2014酒店服务与管理试题

酒店服务与管理试题

一、判断题

1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。（×）

2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（√）

3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。（√）

4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（×）

5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）

6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。（√）

7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（×）

8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（×）

9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。（√）

10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（√）

11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）

12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√）

13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（√）

14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（√）

15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）

16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（√）

17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（√）

18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）

19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）

20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（×）

21、绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（√）

22、饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（√）

23、客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。（×）

24、旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。（√）

25、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（×）

26、有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（×）

27、目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。（√）

28、服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。（√）

29、从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（√）

30、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可自由选择定价目标。（√）

31、火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员（√）

32、出现火灾事时疏散次序应最先疏散着火层一下各层人员，防止楼层坍塌。

33、客房部主管负责客房区域的清洁保养工作，努力对外拓展业务，为酒店创收。

34、酒店是由多个部门组成的一个有机整体，其目标的整体性、系统性、协作性很强。

35、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于16平方米。

36、酒店的经济收入的来源由客房收入、餐饮收入和其他综合营业收入组成。

37、餐饮服务是酒店服务质量的重要标志。

38、前厅部的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。

39、酒店服务工作中客房部和餐饮部是关系最为密切、业务联系最多的部门。

40、客房的清洁卫生质量是客人最为关心的问题，它直接影响到客人的住店感受。

二、单项选择题

1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（C ）。

A、超值

B、享受

C、尊重

D、隐私

2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（D ）

A、酒店设备损坏，没有及时修好。

B、酒店设备不完善。

C、酒店服务项目少，收费不合理。

D、酒店工作人员工作不主动，不认真。

3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（ C ）

A、烟感报警器

B、防火门

C、消防梯

D、安全通道示意图

4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B ）火灾。

A、汽油

B、电线走火

C、纺织品

D、木材家具

（ A ）是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。

A、前厅部

B、客房服务中心

C、餐厅部

D、洗衣场

6、我国大中型酒店通常单独设置（B ）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。

A、接待处

B、礼宾部

C、问讯处

D、前厅部

7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（ A ）确定定价目标。

A、自由选择

B、根据行业标准

C、根据当地房价均价

D、遵循税务部门规定

8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于（B ）。

A、13平方米

B、16平方米

C、20平方米

D、25平方米

9、（C ）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

A、星级客房

B、经济客房

C、绿色客房

D、低碳客房

10、（ B ）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。

A、餐饮卫生

B、客房清洁

C、安全舒适

D、交通便利

11、（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。

A、前厅C服务

B、餐饮服务

C、客房服务

D、停车场服务

12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（ A ）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。

A、湿洗机

B、干衣机

C、洗干一体机

D、熨染机

13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（C ）

A、清洁特殊斑渍

B、干洗或湿洗

C、打码分类

D、烘干、熨烫

14、酒店客房设备不包括（D ）

A、家具设备

B、电器设备

C、卫生设备

D、出行设备

15、按照其用途托盘的分类不包括（C ）