ， 自动要 求 出 院和 自动外 出的患 者 ， 应 事 先 向 患 者 讲 明 利 害 关 系 并 签 都 字； 对高危患者 ， 急诊 患者 、 如 危重患 者、 病情突然变化 的患者 、 病情反 复的患者 、 特殊检查和治疗 患者 、 陪护患者等严 格 无 床头交接班 ， 严密观察病情 ， 细记 录， 详 确 保 护 理 文 书质 量 ， 旦 护 患 纠 纷发 生 时 能 一
节 轻 重 ， 受 法 律 制裁 。 接
加 强 护 理 人 员职 业 道 德 教 育 。 强 责 任 感 增
重视修养 ， 范行 为 ： 规 护理道 德规 范 是护士的具 体行 为 准则 。 士应 严格 执 护 行 。一 名 合 格 的 护 士 ， 具有 良好 的职 业 应 道德 ， 到与护士相适 应的注 意义务 、 尽 预 见 义务和危 险回避义务 的职责 。培养 高 尚 的职 业 道 德 ， “ 独 ” 精 神 严 格 要 以 慎 的 求 自己， 以关 心 、 心、 爱 责任 心 来护 理 患 者， 具有高度 的责任感 ， 以患者 的利益 为 重 ， 尽 全 力 地 做 好 每 项 护 理 工 作 ， 助 竭 帮 每一位需要照顾的患者 ， 平等地对待每位 患 者 。 因护 理 职 业直 接 关 系 到 人 、 系 到 关 人 的健康和生命 ， 因此 ， 有很 高的道 德要 求 。“ 忠于职守 ， 尽职尽责 ” “ 、 精通技术 ， 救死扶 伤 ” “ 心 全 意为 人 民服 务 ” 、全 等 等 ， 些是我们 职业道德 的基本原 则 ， 这 我 们要以此原则规范 自己的言行 。 爱 岗敬 业 ， 尽 职 守 ： 士 应 热 爱 护 恪 护 理 事业 ， 心 理 上 自我 尊 重 ， 热 爱 自 己 从 并 的护理职业 ， 于岗位职责 ； 忠 工作中认 真、 细致地观察病情 ， 心地 治疗护 理患 者 ， 精 耐心和蔼地做好健康教育工作 ； 做好抢救 器械的维 修保 养 ， 使之 时刻 处 于应 急 状 态； 做好抢救药 品的准备 工作 ， 时检查 定 数量和有效 期 ， 保证 抢 救工 作 的顺 利进
护患纠纷的防范措施
护患纠纷的防范措施护患纠纷的防范措施随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。
当患者发生病痛时，在就医和治疗过程中，患者及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。
在此浅谈临床护理工作中常见护患纠纷发生的原因及防范措施，仅供探讨。
1诱发护患纠纷发生的常见原因1.1服务观念滞后，服务意识淡漠，服务态度欠佳个别护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，不耐烦，言语不谨慎，均可引起患者及家属的强烈不满和误解等。
1.2法制观念淡薄，制度执行不严，违反医疗操作规程和规章制度部分护士的法制观念淡薄，在治疗护理过程中，未认真执行护理技术操作规程，不严格执行"三查、七对"制度，随意简化操作步骤、工作流程，虽然没有给患者带来生命损害，但因这些情况引起的护患纠纷时有发生。
1.3缺乏语言沟通交流技巧护理人员缺乏与患者沟通交流的技巧，面对患者及家属的提问，不注意说话方式、方法和语气，直来直去，态度生硬。
对患者的病情、检查、用药、治疗费用以及各项护理技术操作前后的注意事项等，不主动作详细地介绍或解释过于简单，就会引起患者和家属的不满。
1.4医疗费用问题护理人员在科室承担着每日记帐和催缴费的工作，遇到个别护理人员解释费用时不耐烦，在护士催收欠费时，患者易将不满意情绪向护士发泄，引发护患纠纷。
1.5患者的期望值过高一些患者或家属对医务人员抱着过高的期望和对医疗高风险的不认知，但由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈，或者治疗效果不佳时，患者和家属往往心存不满。
当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士身上，引发纠纷.2护患纠纷的防范对策2.1转变服务观念，增强服务意识，规范服务言行，提高服务质量护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。
对如何提高护理质量 避免护患纠纷的思考
论对如何提高护理质量避免护患纠纷的思考【摘要】目前，随着患者对医院医护的自身素质、技能、服务质量的要求不断地提高，那么以患者的健康为中心的服务理念在整体的护理工作中成为发展方向，怎样能够提高护理的质量，避免与患者发生纠纷就显得尤为重要，已经成为了所有护理人员首要面对解决的难题之一，因此，本文阐述了关于对如何提高护理质量，避免护患纠纷的观点进行分析、探讨，仅供参考。
【关键词】护理质量；护患纠纷对策文章编号：1004-7484（2013）-02-0745-011 产生护患纠纷的因素1.1 法律意识淡薄目前，大多数的医患纠纷都是因为护理人员的自身的问题，也就是责任心不强的问题所导致的，就没有对三查、七对做过认真的执行过，这样最终就会形成对病人的照顾不周，例如：药物发放的错误，当病人入院评估的时候没有认真的询问核查，在护理其中容易造成体检不是很全面。
1.2 对于业务方面技术操作不娴熟由于临床上对相关的知识和技能上的欠缺，就会出现平时在工作时对病人出现的一些问题就不能给出正确的判断，最终导致误诊和治疗，另外呢，在护理中，对操作的技能不精湛，对相关使用的仪器操作不熟练，在病人出现的危机的情况下应急方面的能力不够，这样就比较容易出现纠纷，引起护患的纠纷。
1.3 护患之间的沟通不好护理人员在工作中会碰到很多各种各样的患者，但是对患者自身的行为了解无从下手，不知道该怎样去和患者沟通和解释，这样就促使很多的患者不满，正是因为护理人员在出现问题的时候对其自身的服务态度和语言方面处理的不够恰当，才造成纠纷，特别是当出现病危的抢救的情况下，对患者进行抢救的时候谈论很多何求病人不相关的问题，这时候是最容易引起患者家属的不满意的。
2 提高护理质量，避免纠纷的办法2.1 强化细节服务2.1.1 在不断地强化细节的同时，还要提高对纠纷的识别能力，一方面要及时做好宣传教育、培训等方面，要知道细节对于整个工作当中的重要程度，要不断地改正护理人员自身的不好的行为方式，要不断地将细节做到最好，真正的将护理的整体队伍的素质提高，另外，要不断地总结在工作中出现问题的因素进行总结，在服务细节方面着手，因此，必须清楚从安全管理方面要把握细节，这样是事关患者的生命利益、医院的稳定发展的一项大事。
护理管理中如何防范护患纠纷？
护理管理中如何防范护患纠纷？近年来，随着人们法律意识的增强，对临床护理工作也提出了越来越高的要求，也正因此，医患关系变得愈发紧张，而造成医患纠纷发生的原因较多，若想要改变这一紧张的关系，就需要不断的提高护理质量，认知到护理管理中的不足，从而以更加优质的护理服务来方法纠纷的发生。
一、护患纠纷发生的原因1、护理人员责任心缺乏在医院医疗工作中，护理工作至关重要，需要护理人员具有强烈的工作态度与责任心。
但因护理人员在工作中需要不断的与患者进行沟通、交流，若是在护理过程中，忽略了自身的服务态度管理，就会给患者留下责任心不强、工作态度不端正的印象，同时也极易造成患者及其家属的不满意。
此外，由于护理工作较为繁琐，部分护理人员每日所处理的任务较为繁重，会有不耐烦的情绪，缺乏主动热情，护理服务态度欠缺，在回答患者的问题时过于简单，从而造成患者的不满，甚至有些护理人员直接忽略了患者的诉求，针对患者及其家属提出的问题并未做出回答，因此易增加护患纠纷的发生概率。
2、护理人员技能、知识的缺乏在医院中，无论哪个科室的护理工作，都需要护理人员具备丰富的知识与熟练的技能，比如：治疗或康复阶段的患者，如何用药、有哪些注意事项、日常生活什么该吃，什么不该吃，或者患者在询问自身病情时，需要以通俗易懂的语言耐心告知等等。
而在这一系列的操作中，若护理人员没有丰富的知识储备，没有熟练的技能操作，仅靠着经验来开展工作，则极易增加医疗事故的发生。
而且由于大部分的患者及其家属均缺乏专业的知识，对于疾病的治疗、护理等认知不足，从而导致对护理服务有较高的要求。
比如：小儿头皮静脉穿刺时，患儿家属对护理人员的要求较高，一旦操作稍有失误，则会导致家属出现一定的抱怨心理，给予护理人员责备，甚至投诉。
还有药量、药种错误，抽错血液样本等等，这些均会造成护患纠纷的发生。
3、患者维权意识的增加现如今，随着人们维权意识的增强，对于医疗所提供的服务也有了更高的要求。
对于护理工作中存在的一些问题，患者会认为是护理人员工作失职，工作不尽责而损害到了自己的权益，此时便会要求院方给予一定的解释、补偿等。
护理纠纷的防范措施
护理纠纷的防范措施1.规范护理行为提高护理人员对护理安全重要性的认识，更新服务理论，加强对护士的素质教育、医学教|育网搜集整理法律知识教育，不断加强业务和理论学习。
根据不同病人的心理特点，使用保护性语言、用正确的沟通技巧对病人实施全方位的护理，提高患者的安全系数，确保护理质量。
2.运用护理技巧，融合护患关系良好的护患关系可以增进病人与护士之间的沟通与交流，从而降低护理纠纷的发生。
运用护理技巧与病人建立良好的关系，尊重理解病人，做到急病人所急，想病人所想，为病人排忧解难。
热情周到的护理服务能够获得病人的理解和支持，有助于化解工作中的矛盾，减少护理纠纷的产生。
3.加强工作责任心，提高护理技能大多数护理纠纷是因为护士工作失职或违反规章制度和操作规程引起的(:护理纠纷的防范措施)。
因此，加强责任心是减少和杜绝护理纠纷的关键。
严格执行“三查七对”制度、值班制度、交接班制度，是加强责任心的行之有效的办法，必须严格遵守。
应保持严谨的工作作风和职业道德及熟练的护理操作技能，才能保证减少护理纠纷的发生。
4.护理记录具有法律效应，记录不可草率在护理工作中护理记录尚未引起足够的重视。
记录往往简单重复，甚至有的护士认为有医生的记录就足够了，护理记录纯属多余，不清楚它所具有的法律意义。
而一件因护理记录不全导致医院败诉的护理纠纷充分的说明了护理记录所具有的法律效应。
某患者胸闷、气短、出汗，遵医嘱给予处理。
值班护士未记录在护理记录单上，医|学教育网搜集整理后患者因病情变化死亡。
家属一口咬定是发现病情不及时，未给处理，而将医院告上法庭，院方无法提供书面依据为自己辩护。
如当时护士重视护理记录单的书写，完整及时准确记录病人情况，就不会有上述情况发生。
因此，在护理工作中，护士一定要重视护理文收的书写。
提高法律意识，增强自我保护意识，防止护理纠纷的产生。
护患纠纷发生的原因及预防方法
护患纠纷发生的原因及预防方法护患纠纷是指在医疗过程中，因患者与护士之间的不满、矛盾或纠纷所引起的矛盾。
护患纠纷对医院和护士的职业形象以及医疗质量都会造成一定程度的影响。
了解护患纠纷发生的原因，以及预防方法，对于促进医患关系的和谐发展，提高医疗质量，具有重要意义。
1. 沟通不畅：患者在医疗过程中对护士的指导和解释不理解，或者护士对患者的信息传达不清晰，都会导致患者产生不满或者误会，从而引发纠纷。
2. 技术纠纷：护士在医疗过程中产生失误或者操作不当，导致患者受到伤害，从而引发纠纷。
3. 服务态度：部分护士在工作中可能受到工作压力或者其他原因，对患者产生不耐烦或者态度冷漠，也会引发护患纠纷。
4. 医疗纠纷：某些护士在医疗过程中存在违规操作或者医疗事故等情况，也会导致纠纷的发生。
5. 处理不当：在护患纠纷发生后，医院或者护士可能存在不当处理或者处理不及时等情况，导致纠纷进一步升级。
1. 提高护士的沟通能力：医院对护士进行沟通技巧和表达能力的培训，使得护士在与患者交流时更加有效、清晰和耐心。
2. 加强专业技能培训：医院要求护士不断提高专业技能水平，严格执行操作规程，减少医疗过程中的失误和违规行为。
3. 强化服务理念：医院对护士进行服务态度和情绪管理的培训，增强护士的服务意识，提高对患者的耐心和关照。
4. 建立规范流程：医院建立医患纠纷处理流程，明确纠纷处理的权责，保障患者和护士的合法权益。
5. 加强纠纷预警：医院建立纠纷预警机制，对患者和护士之间的矛盾和纠纷进行及时的识别和干预，避免纠纷的扩大和升级。
6. 加强沟通和理解：医院鼓励患者和家属与护士进行沟通和交流，及时反馈医疗过程中的问题和意见，增加双方的理解和信任。
7. 强化纠纷管理：医院建立健全纠纷管理团队，对护患纠纷进行专业化的处理和调解，妥善解决纠纷，维护医院和护士的声誉。
护患纠纷的发生对医院和护士都会造成一定的损害，因此预防护患纠纷必须引起足够的重视。
护患纠纷隐患分析及防范措施
护理 管理
作规程等 , 不定期邀请医院法律顾问进行法律知识专题讲座, 信度和效度。FAI 包括 29 项与疲劳有关的描述, 每一项描述从
从相关医 疗事故的护理隐患中总结经验教训, 结合工 作实际查 “完全同意”至“完全不同意”共 7 个层次, 填表者根据自己最近
2 防范措施 2.1 加强护 理人员外在形象的 管理 良好的外在形 象是 自尊自爱的表现, 是爱岗敬业的表现。护 理部定期组织全院护 理人员对护士礼仪进行学习和模拟表演, 并不定期深入科室进 行检查, 教育大家要塑造良好的外在形象, 仪表、仪容要符合护 士礼仪要求, 上岗前调整好情绪, 不能将急躁、粗暴的个人性格 带入到工作中。 2.2 建立良 好的护患关系 护理人 员工作中注重与 患者 关系的建立, 首先是与患者的语言交流沟通。语言是交往工具, 能传递信息, 具有物质的力量, 我们除了提高沟通技巧以外, 应 换位思考, 面对疾病缠身的患者护士应热情地与他们交往, 主 动地与他们沟通, 满意地回答患者提出的 问题。同时要控制好 自己的情 绪, 注意 倾听, 适 时引导, 使患者畅 所欲言, 杜绝 那种 在与患者 谈话时满不在乎、心不 在焉的不良 表现, 从而拉 近与 患者之间的距离, 让患者从内心感到温暖 。另外还要注重沟通 的 及 时 性 和 时 效性 。 2.3 认真学 习业务知识, 提高 专业技术水平 扎实 的知 识和娴熟的技能是护理质量的保证, 是防范纠纷的重要因素, 积极加强全院护理人员的业务学习和技能培训, 鼓励大家参加 自学考试, 订阅护理杂志, 每年选派护理骨干外出学习, 及时掌 握新知识、新技术, 为提高护理质量夯实基础。 2.4 加强护 理文书的管理, 提 高书写能力 目前大 多数 护理人员 尚不能完全认识 到护理记 录在医疗诉 讼中将成 为重 要的法律依据。卫生部颁布的《病历书写基本规范( 试行) 》中规 定, 护理人员有规范书写护理记录的责任 和义务。护理记录中 任何遗漏、失误都 会使本可拥有 的证据丧失 , 导 致医院处 于举 证不能的窘境[2]。《医疗事故处理条例》实施后, 我们注重提高了 护理人员 的综合素质, 不仅学习 相关法律, 理解 护理记录 在诉 讼中的意义, 同时加强专科知识培训, 提高观察病情的能力, 学 习正确书写和规范书写护理文书的方法, 提高书写能力。强化 院、科两级质控组的责任, 加强护理文书的管理, 定期不定期对 护理文书进行检查、指导和奖评, 并与科室和个人的考核挂钩。 2.5 增强医 疗费用的透明度 近年来由于收费透明 度不 高, 引发的纠纷时有发生, 随着消费观念的转变, 患者明明白白 消费的要 求越来越高, 我院实行 了电脑收费 管理, 实行了 住院 费 用 每 日 清 单 制 。 对 于 新 入 院 的 和 行 一 些 实 验 室 检 查 、治 疗 项 目的患者给予及时有效的沟通, 并对患者 提出的疑问给予耐心 解释, 使患者对自己的花费清清楚楚, 心中有数。 2.6 加强法 律知识学习, 提高 法律意识 院科两级 定期 组 织 学 习 相 关 法 律 知 识 、医 疗 事 故 处 理 条 例 、各 项 规 章 制 度 、操
护患纠纷原因及防范措施
缺乏信任
部分患者对医护人员缺乏信任，对 治疗和护理过程产生质疑，导致纠 纷。
维权意识增强
随着社会进步和法律意识的提高， 患者的维权意识增强，对医疗过程 的要求越来越高，易引发纠纷。
其他因素
医疗资源不足
由于医疗资源不足，导致部分患者得 不到及时救治或满足不了特殊需求， 引发纠纷。
媒体炒作
可能由于医疗技术水平不足、 护理操作不当等原因导致纠纷
。
服务态度问题
可能由于医护人员态度冷漠、 语言不当等原因引起患者不满
。
医疗费用问题
可能由于医疗费用过高、收费 不透明等原因导致患者不满。
沟通不畅
可能由于医护人员与患者之间 的沟通障碍，导致信息不对称
和误解。
02
护患纠纷原因分析
护理人员因素
专业技能不足
护患纠纷的危害
01
02
03
患者权益受损
护患纠纷可能导致患者身 体和心理受损，影响患者 的治疗和康复。
医疗机构声誉受损
护患纠纷可能对医疗机构 声誉造成负面影响，影响 其社会形象和信誉。
医疗秩序受影响
护患纠纷可能干扰医疗秩 序，影响其他患者的治疗 和康复。
护患纠纷的原因
01
02
03
04
医疗服务质量问题
案例一：因护理技术问题导致的护患纠纷
1. 护理技术问题往往是由于护士技能不足或疏忽导致的，是常见的护患纠纷原因 之一。
2. 这类问题可能涉及到护士的操作不当、对药物的错误使用、对病情的疏忽等方 面，给患者带来额外的痛苦和损失，导致患者对护士的不信任和纠纷。
案例二：因沟通不当导致的护患纠纷
01
1. 沟通不当是护患纠纷的另一个 常见原因，主要表现在护士与患 者及其家属之间的沟通不畅。
护患纠纷原因分析及防范措施
护患纠纷原因分析及防范措施护患纠纷原因分析及防范措施医院的急诊科作为医院的窗口，是医疗抢救的第一场所，面对是遭受各种意外的病人：病人病情不一，复杂多变；年龄不一，有老人有儿童，病情来不及预防。
同时患者在急诊科逗留时间短，护患接触交流时间少，稍有疏忽就会发生护理纠纷，既影响患者的治疗，又损害了职业形象和医院工作秩序，造成不良的社会影响。
在急诊科的护理工作中如何提高护理质量，预防护理差错，减少护患纠纷，保证医院正常工作秩序一直是护理工作需要重点解决的问题。
1常见护患纠纷产生的原因1.1服务态度冷淡，服务意识不强主要表现在对病患及家属提出的问题回答不够耐心，偶有不耐烦或训斥现象或者主动关心病人不够。
部分护士的岗位责任意识淡薄，思想上忽视了患者的权利和心理需求，跟不上时代的要求，可能会对患者造成有意或无意的伤害，与患者接触时间短，工作任务重，沟通时间少，治疗过程中对病人提出的疑问，有时护士解释不耐心，工作不到位时，没有及时向病人做出合理的解释和诚恳道歉，不能满足患者对护理服务的需求，从而导致护患纠纷的产生。
1.2法律意识不强，服务不规范随着法律的健全，患者的自我保护意识的增强，护理人员相关法律知识的缺乏，主要表现在抢救护理记录书写不完整，为病人所做的部分关键性治疗不能及时记录，甚至留观护理记录与医生的记录不一致，造成病人家属对病案的真实性产生怀疑。
对患者自就医开始的知情同意权、隐私权和保密权等权利可能会有意无意地触及一些被患者看作侵权行为而导致纠纷，或形成纠纷而不能按正规渠道进行有效解决，使矛盾激化，引起更大的纠纷。
同时，护理人员的某些语言、行为的不规范，容易增强患者的心理负担或引起患者的反感，从而导致患者失去安全感。
比如在抢救时讲话随便，不注意方式方法，有的护士对医生开的医嘱有异议时，当着病人或陪伴人员议论等；或者在用药、治疗或者使用约束带前没有很好地给予患者做好解释工作、引起不必要的误会，而造成不必要的纠纷。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、护理病历中需要注意的问题
5.
病历保管中和护士相关的问题
护理记录必须被作为病历的一部分 病房如何防止病历丢失 病历被抢夺后如何处臵
① ② ③
四、护理纠纷事件的分析及处理
分析
以上出现的护理纠纷与差错事故案例，主要违反了 哪些原则？ 纠纷隐患主要出现在哪些人群？ 什么时段容易出现纠纷及差错？ 纠纷的后果如何？处臵是否得当？ 纠纷的处理程序是怎样的？
二、护理纠纷事件的防范和处理
1. 护理疏失与病人伤害案件
案件四 某科：某护士值夜班，一病人诉胸闷不适，护 士给病人输氧，说观察一会儿，但未报备医生，后 半夜病人出现突然死亡。家属状告医护延误病情导 致病人死亡。 案件五 某内科病房，夜班护士接到病人叫说不舒服， 护士敲医生值班室门告知情况，值班医生躺在床上 开出了口头医嘱：静脉点滴奥西康。护士遵照医生 指示给病人输液，在输液过程中病人出现严重过敏 反应，家属不满闹事。
法，不仅使病人得不到100%的优质护理，也容易增大护 士视工作出纰漏习以为常的惰性，有碍于形成良好的职 业道德及质量意识。
一、对现行护理质量管理的思考
4. 现有护理质量评价的重点仍停留在对护理技 术项目和临床护理流程的评估
现有护理质量评价的内容未能体现“以病人为中心”的思 想，对于能够反映患者一般健康状况的指标，如患者接受 心理护理的结果、健康教育知识掌握率、出院指导的准确 率等都未能列入到护理质量评价的内容中去。
一、对现行护理质量管理的思考
1.产生护理安全问题的原因
①
②
③ ④
护理队伍编配数量不足，结构 不合理 护理人才流失严重 护理工作过于繁重 护士职业没有的到应有的尊重
一、对现行护理质量管理的思考
2. 护士面临过大的压力
工作压力 生活压力 继续教育压力 科研压力 晋升压力
一、对现行护理质量管理的思考
2.
ห้องสมุดไป่ตู้3. 4.
5.
6.
结束语
细节决定成败 每一个细节的疏忽 都可能酿成大错！！
细节就是习惯，优秀更是习惯
① ②
③
④ ⑤
⑥
三、护理病历中需要注意的问题
4.
① ② ③ ④ ⑤
举证责任倒臵对护理病历书写的要求
记录必须完整，不允许出现因不及时书写病历造成的关 键内容缺失 记录必须唯一，不允许出现两份内容不同的病历资料 护理记录要与医生纪录保持一致，不允许出现对同一事 实的矛盾记载 文书可以正常改动，但不得涂改 记录应当即可能充分
对于护理成本与概念也尚未在护理质量评价中得到体现。 如果在质量管理的导向中不能体现出，从护理管理者到基 层护理人员，均有参与成本计算与控制的义务和责任，我 们就无法实现高质量，低成本的局面。
一、对现行护理质量管理的思考
5. 护理管理中面临的问题
① ②
科主任负责制、护理部垂直管理，导致护士长有职无 权，管理力度不够 内部管理之后，不能适应“以病人为中心”护理模式。 表现为： a. 服务理念滞后，仍以疾病为中心，打针、发药表现为 流水线工作，仅仅为完成治疗任务。先进的服务理念为 以人为中心、以健康为中心，提供生理、心理整体护 理，解决病人生理、心理治疗的需求。 b. 滞后的管理模式，即提供一种平台式的管理模式。原 有的护士长、高年资护士、新护士做同样工作负同样责 任，提高不了积极性。先进的管理模式为金字塔式，即 护士长——高年资护士——新护士，根据技术层次、职 责严格分工。
二、护理纠纷事件的防范和处理
2. 错误给药
常见问题： a. 给药对象识别错误 b. 给药剂量或方式错误 c. 使用过期药物 d. 管路识别错误导致液 体输入错误
二、护理纠纷事件的防范和处理
3. 医疗设备使用错误
设备问题常发生在急症抢救时，包括急救时不会 操作医疗设备、错误操作、设备找不到或者维护不 良等。 特别注意： a. 平时做到责任明确、心中有数 b. 加强设备的日常维护和急救训练 c. 遇到突发情况保持镇定 d. 注意抢救过程中的言谈举止
二、护理纠纷事件的防范和处理
1. 护理疏失与病人伤害案件
案件一 某科：脂肪乳输注完毕后，护士没有0.9%生 理盐水冲管，而是直接用后面的一组抗生素续 上，后来病人发生输液反应，医嘱非那根25mg肌 注，而护士却将非那根静推。 案件二 某科：“消化道出血”患者止血三天后，夜 间私自下床上厕所，摔倒在卫生间2小时致“脑外 伤”送至脑外科进行开颅手术。 案件三 某科：一名“脑梗塞”患者治疗好转准备第 二天出院，中夜班未交接病人，患者突然死亡。
五、护理纠纷事件的思考及启示
1.
思考
是否知晓护理纠纷与差错的相关概念？如：医疗纠 纷、护理纠纷、医疗差错、医疗事故、医疗意外、医 疗并发症、举证倒臵、医疗事故的构成事件 是否了解护理纠纷的相关案例并举一反三进行讨论？ 在护理纠纷即将或已经发生时是否知道该如何保护自 己？怎么做对自己有利？ 护理纠纷处理后，是否就具体问题进行了回顾性总 结？ 日常护理工作中存在哪些安全隐患？ 具体事件？
2. 3.
4.
5. 6.
五、护理纠纷事件的思考及启示
1. 2. 3. 4.
工作提示
非惩罚性缺陷上报制度 护理缺陷登记制 护理缺陷讨论会（一定要 正式） 化解护士工作和心理压力
五、护理纠纷事件的思考及启示
1.
护理质量管理、控制的关键点
制度：查对、消毒隔离、抢救等 护士：骨干、新进、进修、实习等 病人：术后、危重、自杀倾向病人 器材设备和药品：监护仪器与药品 部门：急诊科、手术室、监护室等 时间：交接班、节假日、午间、夜间
护理管理与护患纠纷的防范
概述
护理管理是指按照护理质量形成过程和规律，对构成
护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制， 以保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需要 的活动过程。 护理质量是衡量医院服务质量的重要指标之一，它直 接影响到医院的临床医疗质量，社会形象和经济效益 等。 在医疗市场竞争日益激烈及人们生活水平不断提高到 今天，如何把握护理质量管理的重点，提高护理安 全，确保护理质量的稳步提升，提高患者的满意度， 是护理管理者的中心任务，也是医院护理工作的主要 目标。
三、护理病历中需要注意的问题
2.
病历书写中易出现的普遍性问题
病历中关键内容的杜撰和改写 病历的盲目“整理” 病历内容的内在矛盾 病例中存在的大量笔误 病历内容的缺失
①
②
③ ④
⑤
三、护理病历中需要注意的问题
3.
常见护理记录缺陷
护理记录中关键内容欠缺（不及时记录病情变化） 护理记录不真实（如编造体温、血压数据等） 护理记录中存在非正常修改 护理记录与医疗记录存在矛盾 护理记录签名存在问题（未签名、随意代签等） 护理记录单丢失
四、护理纠纷事件的分析及处理
主要违反了哪些原则
交接工作制度 分级护理制度 危重病人抢救处理制度 护理操作规范
四、护理纠纷事件的分析及处理
1. 2. 3. 4.
纠纷的处理程序
及时报告：护士长、科主任、医疗部、保卫处、 总值班；必要时报警 及时调查处理：必要时进行医疗事故鉴定；对纠 纷性质做出定论 做好患者家属的善后工作；由医院出面协商经济 补偿问题 对事件进行分析讨论，必要时对有关人员进行经 济处罚和行政处分
3. 护理质量管理没有体现现代质量管理思想
传统质量管理认为达到“符合性”技术标准就是高质 量，如制定十五项基本护理技术操作标准时，符合临床 应用标准的着眼点是放在了严格的一招一式上，却并没 有完全体现患者的舒适与需要。 一些质量标准的设定都留有一定余地，如危重、一级护 理病人合格率95%，即是允许出新5%的护理缺陷可能， 这无形当中就使护士会认为5%的护理缺陷是不可避免 的。这种以质量标准适应现行状况，留有余地的管理方
二、护理纠纷事件的防范和处理
4. 其它常见护理问题
a. 遗漏医嘱或执行医嘱不及时 b. 在手术或侵袭性操作时违反规定程序和步骤 c. 未履行监护责任 d. 丢失重要标本 e. 护患交流障碍，知情告知不足 f. 泄露患者隐私
三、护理病历中需要注意的问题
1.
护理记录文书的内容和作用
护理记录文书包括 体温单、医嘱单、临床护理记录单、患者入院评估 单等 护理记录文书的作用 属于法律上的“书证”，是医患纠纷发生时对 于护理活动而言医方唯一的举证材料，属于《医疗 事故处理条例》中规定的“客观资料”患方随时可 以要求复印或者封存